客服工作流程.ppt

保罗赛特营销中心 客服工作流程 内容简介 客户投诉处理规定客户订单处理工作流程客户定做产品处理工作流程保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表客户投诉处理登记表 第一章客户投诉处理规定 一 客户投诉主要包括 1 因对产品 质量不满而引起的投诉 2 对售前 售中以及售后服务不满而引起的诉 3 因对公司市场人员的工作态度 工作效率等不满而引起的投诉 二 客户投诉不但暴露了我们工作中的种种问题和不足 同时也反映了客户对我们的信任 因此不论客户提出任何一种投诉 都必须引起我们的足够重视 并尽快为客户做出合理的解释和投诉处理 同时尽快将处理结果反馈给客户 客户投诉处理流程 三 客户投诉处理流程说明 1 记录投诉内容客户投诉通常由客户将投诉内容口头或传真给跟单客服 区域经理或公司其它人员 所有人员接到客户投诉后必须立即将投诉内容转至跟单客服进行投诉记录 在进行投诉记录前跟单客服须再次同客户沟通以确保正确记录客户投诉内容 若客户投诉内容是关于产品本身的 需请客户提供实物照片 并将照片作为投诉记录的附件 投诉记录应统一记录在 客户投诉处理登记表 中 2 投诉分析跟单客服每日将 客户投诉处理登记表 上报给客服主管 由市场客服主管对投诉进行初步分析与分类 并根据投诉性质和内容确定投诉处理所需涉及的相关部门 将 客户投诉处理登记表 交送到相关人员 3 责任判定及原因分析进行投诉处理的相关部门和人员对产生投诉的原因及责任进行分析 寻找原因以便工作改进 同时查明导致客户投诉的相关责任人并按规定进行考核和处罚 4 提出处理方案进行投诉处理的相关部门需在接到 客户投诉处理登记表 当日 须根据客户要求并结合实际情况拟定解决投诉处理的方案并向客服主管反馈 5 通知客户客服主管在得到相关部门的投诉解决方案及解决日期后 立即转告跟单客服并由跟单客服通知客户投诉解决方案 投诉记录客服主管对每次投诉的内容 产生投诉的原因 解决方案都要进行存档分类保管 实施处理方案 处罚相应责任人执行投诉处理方案的相关部门和人员按照确定的投诉解决方案开始执行 同时对导致投诉产生的相应责任人按规定进行处罚 6 总结评价相关部门及时对投诉进行总结 并制定方案避免今后再发生同类的问题 营销中心和生产等其它部门按月进行会议 总结分析前期的投诉并制定方案减少和避免类似的投诉 第二节客户订单处理工作流程 客户传真订单 跟单客服查询库存数量 仓库有库存 跟单客服做正式订单传真给客户 客户签字回传 通知客户汇款并传真汇款底单 跟单客服通知财务查款是否到帐 到帐后 跟单客服做出库通知单和发货单 发货单上需注明货物总体积 跟单客服通知财务在发货单上签字 出库通知单给仓管提前备货 跟单客服通知货运公司提货或公司派货车送货到货运公司 发货并取回货运公司发货单据交给跟单客服 跟单客服传真发货单及货运公司发货单据给客户并通知客户准备收货 仓库无库存 跟单客服将客户所订产品报告客服主管 客服主管查生产订单交期或与生产系统沟通确定交期 客服主管将确定的交货期通知跟单客服 跟单客服回复客户交货期 第三节客户定做产品处理工作流程 客户传真定做产品订单 跟单客服将客户所订做产品订单统计汇总并报告客服主管 客服主管同相关生产部门沟通确定是否可以定做并确定定做交期 客服主管将确定的交货期及定做价格等信息通知跟单客服 由跟单客服回复客户 跟单客服做正式订单传真给客户 客户签字回传 通知客户汇定金 并传真汇款底单 跟单客服通知财务查定金款是否到帐 款到帐 客服主管下生产订单开始生产 定做产品做好 通知客户汇余款并进入正常的订单处理流程和发货流程 保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表 拜访人 保罗赛特跟单客服