人人乐超市满意度调查分析报告.doc

学 号： 2009195140课 程 论 文题 目五公里人人乐超市满意度调研分析报告学 院国际商学院专 业市场营销班 级2009级市场营销一班学生姓名李 莎指导教师周 勇2012年5月28日重庆工商大学课程论文成绩评定表学院： 国际商学院 班级： 09市营一班 学生姓名： 李莎学号： 2009195113 项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度15学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好学习态度一般学习马虎，纪律涣散， 论证能力50论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点创新10有独特见解，学术水平或价值高有较新颖的见解，学术水平或价值较高有一定的新见解有一定见解缺乏见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名： 年 月 日目录一、人人乐超市简介- 4 -二、满意度调查目的及过程- 5 -1、满意度调查目的- 5-2、满意度调查过程- 5 -（1）搜集问卷问题- 5 -（2）设计与施行问卷- 6 -3、调查结果分析- 6 -三、DINA软件的应用-7 -1、DINA软件简介- 8 -2，使用过程- 8 -3，主要结论- 8 -4，主要结论浅析- 9 -（1）顾客满意度和忠诚度- 9-（2）各个变量对满意度的影响- 9 -（3）影响各个变量的主要因素分析- 10 -（4）结构变量和观测变量总汇表- 14-（5）顾客满意度战略矩阵结构变量- 15 -（6）顾客满意度战略矩阵观测变量- 17 -四，顾客满意度改进建议- 18-五，结束语- 20-五公里人人乐超市满意度调研分析报告重庆工商大学 国际商学院 09级市场营销一班 李莎 2009195113指导老师：周勇一、人人乐超市简介深圳市人人乐商业有限公司是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属分公司之一，公司位于全国改革开放的前沿城市深圳。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家大型的连锁商业企业集团，在全国范围内拥有员工17000人以上，自1996年4月成立以来，从小到大，从弱到强，年销售额始终保持快速增长，目前年销售收入已经超过60亿元人民币,获得“深圳市百强企业”、“深圳市商贸流通企业20强”、“广东省百强企业”、“中国服务企业500强”、“中国连锁企业30强”和“中国企业500强”等社会荣誉。重庆市南岸区五公里人人乐超市（以下简称人人乐）于2009年9月开业，截止目前已运营三年之多。在此期间，人人乐通过悉心的经营运作，成功吸引了周围社区民众消费，也已形成了相对稳定的顾客资源和口碑效应。但正如人无完人一般，每个企业都要定期思索不同阶段的优点和不足，对今后的发展指出明确的策略，对战略的调整大有裨益。虽然就整体而言，广大群众对于人人乐的印象相对较好，但具体了解、分析其不足的地方尤为必要。在人人乐购物消费体验当中，有部分顾客对人人乐的产品质量及服务态度产生了抱怨和不满情绪，并且通过口碑效应传播，这对人人乐而言是一个非常大的警讯。顾客满意度降低甚至产生抵触不满会直接造成顾客的流失，会使企业的利润会成倍下滑，最终阻碍企业的进步与发展。为了探究人人乐超市在五公里开业三年的顾客满意度究竟如何，我们小组决定运用自己所学的专业知识，亲身体验、拜访、调查，意欲接触消费者来了解他们对于人人乐超市的真实想法，并且倾听他们的抱怨以及不满，分析、总结顾客满意度处于现阶段水平的原因。二、满意度调查目的及过程1、满意度调查目的：本次重庆市五公里人人乐超市（以下简称人人乐超市）消费者满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对人人乐超市产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现人人乐超市的不足，以便为人人乐超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于人人乐超市切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为消费者提供更优质的服务。2、满意度调查过程：（1）搜集问卷问题：调查前期使用了焦点访谈法，客观地搜集调查问卷应涉及的问题。本次焦点访谈聚集了10人，由班级的同学组成。指派一名同学为主持人，并列出本次焦点访谈的提纲，即围绕满意度而提出的指导访谈人员讨论的主要问题。访谈每位同学都积极发言，实行头脑风暴。通过本次焦点访谈得出了顾客最为关心的一些问题。 （2）设计与施行问卷：根据焦点访谈得出的结论围，我们围绕着以下几方面设计了有关的问卷： 超市政策； 超市促销活动； 超市收银人员； 超市地理位置； 人员的服务态度； 配套的硬件设施完善度； 超市购物环境； 超市商品陈列； 商品齐全度等等。本次问卷调查，共收回问卷43份，除去其中8份填写重复问卷，本次有效问卷为35份。3、调查结果分析：通过对搜集的数据进行整理分析，我们得出如下结论：（1）商品齐全度：调查数据显示四成以上的受访者认为人人乐超市商品齐全度仅能算一般，而评价好或者非常好的人数不到受访者总数的35%，这说明消费者对人人乐超市的商品齐全度不甚满意。结论：人人乐超市应该充分了解评估消费者需求，再结合自身实际情况，适当地完善商品种类和品牌，以满足消费者需求。（2）商品质量：调查数据显示37.21%的人认为商品质量一般，有34.89%的顾客认为商品质量好。总的来说，除了16.28%的顾客不能确定以外，给予一般及以下评价的人比好及非常好的人多5%左右。结论：顾客对人人乐超市的商品质量评价不算太差，但人人乐超市要提高自身竞争力就应在商品质量这块加大管理力度，提高上架标准，严格把握商品质量关。同时，勤查商品的生产保质期，将快过期商品促销处理掉，及时将过期商品下架，力保将最新鲜的产品送达顾客手中。（3）超市硬件设施：调查数据显示46.51%的顾客认为人人乐的硬件设施比较齐全也比较方便，其中25.58%的顾客对人人乐硬件设施给予了较高的评价。结论：人人乐超市在硬件设施这方面做的比较好，这是吸引顾客的一个重要优势条件。超市应做好硬件设施的维护工作，继续保持这种优势。三，DINA软件的应用1、DINA软件简介：DINA顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法，它可以克服其它分析工具的种种不足，防止分析结果误导企业决策。2、使用过程本次调查共采集样本35个，其中有效样本35个。本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。3、主要结论顾客满意度得分为62.14，忠诚度得分为60.96。满意度每提高一分，忠诚度将提高0.5766分。结构变量中，顾客评价最高的是配套硬件设施，最低的是超市政策。对满意度影响最大的结构变量是商品，配套硬件设施对满意度的影响相对较小。为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注商品、超市政策、内部购物环境、服务质量。从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商品品类齐全、结算快捷方便、购物通道宽敞。4、主要结论浅析：（1）顾客满意度和忠诚度调查结论显示：顾客对超市的满意度为62.14，忠诚度为60.96，且满意度每提高一分忠诚度将提高0.5766分。由此我们可以知道人人乐超市顾客满意度和顾客忠诚度得分并不高，而顾客忠诚度和满意度是正相关且弹性较大，所以对人人乐超市来说提高顾客满意度是非常重要且紧急的事。顾客满意度是对超市各个方面的反应，包括超市政策、促销活动、价格、服务质量等，因此超市应高度重视加强多个方面的完善。（2）各个变量对满意度的影响：由上图可知顾客评价最高的是配套硬件设施，最低的是超市政策。对顾客满意度影响最大的是商品，其他依次是超市政策、内部购物环境、服务质量、超市形象和促销，配套硬件设施的影响最小。根据调查显示，商品的得分为60.00分，得分相较于其他并不算低，但是人人乐超市如想提高顾客满意度则仍应该注重超市商品品质保证和商品的丰富全面，以达到使消费者满意。此外，对顾客满意度影响较大的超市政策、内部购物环境和服务质量得分也并不是很高，人人乐超市可以在这方面多用些人力物力以使得消费者满意。而在超市形象、促销和配套硬件设施方面则无需花费太多精力，只要维护好现有状态就足够了。（3）影响各个变量的主要因素分析：超市形象：知名度和商品质量对超市形象的影响程度超市形象的观测变量有知名度和整体商品质量两个方面，在超市形象的两个观测变量中，用户评价最高的是整体商品质量，最低的是知名度。对满意度影响最大的要素是整体商品质量，最小的要素是知名度。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在超市形象方面，需要改进的优先排序为：整体商品质量、知名度。配套硬件设施：停车和收银系统对硬件设施的影响程度由上图可知，配套硬件设施的观测变量有停车和收银系统两个方面，其中用户评价较高的是停车，较低的是收银系统，说明顾客对超市停车便捷较为满意，而收银系统则相对不是那么令人满意。同时各观测变量对满意度的影响相同。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在配套硬件设施方面，需要改进的优先排序为：收银系统、停车。内部购物环境：购物通道和商品摆放由上图可知，内部购物环境的观测变量包括购物通道和商品摆放两个方面，其中用户评价最高的是商品摆放，最低的是购物通道宽敞。对满意度影响最大的要素是购物通道宽敞，最小的要素是商品摆放。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在内部购物环境方面，需要改进的优先排序为：购物通道宽敞、商品摆放。商品：商品齐全度和性价比由上图可知，商品的观测变量包括商品性价比和商品齐全度，而两者得分差别不大，商品性价比得分为60.29分，高于商品齐全度0.29分。从影响方面看，商品品类齐全度是影响商品因素的主要因素。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在商品方面，超市应继续完善商品的齐全度，需要改进的优先排序为：商品品类齐全、商品性价比。服务质量：服务质量影响程度由上图可知，服务质量的观测变量包括免费大巴、服务主动热情、礼貌待客、具备足够的专业知识有效的解决问题几个方面，而这几个因素中得分最高的为免费大巴68.57分，最低是专业知识为57.81分。根据各因素的影响程度看，专业知识的影响度是最高的，免费大巴为最不受影响的因素，因此超市在改进中应更加注重培训并提高内部员工的产品专业知识以满足顾客的需求。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在服务质量方面，需要改进的优先排序为：具备足够专业知识有效解决问题、礼貌待客、服务主动热情、免费大巴。超市政策:影响超市政策的主要因素为结算的速度，而这项得分为56.43分，还是有很大的提升空间。结算速度和超市设置的结算口多少和员工熟练程度、工作积极性有直接关联，所以人人乐超市可以适当地在购物高峰时间段多增设几个结算口，并且加强对员工的训练和激励。促销：会员卡和促销范围由上图看出，影响促销的观测因素主要包括会员卡积分优惠、促销幅度、促销范围和促销商品标示四个方面。在促销的各观测变量中，用户评价最高的是会员卡积分及优惠政策，得70.00分，最低的是促销幅度。然而对满意度影响最大的要素是促销幅度，最小的要素是会员卡积分及优惠政策。这说明超市促销政策还有待改善，可以把用于会员卡积分及优惠方面的一些资源调整到促销幅度方面。（4）结构变量和观测变量总汇表表1 结构变量和观测变量总汇表由观测变量的得分数据可知，超市整体满意度不高，需要改进的方面比较多，其中商品、超市政策、内部购物环境和服务质量方面需要更多地注意，超市可以把更多的资源用在这些方面，以提高消费者满意度。而在超市形象、促销和配套硬件设施方面则无需花费太多精力，只要维护好现有状态就足够了。（5）顾客满意度战略矩阵结构变量顾客满意度战略矩阵在满意度战略矩阵中，对满意度影响大、得分高的区域为相对竞争优势区域，落在该区域的变量为企业的优势所在，应该保持或者提高；在矩阵中，对满意度影响大、得分低的区域为竞争劣势区域，落在该区域的变量为企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现；在矩阵中，对满意度影响小、得分低的区域为无关紧要区域，一般来说，改进该区域中的变量对提高顾客满意度意义不大。在满意度战略矩阵中，对满意度影响小、得分高的区域为复杂区域，即上图中的左上角区域。对于落在该区域的变量，通常企业需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。通过对上图的观察和分析可以看出，人人乐超市几乎没有自己的竞争优势，它需要大力加强对超市政策、内部购物环境、服务质量、商品四个方面的改进和管理，使原本的竞争劣势变为竞争优势。而对于浪费了过多资源的配套硬件设施和促销方面也要做出一些调整，适当地减少投入或改变结构。（6）顾客满意度战略矩阵观测变量 顾客满意度战略矩阵根据DINA软件分析得出了如上图所示的图表结论，由上图可知：满意度矩阵中各变量的位置不是固定不变的，消费者对各变量的评价分值高低会随着感知到的质量而改变，各变量对满意度的影响大小也可能随着时间而改变。企业提供的产品和服务一般可以划分为三种类型：必备的需求因素、单维的需求因素和吸引的需求因素。四、顾客满意度改进建议表2 各要素对满意度改进的重要程度表 综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序，如上图所示。分析上表可知，人人乐超市首先应该改善的是商品齐全度。超市应充分了解评估消费者需求，再结合自身实际情况，适当地完善商品种类和品牌，以满足消费者需求。另外结算快捷方便、购物通道宽敞、专业的讲解知识这些方面也很重要，这些是企业得分比较低但是又是影响满意度的较为重要的因素，超市应把更多的资源用于这些方面的提高改善。在超市会员卡制度、免费大巴、停车等服务方面，虽然人人乐超市得分比较高，但是这些满意度影响不大，在竞争中并没有多大帮助，反而还可能浪费了企业的资源。因此，人人乐超市在这些方面只需做好管理维护工作即可，而对于一些不必要的资源浪费，则是可以省下来用于他处的。过上述分