《长虹导购员KPO管理手册_终端促销》大纲.docx

长虹导购员KPO管理手册_终端促销大纲01.岗前准备202.引客入店503.需求分析704.顾客接近805.产品推荐906.消除异议1007.疑问解析1208.促使成交1309.顾客服务1610.顾客告别1711.跟单促单1812.客情管理19终端促销“三段12步”法三大阶段：引得进来，拿得下来，留得下来。第一阶段：岗前准备、引客入店第二阶段：需求分析、顾客接近、产品推荐、消除异议、疑问解析、促使成交、跟单保单第三阶段：顾客服务、顾客告别、客情管理导购其它工作：信息收集工作、团购工作、终端生动化工作、卖场管理工作、投诉处理工作等概念：明明白白买空调，顺顺心心用空调01.岗前准备主流程一级内容二级内容三级内容出处岗前准备备信息政策信息商超促销政策导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册公司促销政策导购从业规范公司价格政策导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册公司服务政策导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册竞品信息竞品促销信息优秀促销员工作技能手册、手机家电导购营业员培训教程竞品价格信息优秀促销员工作技能手册、手机家电导购营业员培训教程竞品服务信息优秀促销员工作技能手册、手机家电导购营业员培训教程竞品产品信息优秀促销员工作技能手册、手机家电导购营业员培训教程竞品销售情况优秀促销员工作技能手册竞品负面信息存货信息备工具通讯工具手机、座机销售工具价格标签、产品证书、产品手册、宣传单、促销海报、灯箱、PoP、促销品等手机家电导购营业员教程开票工具计算器、复写纸、销货卡、顾客资料卡、笔、记事簿、开票单。优秀促销员工作技能手册手机家电导购营业员教程备卖场展台用抹布擦拭，保证没有灰尘、污渍；将展台中与产品展示、销售无关的物品整理后放置到适当的位置，保证展台井然有序手机家电导购营业员教程优秀促销员工作技能手册设备检查确保电器设备（电源、线插板等）优良，各种配套用具没有损坏（遥控器）；检查营业照明灯有无故障，如遇到停电要做好其他照明光源；检查pop是否受到污损，是否有撕毁等现象；销售工具收拾整齐。手机家电导购营业员教程金牌导购员全能训练样品确保样机表面无积尘、无污迹金牌导购员全能训练天花板无污损、灰尘、蜘蛛网导购手册墙壁有无胶带、图钉海报等有无褪色、污损、折痕、图钉脱落导购手册地板有无散落纸屑和垃圾，有无口香糖导购手册陈列柜有无附着灰尘，下班是否污秽导购手册标示板是否破损或有折痕导购手册外表装饰是否附着灰尘、污秽，是否脱离原位导购手册备陈列陈列原则AIDCA陈列原则家电导购员快速培训教程陈列方法醒目陈列法家电导购员快速培训教程接触陈列法家电导购员快速培训教程季节陈列法（节日陈列）家电导购员快速培训教程连带陈列法家电导购员快速培训教程图案陈列法家电导购员快速培训教程备仪容着装（区分男女）衣服裤子袜子鞋子胸章工号牌体味（区分男女）五官眼鼻口耳眉头发（区分男女）导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册面容导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册手部（区分男女）导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册饰品导购员从业规范、优秀促销员工作技能手册备心态02.引客入店主流程一级内容二级内容三级内容出处引客入店等待时机待机姿势将双手自然下垂或轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，面部保持微笑。终端导购员技巧攻略小手册.doc待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。终端导购员技巧攻略小手册.doc寻找目标一家老少型重点，与导购员访谈后确认金牌导购员全能训练年轻夫妻型中年夫妻型老年夫妻型家电关注型竞品挑选型产品搜寻型路过闲逛型东瞧西看型抄抄写写型金牌导购员全能训练依次浏览型金牌导购员全能训练直奔他牌型金牌导购员全能训练主动光顾型中途插入型顺手捎带型识别技巧：在购买厨房餐具；购买了其他产品（如彩电）后在转悠；处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。招揽入店通用方法直接请求法打招呼法金牌导购员全能训练产品介绍法金牌导购员全能训练陈列吸引法丢钥匙法大声说话吸引法资料拦截法（POP等宣传资料）优秀促销员工作技能手册音乐吸引法优秀促销员工作技能手册佯装法利用整理或者调试产品的机会向顾客靠近，打招呼。身体拦截法物料拦截用桌椅、赠品等物料的堆码，使顾客要绕行且必须接近长虹展台自然接近法味道吸引法通过加精油、香水、醋、藿香正气水等散发出来的味道吸引顾客。特殊方法揽客原则531原则5米关注、3米注视、1米搭话本流程的目的：尽可能的多把顾客招揽入店。03.需求分析主流程一级内容二级内容三级内容出处需求分析达成互动教育法教育顾客，让顾客长见识，让顾客了解如何判断，给予判断标准。如果要走就给卡片。工具法初问需求使用场所使用对象价格功能品牌款式颜色楼层楼层高，温度高？是否西（夕）晒房间面积询问使用对象询问购买价格追问需求总结确定需求04.顾客接近主流程一级内容二级内容三级内容出处顾客接近接近时机视线接触时高级营业员培训教程翻阅资料时高级营业员培训教程互相议论时高级营业员培训教程放下随身物品时比如放下购物篮终端阵地战注视陈列时终端阵地战触摸产品时高级营业员培训教程突然止步时终端阵地战注视某款产品时高级营业员培训教程接近方法语言接近法赞扬接近法插话接近法提问接近法寒喧接近法好奇心理接近法比如对方拿着伞，问外面是否在下雨直陈接近法陈述内容可以是：产品特征、价格优惠等动作接近法示范接近法理货接近法POP接近法（递送资料）终端阵地战05.产品推荐主流程一级内容二级内容三级内容出处顾客推荐品牌推荐企业地位如果顾客说长虹这个品牌不行，如何应答。质量服务产品推荐描述特点优点利益证据价格功能对象收集产品资料、产品上市培训资料06.消除异议主流程一级内容二级内容三级内容出处消除异议普通异议需求异议金牌店员必修课时间异议金牌店员必修课品牌异议金牌店员必修课价格异议处理价格异议的方法金牌店员必修课金牌导购员全能训练服务异议金牌店员必修课售后异议金牌店员必修课货源异议金牌店员必修课产品异议外观异议技术异议功能异议寿命异议耗能异议健康异议安全异议质量异议特殊异议一问一答异议处理方法先发制人法金牌店员必修课第三者法金牌店员必修课转移注意力法金牌店员必修课语气转折法“但是”金牌店员必修课迂回法将顾客异议转化为购买原因金牌店员必修课补偿法（以长补短法）金牌店员必修课金牌导购员全能训练轻描淡写处理法金牌店员必修课引用比喻法金牌店员必修课利用处理法金牌导购员全能训练同意和补偿处理法金牌导购员全能训练例证法金牌导购员全能训练质问法金牌导购员全能训练转移话题法金牌导购员全能训练重复意见法家电导购员快速培训教程直驳法家电导购员快速培训教程顾客利益法家电导购员快速培训教程对比优势法家电导购员快速培训教程价格比较法（针对价格异议）家电导购员快速培训教程07.疑问解析（不放在流程里面，单独编制）主流程一级内容二级内容三级内容出处08.促使成交主流程一级内容二级内容三级内容出处促使成交成交信号语言信号热心询问商品的销售情形金牌店员必修课对所荐商品给予肯定评价金牌店员必修课询问具体送货、安装等售后服务金牌店员必修课询问完功能后开始谈价格、压价金牌店员必修课询问其他用户的购买及使用情况金牌店员必修课抱怨其他品牌金牌店员必修课与朋友商议终端阵地战话题集中到某个商品高级营业员培训教程不断重复同一问题高级营业员培训教程询问商品促销信息高级营业员培训教程对颜色、规格等问题提出修改要求7天打造顶尖导购员用假定的语气谈及购买7天打造顶尖导购员反复关心商品的某个缺点或优点7天打造顶尖导购员自言自语，担心家人意见7天打造顶尖导购员要求再次试用商品7天打造顶尖导购员提出价格及购买条件的问题终端阵地战动作信号进门较急，主动要求给介绍产品金牌店员必修课仔细阅读宣传材料，并主动询问金牌店员必修课对介绍频频点头金牌店员必修课开始仔细察看、检查产品金牌店员必修课来店转来转去，犹豫不决金牌店员必修课来店多次，再来咨询细节问题金牌店员必修课听完介绍后走了又很快回来金牌店员必修课突然不发问，无新异议高级营业员培训教程比较同类商品的颜色、款式等7天打造顶尖导购员不停把玩商品，表现出爱不释手的样子7天打造顶尖导购员仔细观察了解产品说明及产品本身终端阵地战第二次走到产品处终端阵地战重新回来察看同一种产品终端阵地战表情信号听完介绍后眼睛一亮，很兴奋金牌店员必修课说话声调积极且宏亮金牌店员必修课由不安变得高兴、友好金牌店员必修课由开始双手抱胸，到双手自然放下金牌店员必修课看到某产品时，眼睛突然发亮、睁大金牌店员必修课非常注意导购员的言行金牌店员必修课先前紧锁的双眉分开、上扬成功诱导顾客购买高兴的神态及对产品表示好感终端阵地战不再提问，进行思考时终端阵地战成交方法通用方法特殊方法（分顾客类型）有老有少型解决如何提问，如何让受访者清楚我们所想要的东西。两项工作：1、 把顾客类型分出来；2、 把成交方法对应起来。有男有女型夫妻同行型多嘴多舌型沉默寡言型犹豫不决型利益诱导法特价成交法金牌店员必修课优惠成交法家电导购员手册短缺促进法机会成交法金牌店员必修课限期成交法导购员从业规范饥饿成交法导购员从业规范异议解决法化短为长成交法高级营业员培训教程以长补短成交法高级营业员培训教程保证成交法导购员从业规范实证成交法7天打造顶尖导购员示范成交法诱导顾客购买18法条件成交法金牌店员必修课认同促进法赞扬成交法金牌店员必修课赞同成交法7天打造顶尖导购员激将成交法直接激将法手机家电导购营业员培训教程间接激将法手机家电导购营业员培训教程激将引导法手机家电导购营业员培训教程询问成交法请求成交法导购员从业规范选择成交法金牌店员必修课建议成交法家电导购员手册诱导成交法7天打造顶尖导购员假设成交法假设成交，开始包装，开始开票家电导购员手册、7天打造顶尖导购员、终端阵地战从众成交法导购员从业规范、7天打造顶尖导购员需求追问法诱导顾客购买18法压力成交法动作诉求法针对犹豫不决顾客终端阵地战先弄一个普通的方法，分类方法：也就是说不同的信号用不同的方法。情景方法等，什么情景用什么方法。有时一个方法可以针对几个情景。转化成生活、营销、口头语言。备注：每种成交法后加入话术与使用时机。09.顾客服务主流程一级内容二级内容三级内容出处顾客服务开具销售单指引顾客付款是否陪同，如何防止截流收回销售单确定送货时间开售后服务单告知售后服务内容“三包”服务内容包退服务优秀促销员工作技能手册包换服务保修服务不属于“三包”服务的情况填写保修卡送货服务安装服务产品保养服务做好送货安排顾客建档家电导购员培训教程10.顾客告别（顾客告别几大法）插入让顾客回头道别法里面分：1、购买者告别几法 2、未购买者告别几法主流程一级内容二级内容三级内容出处顾客告别购买者告别“5个1工程”表一声感谢送一个祝福给一张名片留一个嘱咐提一个期望介绍新客未购者告别表示感谢离店登记活动通知法有什么促销活动政策通知法去申请政策，然后通知顾客勾回顾客态度法余地法请示余地法价格余地法赠品余地法服务余地法政策余地法促销法过几天我们将做什么促销参谋法你买空调如果有什么不清楚的，可以到我店里来咨询。11.跟单促单主流程一级内容二级内容三级