保龄球馆服务管理细则.docx

保龄球馆服务管理细则制度名称保龄球馆服务管理细则受控状态编 号第1章 总则第1条 目的。为了规范保龄球馆的服务行为，增强工作人员的服务意识，提高客人对相关服务的满意度，进而增加保龄球馆的服务水平和经营效益，特制定本细则。第2条 适用范围。本细则适用于保龄球馆所有工作人员。第2章 保龄球馆的接待服务礼仪第3条 服务员应着工作服上岗，服装整洁，仪表端庄。第4条 客人前来打保龄球时，应准备记录客人姓名、房号（饭店客人应登记房号）、运动时间；服务时态度和蔼，迎送客人时应主动问好。第5条 根据客人预订、人数及球道的出租情况安排球道。第6条 服务人员应熟练掌握保龄球服务工作程序及相关要求，熟悉运动规则第7条 服务员应向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法，并在投球道的记分台上为客人设定人数及局数，电脑开好自动记分，对应的电视屏会自动显示每次投球的积分情况。第8条 服务员应熟悉保龄球的运动规则和记分方法，能清楚地向客人介绍运动规则和记分方法。第9条 在客人玩球时，服务员提供巡视服务，观察操作设备是否准确，保证自动回球、记分显示、球路显示等正常动作。第10条 对客人中出现的违反球馆规定和妨碍他人的行为应该善意劝阻，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序。第11条 随时提醒客人不要拿他人的用球，取球时要辨认自己的球号与颜色。第12条 服务员不要在球道上停留过久，球撞击到球瓶时应后退；球瓶全倒也不要大声喊叫。第13条 维修人员应着工作服上岗，随时注意设备运行情况。发生一般性故障时，应于10分钟内排除。设备出现严重故障时，应与客人协商调换球道。第14条 在每天营业前后，做好各种设备的检查、维修，保证营业正常进行。第15条 客人消费结束时，应礼貌地征求客人意见，同时向客人致谢并欢迎客人的再次光临。第3章 保龄球馆的配套服务第16条 陪练服务。1本酒店的保龄馆设有名陪练员（教练员）。2根据客人需要，本酒店的保龄馆应提供及时到位的陪练服务。3保龄球馆提供专职教练或陪练员服务时，应将保龄球运动知识、运动规则、记分方法等给客人讲解清楚，示范时动作要标准、规范。4服务员陪练时，应能掌握客人的心理活动和陪练分寸，激发客人的兴趣。5适时地组织比赛，服务周到。第17条 配套酒吧服务。1客人休息期间，配套酒吧提供饮料、果点服务。2客人来到酒吧，按照酒吧服务标准迎接、问候、引坐、开单，以及提供酒水饮料。第4章 保龄球馆配套设施第18条 球场内部设施。1球场门口设营业时间、客人须知、价格表等标志标牌。标志标牌设计美观、大方、设置位置合理，有中外文对照、字迹清楚。2球场内部通道、过道、球道、记分显示、球路显示等设施布局合理，整体协调、美观。3球场内部设有保龄球架，各种器材摆放整齐且确保其正常运转。4球场内部摆有大型盆景美化环境，调节室内的气候。第19条 酒店相关配套设施。1球场入口应设有服务台，配有一定数量的各种保龄专用鞋、结账设备等设施。2球场旁边要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室、淋浴室、卫生间，更衣室、淋浴室等应保持干净、卫生。3更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。4淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。5卫生间配隔离式抽水马桶、挂斗式便池、大镜及固定式吹风机等卫生设备。6各种配套设施如墙面、地面均铺满瓷砖或大理石，应有防滑措施。7球场内应设有休息区域，在客人休息期间，服务人员应主动及时地询问客人的需求，做好相应的记录，并迅速满足其合理的需求。第5章 附则第20条 本细则由酒店保龄