20120807通润物业服务中心制度.doc

通润物业服务中心管理制度为了树立通润物业服务中心形象，加强和规范服务行为，健全和完善各项工作制度。促进服务中心持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。1、 全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项制度和决定。2、 员工不得做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3、 中心负责人应通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。4、 员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬团队合作和服务创新的精神。5、 实行“按劳取酬”、“多劳多得”的底薪加提成的薪金分配制度。6、 推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优制度，对做出技术和服务突出者予以表彰、奖励。7、 员工工作作风应务实高效，禁止拖拉怠工，服务文明严谨、很负责，提倡厉行节约，反对铺张浪费。8、 员工应时刻遵守制度，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都应予以追究。九、工作期间必须穿着工装，仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁；待人接物态度谦和，举止文明。十、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由负责人审核批准。十一、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活。十二、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍中心业务。十三、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。十四、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。十五、本着尽心尽责，真诚合作的态度，发扬团队精神，根据中心制度和工作需要相互之间积极配合，不得拖拉，推诿。十六、对来电来访的客服实行首问负责制，应如实告知和受理中心业务范围。通润物业服务中心服务流程第一步 咨询1. 服务内容：尽可能详细、如实的描述您将选择的服务项目和基本状况。2. 服务时间：告诉我们您期望的服务时间和完成时间。3. 服务费用：确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录，如存在异议，请提出适当的理由。4. 服务地点：这是我们准确、及时、可靠履行服务的必需，包括：路名、社区名、楼号（名）、单元、层次、门牌号、行车路线以及附近具有标志特征的建筑物或者机构。5. 联系方式：这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。建议提供两种以上联系方式。6. 客户名称：负责人姓名和单位姓名。第二部 方案坚持客户至上、一切从客户需要出发，到达现场后根据现场实际情况制定合理的家政服务方案，并及时与客户进行沟通。第三部 签约如客户对服务方案认可，双方在明细化的基础上，达成服务协议进行签约。第四部 缴费根据服务类型和特点，一般包括预先支付、过程支付和最终支付三部分。第五步 验收双方对服务结果和服务质量进行成功确认，退出服务现场。第六部 评价现场服务完毕，由客户对员工服务进行评价，这将有助于我们不断完善服务中心的服务质量，同时也是员工服务的有效监督。通润物业服务中心岗位责任制度为完善服务中心的运营体制，明确各岗位的职、权、责、利关系，使每位员工都有明确的权限和责任，建立合理高效的生产和工作秩序，杜绝人浮于事、相互扯皮、互相推诿的现象，培养工作人员各司其职，各负其责、各展其能的工作氛围，体现分工协作的团队精神，建立奖罚透明、升降有据的合理公平的竞争机制，制定本责任制。一、 服务中心负责人工作守则1 严格执行公司的规章制度，履行自己的职责，具备良好的组织能力和工作协调能力。2 全面主持、负责服务中心的日常工作和例会，制定工作周、月、季度计划，并推进和监督计划的实施、执行。3 经常性检查服务中心运行情况，堵塞管理漏洞，定期开展职业道德、安全教育等方面培训工作。4 服从上级领导，不得擅自滥用职权，时时维护服务中心的利益和形象，不得从事有损服务中心利益及形象的活动。5 认真核对保管客户签约单，严格执行服务中心薪酬制度。6 未尽事宜，在实际运行中补充说明。二、出纳工作守则1严格执行财务制度，建全公司财务账目，当日账目当日结清，严禁挪用款项2制备完整详实的业务资料，不准弄虚作假做虚假记录，保管好各项业务的原始单据。3如实记录经营结果，定期做好各种财务报表向公司汇报。4做好现金、转账支票的填写、核对、保管工作。发现问题及时向负责人汇报，及时采取补救措施，避免造成损失。 5未尽事宜，在执行中补充说明。 三、保管员工作守则1做好货物出入库管理，建立实物台账，如实记录实物出入库情况。2负责保管实物的收发工作，不准把库房钥匙交于其它人代管及让其它人员代发货物，丢失自负。3做好实物入库的验收和发货，及时清点、准确盘存，及时核对账目，接受监督和检查。4库房保管员应做到实物存放合理化，库容清理化。5搞好储存实物维护保养工作，采取相应的保管技术和保养方法，不得丢失货物或货物变质受损，发现问题及时向负责人汇报。6严格执行产品出入库制度，严格履行出入库手续，否则有权拒绝出入库。7 未尽事宜，在执行中补充说明。四、维修员工作守则1.外出工作应穿着工装，注意携带鞋套、手机、协议、收据、工具箱、配件等物品，服务完毕后清点收回以上物品。2.初入客户家中应使用文明用语表明身份和来意，向客户递交标注有上门服务人员姓名的服务中心统一印制的名片，经客户同意后必须穿戴鞋套方可入户，3.入户后应询问现场情况，一切应按客户意愿行事，尊重客户生活习惯，牢记客户忌讳的事情及特别要求，自觉回避客户的私密空间。4.进行实地勘察后，根据服务流程与客户沟通维修方案，然后签约进行维修。5.维修过程中，要做到说话轻，走路轻，关门轻，服务轻，不得随便动用客户物品；积极主动作好份内的工作，对客户的叮嘱和交代要记清，不要不懂装懂。6.工作时尽量小心仔细，如损坏东西应主动承认错误，争取客户谅解，切不可将损坏的东西扔掉或推卸责任。与客户发生不愉快时，不论谁对谁错不得擅自与客户争论，应及时向公司汇报，由负责人出面协调处理。7.不得在客户家中看电视、听音乐，喝茶，喝酒，抽烟等其他与工作无关的事，不得接受客户的钱物或向客户所要服务以外的其它费用。8.给服务中心和客户采购物品时，保存好购买单据，不得虚报冒领，要帮助服务中心及客户节约各种开支。9.服务完毕后，将现场卫生打扫干净，告知客户维修情况、注意事项并