医院服务管理质量考核细则.doc

市第一人民医院服务监督时间: 2008-11-1 17:21:43 1、医院设立监督电话，分别是： 医务科：8256408 护理部：8256407 物价科：8256406 纪检监察处：8256405 2、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。 3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。 4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。 5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。 6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。 7、定期对出院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。 8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。 服务承诺 1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交党委办公室。 2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。 3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。 4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。 5、根据患病病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。 6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。 7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。 8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。 便民措施 在全院范围内实施三十八项便民服务措施： 1、门诊、病房设置醒目的导诊示意图。 2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。 3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。免收挂号费。 4、门诊按楼层收款、划价。 5、门诊配有电话(磁卡电话)、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息。 6、双休日、节假日门诊照常接诊。 7、大型仪器设备：CT24小时开机，B超全天开机，报告单及时发出。 8、公布诊疗、检查、处置及常用药品的收费标准，让病人花“明白钱”。 9、设立便民注射室(在急诊静点室)，开展静脉、肌肉注射，按政策收费。 10、划价与收费实行微机联网，缩短病人划价、交费、取药时间。 11、医院成立专家会诊中心，解决危、急、重及疑难病的诊断治疗问题，充分发挥与北京及哈医大的远程会诊网络系统的作用。 12、同位素室与病房化验室合并，采血集中由门诊二楼化验室负责。并设立专门存放化验报告单的木箱，分类放置，便于查找。 13、门诊大厅设领导值班制度，直接听取群众意见。 14、设立门诊便民服务工作站，小件物品免费寄存。各科室要免费为病人邮寄检查报告。药局免费提供取药袋。 15、开设残疾人、老年人、功臣、知识分子、特困下岗职工、农民及扶贫门诊，对经济困难的患者，在挂号、诊查、床位、检查等收费上实行优惠或减免，挂号、看病、取药、住院、手术五优先。 16、为患者提供洗澡、理发等生活服务。在住院部二楼设立患者用洗澡间，在老干部病房卫生间内安置热水器。 17、在住院楼一楼设立购货点，必要时由医生护士协助购买生活用品。 18、随时为病人办理出、入院手续。特殊病人需即刻出院时，由经治医生或当班医生负责帮助(或亲自)办理出院结帐手续。 19、医生为住院病人开双联处方，在病人出院时要及时交还病人，并要与出院结帐收据费用相符。 20、积极开展社区服务和家庭病床服务，设立家庭医生，开展健康教育、普及医疗知识，指导康复。 21、儿科门诊和病房配备各种儿童玩具，增设适合儿童心理特点的挂图和杂志等。 22、儿科病房供应一次性尿布垫。 23、各科病房可设立陪护休息室或陪护床，以优质优价为家属和陪护提供方便。 24、各病房设立便民服务箱，免费提供针线包等生活用品。 25、设立心理咨询门诊，各科室开展心理和疾病咨询服务。 26、各楼层增设痰盂，果皮箱等卫生设施。 27、在病房及门诊厕所内安装扶手，增设坐便架。 28、加强电梯管理，确保24小时提供服务。 29、加强分娩室管理，在产程中加强对产妇的心理教育，允许一名家属进入分娩室陪同产妇分娩。 30、医院工作人员实行挂牌服务，主动接受监督。 31、门诊患者可指名挂号，门诊设立导医信息厨窗，向患者介绍门诊专家的专业特长。病房公布医疗、护理组人员名单，允许住院患者根据自己的意愿选择医疗、护理组。 32、急诊科设立120急救电话，设立专用外线电话：8256629，医院设立服务监督电话：8226403。 33、在手术室门前设立休息椅。 34、为住院病人提供营养、卫生、经济的饮食， 做各种营养餐，并负责将饭菜送到病人床前。 35、为住院病人每日供应两次热水。 36、医生、护士、卫生员、勤务工人的着装有明显区别，便于监督。 37、方便患者就医，在市老干部局活动中心、文化街267号、官渡路86号、116号设立便民门诊。 38、在急诊静点室、注射室安装沙发、电视，为病人提供优雅、舒适的治疗环境。 优惠政策： 在原有的便民优质服务项目上补充规定如下： 1、门诊来诊人员凭特困证、优抚军人证、身份证上实际年龄50岁以上城市居民和持有农村开据的贫困证明的农村患者，免收挂号费、门诊诊查费、各项辅助检查费减免20%。 2、始检费减免50%，如到我院生产可凭收据返款。 3、围产期保健的费用在孕妇到我院生产时返还，产后免费随诊。 4、以医院为中心幅射中经50公里之内的孕妇，我院免费接到我院爱婴病房待产、分娩。 5、凡与我院签定支农合同的支农乡村，有需住院病人，我院免费接，住院期间辅助检查费减免20%，出院时免费送回村屯。 住院办理程序：患者凭转诊介绍单到我院就诊，在办理住院手续时将120车费返不，出院结帐后凭转诊介绍单和住院费用结构单到医务科签字返还优惠款。 6、科主任对新住院病人当日检查，对危重病人每日查房一次。 7、经治医生每日查房两次，危重病人随诊。 8、住院病人输液时，护士每隔15分钟巡视一次。 9、院内所有高间（室内设有电视、冰箱、沙发、电话、宽带网、卫生间）的住院床位费减免30%。 举报电话：纪委监察处:8256405 医 务 科: 8256408 办 公 室: 8256404 物 价 科: 8256406 医院服务管理质量考核细则质 量 要 求考核标准管理质量1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录。（5分）工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣2分。2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10分）不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣3分。3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论。（5分）随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣5分。4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息。（5分）泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣5分。5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）工作不认真引起患者投诉扣5 分6、不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量，上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5分）上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣3分，严重影响服务质量者扣5分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣5 分并给与行政处罚。7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。（5分）上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣5分。8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5分）物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣2分9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5分）不协助部门做好维护及整改工作的扣2分。工作服务质量10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5分）未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工作扣5分。11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填写各种报表及项目不出差错。（5分）不认真核对报表内容，出现差错扣3分。未按时完成报表统计和上报工作、报表统计差错扣3分。12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏，加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分）不主动协调、沟通者扣3分；没有责任心使问题长期存在，既不能妥善解决也不及时上报的扣5分。相互拆台、恶意诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行政处罚。13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5分）私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣5分并给予行政处罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题的现象；无被投诉及举报等现象。（10分）对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣5分。与病人争吵、打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。（10分）工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意隐瞒事实真像者扣5分，情节严重者给与相应的行政处罚。附：共百分制考核，以月为单位评分，80分（含80分）以下为不合格，给予劝退处理；90分（含90分）以下为及格，不足之处给予警告或指正；91分100分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选名单；月终评分为100分者，给予当月奖金，以资鼓励。 医院服务管理第一章 政策法规一、医务人员医德规范及实施办法（1988年12月15日卫生部）第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”） 。第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行 为的准则。第三条 医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度，未经上岗前培训不得上岗。 第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及 考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。第十条 实行奖优罚劣，对严格遵守医德规范，医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育，对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。第十一条 本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生 、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。第十二条 各省、自治区、直辖市卫生局厅和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。 第十三条 本规范自公布之日起实行。二、中华人民共和国医务人员医德规范1、救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法、不以医谋私。5、为病人保守医密、实行保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提高技术水平。三、世界医学大会赫尔辛基宣言（人体医学研究的伦理准则）（一）、前言1、世界医学大会起草的赫尔辛基宣言，是人体医学研究伦理准则的声明，用以指导医生及其他参与者进行人体医学研究。人体医学研究包括对人体本身和相关数据或资料的研究。2、促进和保护人类健康是医生的职责。医生的知识和道德正是为了履行这一职责。3、世界医学大会的日内瓦宣言用病人的健康必须是我们首先考虑的事这样的语言对医生加以约束。医学伦理的国际准则宣告：只有在符合病人的利益时，医生才可提供可能对病人的生理和心理产生不利影响的医疗措施。4、医学的进步是以研究为基础的，这些研究在一定程度上最终有赖于以人作为受试者的试验。5、在人体医学研究中，对受试者健康的考虑应优先于科学和社会的兴趣。6、人体医学研究的主要目的是改进预防、诊断和治疗方法，提高对疾病病因学和发病机理的认识。即使是已被证实了的最好的预防、诊断和治疗方法都应不断的通过研究来检验其有效性、效率、可行性和质量。7、在目前的医学实践和医学研究中，大多数的预防、诊断和治疗都包含有风险和负担。8、医学研究应遵从伦理标准，对所有的人加以尊重并保护他们的健康和权益。有些受试人群是弱势群体需加以特别保护。必须认清经济和医疗上处于不利地位的人的特殊需要。要特别关注那些不能做出知情同意或拒绝知情同意的受试者、可能在胁迫下才做出知情同意的受试者、从研究中本人得不到受益的受试者及同时接受治疗的受试者。9、研究者必须知道所在国关于人体研究方面的伦理、法律和法规的要求，并且要符合国际的要求。任何国家的伦理、法律和法规都不允许减少或取消本宣言中对受试者所规定的保护。（二）、医学研究的基本原则10、在医学研究中，保护受试者的生命和健康，维护他们的隐私和尊严是医生的职责。11、人体医学研究必须遵从普遍接受的科学原则，并基于对科学文献和相关资料的全面了解及充分的实验室试验和动物试验（如有必要）。12、必须适当谨慎地实施可能影响环境的研究，并要尊重用于研究的实验动物的权利。13、每项人体试验的设计和实施均应在试验方案中明确说明，并应将试验方案提交给伦理审批委员会进行审核、评论、指导，适当情况下，进行审核批准。该伦理委员会必须独立于研究者和申办者，并且不受任何其他方面的影响。该伦理委员会应遵从试验所在国的法律和制度。委员会有权监督进行中的试验。研究人员有责任向委员会提交监查资料，尤其是所有的严重不良事件的资料。研究人员还应向委员会提交其他资料以备审批，包括有关资金、申办者、研究机构以及其它对受试者潜在的利益冲突或鼓励的资料。14、研究方案必须有关于伦理方面的考虑的说明，并表明该方案符合本宣言中所陈述的原则。15、人体医学研究只能由有专业资格的人员并在临床医学专家的指导监督下进行。必须始终是医学上有资格的人员对受试者负责，而决不是由受试者本人负责，即使受试者已经知情同意参加该项研究。16、每项人体医学研究开始之前，应首先认真评价受试者或其他人员的预期风险、负担与受益比。这并不排除健康受试者参加医学研究。所有研究设计都应公开可以获得。17、医生只有当确信能够充分地预见试验中的风险并能够较好地处理的时候才能进行该项人体研究。如果发现风险超过可能的受益或已经得出阳性的结论和有利的结果时医生应当停止研究。18、人体医学研究只有试验目的的重要性超过了受试者本身的风险和负担时才可进行。这对受试者是健康志愿者时尤为重要。19、医学研究只有在受试人群能够从研究的结果中受益时才能进行。20、受试者必须是自愿参加并且对研究项目有充分的了解。21、必须始终尊重受试者保护自身的权利。尽可能采取措施以尊重受试者的隐私、病人资料的保密并将对受试者身体和精神以及人格的影响减至最小。22、在任何人体研究中都应向每位受试侯选者充分地告知研究的目的、方法、资金来源、可能的利益冲突、研究者所在的研究附属机构、研究的预期的受益和潜在的风险以及可能出现的不适。应告知受试者有权拒绝参加试验或在任何时间退出试验并且不会受到任何报复。当确认受试者理解了这些信息后，医生应获得受试者自愿给出的知情同意，以书面形式为宜。如果不能得到书面的同意书，则必须正规记录非书面同意的获得过程并要有见证。23、在取得研究项目的知情同意时，应特别注意受试者与医生是否存在依赖性关系或可能被迫同意参加。在这种情况下，知情同意的获得应由充分了解但不参加此研究与并受试者也完全无依赖关系的医生来进行。24、对于在法律上没有资格，身体或精神状况不允许给出知情同意，或未成年人的研究受试者，研究者必须遵照相关法律，从其法定全权代表处获得知情同意。只有该研究对促进他们所代表的群体的健康存在必需的意义，或不能在法律上有资格的人群中进行时，这些人才能被纳入研究。25、当无法定资格的受试者，如未成年儿童，实际上能作出参加研究的决定时，研究者除得到法定授权代表人的同意，还必须征得本人的同意。26、有些研究不能从受试者处得到同意，包括委托人或先前的同意，只有当受试者身体/精神状况不允许获得知情同意是这个人群的必要特征时，这项研究才可进行。应当在试验方案中阐明致使参加研究的受试者不能作出知情同意的特殊原因，并提交伦理委员会审查和批准。方案中还需说明在继续的研究中应尽快从受试者本人或法定授权代理人处得到知情同意。27、作者和出版商都要承担伦理责任。在发表研究结果时，研究者有责任保证结果的准确性。与阳性结果一样，阴性结果也应发表或以其它方式公之于众。出版物中应说明资金来源、研究附属机构和任何可能的利益冲突。与本宣言中公布的原则不符的研究报告不能被接受与发表。（三）、医学研究与医疗相结合的附加原则28、医生可以将医学研究与医疗措施相结合，但仅限于该研究已被证实具有潜在的预防、诊断和治疗价值的情况下。当医学研究与医疗措施相结合时，病人作为研究的受试者要有附加条例加以保护。29、新方法的益处、风险、负担和有效性都应当与现有最佳的预防、诊断和治疗方法作对比。这并不排除在目前没有有效的预防、诊断和治疗方法存在的研究中，使用安慰剂或无治疗作为对照。30、在研究结束时，每个入组病人都应当确保得到经该研究证实的最有效的预防、诊断和治疗方法。31、医生应当充分告知病人其接受的治疗中的那一部分与研究有关。病人拒绝参加研究绝不应该影响该病人与医生的关系。32、在对病人的治疗中，对于没有已被证明的预防、诊断和治疗方法，或在使用无效的情况下，若医生判定一种未经证实或新的预防、诊断和治疗方法有望挽救生命、恢复健康和减轻痛苦，在获得病人的知情同意的前提下，应不受限制地应用这种方法。在可能的情况下，这些方法应被作为研究对象，并有计划地评价其安全性和有效性。记录从所有相关病例中得到的新资料，适当时予以发表。同时要遵循本宣言的其他相关原则。四、医院投诉管理办法（试行）（2009年11月卫生部）第一章 总 则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章 医患沟通第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章 投诉管理机构与人员第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第四章 投诉接待与处理第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于 的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章 质量改进与档案管理第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章 监督管理第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。第七章 附 则第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。第四十条 本办法由卫生部负责解释。第四十一条 本办法自发布之日起施行。五、医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）（2010年6月卫生部）第一章 总则第一条 为保障公民、法人和其他组织依法获取医疗卫生服务单位信息，提高医疗卫生服务工作的透明度，促进医疗卫生服务单位依法执业，诚信服务，根据中华人民共和国政府信息公开条例和有关卫生法律法规，制定本办法。第二条 本办法所称信息是指医疗卫生服务单位在提供医疗卫生服务过程中产生的，以一定形式记录、保存的信息以及其他与医疗卫生服务有关的信息。本办法所称医疗卫生服务单位是指从事疾病诊断治疗、疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、采供血和卫生技术服务等医疗卫生服务活动的单位。承担卫生行政部门卫生监督执法任务的卫生监督机构信息公开工作，按照中华人民共和国政府信息公开条例执行。第三条 卫生部、国家中医药管理局负责统筹指导全国医疗卫生服务单位信息公开工作。县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门负责推进、指导、协调、监督本行政区域内医疗卫生服务单位信息公开工作。第四条 医疗卫生服务单位公开信息，应当按照规定权限和程序，遵循公正、公平、便民的原则，做到公开内容真实，公开程序规范。医疗卫生服务单位若发现与自身相关的、可能扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息，应当及时发布准确的信息予以澄清。第五条 医疗卫生服务单位应当建立健全信息发布保密审查机制，明确审查的责任和程序。信息公开前，应当依照国家保密法律法规和有关规定对拟公开的信息进行保密审查。第六条 医疗卫生服务单位应当将开展信息公开工作所需经费纳入年度预算，保障有关工作正常进行。第二章 公开范围和内容第七条 医疗卫生服务单位对符合下列基本要求之一的信息，应当主动向社会公开：（一）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（二）反映医疗卫生服务单位设置、职能、工作规则、办事程序等情况的；（三）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。第八条 从事疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生和卫生技术服务等活动的医疗卫生服务单位，应当公开下列信息： （一）辖区内居民相关领域健康状况，主要公共卫生问题及其影响因素和解决问题所需的主要技术措施；（二）承担的基本公共卫生服务（含中医药）项目、内容、服务人群及实施情况； （三）承担的其他公共卫生服务（含疾病预防控制技术服务）项目、内容、价格、收费依据及实施情况；（四）传染病、地方病、慢性非传染性疾病、职业病、精神疾病等疾病的预防控制措施及实施情况；（五）营养和食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、学校卫生的技术服务工作内容、进展及实施效果；（六）健康教育和健康促进工作内容、进展及实施效果；（七）职业卫生技术服务机构、职业健康检查和职业病诊断机构、健康相关产品检验机构等卫生技术服务机构的资质和服务项目；（八）职责范围内确定的主动公开的其他信息。第九条 从事疾病诊断、治疗和采供血等活动的医疗卫生服务单位应当公开下列信息： （一）卫生行政部门核发的执业许可证、卫生技术人员依法执业注册基本情况和卫生技术人员提供医疗服务时的身份标识；（二）经卫生行政部门批准开展的诊疗科目、准予登记的医疗技术及医疗技术临床应用情况；（三）经卫生行政部门批准使用的大型医用设备名称、从业人员资质及其使用管理情况；（四）提供的医疗服务项目、内容、流程情况；（五）提供的预约诊疗服务方式及门诊出诊医师信息；（六）医疗服务、常用药品和主要医用耗材的价格及其在医疗保险和新型农村合作医疗中的报销比例；（七）纳入医疗保险和新型农村合作医疗定点医疗机构的情况，医疗保险和新型农村合作医疗报销政策和补偿流程；（八）接受捐赠资助的情况和受赠受助财产的使用管理情况；（九）医疗纠纷处理程序、医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话；（十）医疗服务中的便民服务措施；（十一）职责范围内确定的主动公开的其他信息。第十条 同时提供基本公共卫生服务和基本医疗服务的城市社区卫生机构、乡镇卫生院等基层医疗卫生服务单位，除第八条、第九条的相关内容外，还应当公开下列信息： （一）配备的国家基本药物名称、价格，配备血液的种类、规格、价格；（二）与本机构建立双向转诊关系的综合、中医（中西医结合、民族医）或者专科医院名称，支援本单位的专家姓名、专长和服务时间。第十一条 医疗服务中患者使用的药品、血液及其制品、医用耗材和接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等情况，以提供查询服务或提供费用清单的形式告知患者。第十二条 医疗服务中的下列信息应当事先告知患者按照规定需要签署知情同意书的，应当及时、规范签署相应的知情同意书：（一）患者接受的重症监护（ICU）、介入诊疗、手术治疗、血液净化、器官移植、人工关节置换、高值（千元以上）费用项目等诊疗服务及其收费标准；（二）患者接受的超声、造影、电子计算机X射线断层扫描技术（CT）、磁共振成像（MRI）等主要辅助检查项目及其收费标准；（三）医保患者使用的自费比例较高的药品和诊疗项目；新型农村合作医疗患者使用新型农村合作医疗基本药物目录和诊疗项目之外的药品和诊疗项目；（四）法律法规和临床诊疗规范规定的其他知情同意事项。第十三条 除本办法第七条、第八条、第九条、第十条规定的应当向社会主动公开的信息外，公民、法人或者其他组织还可以依法向医疗卫生服务单位申请获取涉及其自身利益的相关信息。第十四条 医疗卫生服务单位的下列信息，不得公开：（一）属于国家秘密的；（二）属于商业秘密或者公开后可能导致商业秘密被泄露的；（三）属于知识产权保护内容的；（四）属于可用于识别个人身份的或者公开后可能导致对个人隐私造成不当侵害的；（五）不属于医疗卫生服务单位法定权限内的信息；（六）法律、法规、规章等规定不予公开的信息。医疗卫生服务单位的工作人员因卫生行政部门等安排，参加评审、调查、鉴定等活动的，除法律、法规、规章规定外，本人不同意公开其相关信息的，可以不予公开。第三章 公开方式和程序第十五条 医疗卫生服务单位应当建立健全本单位信息公开工作制度，指定机构（以下统称信息公开工作机构）负责本单位信息公开日常工作，并向社会公开本单位信息公开工作机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、电子邮箱等。信息公开工作机构具体职责包括：（一）承办本单位信息公开事宜，并对公开的信息向公众进行必要的解释；（二）受理和处理向本单位提出的信息公开申请；（三）采集、维护和更新本单位的信息；（四）对本单位拟公开的信息进行保密审查；（五）法律、法规、规章规定的其他职责。第十六条 医疗卫生服务单位主动公开的信息，应当通过便于公众知晓的方式公开。具备条件的应当在单位网站主动公开，同时可采取符合该信息特点的以下一种或者几种方式予以公开：（一）公告或者公开发行的信息专刊； （二）广播、电视、报刊等新闻媒体；（三）信息公开服务、监督热线电话；（四）本单位的公共查阅室、资料索取点、信息公开栏、信息亭、电子屏幕、电子触摸屏等场所或设施；（五）其他便于公众及时、准确获得信息的方式。第十七条 医疗卫生服务单位向特定服务对象提供的信息，可以通过当面交谈、书面通知、提供查询等形式告知。第十八条 属于主动公开范围的信息，医疗卫生服务单位应当自该信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律、法规对信息公开的期限另有规定的，从其规定。 第十九条 公民、法人和其他组织申请获取信息的，应当采用书面形式向拥有该信息的医疗卫生服务单位提出申请。采用电子邮件等数据电文形式提交申请的，应当通过电话形式加以确认。获取信息的申请应当包括申请人姓名或名称、身份证明、地址、联系方式、所需信息内容描述及用途等。第二十条 医疗卫生服务单位在收到申请后应当及时登记，并根据下列情形给予答复或者提供信息：（一）申请信息属于公开范围的，应当告知申请人获取该信息的方式和途径；（二）申请信息属于不予公开范围的，应当告知申请人并说明理由；（三）不属于本单位掌握的信息或者该信息不存在的，应当告知申请人；能够确定该信息拥有单位的，应当告知申请人该单位的名称或联系方式；（四）申请内容不明确的，应当告知申请人在合理期限内更改或者补正，申请人逾期未更改或者补正的，视为放弃本次申请；（五）对于同一申请人重复向同一医疗卫生服务单位申请获取同一信息，医疗卫生服务单位已经作出答复且该信息未发生变化的，应当告知申请人，不再重复处理；（六）医疗卫生服务单位对申请人申请获取与其自身利益无关的信息，可以不予提供。第二十一条 医疗卫生服务单位收到信息获取申请，能够当场答复的，应当当场予以答复。 不能当场答复的，应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应当经本单位信息公开工作负责人同意，并告知申请人，延长答复的期限最长不得超过15个工作日。 申请获取的信息涉及第三方权益的，应当征求第三方意见。征求第三方意见所需时间不计算在前款规定的期限内。第二十二条 医疗卫生服务单位向申请人提供信息，应当按照申请人要求的形式予以提供；无法按照申请人要求的形式提供的，可以通过安排申请人查阅相关资料、提供复制件或者其他适当形式提供；依法不能提供的，应当告知无法提供的理由。第二十三条 医疗卫生服务单位向申请人提供信息，除可以收取实际发生的检索、复制、邮寄等成本费用外，不得收取其他费用。 收费标准按照有关规定执行。第四章 监督管理和处罚第二十四条 县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门应当加强对本行政区域内医疗卫生服务单位信息公开工作的日常监督检查，建立健全医疗卫生服务单位信息公开工作考核制度，将信息公开工作纳入干部政绩考核和干部岗位责任考核体系，定期对医疗卫生服务单位信息公开工作进行考核、评议。第二十五条 公民、法人或其他组织认为医疗卫生服务单位未依法履行信息公开义务的，可以向医疗卫生服务单位相关部门或者上级主管部门投诉举报。收到投诉举报的部门应当予以调查处理，并书面向投诉举报人告知处理结果。第二十六条 县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门应当建立健全医疗卫生服务单位信息公开工作责任追究制度。违反本办法，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生、中医药行政管理部门责令改正，给予警告；对医疗卫生服务单位直接负责的主管领导和其他直接责任人员依法给予处分：（一）不按规定履行信息公开义务的；（二）公开内容不真实、弄虚作假，欺骗服务对象的；（三）公开不应当公开的信息，或者故意泄露服务对象身份识别信息和个人隐私的； （四）违反规定收取费用的；（五）违反本办法规定的其他行为。第五章 附 则第二十七条 省级人民政府卫生行政部门可以根据本办法，并结合本地区实际情况，制定实施细则。第二十八条 医疗卫生服务单位向本单位职工公开信息工作按照政务公开相关规定执行。第二十九条 本办法自2010年8月1日起施行。六、关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见（2010年2月卫生部）为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，促进公立医院在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医体验，在总结各地工作经验的基础上，现就坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便群众看病就医提出以下意见。一、坚持推进预约诊疗服务（一）继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立以城市或全省（区、市）为单位的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。（四）三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系，做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。二、优化门诊流程，增加便民措施（一）修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。（二）探索医务调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门