前台工作细则.doc

前台-岗位职责前台工作细则（试运行）遵守国家法律、法规。遵守公司制定的各项规章制度，并对公司及与工作有关的各类信息严格保密。隶属于行政人事部，接受行政人事经理的管理，并对其负责。一、 每日巡查负责每日上班及下班后对前台及接待区域进行巡查。 标准前台及接待区域的安全、有序、整洁、美化。 上班每天上班后时，开启灯光、电话总机、饮水机、门禁系统、空调等电源。巡查前台、接待区域（包括二楼接待室、三楼接待室）的环境、办公用品、饮用水及配套设施，发现异常立即通知行政助理或保洁人员。检查前台区域的传真机、打印机状态，发现异常立即通知行政助理或IT。通过巡查，了解各部门已到岗人员。 下班下班后应检查电话系统是否已经进入自动语音应答系统。巡查并关闭前台、接待区域及员工休息室的相关电源、门窗并对前台使用的橱柜上锁，并提醒加班的人员关闭正在使用的电源及门窗。对于正在使用的接待区域及员工休息室，视情况可提醒使用人或通知保安关闭相关电源及门窗。若下班时保安仍未到岗的，不可擅自离岗，先电话通知保安，无法联系到或有其他原因，应立即通知行政助理或行政人事经理。二、 电话接待负责总机电话的接听及转接。 标准总机电话应答及时、有序，并保障公司及员工信息安全。 规范接听铃响：电话机三声之内接起。应答：接起电话，停顿半拍后：“您好！瑞威资本！” 转接：清楚公司进出人员状况，对于来电所找人员确在公司的，“请稍等”后方可进行转接，转接后会在总机面板上显示，转接成功后，接听：接听时间不宜过长，对于30秒内仍未完成转接或结束应答的，在“请稍等”后将电话转接入前台配备的内部电话，以保证总机的畅通。误转：如发现转接错误切未被接听的，必须立即将电话接回并礼貌告知将重新为其转接。占线：转接后发现电话占线的，应将电话接回前台并告知，进入留言。在被致电人员挂断电话后第一时间通知。无应答：电话转接后，当电话面板一直闪烁时，表示无人应答。在超过6次闪烁后仍无人应答的，通过按下闪烁键或因铃响时间过长电话自动转回前台时，告知对方所要寻找人员不在座位或已经离开，进入留言。离开：对于前台已经知晓被接听人员外出或当日未进公司的，直接进入留言。留言：电话转接无法完成时（占线、无应答或离开的情况下），可让对方留下联络方式或留言，根据需求或通过语气及留言内容判断，视事情的重要性分为：第一时间通知及留言条通知。 注意事项用语：应答必须做到吐字清晰、声调柔和且控制音量、语速。保密：对于来电索要公司负责人或相关人员手机及其他重要信息的，未经公司或其本人许可不得擅自提供，可请对方留下联络方式及留言，由通知被致电人进行处理。若其以事情紧急为由强行索要的，可告知其为公司规定，由我们将在第一时间代为通知被致电人，由被致电人主动联系他。并在挂断电话后第一时间通知被致电人。挂断：无论何种情况下，在通话未完的情况下除因信号障碍原因或对方在呼叫三声后仍无应答时，其他情况不得擅自挂断客户的来电。挂断电话需小心轻放，不可发出不礼貌的噪音。三、 访客接待负责访客接待，并对接待区域的使用统一管理。 标准接待有序，并保障前台及接待区域整洁及美化。 规范接待开门：听到访客按门铃，需第一时间按下开门键。若访客第二次按下门铃，则应当按键开启的同时起身至大门并开启大门或查看情况。接待：除访客为快递专员外，其他访客来到前台后，必需起身微笑进行接待。访客若只是转递文件，则由前台代收并统一根据【六信函、文件及包裹收发管理】处理。临时来访或等候的，应由前台安排在前台沙发区域等候，并询问是否需要茶水（茶水包括：白水、红茶、绿茶或咖啡，如需其他特别安排的，通知所找人员，并配合准备）。若需寻找公司人员的，或参加活动，则需询问来访公司、姓名、来访预约时间及来访所找人员姓名后，安排进入相应的接待区域并将信息反馈至相关人员负责接待。接待安排在二楼会议室，应由前台负责带入，根据访客需求准备茶水（如访客有吸烟要求的，提供烟灰缸）。接待安排在三楼会议室，应通知董事会秘书带领访客进入，并提醒其根据访客需求准备茶水。 接待完毕应督促保洁人员保持各接待室的整洁，若遇保洁人员中午午休时间，则由前台负责简单恢复。 注意事项环境：保持前台及接待区域的整洁，每天上班检查日常接待物品（纸、笔、纸巾等）摆放至常用接待会议室做好随时接待客户的准备。登记：对接待区域负责管理，预备好每日会议室使用情况登记表，随时登记。对于接待室的使用，实行提前预定，提前一天或当天提早预订的，根据会议重要级别，分为董事会、投资人来访、部门会议、个人接待等，根据情况统一调配。四、 传真收发负责公司传真的接收分发及发送。 标准传真收发有序、及时且安全。 接收公司传真机在接收到传真后，根据传真内容，有注明收件人的，应当在第一时间通知收件人领取。若未注明收件人的，应当放置在操作台醒目处，以便领取。遇中午及下班时操作台上仍有未认领的传真，可在中午吃饭前或下班巡视时将传真拿至各部门进行询问。若传真为垃圾广告类的，可于下班后归放至二手纸存放处。 发送协助无法自行发送传真的公司其他人员对传真进行发送。发送后注意传真提示音，发送失败的，需重新发送。经多次失败，应当查明失败原因并及时通知发件人。发送成功或无法发送时，应当将传真交还发件人或根据其要求进行处理，不得随便搁置。五、 文件扫描负责公司文件的扫描。 标准扫描文件符合交件人的要求，并保障扫描文件有序、安全。 操作接收到交件人交付的扫描文件后，应问清需保存的文件名、格式及其他要求后（黑白或彩色等），及时进行扫描。扫描完成后应打开检查，确认无误后方可将电子版发送给交件人。应妥善保存扫描原件，并通知交件人取回原件或根据其要求进行处理，不得随便搁置。前台通过邮件发送的扫描文件，应当及时删除，不得保留在前台电脑内。六、 信函、文件及包裹收发管理负责公司及员工信函、快递及包裹的收发，并进行统一登记管理。 标准各类文件收发有序、及时且安全。 接收及分发前台对于接收并签字的信函、文件及包裹在签收后需必须进行统一管理登记。由前台填写收件登记表后，第一时间通知收件人，由其或代领人签收后方可将信函、文件及包裹转交。包括非工作时间内由他人代收并放置在前台且未进行分发的信函、文件及快递。 寄送邮政：需通过邮政投递方式寄送信函、快递及包裹的，如寄件人需立即发出的，由寄送人员自行前往邮局进行投递。若寄件人可安排在下班后进行投递的，则由前台在下班时带至公司就近邮局进行投递。并询问投递所需时间。（如果达到一定量，可通知邮政进行上门收发，前台关注）隔天：公司原则上采用隔天件方式寄送快件。由寄件人完整填写寄件快递单后交至前台。前台在接到快递单后根据时间，统一安排上午10:30，下午16:00点通知快递公司上门取件。并询问送件所需时间。当天：根据各部门需求，经各部门经理自行同意后，可通过当天快递方式寄送信函、文件及包裹的，应由寄件人完整填写寄件快递单后交至前台。14:00前，前台在接到快递单后或预先通知，立即通知快递公司上门取件。14:00后，告知寄件人寄送隔天件。并询问送件所需时间。回执：经前台寄送的快递回执需由前台统一保管，前台根据每月进行归类存放。若相关人员需查询回执的，前台应当配合查找。相关人员若需回执原件的，前台必须留存复印件，由其在复印件上签收后方可将原件转交。查询：对于通过前台寄出的邮政快递、当天件或隔天件，必须由前台查询投递状态。前台应当根据上门投递/快递公司收件时所承诺的时间判断快递所在位置及状态是否正常。邮政快递，应当于次日下午13:00通过网站进行查询。隔天件，应当于次日下午13:00通过网站进行查询。当天件，应当在快递公司承诺的时间内与快递公司确认是否已经送到。前台在发现寄送有问题或寄送不成时，应当及时联系送递公司。若是快递公司尚未投递的，应当敦促快递公司及时投递。由于无人签收的，应当敦促快递公司再次进行投递。若确实无法投递的，经与寄件人确认信息后，方可通知快递公司退件。将以上相关情况必须及时反映至寄件人处。登记：对于前台统一寄送的快递，由前台填写发件登记表，并由寄件人签字确认，进行报销入账。归档：次月月中对上月寄出的快递凭证及报销情况进行归档，档案保存期限为两年。 注意事项公司寄送的快递必须为与公司日常运营管理有关的信函、文件及包裹。私人寄送可以通过前台寄送，但不得影响前台的正常工作，且费用由个人自行承担。七、 日常饮用水、接待物品负责公司日常饮用水及接待。 标准响应及时、相关物品都备有库存。 饮用水设备：公司范围现有饮水机共有四台，分布位置为，一楼前台、员工休息室、二楼小办公室区域、三楼茶水间。保障：除已经放置在饮水机上使用的水，任何时候，公司都得保证有2桶及以上的水（并保证前台及三楼茶水间的备水）。预定：提前半天进行预定。统计每月使用量并报账。 接待物品茶饮：咖啡（包括奶精及糖）、绿茶、红茶茶具：热水壶、接待茶杯、咖啡杯勺等及时储备，统计每月用量并报账。 注意事项发现异常时，需立即通知行政助理或行政人事经理。八、 报刊杂志负责公司、各部门及个人报刊杂志的预定及日常管理。 标准公司及各部门预定的报刊杂志归类有序、派发及时。 订购每年12月中旬根据公司及各部门的要求，对次年的报刊杂志进行预定。 日常管理上架：对于公司订购的各类报刊杂志，每天收到后上班巡视时或每天中午吃饭前放置在员工休息室内的书报架上，整理书报架上的报纸杂志，保证书报架使用合理的前提下，撤下过期的报刊杂志。派发：各部门及个人订阅的报刊杂志，在上班巡视时或每天中午吃饭前统一派发。回收：过期的书报杂志，不宜丢弃，应当交由保洁人员回收。九、 工时及考勤统计负责公司部门员工的考勤及工时统计。 标准收集的信息真实、准确且统计及时，并保证信息安全。 工时（参照公司【工时管理制度】）周期：每周一至周日范围：参加工时统计的人员。若有新员工入职，自新员工办理入职手续后第二天起开始统计，根据人事助理通知。上报：每周五下班前对未汇总的员工进行提醒，每周一下午16:00前将收集的上周各部门员工的工时统计表，上报财务部。若遇周五或周一为节假日的，则周期提前或顺延一天。 考勤（参照【考勤管理制度】）周期：每月1月至月末日范围：参加考勤管理的人员。若有新员工入职，自新员工办理入职后第二天起开始统计，根据人事助理通知。统计：每天将考勤系统的数据导出至office文件中，制定员工考勤明细表。说明：结合工时统计将每月的考勤情况汇总，对于工时统计不能反应考勤情况的员工，应当发送考勤情况说明，交由其本人写明情况并由部门负责人签字后归还前台。考勤情况说明应当于每月1日交付说明人上报：每月2日前收集完毕，并于当日下午16:00前将信息反馈至行政人事经理。若遇月初为放假的，则考勤时间提前至25日结算，当月26日以后统计入次月考核，其他时间节点周期同上。）十、