服务管理第四篇第12章服务与信息技术ppt课件.ppt

1 第四篇信息技术与服务管理 第12章服务与信息技术第13章信息技术在服务管理中的作用与应用 大连海事大学交通运输管理学院丁宁 服务管理 2 第12章服务与信息技术 本章学习内容 信息技术概述 服务中的技术 服务企业中的信息技术 信息技术在服务领域中的应用范围 本章需要掌握的知识 了解信息和信息技术 了解信息技术的基础设施 相关领域基础知识及应用 理解服务与信息技术的关系 以及服务企业利用信息技术的原因 理解通过信息技术获取竞争有事的几条原则 了解信息技术在服务领域中的应用 大连海事大学交通运输管理学院丁宁 服务管理 3 12 1信息技术概述 12 1 1信息与信息技术 当人们需要时及时获得信息 与你正要做的事情相关的信息 阐述信息的便利性 即不管人们在哪里 都能够获得信息 第一是信息以最适当的形式被提供 第二是信息的准确性 时间维度 形式维度 空间维度 1 数据与信息 作为一名知识工作者 我们要运用信息去工作 而且要把信息作为一种产品来生产 我们可以从信息的个人维度 时间 空间和形式来确定人们对信息的需要 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 4 如果作为一个企业家 就应该懂得信息的组织维度 组织中的信息面向四个方向流动 即向上 向下 水平和向外 指信息详尽性的程度范围 内部信息 组织中特定业务 外部信息 组织周围的环境 客观信息 定量的描述了已被人们所知的事物 和主观信息 试图描述当前还不为人所知的事物 信息的流动 信息粒度 信息描述的内容 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 5 2 信息技术 处理信息并再生信息 施用信息 获取信息 传递信息 人的信息器官及功能 信息技术是指各种以计算机为基础的工具 人们用它来加工信息 并支持组织的信息需求和信息处理任务 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 6 扩展思维器官功能 增强人们的信息加工处理能力 扩展效应器官功能 增强人们的信息控制能力 扩展感觉器官功能 提高人们的感知范围 感知精度和灵敏度 扩展神经网络功能 消除人们交流信息的空间和时间障碍 信息技术的任务和目标包括 提高生产力 加速决策过程 加强团队协作 建立企业间伙伴关系与企业联盟 实现全球化 推动组织改革等等 与人的信息器官相对应 有如下基本信息技术 感知与识别技术 通信技术与存储技术 计算处理技术 控制与显示技术 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 7 12 1 2信息技术的基础设施 1 信息技术的三大要素 1 微电子技术 2 通信技术 3 计算机技术 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 8 2 信息高速公路 信息高速公路可理解为 以微电子技术 现代通信技术和计算机技术为 路基 以光纤电缆为 路面 以电脑 电视 电话甚至融为一体的多媒体机为 汽车 实现文字 图像 声音和各种多媒体信息的高速传输 伴随而至的是 高科技的创新 各学科的交叉渗透 信息社会与国际经济的大融合 甚至永久改变人的生活 工作和互相沟通的方式 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 9 3 信息传输的网络类型 传统的电话网连通千家万户的有线电视网不断创新的各种计算机网 按通信的内容来分 按通信的范围来分 电缆网短波无线网微波中继网卫星网光纤网 按通信网络的结构来分 星型网总线网环型网复合网 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 10 4 WWW及其浏览器 WWW WorldWideWeb 全球万维网 简称Web 万维网 是大量服务器的集合 可以看作是含有海量的 分布式的超媒体数据库 WWW的出现改变了人们访问和使用网上信息的方式 它把信息检索技术与超文本技术相融合 而形成简单 但功能强大的全球信息系统 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 11 12 1 3信息技术的领域 虚拟制造技术 虚拟制造技术是以计算机支持的仿真技术为前提 对设计 加工 装配 维护等 经过统一建模形成虚拟的环境 虚拟的过程 虚拟的产品 2 企业建模与仿真优化技术 它的提出就是为了满足企业不断增长的动态重整过程的需求 实现管理业务与软件系统的分离 就如同开放的软件系统可以脱离特定的硬件环境一样 3 计算机网络通信技术 Internet Intranet Web等网络技术的发展使异地的网络信息传输 数据访问成为可能 基于Internet Intranet的信息网络的建立是企业现代管理方式实现的最基本要求之一 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 12 4 计算机集成制造技术 CIMS 5 并行工程技术 6 多媒体技术 1987年 我国863计划CIMS主题专家组认为 CIMS是未来工厂自动化的一种模式 它把以往企业间相互分离的技术和人员 通过计算机有机地结合起来 使企业内部各种活动高速度 有节奏 灵活地相互协调进行 以提高企业对多变竞争环境的适应能力 使企业经济效益持续稳定增长 并行工程是一种集成地 并行地设计产品及相关的各种过程的系统方法 是在充分满足用户需求 尽早考虑产品生命周期各阶段所有因素的基础上 对产品及相关过程进行的并行化 一体化设计的新的工作模式 多媒体技术是将文本 图形 图像 动画 音频和视频等多种媒体信息通过计算机进行数字化采集 获取 压缩或解压缩 编辑 存储等加工处理 使多种媒体信息建立逻辑连接 集成为一个系统并具有交互性 多样性 集成性 交互性 实时性 7 自动化技术 生产控制自动化 经营管理自动化 多媒体技术特征 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 13 12 2服务中的技术 12 2 1信息技术悖论 尽管在制造业对资本和技术的投入通常可以带来较高的回报 然而服务企业对信息技术的投资却没有出现类似的情形 尽管对信息技术的投入非常显著 服务企业的增长却非常缓慢 这被称为 信息技术悖论 对信息技术的无效利用 其他问题的影响 产品计量方法过时 滞后效应 影响层面不同 原因 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 14 维持和扩展市场份额 逃避风险或选择成本 在变动不定的企业环境中创造柔性 改善内部环境 改进服务质量 12 2 2服务企业投资于信息技术的原因 原因 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 15 12 3服务企业的竞争利刃 信息技术 信息技术可以帮助一个服务企业实现这些目标 首先 信息技术可以使一个服务企业把它所提供的服务和竞争对手区别开来 其次 信息技术的先进性也导致了一些在以前不可能的商业实践 通过信息技术建立获取竞争优势机会的几条原则 技术本身不是终点有效的自动化解决一个真正的问题提供更多的主动权充分利用的基础技术集成高技术和高接触 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 16 12 4信息技术在服务领域中的应用范围 1 处理顾客业务 一个是顾客越来越难以容忍服务过程中的等待 另一个是安排满足高峰需求的服务窗口所需的高成本 第三个因素是一天中服务要求的不一致性 2 处理顾客货物业务3 处理信息4 创造新的服务 第四篇信息技术与服务管理第十二章服务与信息技术 服务管理 17 第13章信息技术在服务管理中的作用与应用 本章学习内容 信息技术在服务管理中的内容 服务企业有效管理的使能器 信息技术在服务管理中的合理使用 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 本章需要掌握的知识 了解并分析信息技术在服务管理中的3个作用 认识制约信息技术利用的几个因素 评价信息技术对服务领域的影响 理解服务企业利用信息技术的阶段过程 理解服务企业合理应用信息技术的基本思想原则 了解我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 18 13 1信息技术在服务管理中的作用 13 1 1创新效应 ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc 一 技术创新对于顾客的影响不仅局限于缺少人际关注 二 三 作为内部顾客的雇员也受到新技术的影响 经常需要再培训 那些并不直接影响顾客的后台技术创新可能产生另一类的复杂问题 信息技术对推动服务企业的有效管理也面对许多挑战 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 19 13 1 2价值效用 2 范围经济 3 复杂性 5 国际竞争力 6 信息密集型的经营模式 7 开发虚拟价值链 1 规模经济 4 界限的打破 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 20 开发虚拟价值链 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 21 13 1 3竞争效用 信息技术的竞争作用 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 22 1 设置进入障碍 1 订票系统 2 会员俱乐部 3 转换成本 2 创造收入 1 收益管理 2 销售点 3 专家系统 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 23 3 数据库资产 4 提高生产力 1 出售信息 3 微观营销 2 开发服务 1 库存状况 2 数据包络线分析 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 24 13 1 4制约信息利用的因素 1 反竞争 2 公平 3 侵犯隐私权 4 数据安全 5 可靠性 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 25 13 2服务企业有效管理的使能器 经济发展阶段与技术 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 26 服务企业运用信息技术进行有效管理需要7个阶段的一个逐渐渗透的过程 辅助工作 业务上的管理支持 附加的顾客价值 竞争优势 战略洞察力 转变 知识网络 第四篇信息技术与服务管理第十三章信息技术在服务管理中的作用与应用 服务管理 27 13 3信息技术在服务管理中的合理使用 服务企业应用信息技术的基本思想原则 1 利益实现的原则2 时效性原则3 改变企业文化的原则4 寻求不断改进的原则 1 开放 2 速度 3 共享 4 平等 28 13 4我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 在过去10年 我国服务企业运用信息技术改变管理的历程基本可分为3个阶段 第一阶段是 自动化 即运用信息技术部分或全部地取代以人工方式进行的活动和业务职能 促进