腾讯大讲堂28用户与产品的桥梁.ppt

用户与产品的桥梁 大家心目中的客户服务 初创期 运营型 学习型 效率型 创新型 外部化 精细化 作业成本法Activity basedcosting 先锋型 你了解自己的客户吗 目录 客户信息反馈 转型后的目标 用户教育与客服网站 BU产品系统 客服部 HumanTouch CaseClosed 用户 客服部 工单与网站运营产品部 产品开发与运营 客服中心服务方式 互联网在线自助服务 互联网在线人工服务 网上服务 日PV值250w UV值50w K 客服中心服务方式 IVR自助语音服务 热线人工服务 提供7 24小时自助语音服务 包含业务使用方法 资费介绍 活动查询等 热线语音服务 目录 了解用户需求 客服信息支持门户 客服信息支持门户是为公司各部门提供各种产品客户咨询投诉数据 客服一线反馈信息的平台 该系统共包括两部分内容 即 客服数据统计系统 客服录音回放系统 了解用户需求 客服信息支持门户 未来信息支持门户 在用户投诉咨询数据 用户建议 用户录音回放 重大投诉案例信息共享的基础上 进行如下的优化 对信息进行更为准确 精细的划分 投诉异常预警 通知 客服营销支持信息共享 如 项目进展情况 呼入随访报告 外呼调研报告等内容 如果有其他需求请与我们联系 了解用户需求 KF 目录 营销支持 目前客服部提供的营销支持有9种方式 IVR语音宣传 拨打进IVR语音用户数量25000左右 外呼 主动打电话给目标用户 主要有专项外呼调查项目 活动类信息外呼确认 呼入随访 在用户来电咨询中 座席员通过预先设定问题 询问用户答案 深入采集信息 网页调查 用户访谈 用户建议采集 体验团队 业务受理 挂机PUSH短信 目的 1 调查用户关闭黄钻的原因2 用户关闭黄钻后是否继续使用Qzone调查方式 电话调查 调查对象 关闭黄钻用户 有效样本 回收500份有效样本 外呼案例 呼入随访案例 绑定 目的 了解用户绑定QQ的动机及途径 以及关闭 更换绑定的原因时间 2007年7月17日 2007年8月3日方式 来电呼入随访调查对象 来电咨询与绑定开通相关问题的用户有效样本 500份 一 已开通超级QQ 来电咨询如何绑定 来电呼入随访方式 在用户打电话进来咨询的过程中 通过问题形式深入采集对业务有帮助的信息 呼入随访案例 绑定 二 来电咨询如何更改绑定手机 1 建议直接通过QQ号码 密码验证即可取消绑定 2 绑定在帮助中心字体加红 提高用户的点击查看率 3 绑定不支持大众卡 在绑定首页重点注明 4 在短信下发语可作适当的优化 呼入随访案例 绑定 效果评估 用户建议采集案例 收集建议方式 日常 每日收集每周反馈 专项 个别业务内测 单独收集 QQ秀2 0公测意见专项收集 7月5号 7月22号 共收集用户反馈意见1823条 整理后的建议数有147条 产品人员对这147条建议进行了仔细分析 后面采纳了约有50条建议 内容涉及2 0基础形象 页面 内容 新功能等多个方面 对后期的体验优化 内容与产品的策划提供了很大的帮助 用户体验团队 组建专业的玩家级用户体验团队 从用户体验入手 紧抓产品体验的环节 通过对产品的使用感受 协助优化改善产品 延长产品的寿命周期 用户体验团队分为内部和外部团队 内部体验团队特点以客服成员为主 可灵活调用 时效性强 深度CE 用户体验团队 内部团队 工作方式 新活动和新版本的优先体验 RTX的群的讨论和沟通产品交流会的进行与沟通 用户体验团队 外部团队 外部体验团队 与业务部门紧密合作 统一资源 初级和专业级玩家共存