★江宁开发区胜太路商业街区商家服务规范(试行).doc

江宁经济技术开发区综合管理办公室江开综管字第20083号江宁开发区胜太路商业街区商家服务规范（试行）1.胜太路商业街区以胜太路商业街为主轴，向各支干道延伸的连片区域。2.管理机构经江宁开发区管委会批准设立的江宁开发区商业街管理办公(以下简称商管办)负责商业街的管理和服务工作。3.管理要求3.1 服务资质上应按法律、法规及相关规定办理证照，持证经营；应接受商管办的管理；认同商业街文明诚信的商业文化，维护商业街品牌信誉，树立有序竞争、文明经商、真情服务新风尚，为消费者构筑无假货、无欺诈的文明消费购物环境。3.2 店容店貌符合市容管理规定和商业街统一要求；店门面装饰应整洁、美观、醒目；店招牌中外文名字书写应规范、准确、清晰；店门面、店招牌装饰设计方案在实施前经商管办审查备案；在醒目处公示有关经营证照、资质证明、服务项目、价格(费用)等。3.3 商品布局优先方便消费者浏览和了解，方便消费者通行；商品陈列应便于顾客挑选，陈列设施整洁、稳固、安全。3.4 门面、店招牌亮化、美化应符合开发区管理规定；提倡使用节能灯具；3.5 店内商品广告内容应真实、健康，并符合相关法律法规要求；商品广告、服务信息的设置应与整体环境相协调，并应保持整洁和功能完好；过期广告、信息应及时清理和更新。3.6 环境保护应遵守我国有关环境保护的法律法规，服从行政执法部门的管理；在经营生产活动中不使用对环境造成污染的设施和物品。空气调节器、冷凝器等户外设备安装，油烟排气管设置等应符合相关标准和商业街有关规定；经营活动产生的噪声，排放、污水废气等不得超出有关法规允许范围；有害废弃物应按有关规定进行处理；在建筑、环境装饰、亮化以及各种经营活动，对环境的影响不超过有关法律法规许可范围。3.7 经营场所环境质量应符合以下要求：门窗、地面、墙面应整洁、干净、明亮，应无异味、飞虫、爬虫；卫生间应有冲水、通风洗手设备，卫生洁具应整洁，无污迹；门前区应整洁、干净，无垃圾、杂物，雨天无积水，下雪天无积雪、积冰，晴天无污水痕迹。大门及责任范围的环境应保持整洁，无丢弃物和明显污迹。4. 经营服务设施规定4.1 商业企业应按各自经营商品特征、经营规模、品位风格配置相应的经营设施；商店经营设施配置应符合国家有关的要求；经营服饰企业应配有相应的试衣间、试鞋坐椅等设施；宾馆、饭店应按有关规定，配置与其相适应的设施设备；有条件的经营企业配置用于信用卡结算服务的收银系统、POS-MIS商业自动化管理系统、企业网站、电子商务平台等。4.2 根据经营规模和经营特征相应配置以下对消费者服务的设施：在门厅、大堂等适当位置配置咨询服务设施(服务台)；设置必要的问询电话、导购信息显示屏、服务信息网站等；在醒目位置配置明晰的商品(服务)分布图(导购说明)；在适当位置设置供顾客使用的公用电话；自动取款机；配置与经营规模相适应的卫生间；提供残疾人无障碍消费的专门设施；。为消费者寄存小包、衣物的设施；配置与经营规模相适应的休憩场所和休息座椅；公共信息标志牌，公共信息标志图形符号应符合国家相关规定；配置文明行为的宣传公告牌和提供科学消费建议信息牌等；根据经营特点，配置特定的辅助便利服务设施：紧急救助药品用具、食品加热设备、饮水机、验钞机、雨天摆放雨具的设施。5. 服务安全5.1 企业应设定安全责任人，对有关食品、消防、治安及经营活动有关消费者安全健康等方面负管理职责；企业应制定安全管理规范(规章)，规范明确规定安全管理人员组成及对应的职责，明确有关食品安全卫生、商品安全卫生、消防、治安等预防管理规定，明确安全设施管理、定期安全检查要求(每月不少于三次)、安全培训教育、安全管理记录等。5.2 食品卫生应符合中华人民共和国食品卫生法的规定；其他卫生应符合国家规定的相关要求；商品安全卫生应符合相关安全卫生标准；经营场所传染性疾病的预防应按国家相关规定进行。5.3 消防管理应设置消防安全管理责任人，制定消防管理规范(规章)；定期进行消防教育，进行安全知识培训，普及消防知识、安全逃生知识、报警办法、消防器材使用方法等；定期进行消防救护训练。消防设施包括：经营场所内建筑、装饰、消防通道等设施应符合中华人民共和国消防法规定，并经消防安全验收合格。各个重点需要防范的设施、设备和场所应设立文字说明标志牌(分别用中、英文书写)，或设置图形警示标志牌。应按规定配置相应的消防设备、器具，消防安全标志应符合国家的相关规定。应按企业规模和经营特征需要设置相应的火警监控系统。消防设施应齐备完好，消防通道应保持畅通。火警监控系统应能稳定可靠运行。5.4 治安和经营秩序应积极配合管委会实施治安联防；应建立维护正常经营秩序和保护消费者安全的管理体系和监控网络。6. 文明服务6.1 应有导购咨询服务，包括导购服务台、导购人员、导购指示系统、网络导购信息等；应有预定服务，包括电话、传真、信函、电子邮件预定等。6.2 售后服务承诺“不满意就退货”服务：对实行“三包”的商品应按国家有关规定进行。6.3 应为行动不便且提出要求的消费者提供专门服务。7. 服务人员7.1 应遵循以下道德规范：爱街爱岗、敬业精业；勤奋学习、钻研业务；热情周到、文明守法；顾客至上、满意服务；创新提高、技术一流；诚信无欺、讲究信誉；兑现承诺，安全放心；以德经商、始终如一。7.2 应具备符合行业工作岗位需要的健康要求及证明；当发现服务人员患有不适合原岗位的疾病时，应立即调离工作岗位；应养成良好的卫生习惯，上岗时应着装整洁。7.3 经营管理者的服务技能应包括：熟悉各有关商贸、服务的法律、法规和其它有关规定；认同商业街特有的商业文化环境，符合管委会规定的从业准入要求；熟悉商业街的各项管理规定和服务标准。具备与本岗位相适应的专业知识和技能。7.4 员工的服务技能应包括：了解有关商贸、服务的法律、法规和其它有关规定；熟悉与其服务岗位相关的管理规