客户回访操作流程和规范.doc

客户回访操作流程和规范一、客户回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访时间根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00三、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对客服的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于客服的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访中了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的公司办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访1、询问客户对客服的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。入金客户的回访1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、客户入金后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。个性回访针对大中小不同类型的客户制定个性回访。短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要有两点：1、确认客户群，确认手机号码目前情况2、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。四、回访形式（电话、短信或者邮件）1、定期回访定期回访有助于公司与客户建立信任关系，获取重要信息。2、售后回访搜集客户对我们公司的意见和建议。3、节假日回访在节假日时间以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的是加深客户对红色的印象，巩固客户关系。五、回访技巧(注意事项)充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然以取得客户的较高信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免适得其反；注意回访时间，应避免在节假日及休息时间回访客户4、要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象5、目的要明确、内容要全面、总结要切实；顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。6、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话，如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。7、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；8、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好六、客户反馈问题及投诉处理客户反馈的问题先记录下来，处理好之后再次致电客户投诉处理：是什么原因导致有投诉，然后再根据问题解决七、回访中的使用话术1、您好！我是xx公司客服专员xx，请问您是XX先生/小姐吗？2、您近期在我们公司咨询/购买xx，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？A方便好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3、请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？4、请问您对客服的专业知识的掌握满意度如何呢？5、请问您对于我们公司认可吗？6、请问在您咨询了解后，您仍尚未确定的原因是什么呢？7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有活动(主动推荐我们公司最新业务)。8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。9、谢谢您的接听，祝您生活愉快！如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。八、工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对贵金属专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在