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文档简介

淘宝客服技能培训天猫规则篇 2020 1 7 1 2 1 2 培训大纲 3 4 规则处罚体系 高压线 触犯即清退 规则总思路 天猫淘汰机制 5 严重违规行为及案例分析 6 一般违规行为及案例分析 2020 1 7 2020 1 7 3 2020 1 7 4 2020 1 7 5 2020 1 7 6 2020 1 7 7 2020 1 7 8 2020 1 7 9 2020 1 7 10 2020 1 7 11 2020 1 7 12 2020 1 7 13 2020 1 7 14 2020 1 7 15 2020 1 7 16 2020 1 7 17 2020 1 7 18 2020 1 7 19 2020 1 7 20 2020 1 7 21 2020 1 7 22 2020 1 7 23 2020 1 7 24 2020 1 7 25 2020 1 7 26 2020 1 7 27 2020 1 7 28 2020 1 7 29 2020 1 7 30 2020 1 7 31 2020 1 7 32 2020 1 7 33 2020 1 7 34 2020 1 7 35 2020 1 7 36 2020 1 7 37 2020 1 7 38 2020 1 7 39 2020 1 7 40 2020 1 7 41 2020 1 7 42 2020 1 7 43 2020 1 7 44 2020 1 7 45 2020 1 7 46 2020 1 7 47 2020 1 7 48 商家常见的违规行为 1 延迟发货 该项属于规则类投诉 投诉成立才会赔付 处罚 需向买家承担30 的赔付 不超过500元 是指除定制 预售 适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外 商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货 妨害买家权益的行为 买卖双方另有约定的除外 卖家的发货时间 以快递公司系统内记录的时间为准 在这里需要注意 约定大于规则 如商家有承诺买家提前发货的 需以规定的发货时间为准 如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的 则不以规定的发货时间作为判定依据 另外 因缺货已经向买家赔付过的 不再重复赔付 2 滥发信息除定制 预售 适用特定运送方式及 天猫 特殊类目的商品外 商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下 以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的 常见行为是关闭订单买家投诉 一笔交易扣2分3 违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务 妨害买家权益的行为 A 拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票 或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱 只要买家投诉就会成立 在交易成功 关闭状态 0 15天 或者等待买家付款状态 72小时内 可发起 每笔投诉成立扣6分B 承诺有赠品 实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分C 拒绝提供七天无理由服务 参加试
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