短信营业厅智能服务系统建设方案.doc

短信营业厅智能服务系统建设方案 导读：龙源期刊网 短信营业厅智能服务系统建设方案作者：李鲤 来源：中国新通信2013 年第 10 期一、短信营业厅简介与其存在问题描述 随着 3G 业务的发展和用户数量的不断智能化服务管理系统方案ppt 三,建设方案 10,营业厅综合监控管理平台龙源期刊网 短信营业厅智能服务系统建设方案作者：李鲤 来源：中国新通信2013 年第 10 期一、短信营业厅简介与其存在问题描述 随着 3G 业务的发展和用户数量的不断提升，吉林联通为用户提供的业务逐渐增多，运营 商之间的竞争也从产品和价格逐渐转变为服务质量的竞争。电子渠道是实体渠道以及人工客服 的重要补充，是未来业务营销和用户服务发展方向，而短信营业厅以其无终端限制和随时随地 使用等特点，成为用户使用最为频繁的电子渠道。 吉林联通电子渠道建立了集团和省分统一的短信营业厅渠道，但用户通过短信营业厅查询 或办理业务时，需要记忆大量业务代码，并与菜单做多次交互，繁琐的操作极大影响了用户办 理业务的兴趣，压抑了用户的消费冲动。同时，短信营业厅基于业务指令代码交互的方式，缺 乏有效的项目营销手段，因此，需要尽快完善短信营业厅自然语言功能以提升营销支撑和本地 化运营能力，使短信营业厅成为吉林联通的业务营销阵地和用户关怀渠道。 二、短信营业厅智能系统接入方案及业务流程 （一）接入方案。短信营业厅智能服务系统部署在省分环境中，通过 DCN 网，与总部短 信营业厅对接。短信营业厅智能服务系统，接收总部短信营业厅推送过来的自然语言短信，对 其进行语义分析及识别，向总部短信营业厅提交识别结果，再由总部短信营业厅进行后续业务 处理或短信下行。 （二）业务流程。短信营业厅受理业务分为“总部业务”与“省分业务”，业务流程如下： 1、总部业务。总部短信营业厅推送给短厅智能服务系统的自然语言短信，如果是属于短 厅范畴的总部业务，短厅智能服务系统将其翻译成短厅能够识别的总部业务代码，提交给总部 继续进行处理。在此过程中，根据业务需要，由总部来进行二次确认短信的下发。 具体处理流程如下：（1）用户上行自然语言的业务办理短信到 10010，短信首先到达省 分在信网关；（2）省分在信网关将短信转发到总部短信营业厅；（3）总部短信营业厅通过调 用省分短信营业厅服务系统的请求接口，将自然语言的短信提交给省分短信营业厅智能服务系 统；（4）省分短信营业厅智能服务系统接收到短信后，进行智能识别，结合识别结果及用户 的品牌、地市等个人信息从短厅菜单中对应到具体的短厅业务菜单编码；（5）省分短信营业 厅智能服务系统将短厅业务菜单编码返回给总部短信营业厅；（6）总部短信营业厅获取到翻 译后的业务菜单编码后，下行二次确认短信，提示用户进行确认办理；（7）省分在信网关将 短信下发给用户；（8）用户收到确认提示短信后，回复“Y”进行确认；（9）省分在信网关将 短信转发给总部短信营业厅；（10）总部短信营业厅获取到用户的确认信息后，调用总部相关龙源期刊网 接口进行业务办理，并将业务办理的结果通知短信下发给用户；（11）省分在信网关将结果通 知短信下发给用户，流程结束。 2、省分业务。与总部业务处理流程类似，总部短信营业厅推送给短厅智能服务系统的自 然语言短信，如果是属于短厅范畴的省分业务，短厅智能服务系统将其翻译成短厅能够识别的 省分业务代码，提交给总部继续进行处理。总部后续会调用省分特色服务器，进行具体的业务 办理过程。在此过程中，根据业务需要，由总部来进行二次确认短信的下发。 具体处理流程如下：（1）用户上行自然语言的业务办理短信到 10010，短信首先到达省 分在信网关；（2）省分在信网关将短信转发到总部短信营业厅；（3）总部短信营业厅通过调 用省分短信营业厅服务系统的请求接口，将自然语言的短信提交给省分短信营业厅智能服务系 统；（4）省分短信营业厅智能服务系统接收到短信后，进行智能识别，结合识别结果及用户 的品牌、地市等个人信息从短厅菜单中对应到具体的短厅业务菜单编码；（5）省分短信营业 厅智能服务系统将短厅业务菜单编码返回给总部短信营业厅；（6）总部短信营业厅获取到翻 译后的业务菜单编码后，下行二次确认短信，提示用户进行确认办理；（7）省分在信网关将 短信下发给用户；（8）用户收到确认提示短信后，回复“Y”进行确认；（9）省分在信网关将 短信转发给总部短信营业厅；（10）总部短信营业厅获取到用户的确认信息后，调用省分服务 器的接口进行业务办理；（11）省分服务器将业务办理结果提交给总部短信营业厅；（12）总 部短信营业厅将业务办理的结果通知短信下发给用户；（13）省分在信网关将结果通知短信下 发给用户，流程结束。 三、短信营业厅智能系统功能展示 根据短信营业厅已上线的业务，智能服务系统针对用户发送的包含业务的办理或者咨询自 然语言短信，可以一步到位的为用户实现业务操作，有效减少业务开通操作过程中用户与短信 营业厅的交互次数。功能展示如下： 例：用户发送“我要查流量”至 10010，系统将根据用户请求内容给用户回复“尊敬的用户您 好，您的 GPRS 流量套包共计包含流量 xxM，本月已使用 xxM。” 在短信营业厅原有基础上增加短信智