客房的演稿 文档.doc

靠结果生存 如果半年前你问我,结果和过程,哪个更重要?我一定会说：过程。 但现在我会说：结果。 这是不是我变得现实的标志？是一个好的转变还是一个坏的开始？ 呵呵，其实，也不是那么严肃的问题，无所谓好坏，只是一个转变而已。 在大学的时候经常会有辩论赛，其中有一个题目就是结果和过程哪个更重要？ 那个时候的我理所应当的认为既然能拿来辨论的东西本身就是先有鸡还是先有蛋的问题，甚至那时候还把类似“不在乎天长地久，只在乎曾经拥有”的豪言壮语妆点自己似的贴在脸上。 以前是羡慕风花雪月的浪漫，现在更愿意拨开表层看本质，不在意那些花架子了。没有结果，过程显得苍白无力。 没有预期的结果，过程变得没有意义。 就像那句话：悲壮二字，无壮无以言悲。 就像一篇文章：伟大的悲剧，讲述的是挪威探险家阿蒙森和英国探险家斯科特，在南极展开了一场富于戏剧性又令人心酸的角逐后，斯科特这位失败的英雄和他的队员在归途中的悲壮覆没的故事。 斯科特付出的艰辛并不比阿蒙森少一分，但是他却不能被人们载如史册，留下了永远的遗憾他只能做第二个到达南极点的人，因为当他到达目的地的时候，挪威的国家已经在那里耀武扬威 这就是结果的重要性。 没有结果，过程就是无根的草。 有了结果，过程就可能开出娇艳的花。 伟大的科学家们做了无数次的实验，但如果没有那最后一次的成功呢？爱迪生发明电灯电话，诺贝尔发明炸药，如果没有那最后一次成功的结果，我想他们也不会被载入史册。 可以说，过程是量的积累，而结果则是质的飞跃。 变得现实了，所以懂得了结果的意义。不在高举什么“努力了就好”的旗帜，我要的是结果，预期的结果。那是我努力的成绩单。0分和59分的区别意义不大，但59分和60分，就是及格和不及格的分别。99分和100分也只有1分之差，但那是高分和满分的差距，你知道这1分的距离有多长？ 没有结果的努力就是徒劳，是一个个结果编织着我们的生活。 没有心思再飘在空中闻嗅风的味道，我的脚要稳稳的站在地上，走出自己的足迹。 固执和执着只有一字之差。有结果的就是执着，没有结果的就是固执。 我们曾虚伪的说，在乎的只是经过；可谁又愿，接受无情的结果。现在的我虽然不敢否定过程就不重要，但我更加体会到了结果的重要性。 不否定积累过程的重要，但你是否发现比你年长比你成熟的人都更加强调结果？ 上学时老师不管你怎么学的，你脑子好就少学些，笨就多下功夫，反正只要你学的会、成绩好就行。长大了必须恋爱结婚了，家长不会在乎你是自由恋爱还是相亲，反正要把他/她领回家让二老放心就行；女方家长从来不管你是否正处在积累的过程中，只要你现在所拥有条件的结果。 工作了领导也从来不会在乎交给你的某项任务你完成的过程是怎样，他只要结果。为什么无数的人都拥有卓越的智慧，却只有少数人获得成功？为什么无数的公司都拥有伟大的构想，却只有少数的公司获得持续？ 人和人，公司和公司间的差距究竟在哪里。如果是智力，为什么那么多的聪明人会一生贫穷？如果是梦想，为什么那么多制定了宏伟蓝图的企业会一夜间破产？ 思想决定出路。企业有什么样的思路，就决定了企业有什么样的出路。员工有什么样的思路，就决定了不同员工的不同出路。我们应该明白，我是谁，我应该是谁的问题，这样我们才能找到正确的思路，用结果来证明自己。结果怎样，与他人无关，在于自己。来酒店上班已经快两个月了，这两个月我很深刻的体会到什么是靠结果生存：譬如说我们的叫醒服务，记得有一次，一位客人早上五点钟的叫醒，是要去赶飞机的，早上五点我们按照常例打电话叫醒这位客人，可是客人却一直没有接电话，我们就一个人去了客人的房间，直接去按门铃，一个在房务中心接着打电话，直到把客人叫醒为止。还有的情况就是有时客人接了电话了，不说话也没等我们说话就把电话给挂了，这时，我们并不确定客人是否知道自己已经接了morning call ，所以我们都会再打过去一遍，直到清楚的听到客人的声音直到客人已经清楚地知道他接到了我们的morning call 为止。 像这样的情况，我们打电话这个是过程，但是客人不接或是结了后没反应，这都不行，因为靠结果生存告诉我们，我们并没有达到预期的结果，我们的结果不是要打电话给客人而是把客人叫醒，如果打电话叫不醒那就去敲门，morning call 的结果是叫醒，如果没把客人叫醒其他的做的再好也不是我们应该要的结果。前段时间，酒店因为管道维修要停水，我们负责通知住店客人，每个房间都写了小卡片告诉客人在哪个时间段会停水，本来如果只是按照一般规定这样已经可以了，但是为了保险起见，我们上夜班的时候晚上六点左右还是挨个房间打电话通知住客房的客人，以防止客人没看到小卡片或是别的什么原因不知道，我们也可以通过电话和客人的直接接触早些了解到停水给客人带去了什么麻烦，可以早些帮客人解决。还有一次，有位客人的叫餐服务，客人把电话打到我们这里的时候一开口就不太高兴得说他的点餐已经半个多小时了怎么还没送去，可是客人并没有通过我们打电话要订餐，我们也不知道这件事，只好先耐心跟客人解释然后赶紧给餐厅去了电话告诉他们哪个房间的客人要求点餐麻烦他们赶紧准备，可是又过了半个多小时，客人再次打电话，语气很不好的问为什么她的点餐还没到，已经等得很饿了，到底还要多长时间，挂了客人的电话再次给餐厅打电话却被告知上一个上班的已经下班了现在他们并不知道这件事，所以没有准备，没办法只好在打电话给客人确认客人需要的饭菜赶紧做好了送了过去，最后客人虽然没有在说什么但是却让我们不得不反思工作中还是会存在的漏洞，就像这次电话是打了也按步骤通知了但是并没有达到我们预期的结果，客人的要求并没有很快的得到满足，我们中间的过程都作了却没有带了完美的结果不仅浪费了我们的时间还浪费了客人的时间。所以我们需要做事的热情，但更需要的是结果，