审 核 方 法 与 技 巧PPT课件.ppt

衷 欢迎参加 培训班 Herzlichwillkommen 审核技巧 1 审核技巧 2 主要内容 审核基本知识 手段与技巧 获取证据的途径 如何编制检查表 提问的技巧 听 看 记的技巧 一些典型情况的应对技巧 不合格的评价与描述 审核人员应具备的素质和能力 审核中需注意的事项 3 培训目标 使学员掌握审核的基本知识和技巧 培训方式 讲解小组活动问题研讨 时间 2天 4 审核基本知识 审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 审核证据 与审核准则有关的并且能够被证实的记录 事实陈述或其他信息 审核准则 用作依据的一组方针 程序或要求 5 审核基本知识 系统的 外部审核按合同进行 内部审核需经授权 正式的 有序的 有组织 有计划 按规定程序进行 6 审核基本知识 独立的 客观的 以审核证据为依据 以审核准则为准绳 尊重事实和证据 公正的 不屈服于任何压力 不迁就任何需要 审核员不应审核自己的工作 第三方审核时不能既咨询又审核 7 审核基本知识 形成文件的 检查表 审核计划 审核记录 审核报告 不合格 不符合 报告 不合格验证报告 8 审核基本知识 有效的审核证据 无效的审核证据 存在的客观事实 主观分析 推测 猜想 经验证的被访问的并对受审核的过程负有责任的人员的谈话 传闻 陪同人员或无关人员的谈话 现行有效文件中的规定 质量记录 作废文件中的规定 擅自修改过的记录 9 事实 推测 10 审核对象 审核基本知识 硬件 软件 流程性材料 服务 质量管理体系 环境管理体系 职业 安全 卫生管理体系 产品 过程 体系 11 三种审核的区别 12 审核与检验 监督的区别 13 审核基本知识 审核类型 内审 外审 第一方审核 自己审自己 第二方审核 第三方审核 顾客审供方 认证机构审组织 14 三类审核的区别 15 审核基本知识 审核是抽样过程 任何抽样都存在局限性和风险性 16 审核基本知识 审核的主要工作 审核策划与准备 制定审核方案与计划 编制检查表 实施审核与审核报告 不合格报告与审核报告 纠正措施与跟踪验证 验证报告 17 审核基本知识 内部过程审核的特点 体系 过程 产品 ISO9001 VDA6 3 QRK TPM 5S 班组管理 九大要素 主要因素 关键特性 18 手段与技巧 审核方式 顺向追踪 从中间延伸 逆向追踪 切入点 思路清晰 系统性强 针对性强 灵活 19 手段与技巧 抽样 样本 具有代表性 随机抽样 审核员亲自选取样本 保证一定数量 3 12 分层抽样 适度均衡 20 手段与技巧 审核所寻找的是审核证据而不是不合格项 21 手段与技巧 获取证据的途径 观察 查阅文件和记录 提问与交谈 实际测定 22 手段与技巧 检查表的内容与作用 检查表 查什么 在哪查 怎么查 保持审核目标的清晰和明确保持审核内容的周密和完整保持审核的节奏和连续性减少审核员的偏见和随意性 灵活 23 手段与技巧 如何编制检查表 依据审核准则 不漏项 辨别关键过程 有针对性 评定主要因素样本策划合理考虑方式方法合理分配时间 24 如何编制检查表 25 手段与技巧 提问技巧 封闭式提问 开放式提问 澄清式提问 可用 是 或 否 回答 确认时用 节约时间 答案需说明和解释 信息多 控制时间 带有主观导向 专门信息确认 不要误导 26 手段与技巧 开放式提问 主题式问题 扩展式问题 征求意见式问题 设想式问题 如何检测 有什么作用 怎样会更好 检具失准怎么办 27 提问常用语言有哪些 28 手段与技巧 提问常用语 怎么样 何时 请告诉我 为什么 谁 什么 如何 怎么办 有什么作用 什么地方 请谈谈 29 手段与技巧 提问时应注意 平等待人 不要口气生硬 切忌辩论 不要居高临下 尊重对方 选择正确的提问对象 正确的提出问题 不可连续发问 灵活使用提问 30 手段与技巧 听的技巧 各种意见 注意力集中 语言及非语言沟通 观察 客气并及时引导 边听边记 排除干扰 31 手段与技巧 看的技巧 现场环境 设备状态 产品和标记 人员神态 过程和记录 工作状态 32 手段与技巧 记录的技巧 时间地点访问和调查的对象观察到的事实凭证材料涉及的文件标识等等 清楚准确具体易于再查 口问耳听眼看手写 33 手段与技巧 追踪和联想 追踪来源不同的同一问题 追踪记录与文件的符合情况 追踪记录与现状的符合情况 联想全过程 34 2020 1 7 35 手段与技巧 实际测定 记录与实物 规范与实物 培训效果 抽测产品或人员数量不宜过多 36 一些典型情况的应对技巧 力图使审核员产生 优秀 的看法 对差的方面搪塞了事 坚持全面审核 听好的 也要查差的 37 不欢迎任何批评 轻视审核员的意见 保持冷静 坚持审核 对查到的问题作清楚耐心地说明 一些典型情况的应对技巧 38 一些典型情况的应对技巧 尽可能少说话 少回答问题 使审核员尽量少的了解真实情况 耐心 容忍 灵敏地变换调查方法 直到达到目的 39 一些典型情况的应对技巧 一问三不知 请求受审核方领导另派熟悉情况的人员 40 一些典型情况的应对技巧 对审核员提的问题高谈阔论 想给审核员讲技术课或管理理论 及时插入最实际的问题 不与其讨论理论问题或技术问题 41 一些典型情况的应对技巧 对查到的不合格千方百计辩解 可重新核查 坚持以事实为根据 42 一些典型情况的应对技巧 主要介绍存在的问题 推卸责任 先查清当事人所在部门的问题 其他问题以后再说 切不可介入受审核方的人际矛盾 43 不合格项的评价 0 4 6 8 系统性 常见病 多发病 区域性 后果严重性 个别的 偶然的 孤立的 轻微的 次要的 44 不合格项的评价 所有不合格的事实都应得到受审核方的确认 同一性质的偶然性的一般不合格项可适当合并 一般不合格项如在审核期间已经得到整改 仍按不合格处理 但可即时验证或注明整改情况 45 不合格事实的描述 文字精练 尽量使用行业或专业术语 准确具体 时间 地点 人物 工序号器具编号 文件号 记录单编号 等等 具有可重查性和可追溯性 不要只写结论不写事实 46 不合格的判定 不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断得比较确切 否则 将会导致纠正措施的方向发生偏差 47 审核人员应具备的道德和修养 正直诚实客观 公正尊重对方 尊重别人冷静的态度和坚毅的精神 48 审核人员应具备的基本能力 交流的能力 口头 笔头 合作的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力善于学习的能力 49 审核中需注意的事项 营造良好的审核氛围 控制个人情绪 工作作风严谨 少讲 多看 多问 多听 切忌向对方暴露审核组内的分歧 切忌指责其他审核员 50 封闭式问题与开放式问题相结合 提问与索看相结合 分工与协作相结合 及时沟通 系统方法 切忌发生责任的转移 不应影响生产 审核中需注意的事项 51 审核中需注意的事项 陪同人员 受审人员 作用 联络 向导 见证 52 讨论题 一 审核时主要负责人说有其他重要事情须去处理怎么办 二 审核中发现检测器具没有按期检定 应采取什么措施 53 如何接受审核 54 如何接受审核 精神准备 积极的态度 体检 自信心 变压力为动力 心中有数 55 如何接受审核 组织准备 了解审核员 有权提出回避请求 确定各部门协调员 电话 各项目主要受审人员 各部门接待人员 领导 确定陪审人员 56 如何接受审核 物质准备 文件 交通 食宿 饮品 通讯设施 会议室 记录 57 如何接受审核 环境准备 标语 办公室 生产现场 宣传板 氛围 室外 门厅 资料柜 58 如何接受审核 自检 吃透标准有关条款 能提供的有效证据 熟知相关文件内容 注意活动接口 59 如何接受审核 受审人员的态度 积极配合 不卑不亢 热情大方 不庸俗 不拖拉 认真严谨 谦虚谨慎 60 如何接受审核 回答问题的技巧 凭证据说话 听清问题再回答 不轻易说 没有 不发泄不满 不推委扯皮 不指责他人 他部门 实事求是不虚夸 以文件为依据 可解释但不争辩 精练准确 61 如何接受审核 提供规范记录 要啥拿啥 不节外生枝 提供准确数据 提供有效文件 提供证据的技巧 62 如何接受审核 如何对待不合格 确认不合格 不可能十全十美 立即制定纠正措施和预防措施计划 立即纠正 目的在于改进 63 如何接受审核 注意 不要以为审核员是外行 不要有意拖延时间 行动迅速有条理 谁最熟悉情况谁解答 工作正常不慌乱 问谁谁答 及时沟通 部门间的衔接 64 如何接受审核 注意 认证 咨询 外审 内审 内审不合格的数量 外审不合格的数量 这