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什么是真正的“服务”服务的三个主要特征客户参与过程客户感知过程过程决定结束其中，服务最重要的特性是其过程，而且是无形性。一、务质量研究表明，尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知，对于感知总的服务质量来说，却更加重要。在很多情况下，利用服务结果正逐渐趋同。如果顾客对服务过程的感知不好，或从顾客角度来说，如果服务过程失败了，不管营销人员如何努力，公司如何解释，也不管服务的结果是多么完美，都无法使顾客满意或忠诚公司，一旦发现机会，他们会主动转向接受公司对手的服务。服务提供都所面临的一个最大的挑战就是如何管理服务过程。真正的价值存在于顾客消费和使用过程之中，即存在于他们与服务提供者一道为自己所需要的服务结果而努力的过程之中。二、什么是真正的“服务质量”我们总在改进服务质量，但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是必须被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定， 这种强调是没能意义的，它只能是一种口号。顾客感知服务质量包括：技术（结果）、功能（过程）顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于他们如何评估服务质量是有非常重要的意义除了服务结果以外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。从更深层次来看，如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，都会对顾客感知的服务质量产生重要影响。服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成，这两个部分表现的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到的服务”这样两个问题。三、决定顾客感知的服务质量的因素1、可靠性-值得信任和有“诚信感”公司的第一次服务要及时、准确的完成。形象良好，值得信赖。在约定的时间完成。2、响应性-员工提供服务的意愿及时服务。即刻处理。迅速回复顾客打来的电话。提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）3、能力-掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。运营支持人员的知识和技能。公司的组织协调能力。4、可接近性-易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。接受服务所等待的时间不长。营业时间便利。服务设备安置地点便利。5、礼貌-包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。与顾客接触的员工外表干净、整洁。与职业形象吻合。6、沟通-用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。介绍提供服务的费用。介绍服务与费用的性价比。向顾客确认能解决的问题。7、可信度-信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。公司声誉。与顾客接触的员工的个人特征。在互动关系中推销的难易程度。8、安全性-安全，没有风险和疑虑身体上的安全。财务上的安全。生产上的安全。信任程度。9、理解-尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。提供个性化的关心。认出老顾客。10、关怀-对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。业务关怀客户。及时和主动关怀客户。11、有形统一-服务的实物特征实物设施。员工形象。提供服务时使用的工具和设备。服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）四、良好服务质量的7项衡量标准1、职业化程度与技能顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。2、态度和行为顾客认为，企业员工（与顾客接触的员工）应当关注他们，并且积极主动的解决他们在接受服务过程中所面临的问题。3、易获得性与灵活性服务的地点、时间、服务企业员工和运营单位应当根据顾客的要求灵活的加以设计和运营，这样，顾客可以很容易的接受企业的服务；如果顾客有要求，也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。4、可靠性和可信度如果服务提供者及其员工能够信守诺言而且全心全意的为顾客服务，那么，顾客就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。5、服务补救能力如果出现顾客意料之外的事情或服务失误，企业应立即和主动采取措施来控制局面，并找到新的，顾客可以接受的解决方案。6、服务环境组合服务的有形其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。7、声誉与信用顾客对服务提供者应当具有信任感，服务应当是物有所值的，顾客可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。五、什么是良好的服务质量传统的思想认为，提供完美的服务质量是不可能的，家装公司都这么认为。产生错误思想的根源在于企业服务质量改进工作的方法不当。如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求，那么服务提供者就必须首先使顾客建立较高的服务预期，然后为他们提供能感 知到的优异服务质量。顾客感知服务质量的结果有4种低于期望水平。等于期望水平。高于期望水平。超越期望水平。良好的服务质量至少应当等于或大于顾客期望的服务质量水平，只有这样才能满足顾客的期望。可接受的服务质量是最起码的要求，但如果企业想让顾客愉快，可接受的服务质量是远远不够的。服务质量评价模型永远记住，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的中介在每一个服务过程中给顾客小小的”惊喜“，而不是对服务流程做多么大的改动，同时，必须记住，在不考虑顾客特定服务预期的情况下，也可以超越顾客的期望，给顾客惊喜。对于服务提供者来说，最可怕的也是最忌讳的是，先给顾客一个惊喜，然后再回到原来的服务水平（一时之喜，多日忧愁）。顾客感知服务质量对今天企业的生存和发展来说非常重要，企业没有理由不将服务质量管理列为企业生存与发展的头等大事。最重要的是要制定出一定的服务标准（一定的，而不是全部的）。而最理想的方式是计划制定者、管理者和与顾客接触的员工相互协商，共同制定有关的服务标准。装饰公司客户服务团队管理制度 一、团队成员必须服从公司的领导和安排。二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。客户服务团队职责一.客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。二.负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。三.充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。四.以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。五.负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。六.负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。七.负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。八.每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。九.收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。十.加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。十一.每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。十二.制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。客户顾问职责1.负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；2.负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；3.代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；4.负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；5.负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；6.定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；7.负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。设计师职责1.参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2.在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；3.严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；4.配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作；5.具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；6.及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；7.在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；8.加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；9.积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。项目经理职责1.参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；2.参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；3.制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；4.代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；5.加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；6.经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；7.执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核； 助理设计师职责1.为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；2.自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图；4.参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；5.积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;6.认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。前台文员职责1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范程序标准前台造访：1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。7当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；设计师沟通技巧一、沟通前的必须工作一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。（一）充分构思的设计方案(一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。（二）对客户个性化需求的充分了解（二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。（三）对客户投资费用的底细了解（三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。（四）对公司报价体系的完全掌握（四）不了解公司的报价就被价格所击倒。（五）对同行服务、报价、长短处的充分了解（五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。（六）相关材料的提前准备（六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。（七）时间、地点的提前确定（七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。沟通前的禁忌（一）设计方案不成熟（二）拖延时间（三）投资费用不了解（四）单兵作战（五）来了不见人（六）报价与设计同步二、沟通过程的必须工作过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果（一）放松、欢快（一）营造愉快、欢畅的气氛和环境（二）首先寻找思想共识（二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一（三）不争论，不辩解（三）否定加分歧，越辨越僵（四）多倾听，少辩解（四）倾听是最好的说服（五）把分歧观点暂时放置（五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点（六）把握时间（六）太短太长都不适当（七）不报价，不讨论预算（七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价（八）多商量，少执己见（八）“你说得对”、“可否这样理解”（九）更全面、更细致掌握客户的偏好（九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好（十）做记录、做“共识”的总结（十）避免一个问题反复讨论沟通过程的禁忌（一）争辩固执（二）讨论造价（三）说服多于说明（四）不会把握时间（五）急 想一次搞定（六）不欢而散（七）达不成共识客户要求一辆“不贵”的汽车其实“不贵”的五种类型的“需要”一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义一、表明的含义：我可不能接受“你们报多少就多表明少” 我不是什么都不懂的外行人二、真正的含义：价格好商量吧？ 我希望你们告诉我能降多少价？三、未表明的含义：其实我还有其他开支 你们不知道我也并不那么富余的。四、 令人愉悦的含义：你们降低我就再去谈打折让价是我的权益，你们应该如此五、秘密的含义：你们应该明白很多公司求我做我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂结论：千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”千万不要说：“好，价格是不可以调整的”千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的解决方法：沟通，以服务差异化让业主折服一一对照同行报价业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义一、表明的含义：我“忙”是因为我是成功者你们不要随便打扰了二、真正的含义：我还在考虑与你们合作下去有没有必要？算了吧，我们的关系到此为止吧！三、未表明的含义：我还在选择其他公司，让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择四、令人愉悦的含义：你们尽快求我吧，否则就没戏了你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了五、 秘密的含义：我希望你们重视我如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作结论：要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客