易居地产尚东案场管理流程.doc

易居地产尚东国际案场管理流程目 录 清 册一、产品说辞篇：1、 应接区2、 模型区3、 样板房途中4、 模型区5、 洽谈区6、 送客二、销售流程篇：1、 接待流程2、 大定流程3、 签约流程4、 签约后续流程5、 退定、退房、更名、换房流程一、产 品 说 辞 篇尚东国际名园销售动线说辞标准一、应接区（一）电话接听1、电话接听要求 接听电话时间9：0017:30； 接听电话人员需面带微笑、语气缓和的接听电话并做好来电记录； 暂时离开岗位须找人接替后方可离岗； 由指定销售员负责接听，目的邀约客户来现场参观，统计客户需求房型及知晓途径2、 电话接听答客问销售员：（铃响3声内摘电）您好，易居中国，尚东国际案场！请讲。来电客户：请问你们的售价是多少？销售员：请问先生/小姐贵姓？来电客户：免贵姓销售员：先生/小姐，您好，我盘分两种楼盘，4+1花园情景洋房均价为 ，8层电梯公寓均价为 ； -以下不主动回答：客户：均价能买到几楼？销售员：一房一价，根据位置、楼层、户型不同，价格也不同，具体请您来售楼中心咨询。来电客户：你们小区规模怎样？有什么房型？销售员：整个小区一期总建筑面积为93364.11平方米， 2房85-120平米，3房114-148平米,4房152-162平方米,复式126-192平方米,得房率为83%。来电客户：你们小区什么时候交房？销售员：07年4月交房。售楼中心设有样板房，欢迎您前来参观。请问您是今天来还是明天来？来电客户：近期来看看。销售员：欢迎您和家人一起来现场参观，届时我们会安排资深的销售人员为您介绍，再见（注：必须在客户挂断电话后再挂断电话）。 来电接待必须了解客户的媒体通路并及时做好来电登记工作。（二） 来访接待1、来访接待要求 接待时间9：0017：30； 销售人员按照接待顺序依次接待。应接台保持2名销售人员候客，其余销售人员在前台电话回访老客户； 2、来访客户接待（客户进入销售大厅，前台全体销售人员同时说“欢迎参观”）新客户来访：当值销售员：（立刻起身，小步快跑至客户面前，微笑）您好，请问您是第一次来吗？来访客户：是的。当值销售员：麻烦您登记一下（请客户到应接台销售员处作登记，当值销售员签字确认）；这是我们的宣传资料（将宣传册递交客户）；X先生/小姐，我姓X，这是我的名片（双手递上名片，身体微向前倾），现在由我来为您介绍，请往这边走（伸手向模型指示）；老客户来访：当值销售员：（立刻起身，小步快跑至客户面前，微笑）您好，请问您是第一次来吗？来访客户：我已经来过了。当值销售员：请问您原来由哪位销售员接待？来访客户：姓X。当值销售员：他正在接待客户，您稍等一下，我去找他过来；或者：他正在接待客户，由我来接待您，请往这边走（伸手向模型指示）； 二、模型区（一） 小区规划模型介绍面带微笑，站于客户右侧，随着位置的介绍同时用荧光笔指示。您现在看到的是小区及周边区域规划模型：整个小区南到高青路，北到振兴路，杨思路，西到云台路,东到东明路。从板块分布来看，本项目紧贴世博会主会址，小区二期东南角即地铁六号线高青路站点。小区周边规划生活配套齐全，交通方便正好在上南路与杨高路的中间,区域上闹中取静。同时紧贴小区西侧的是近200亩的城市生态公园,相信会给您一个舒适、健康的生活环境。尚东国际名园一期占地共5.8万平方米，其中住宅部分7万多平方米,一期容积率1.29(着重介绍)配套商业2万余方。开发商借鉴纽约上东区的建筑风格,建造了尚东国际名园这一楼盘，整个小区带有浓厚的美式庄园风格，小区绿化率高达51.1%。在设计，建造过程中从共性需求与个性需求，生活需求与心理需求各个层面进行全方考量，从整体到细节真正做到以人为本。尚东国际名园也是整个中环线内可以说是少有的真正的三低小区，即低楼层（总楼高不超过24M）、低密度（一期建筑密度20.3 %）、低容积率（整个小区三期容积为1.14 ,一期容积率为1 .29 ），现在我们看到的竖有在售三标志的4栋房屋就是即将推出的住宅项目。栋距非常大（4+1花园洋房的幢距约为19M，8层电梯公寓的幢为约33M），视野开阔，真正做到了户户朝南，充分保证各套单元的采光质量，结合小区西侧的生态公园和小区内部各景观组合，使小区更显其优异品质。本项目主力房型为85-120平米的二房、114-148平米的三房、152-162平米的四房、126-192平米的复式。房型方正、布局合理、功能完善，所有房型的得房率均在83%以上。（荧光笔指示房型的分布）。“请这边走，我带您去参观一下样板房”！ 三、至样板房途中引导客户乘电瓶车，在客户就坐入位后，销售员就近选位坐在客户附近，带领客户进入小区样板房，途中着重介绍小区西侧的生态公园、小区周边市政道路的规划及地铁站点位置：看房通道的西侧即刚才在模型区介绍的城市生态公园，它是以西中汾泾为依托的，面积近200亩。它将为整个小区提供相当有品质的生态的外围环境地。-以下不主动回答：客户：城市生态公园几时可以造好完工销售员：城市公园的征地批文已有，方案将分阶段实施，最晚至后年可以建成。待电瓶车驶至板泉路小区门口，下车介绍小区周边市政道路、一期东面的商业和地铁站点位置：我们现在所在的板泉路在年内将与杨高南路贯通，以后视情况再连接上南路。小区一期北侧的振兴路（即杨思路）与售楼处门前的海阳路都与上南路贯通，年内与规划东明路接通。地铁站点高青路站在二期的东南角（六号线：高桥至中环线）。此外，一期东侧政府还将兴建占地一万五千平方米的商业，相信如果以后您住在小区的话，出行和购物会相当便利。进入小区门口，着重介绍小区入口处的中央景观：您现在看到是小区正门口，可以看到开发商为打造城市住宅中富有文化气息的生态住宅，对整个小区的绿化倾注了很大的心血，光绿化投入就超过2千万。比如，门口的香樟，树龄都在50年以上，单株的价格就要50000-60000元。此外，开发商为保证植入小区绿化的品质、栽种效果及成活率，还针对小区自设了苗葡，进行树种前期的适应、选种及养护。进入小区至样板房途中着重介绍小区结构及外立面特色：整个小区建筑上主要有两大特色是，一是采用了异型柱梁框架结构，这种建筑结构每平方米的含钢量超过90公斤，一般的房屋它的每平方米的含钢量大约只有60公斤左右。采用这样一种建筑结构，房屋的抗震性大大提高，使用年限也大大增强，而且在征得物业充许的情况下，房屋内部可做较大改动而不影响房屋质量。小区的外立面也是整个小区建筑的另一大特色，整个小区的外立面充份展现了纽约上东区的建筑风貌，房屋立面从材质的选取到铺设工艺都经过了反复试验，以保证其效果。整个立面所选取的材质也是相当高品质的，可以说是其它小区不太会用到的。比如：8层电梯公寓采用了每平米80元的爱和陶墙砖； 4+1情景洋房采用了每平米近80元的古猿人文化砖、定制钢砖（恒达）及真石漆相结合的铺设工艺。至样板区门口请客户坐下穿鞋套。四、样板区（一）带客户至样板房 样板房：4套样板房及该单元东侧的产品展示中心（1号102室、202室、302室、402室及101室）；46号3楼及47号4楼的样板房。介绍内容：房型、功能、景观（注意向客户交待清楚样板房哪几个部位是在施工过程中经过改动的，告之实际毛坯房的构局，同时再次着重介绍小区的建筑结构）1号102室样板房说辞：这套房屋为四房二厅二卫，面积在158平米左右，由于房屋的地下层设有地下室，且地下室有很大的利用空间（近100平米左右，且层高高，有采光），因此，这套样板房将地下室与一层连通，做成跃层结构。增大了使用空间（地下层可像样板房这样设置视听室、书房、桑拿房）。样板房的餐厅部位在实际的交付的毛坯房里是一个北向房间，您在装修过程中可以采取这套样板房的装修方式，将它设为餐厅，那样房屋的通风效果将非常出众。这套房屋的主卧室也极具特色，它充份考虑到了居住采光（四面开窗采光）及通风，整个主卧室的面宽达到了4.8M。配合小区的高品质绿化设计，真正做到推窗见绿。（注：因为这房型实际设计上房型有一定缺限，有两面间房间朝北，所以在该套样板房介绍时着重介绍其厅与房间的面宽及装修后的效果，以弥补设计不足。同时再带客户至房屋庭院，突出绿化的种植效果）-以下不主动回答：客户：地下层是赠送还是卖给我们销售员：地下层按照上海市有关预售规定，在预售阶段是不可以销售的，在现房阶房段，地下层是卖给本幢住户的，价格现在尚未最终确认，不过您可以放心，相信价位一定是客户可以承受的，而且，从地下室功用上来说，它也是非常值得购买的。1号202室样板房说辞：该套房屋为三房二厅二卫，面积在143平米左右，这套房型在装修时，将靠近厨房的北向卧室改为敞开式的书房，将情景房改为餐厅使用，这样在格局功能将更加合理。当然，您也可以根据自已的实际情况再做出调整（再次强调小区的建筑结构）。它的主卧室和楼下那套样板房一样，也是四面采光，面宽同样也是4.8 M.这样的卧室设计将给您带来更舒适的休息环境。再来看一下这套房屋的一大亮点，那就是房屋的露台，按照相关规定，露台面积是不计入预测面积，也可以说露台是赠送给您的。想想，如果在休息天，约上三五好友在露台上开个烧烤派对，那将是很惬意的事情。（注：该套样板房由于在装修过程中未对厨房做出改动，因此，客户会指出厨房过于狭小这一缺点，销售员应引导客户做敞开式厨房，淡化这一感觉，可着重介绍露台的优势）。 1号302室样板房说辞： 该套房屋为三房二厅二卫，建筑面积在137平米左右；该套房屋的房型与二楼样板房类似，不过通过对房型格局的变化，将主卫面积增大了（占用了北向卧室的储藏室），厨房在装修过程中变为开放式厨房，原本靠近厨房的北向卧室也变为与敞开式厨房相连通的餐厅，使个居住动线更加合理，增大了厨房使用空间。虽然我们原来房型设计的厨房面积相对已经够用，但针对一些客户提出需要更大厨房空间的意见，这样装修将满足他们的愿望。和楼下样板房一样，这套房屋同样赠送给您较大面积露台。 （注：该套样板房在装修格局上做了较大变动，设计相对符合年轻人的居住要求，可有点放矢的针对这一人群做重点推荐） 1号402室样板房说辞： 该套房屋为复式结构，建筑面积约189平米左右。它的实际房型为楼下三房二厅二卫，楼上一房一卫，还带有两个面积相当大的露台。（按国家相关政策，露台由于是不计入面积测算的，因此，也可以说露台是赠送的。） 复式一层着重介绍主卧（参考102样板房说辞）及敞开厨房及餐厅改造（参考302样板房说辞） 复式二层着重介绍增送的露台的功用（突出其不计入房价的经济性）。低于2.2M层高不算面积也做为一个优势向客户介绍。另外，楼上主卫的天窗也极具特色，（描绘得好，易取得女性客户的青睐）。 -以下不主动回答：客户：你们可以帮我改动部分结构吗销售员：如果您需要做的是类似样板房的改动，在征得物业同意后，应该没有什么问题，因为我们的建筑结构是先前向您介绍的异型柱梁框架结构，应此在装修时可做较大的格局变动。不过，您装修施工前请将您的装修方案报给物业公司，他们会给到您最后建议46号及47号楼样板房装修格局无太大变化，说辞上尽量从房屋功能、建筑材质上挖掘，在此略。 在客户参观过程中向客户做出说明：我小区为了保证外立面的统一，对小区居民统一配送大金空调室外机组。 -以下不主动回答：客户：中央空调的能耗是不是很大，如果我自已再装空调可不可以销售员：中央空调我们选取的是大金空调系列中的变频V系列，应该说在能耗方面控制得是相当好的。为了保证小外立面的统一，小区物业不会充许自装空调。从样板房回洽谈区的路上，伺机提一些问题，了解客户购房需求及目的。 “您买这房子将来几个人住？” “您购房是自用还是投资？” “您是通过什么渠道知道我们楼盘的？” “您对我们的交房装修标准还满意吗？” “您去看过周边哪些楼盘？认为怎样？” “您是否到模型前再看看有意向房型的位置？” “您现在住在哪里？” “您以前买过房子吗，有过贷款吗？”五、 模型区客户参观完样板房后，有意向的可再次引领至模型前推荐房型并锁定意向房源。您刚才参观的样板房就在1号、46号楼及47号，您想购买的房型在这几个位置有，我们再比较一下（荧光笔指示模型，同时对照产品宣传册中的楼层和房型示意图）。根据客户意向的楼栋进一步分析，突出优点根据客户意向的房型进一步分析，突出优点六、 洽谈区l 引领客户至洽谈区沙发入座，查询意向房源价格，为客户办理易居会会员卡；要 求：销售人员保持微笑，态度亲切的接待客户；客户有意向认购房源必须请经理过来洽谈或向认购客户致谢；l 洽谈目的：对于意向不明客户引导教育，重点是加深对项目印象，通过与客户的交流做好分析统计表；l 对于有意向客户进一步沟通，促成成交，通过与客户的交流做好分析统计表； l 洽谈内容：1、再次强调区位优势；2、突出房型的优势；3、开盘前期买房的客户将可以优惠价预定车位；、客户要求售价打折；婉转的拒绝客户，明确告诉客户我楼盘为实价销售。通过容积率、建设标准、小区区位发展及品质说明房价的真实性（具体参见答客问说辞）；l 物业费.28元/平方为保证物业管理水平，我们特别聘请了第一太平洋戴维斯做为我小区物业管理顾问，为您提供优质的物管服务；七、 送客陪同客户至接待大厅门外 对成交客户说辞X先生/小姐，感谢您对项目的厚爱及开发商的信任，您的选择肯定是正确的，我很多客户都是买的这套房型（加强安全感）。像您这种身价，朋友肯定层次也很高，希望帮我多推荐高档客户，我会同样服务于他们，再见。 对意向客户说辞X先生/小姐，我觉得买房是大事，您可以再比较考虑一下，如有什么需要我帮助的，可以打名片上的电话，我很愿意从专业的角度为您解答，谢谢您的光临，我们保持联系，再见。 对无意向客户说辞X先生/小姐，感谢您来参观我们楼盘，如果您对我们的服务满意的话，请帮我向您身边有意购房的亲朋好友多宣传一下。欢迎您再次带朋友来参观，再见。二、销 售 流 程 篇尚东国际名园客户接待流程1. 客户初次接待：微笑服务，耐心接待 销售员接待：客户进门，致欢迎词：“您好，欢迎参观” 交换名片：“请问您是第一次来吗？”如是老客户，将客户引到原接待人员处，由其接待；如原接待人员忙或客户是第一次来，则由该销售人员继续接待，自我介绍，与客户交换名片，或询问客户姓名，便于介绍时与对方交流。 介绍模型 办理易居会员卡：介绍易居会的会员权利，推荐入会 如客户执意不肯入会，则留取客户的基本信息 带看样板房：由销售人员带看样板房，深入沟通，了解客户需求意向 送客：送至门口“欢迎再次参观”，与客户预约下次参观时间及人数，目送客户离开销售大门 所需销售道具：名片、模型、样板房、房型单片、楼书、会员登记表、会员卡2. 客户的深入追踪：定期跟进，了解动向 对一般客户定期追踪，了解其需求意向的动向，邀请客户再次前来洽谈，将其变为意向客户 对意向客户要加强跟踪，深入沟通，把握需求意向，把意向客户变为成交客户3. 意向客户的深入接待：专业服务，创造业绩 销售员深入介绍产品，解除客户对产品的疑虑 具体价格介绍，针对客户的意向需求，有针对的介绍房源 带看实地毛坯房（看房单交由前台归档） 逼定，针对客户需求，有效逼定 所需销售道具：电脑（价表），实地踏看道具（指南针、卷尺、安全帽等）尚东国际名园客户接待流程图负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流转销售员/客户新客户交、换名片送客办理会员卡（不肯入会留取客户的基本信息）介绍模型前台登记或确认客户带看样板房及产品展示中心有意向无意向介绍产品、规划意向不明洽谈及推荐客户认购办理认购手续放弃并总结原因跟踪客户进门原销售员接待老客户来访客户接待登记表楼书或DM宣传资料注：1.销售员必须全程陪同，并做好客户分析。2.意向不明客户由接待的销售员跟踪回访。3、一般客户定期追踪，意向客户深入加强跟踪、深入沟通。4.未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料。尚东国际名园大定流程 1. 大定信息输入： 客户确认房源，有特殊房型的说明特殊情况 销售人员与客户确认定金金额、房款金额、付款方式（签约时不少于30的首付款）、签约时间节点（7天之内）、合同共有人的姓名 打印定金合同及补充协议2、 销售人员至前台领取打印的定金合同及补充协议3、 请客户确认定金合同及补充协议，并签字4. 对客户介绍清楚预售合同条款，请其阅读预售合同示范样本，且要求客户书面确认无异议；5. 客户对以上合同文本书面确认后，销售员至前台开取付款通知单，并复印客户及共有人身份证明（若资料缺少，则客户应在二天内补齐）6. 销售员带客户至开发商财务处支付定金，同时开发商审核定金合同的销售价格及补充协议中的付款方式及节点（留取定金合同开发商联），确认无误后敲章确认；财务在收到确认后的定金合同后收取定金并开具发票（开发商财务留取付款通知单开发商联，其余二联敲章确认交销售员），将定金合同及补充协议的客户联加定金发票交给客户，将定金合同及补充协议的代理商联及经开发商已确认收款的付款通知单交给销售员；7. 销售员进行定金内网收款录入，将代理商联的定金合同及补充协议连同开发商已确认收款的付款通知单、定金发票复印件及客户与共有人的有效身份证明复印件交给 前台办证人员，并领取签约须知（贷款客户还需给予收入证明），由客户书面签收。销售员着重指出需客户特别注意的事项，帮客户算收入证明及保险费金额等（保险费及代办费只收取现金）；附：如需贷款的客户，请贷款银行工作人员与客户洽谈贷款的具体事宜；8. 送客户出门；9. 销售员（需具有网上操作证的注册号）将销售的房源信息输至网上交易平台上，案场经理（网上登记权限有确认权）确认后提交；案场需要的物品：电脑、定金合同、补充协议、签约须知、收入证明、付款通知单、各签收签阅本。需客户资料：身份证明，定金（定金不收取现金）；大 定 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流转销售员/客户销售员客户开发商财务/销售员/客户销售员开发商财务/销售员/客户销售员销售员办证员销售员销售员销售员/案场经理销售员将相关单据交客户留存认购开始客户确认房源，特殊房源说明销售员进行公司内网收款录入向客户解释合同条款（含示范样本）客户书面确认开具付款通知单（定金）客户确认定单及补充协议，并签字确认销售员网上交易平台销售房源信息输入，案场经理确认后提交送 客客户领取签约须知，书面签收销售员移交相关合同资料与办证人员审核定金合同加盖合同章，客户支付定金，财务开具定金发票并流转相关单据销售员至前台领取定单及补充协议打印定单 及补充协议确认定金额、房款金额、付款方式（签约不少于30%）、签约时间（7天之内）、合同共有人一份预售合同样本、一式三联定金合同一式三联付款通知单，并复印客户身份证明，如缺少两天内补齐 财务留存定金合同开发商联、在付款通知单上签字确认后留存开发商。将定金合同代理商联和客户联、签约须知客户联、定金发票、付款通知单补充协议第二联交销售员；销售员将定金合同客户联、定金发票交于客户；销售员将定金合同代理商联、付款通知单第二联、补充协议、定单发票复印件、合同所有人身份复印件交办证员留存；定金合同、预售合同购房人确认单、所有购房人身份证复印件；如贷款销售员需提供收入证明，并引导客户至贷款银行工作人员咨询。：注意事项：1 全过程销售员必须陪同；2 定金合同一式三联，一联客户，一联代理公司，一联开发商，开发商财务在三联定金合同上同时盖章确认；3 销售员持有一本预售合同范本，以便向客户解释相关合同条款；4 为确保网上购房人信息准确，客户必须在签署定金合同同时，填写确认预售合同购房人确认单；5 付款通知单一式三联，第一联、第二联办证员，第三联开发商财务处，案场经理根据办证员处付款通知单与开发商财务对帐，做到日日平帐。如定金金额有变动需案场经理在付款通知单签字确认；6 网上操作员即经培训专门从事网上交易操作的人员，为确保房地网认购信息准确，在客户支付定金后即行操作网上定金合同。有专人同步审核以确保操作准确率；7 客户确认委托网上交易的，可不必等候网上操作结束，如有要求看到网上大定状态的，可专门安排一台电脑供客户查询；8 办证员将当天的定金合同、签约须知、预售合同购房人确认单、购房人身份证复印件汇总并归档，将贷款资信审核表交银行预审；9本流程涉及单据：定金合同、签约须知、预售合同购房人确认单、付款通知单、补充协议；尚东国际名园客户签约流程1. 签约前准备 根据定金合同确定时间提前三天，销售员电话联系客户再次确认签约时间以及提醒客户携带齐全签约贷款资料； 客户如需贷款或公证的，提醒客户共有人须全部到场，并与银行、保险公司及公证处约定时间至案场办理贷款手续； 提前一天再次确认。（如客户要超时签约的，须报案场经理经开发商确认，否则将影响项目的整体结佣及合项会指标的完成。对逾期3天的客户发签约催告书，限定在3天内完成签约）2. 签约打印，合同准备工作阶段 客户至现场后，原接待的销售员进行接待，引导客户至签约区，再次与客户确认价格、合同共有人的姓名（提醒客户合同打印完毕将不能增减）、付款时间及金额（根据开发商给定的付款期限约定，超出时间界限的应报案场经理经开发商确认，否则将影响项目的整体结佣及合项会指标的完成）， 根据客户的付款方式，由办证人员开具办证费收据，并收取办证费用（须在办证费收取支付明细本上登记并签字确认）。 销售员至前台开具首付款付款通知单，由开发商财务人员收取首付款并出具发票（开发商财务留取付款通知单开发商联，其余二联敲章确认交销售员），将确认的其余二联付款通知单交给销售员； 销售员在内网上进行首付款录入； 确认无误后，提交案场经理打印预售合同，准备小区平面图及登记委托书 贷款的客户，确认所有房屋权利人（除未成年人）是否到场，直接请银行工作人员先行与其办理贷款手续；同时办理保险事宜；客户如为境外人士，则需提前约定公证处至现场办理公证手续； 合同打印完毕，粘贴附件，领取印泥及颜色章等3. 签约工作 预售合同准备完毕后，与客户签订预售合同、敲章等工作； 同时收取客户的资料；(对签约及贷款方面的资料要求见所需资料附件)4. 开单，付款工作 签约完毕，将客户合同资料袋及印泥带至前台，预售合同、定金合同（客户联）、签约须知（客户联）、首付款发票复印件、经开发商确认收讫的首付款付款通知单、预售合同原件、预告登记申请书等交由办证人员存档 注：签约完毕，须在合同件袋上注明客户及共有人姓名、签约时间、付款各时间节点及金额、付款方式（应注明贷款银行）、缺件缺章情况及补件时间附：客户如需贷款的，需复印其首付款发票（2份）并交银行贷款人员留存；5. 送客： 在确认合同无误后，销售员再次与客户确认后期房款支付时间及缺件补件时间； 送客户出门，并目送客户至200米外。所需资料附件：案场需要提供的资料：预售合同及登记申请书（网上打印）、客户委托书（1份）开发商委托书（1份）；客户所需资料： （不贷款）：所有房屋权利人的有效身份证明（3份）、私章； （贷 款）：所有房屋权利人的有效身份证明（4份）、私章、户口本（或户籍 证明）、婚姻证明（如客户离异后未婚的，须提供离婚证书或离婚协议及民政局开具的离异后至今未婚的证明）、收入证明（超过以上须提供个人税单，有特殊情况与银行及时联系，并确认客户须提供的其他资料）、贷款还款帐号（如无可直接向银行申请），如共有人或其配偶不能亲自到场的，提供公证委托书。 （公 证）：外籍人士、持中国护照及港澳台人士，其预售合同及贷款合同均须 公证（公证费用为：预售合同：房价*0.25%+350元，贷款合同：贷款金额*0.3%） （不贷款）：有效身份证明（护照：客户姓名、证件号及有效期页，最近出入境记录页；香港客户为：香港身份证复印件；台湾客户为：回乡证复印件），产权共有人不能亲自到场的，须提供公证委托书 （贷 款）：有效身份证明，结婚证，及中国驻各国大使馆或有公证职能的律 师事务所提供的个人资信情况调查表（如有特殊情况须与公证处联系），产权共有人及其配偶不能亲自到场的，须提供公证委托书签 约 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流转销售员销售员/客户办证员销售员/开发商财务销售员案场经理/销售员银行/销售员/客户/保险公司销售员销售员销售员销售员/客户销售员内网首付款录入合同签订合同打印制作销售开具付款通知书，开发商财务开具发票销售员将相关单据交办证员留存送客，并目送客户至200米外签约前期准备办证收取办证费用打印合同准备工作案场经理打印预售合同银行人员办理贷款手续，并办理保险事宜销售员内网首付款录入1、提前三天与客户确认签约时间及签约贷款资料；2、公证需共有人全部到场，并与银行保险公司确认；3、提前一天再次确认再次与客户确认价格、共有人、付款时间与金额在明细本上登记并签字确认开发商财务敲章确认付款通知书并留取开发商联，其余二联交于销售员；销售员准备小区平面图及登记委托书销售确认所有房屋权利人到场。保险表单，保险费（现金），保险公司出具保费收据；拈贴附件，领取印泥及颜色章客户签定及敲章，收取客户的资料预售合同、定单、签约须知（客户联）首付款发票复印件、付款通知书、预告登记申请书等交与办证人员存档；再次与客户确认合同无误后与客户确认后期房款支付时间及补件时间（案场提供预售合同及登记申请书、客户委托书、开发商委托书）注意事项：1、全过程销售员必须陪同；2、销售员必须注意控制签约时间节点，如客户要超时签约的，须报案场经理开发商确认，否则将影响项目的整体结佣及合项会指标的完成，对逾期3天的客户发签约催告书，限定在3天内签约完成；3、付款如有变动，超出时间界限的应报案场经理经开发商确认，否则将影响项目的整体结佣及合项会指标的完成；4、客户如为境外人士，则需要提前约定公证处至现场办理公证手续；5、客户如贷款的，需复印其首付款发票（2份）并叫银行贷款人员留存；6、定金合同定金收据原件开发商财务收回，不得遗失；7、付款通知单一式三联，第一联、第二联办证员，第三联开发商财务，案场经理根据办证员处二联与开发商财务对帐，并做到日日平帐；8、如客户选择网上认购流程，则在银行审批通过的情况下，由双方在网上交易界面分别输入密码打印合同及相关文本，装订并签约。如客户未选择网上认购流程，可在签约后要求修改初始密码；尚东国际名园签约后续工作流程1、前台将签约信息核对并登记后，各销售人员完成公司销售平台的签约登记、首付收款登记工作；并在自己的客户资料本中录入客户的签约信息（必须包括客户姓名、联系方式、住址、邮编、购房室号、面积、单价、总价、付款方式、实际付款情况、预告抵押办证情况、缺件情况、补件情况等）销售人员将按照自行录入的上述信息完成上房电子销售平台的收款登记及办证登记工作；2、预售合同（贷款合同）移交前台，由办证人员移交开发商敲章确认；3、客户签约完毕，根据自行登记及银行出具的缺件清单，催客户及时补齐所需资料；特别提醒： 缺件补件时间为：签约以后的3天内； 客户的有效身份证件：18周岁以上有效期内的身份证明复印件（必须清晰可辩），1618周岁的客户须提供有效身份证件的复印件及出生证或能反映亲属关系的户口本，16周岁以下的客户须提供出生证或能反映亲属关系的户口本；客户的身份证过期，则客户须同时提供户口本、已过期的身份证、社保卡或同时提供拍摄身份证照片的采集卡； 特殊情况：未满18周岁的未成年人为独立产权人的，预售合同须父母双方监护人的签字，并提供未成年人的出生证及双方监护人的有效身份证明复印件；如父母双方离异等的特殊情况请咨询办证人员或交易中心； 如客户无法提供私章，预售合同可以不用盖章，但要客户在骑缝盖章处，骑缝签字，银行贷款合同则须咨询银行； 未付首付的客户视作缺件客户，将不予办理预告登记手续；4、 开发商敲章确认后，由办证人员将已付首付且资料齐全的预售合同送交上海市浦 东新区房地产交易中心进行预告登记；贷款客户需待银行贷款合同送至案场，并取得 预告登记证后，再行送至交易中心办理抵押登记，银行凭交易中心的抵押收件收据发放贷款；如：客户为境外人士，则需将合同送公证处公证后再送交易中心办理登记手续；5、 销售人员按照合同约定的付款期限及金额，提前一周提醒客户前来付款，对逾期 客户则催促其尽快前来付款，如遇特殊情况须报案场经理并报开发商同意，对逾期1个月以上的，发开发商的崔款通知书，并限定在7天内交付；6. 办证人员出具每天的收款及办证清单，由销售人员完成上房销售电子平台的收款登记及办证登记工作；7. 办证人员将代办费移交公司，开具公司代办费发票；8. 办证人员将代办费发票归入客户资料袋中；9. 待贷款放至开发商帐户后，办证员凭回单复印件开具付款通知单，交由开发商财务确认并开具贷款部份发票（开发商财务留取付款通知单开发商联，其余二联敲章确认交办证员），由案场办证人员归入客户资料袋中；10. 手续完毕后，办证人员出具可领取合同客户名单；11. 各销售员通知客户至案场领取预售合同（贷款合同）、发票、登记证明等资料（务必提醒客户将原先的代办费收据带来换发票）；12. 客户领取合同，必须完成签收手续，并将客户的代办费收据收回（如客户未将收据带来，请其填写遗失说明），同时复印预售合同的主要条款页（包括：合同产权人及共有人页、楼室号页、面积价格页、付款方式页、签字盖章页），并将收据或遗失说明及合同复印件归入客户的资料袋中；13. 客户领取完合同，要保证件袋内有：移交开发商资料：预售合同原件3本，贷款合同原件1本，客户身份证明复印件1份；移交公司资料：定金合同及补充协议原件2份（客户联及代理商联），预售合同1份，客户预告登记证明复印件1份，客户身份证明复印件1份，付款通知单原件若干（归入件袋时应按以上顺序装订好）；尚东国际名园客户签约后续工作流程注：根据流程需要，备案登记和抵押登记可分开办理（也可一起登记办理）。负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流程销售员办证员办证员销售员办证员/销售员办证员开发商财务/办证员 办证员销售员销售员/客户销售员开发商办证人员审核敲章确认后，办证员至交易中心进行预告登记销售员督促客户及时付款销售员在内网平台中输入签约信息工作移交至办证人员办证人员移交合同至开发商敲章确认销售整理归档资料办证员出具每日清单，销售员及时在公司平台中作好输入工作代办费移交公司开具发票并归档开发商财务开贷款发票办证员出具可领取合同客户名单销售员通知客户领取合同客户领取合同，做好签收手续贷款合同在预售合同取得预告登记后，再到交易中心进行抵押登记，银行凭收件收据放款办证员凭回单复印件开付款通知单，由开发商财务开具发票后，办证员归档资料：预售合同、发票、登记证明，提醒客户收据换发票销售员复印合同客户姓名页、楼室号页、面积价格页、付款方式页、签字盖章页。待以上资料齐全后归档移交开发商：预售合同原件3本、贷款合同原件1本、客户证明复印件1份移交公司：定单及补充协议原件2份、预售合同复印件1份、预告登记证明复印件1份、客户证明复印件1份、付款通知原件若干、房款发票预售合同、贷款合同、贷款房款发票、预告登记证明、备案及他项权证登记费发票，备案登记交接单； 尚东国际名园电话接听及退定、退房工作流程n 客户电话接听工作流程 电话铃响3声内，必须接听电话， “您好，易居中国，尚东国际名园，请讲”！ 除了老客户的业务电话，新客户尽量控制在1分钟内完成电话接听工作（具体可视现场工作情况做适当调整），在电话中须邀请客户到现场参观样板房等，必须留下客户的联系方式及房型需求，将客户变为有效客户（至少可有效追踪，开发商的媒体推广吸引的就是这些客户，不能浪费资源）n 客户退定、退房工作流程 客户提出退房或退定，须先与客户沟通，尽量打消其退房念头 如客户执意要退，我们适用定金罚则及违约金罚则，具体适用哪条罚则由开发商决定。 请客户填写退定、退房申请，写明客户姓名、定房时间、已经支付的定金金额、退房原因等 填写上房销售的退房、退定申请单 收回客户的定金合同及补充协议原件（各复印1份）及定金收据的原件 留下客户有效身份证明复印件及建行龙卡复印件，并在龙卡复印件边上注明：“本人同意将退还定金打入此卡内”并签字。（退房客户及龙卡的开户人必须是同一人） 将客户手写的退房申请、定金合同及补充协议原件连同代理商联的原件、定金发票原件、客户有效身份证明及龙卡复印件装订，将上房销售的退房、退定申请书、定金合同及补充协议复印件及原来的定金付款通知单装订，并将以上收回的资料一同交给前台办证人员，由办证人员将以上资料交给开发商或交公司上层领导签字确认，并将流程文件归档 开发商财务按照其公司流程约定的时间将可退还客户的定金退还客户 销售人员及时通知客户查收退 定 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流程销售员/客户案场经理/销售员开发商负责人/销售员/客户开发商销售员/客户办证员/销售员/客户开发商财务开发商负责人/案场经理销售员/客户办证员/销售员/客户开发商财务/销售员/客户办证员客户提出退定意向 客户填写退定申请、注明理由案场经理确认开发商负责人确认确认房价，操作平台打开房源7个工作日后申领退款办证员开具退款通知单财务退款，客户签收网上房源打开后，现场办理退定，办证员留存相关单据，开具领款通知书给客户开发商财务确认并收回定房资料留存相关单据开发商销售员和客户共同到交易中心现场办理撤销定金合同收回并复印原定金合同、定金收据，复印客户身份证，退定申请客户、销售员签字确认；退定申请案场经理签字确认；退定申请开发商负责人签字确认；定金合同原件、退定协议（双方签章）、开发商委托书、客户身份证明；留存退定申请、定金合同、定金收据、客户身份证复印件，领款通知书交客户；留存退定申请原件，收回原定金合同加盖作废章，收回原定金收据并作废；客户出示领款通知书；一式三联退款通知单，办证员留存第一联；客户领取退还的定金后在领款通知书上签字确认，财务回收后，在退款通知单第二联财务签字确认交销售员，留存第三联；留存退款通知单第二联，退定申请书、定单（三联）等一起归档；注意事项：1、 全过程由销售员全程陪同，销售员在接待客户过程中，应以了解客户真实退定理由为先，在案场经理的帮助下，尽力挽回。2、办理网上撤销手续时，原定金合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证。3、定金合同、定金收据原件必须交回开发商作废，不得遗失。4、退定手续办完，即可在金丰易居服务平台上打开该房源，交易中心界面第二日才能打开该房源。5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点领取。6、退款通知单一式三联，第一联、第二联办证员，第三联开发商财务，案场经理根据办证员处二联与开发商财务对帐，并做到日日平帐。退 房 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单流转销售员/客户案场经理/销售总监开发商负责人/销售员/客户办证员/销售员/客户 开发商财务开发商负责人/案场经理销售员/客户办证员/销售员/客户开发商财务/销售员/客户办证员开发商财务确认并收回购房资料网上房源打开后，现场办理退房手续，办证员留存相关单据，开具领款通知书给客户办证员和客户共同到交易中心办理撤销预售合同开发商负责人确认财务退款，客户签收留存相关单据确认房价，操作平台打开房源7个工作日后申领退款款项办证员开具退款通知单客户填写退房申请，注明理由案场经理、销售经理确认客户提出退房意向收回购房发票复印客户身份证、购房发票办证费收据退房申请客户、销售员签字确认；退房申请案场经理、销售经理签字确认；退房申请开发商负责人签字确认；预售合同原件、退房协议（双方签章）、开发商委托书、客户身份证明；留存退房申请购房发票办证费收据、客户身份证复印件，领款通知