联想服务和服务产品介绍(201012).ppt

联想服务及服务产品介绍 2010 12 目录 联想服务实力联想服务优势联想服务业务联想服务产品 目录 联想服务实力联想服务优势联想服务业务联想服务产品 自行送修或上门服务 电话服务 客户 联想服务站 联想呼叫中心 联想网络支持 网络服务 客户数据库 资源共享 3个服务通路 三个服务平台满足客户需求 三个服务平台之现场服务 三个服务平台之电话服务 客户满意度 服务成本 E 支持平台 聊天工具 Email 在线修复需求 SMS解决方案 互动平台 论坛 联想问吧 智能机器人 驱动自动修复 在线注册 无需接触平台 软件自动修复 客户网络需求 联想独有 快速增长的联想网络服务每月3 5亿网页浏览量 09年第二季度比第一季度增长35 月访问量达到5500百万 09年第二季度比第一季度增长42 三个服务平台之网络服务 1 2 网上服务 响应3 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30 攀升到50 6项支撑特质1 智能化 如自动修复 机器人自动为用户解决问题 利用联想专家资源 2 互动化 符合用户网络互动的使用习惯 提供专业工程师互动支持 3 人性化 如网上报修 网上预约 方案推送 整合客户信息 体现人性化关怀 4 社区化 如联想问吧引导用户之间交流 5 应用化 如远程软件支持 提供软件和网络的指导 不仅限于硬件支持 6 增值化 如开发我的助理 远程支持等网络化服务产品 利用ePack实现服务产品B2C交易等 三个服务平台之网络服务 2 2 网络预约送修 上门 客户通过网络可查阅服务状态 网络与呼叫中心信息共享 用户需求 三网合一 业务模式 打造服务基石 实现 一点接触 全程解决 服务信息适时更新 呼叫中心核对用户服务状态准确时间 协调上门或送修资源 以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备 客户满意 塑造 专业便捷 的服务品牌提供按需而动个性服务 创新的服务交付平台 业界第一的网络服务供应商 消费类用户 数字生活好管家维保服务硬盘海量升级 企业商用用户 IT服务管理专家维保服务IT增值服务专业技术服务 联想服务 数据恢复远程软件支持 数据恢复IT管理服务 Page11of32 连续11年CCID年度最佳服务大奖 亚太地区首家COPC 2000国际权威认证 亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证 冠军级联想服务 包揽行业大奖 连续6年CCCS年度中国最佳呼叫中心 目录 联想服务实力联想服务优势联想服务业务联想服务产品 优势亮点 联想提供全年无休服务联想提供第2自然日上门服务 上门期内 我们急您所急 第2日上门服务 365天无休 Idea服务与竞品对比优势分析 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验服务网点覆盖最广 2小时电话响应 第2自然日提供服务 竞争厂商特别是国际厂商服务网点分布少 服务的便利性不强 不能保证偏远地区的上门服务支持电话中心 服务站全年无休服务 充分考虑消费者便利 主要国际品牌不提供全年无休服务国内品牌大部分依托销售商做服务 服务专业性不够 联想台式电脑服务 1年上门机型 主要部件3年上门 液晶显示器3年保修 3年上门 免费上门 免费保修 升级服务 1年 全国任意地点第2日上门 主要部件和CRT显示器3年 其他部件和外部设备1年 液晶显示器15个月 耳麦3个月 随机软件3个月 3年 联想台式电脑服务 3年上门机型 免费上门 3年 免费保修 液晶显示器3年保修 3年上门 升级服务 全国任意地点第2日上门 主要部件和CRT显示器3年 其他部件和外部设备1年 液晶显示器15个月 耳麦3个月 随机软件3个月 3年 联想消费一体电脑服务 1年上门机型 主要部件3年上门 液晶显示屏3年保修 3年上门 免费上门 免费保修 升级服务 1年 全国任意地点第2日上门 主要部件3年 其他部件和外部设备1年 液晶显示屏15个月 3年 联想消费一体电脑服务 3年上门机型 免费上门 3年 免费保修 一年意外保护服务 升级服务 全国任意地点第2日上门 主要部件和液晶显示屏3年 其他部件和外部设备1年 3年 联想笔记本电脑服务 客户送修 2年上门服务 3年全保 3年意外保护 免费保修 升级服务 2年全保 09年3月1日之后新品 3年全保 3年上门服务 目录 联想服务实力联想服务优势联想服务业务联想服务产品 高利润 低成本 差异化 无风险 为什么要做联想服务产品 销售服务产品好处多多 目录 联想服务实力联想服务优势联想服务业务联想服务产品 服务产品全景图 T model 保修扩展类服务保修期限延长服务服务方式升级服务服务时效提升服务 安全保障类服务意外保护服务硬盘不回收服务 Digital Life解决方案MyAssistant商务助理HomeService家庭IT管理服务 Worry Free技术支持服务安全杀毒服务硬盘升级服务数据恢复服务 基础服务级 基础架构级 业务应用级 暑促重点产品 产品列表和价格体系 客户在暑促期间购买指定服务产品 可享受特殊价格 具体价格见下表 让我们一起开始 联想服务的体验之旅 Backup 暑促重点产品 台式机三年有限上门服务 预约上门时间 最短时间内获得支持和操作 省时坐等工程师上门 省力省钱 节省交通费 什么是上门服务出现硬件故障时 由服务站提供上门维修服务 什么是有限上门服务针对仅主要部件提供的上门服务 意外保障类服务关注点 为提高产品竞争力 DELL给高端笔记本都捆绑提供1年意外保障服务移动办公越来越多 非损的概率也随之提高 Gartner调研有30 的比例 笔记本一旦发生意外损害 通常维修成本很高 仅LCD的维修费用即2000 4000元 你知道吗 意外保护服务概况 什么是意外保护 意外造成笔记本损坏的保险包含以下原因造成的损坏 液体意外泼溅意外跌落或碰撞外力挤压异常电流冲击意外保护的价值保护您的资产避免意外昂贵的维修费最短时间内获得支持和操作 不适用范围外部组件 比如电池 外挂光驱 鼠标等 和非出厂配置的部件人为原因或主观故意被盗 抢或遗失正