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2019年客服部管理规章制度 篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人： 篇二：客服部管理规章制度 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。 3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。 三、卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理； 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。 5、个人物品妥善保管，严防丢失。 6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁； 2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作； 4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写请假申请单，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。 5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）； 6、完成每周（每月）工作计划及相关流程； 7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作； 8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。 六、电话应答礼貌用语规范 1、招呼语：您好,XX兑换中心，XX号为您服务； 2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方； 3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语 4、结束语：感谢您的来电，再见！ a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！ 5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见 6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是*，请问有什么帮到您？ 9、当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。” 10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？” 11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。 七、回访规范及用语 1、回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。 （1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （2）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望 您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！ 八、投诉处理准则 1、首先，言行礼仪按服务规范操作。 2、不与顾客发生冲突： （1）.不争论；不恶言；不动怒； （2）.不轻易承诺，不失言； （3）.不推卸责任； 篇三：客户服务管理制度 客户服务管理制度 编制：福建省纤维检验局客户服务中心 20XX年8月初稿 目录 第一章总则。1 第二章第三章第四章第五章职责。1 服务规范。2 客户咨询和投诉处理。4 重要协议客户管理。7 共7页第1页 客户服务管理制度 第一章总则 第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立 重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。 第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章职责 第五条职责 1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为 (1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理； (5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给 客户服务部部长及相关部门。 第三章服务规范 第六条电话礼仪规范 6.1接听电话礼仪规范 (1)接听电话，振铃声不应超过三次。 (2)接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮 助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。 共7页第2页 (3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。 (5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难 的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 (6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派 人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。(7)特殊情况的处理：? 电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话? 接听电话时用户情绪激动者 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。? 接听电话时用户说方言，您又听不明 a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听； c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。? 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。 6.2电话回访语言规范 (1)您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单 位服装检测情况？ (2)您对我局单位的检测服务满意吗？ (3)有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？ 共7页第4页 (4)如果有问题，请再打电话*，我们将及时为您服务。(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6)电话回访内容(每两个月一次？) (a)检测的准确性。(b)检测的及时性（c）检测过程中的服务态度 (d)是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。 6.3客户信息的收集 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。6.4客户来访制度 （1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和 重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。 （2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题 及时疏通并做好记录。 （3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领