《卓越服务》ppt课件.ppt

卓越服务 使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 张恩豪 1 CONTENTS 2 CONTENTS 01 内容简介 PartOne 3 问题所在 工作职责 工作本质 何为工作本质 消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8 极少有人提及他们工作的真正核心 也是他们工作的首要任务 工作本质 当被问及主要工作时 绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务 工作职责 创造愉快的客户群 他们并非价格敏感型 可以带来很高的重复购买率 会热情的将企业和品牌推荐给他人 4 能反映工作本质 工作本质包括员工的动机 为什么做 员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴 主要是由于他们关注的主要是他们的工作职责 1 卓越服务的第二条真理是它是自发的 2 它往往不比平庸的服务花费的多 换言之 它是免费的 3 5 CONTENTS 02 给顾客提供什么样的服务 PartTwo 6 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益 而不良的第一印象所带来的危害 远比能意识到的还要严重 现在的客户有了如此之多的选择机会 又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力 客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢 而且会将对公司不好的印象向更多的人传播 所以 要提升服务质量 首先要避免给客户留下服务不好的印象 7 对服务中的不足 要及时弥补 而不是找借口推脱责任 通过 服务修整 不但可以弥补服务中发生的问题 还可以使挑剔的客户感到满意 使你和竞争者之间产生明显差别 8 每个企业及其员工都会犯错误 客户对这点能够理解客户关心的是你怎样改正自己的错误 对服务中出现的问题 首先是道歉 但并不仅仅如此 还需要制定出切实可行的方案 用具体的行动来解决客户的问题 假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店 应该做的则是当场退换 如果时间允许 他的车又停在你店前的停车场上 那就该帮助他把部件装到车上去 9 在为客户提供服务的过程中 要考虑客户的实际情况 按照客户的感受来调整服务制度 也就是为客户提供个性化的 价值最高的服务 10 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务 帮助客户解决问题 满足他们的需求 达到和超过他们的期望 如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高 就要及时地修改制度 11 良好服务制度的含义基本上就是好事好办 通过良好的服务制度 可以很好的指导客户 让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供 通过良好的服务制度 可以极大的提高企业内部员工的服务意识 提升服务质量 12 即使做不到更好 也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要 很多企业把更多的精力放在争取新客户上 为新客户提供优质的服务 却忽视了对老客户的服务 这是非常错误的 因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本 等到老客户失去了再去争取就得不偿失了 所以 重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量 13 CONTENTS 03 卓越服务 PartThree 14 1 有口碑 通过口碑吸引越来越多的客户 3 相对免费 有质的服务 可能就是一句关心的话语 一个热情的表情 一个十分尊敬的动作 这些都能给客户带来非常好的服务体验 但这些事情 并不需要额外花费 2 服务人员自发的有高意愿去提供服务 15 CONTENTS 04 总结 PartFour 16 严格遵循锐捷的服务流程 服务规范如两讲两问 真诚特别的恭维 表达由衷的关心 传递真挚的热情 技能为王 努力提升自己的技术能力 用自己的能力帮助客户