大公司处理问题的流程.ppt

IssueDebugProcessTraining PreparedbyOliver Isitarealissue 你有没有耐心吃药 避免不必要的手术是不是一个真的犯罪 避免虚假的指控对执行的任何测试 期待的结果应该是明确的 对这个component哪些行为是需要写明的 这个chipset支持到多大的物理内存 这个显卡driver支持到多大的分辨率 这个软件支持到哪些localize的语言 我们怎么定义它是pass或fail 用于测试目的的第三方Items应该是被完全理解的Item 清晰明确的行为 包含非HP发布 生产 的硬件和软件 这个设备在其他的要出货的系统上表现怎么样 在一个参考系统上建立一条 基线 这个软件在其他的板子和不同的系统 image 上是不是给出同样的errormessage 是不是第三方的问题一直都有 Isitarealissue thirdpartyitems Isitaknownissue 知道病例很重要 以前是不是也有这个问题 对任何的怀疑都要做个背景调查 这种反常的行为是不是过去有过类似的历史是不是其他的工程师已经发现了这个issue 是不是已经log到了内部的数据库 是不是已经log到了HPOTSsystem 在以前测试cycle里这一项测试是不是打的pass 这个issue有没有被第三方的vendor发现过 在MicrosoftKnowledgeBasearticle 这个问题在vendor的support网站上有没有被描述过 有没有新的driver firmware patchavailablefix这个issue 在技术交流时有没有讨论过这个issue Isolatethesystem 隔离病人 防止进一步的传染 伤害封闭犯罪现场 确保没有人弄污证据如果可能的话 捕获这个failing的系统 对已经failed系统容易调查可能在另外一个system去duplicate这个问题很困难 防止对硬件或软件的改变任何的改变可能会混淆这个issue工程师可能会不小心破坏了有价值的证据确定所有的证据都收集到了之后 再做下一步的测试 Gathertheevidence ISSUE发生时系统的状态 硬件和firmware的issue 系统是不是 死机 了还是应用程序hang住了 在这个操作系统里面 BIOSsplashscreen Videoonmonitor VideoLEDgreenoramber 屏幕上到底有什么 POSTerrormessages 是OS的errormessages 系统风扇还转不转 电源和硬盘的灯是不是活跃的 任何的诊断声 闪现的代码 keyboardLED有没有锁定 NUMlock capslock etc Debugsignalsasserted IERR 系统对四秒关机有没有反应 Gathertheevidence 对于软件的issue 任何的errormessages或者屏幕现象的变坏 截图 任何的生成log 把它们抓下来 任何的memorycrashdumps minidumps 或着生成的应用程序的dumpfiles 比如 C Windows Memory DMP C Windows Minidump Mini120804 01 dmp C DocumentsandSettings LocalSettings Temp someapp exe mdmp 在事件管理器里任何的errors 对那些设备driver和application安装的issue看C Windows setupapi log 对哪些preinstallissue 抓preinstalllogfiles C system sav util install log C system sav util cia ini C system sav cto txt C ctoerror flg C devtools devcheck log Analyzetheevidence failure是在什么时候发生的 从errormessages或failure事件搜集的证据里面找出跟时间有关的信息 当系统failed时候发生了什么事 询问 目击者 可能会有帮住 工程师做了什么 2 分析logfile或者errormessages logfiles告诉我们一些什么 它们是不是指向了哪一个的设备或者driver 如果它指向了一个component 那你需要得到关于这个component的更详细的信息 如硬件 firmware driverversions 它有没有指给我们另一个线索 3 分析crashdumpfiles4 从多个failing系统收集的数据 共同的硬件或软件 在failing的系统间 共同的软件component Duplicatetheissue 1 这是个孤立的问题吗 2 问题又发生了没 3 问题只发生一此很难复制吗 4 当同样的步骤被操作以后 failure有没有再此发生 如果这样 有多经常 是不是100 failure是不是有几率的 5 failure是不是以同样的方式发生 同样的外在的现象 征兆 同样的errormessage出现 在logfile里面有同样的条目出现 类似的 crashdumps 6 failure是否在不止一个系统上发生 在类似的configuresystem上有没有fail 在一个不同的系统上有没有fail 比如说当前出货的其他板子上 7 failure是不是间歇性的 如果是 能找出一种自动测试的方法对复制这种issue会有帮助 花少量的时间手动复制 为了获取更一致的debug结果 Isolatetheproblem 1 确定出issue不包含的东西2 确定出怀疑的对象3 在同一款platform上 以前的这项测试是pass的吗 4 这项测试有没有在类似的系统上fail 5 这项测试在一个已知的好的参考系统上测得是不是pass的 6 做了改变之后fail还会不会在原来的系统上发生7 在尽可能简单的配置上试着去复制这个issue8 从不同类的failure里面找出共同东西 Issueoccur Reproduceonfailunit CanreproduceonothersameMB splatform CanreproduceonotherdifferentMB splatform ComparewitheachComponent OS Driver BIOS Module Single SendtovendorforFA IMSSubmit Verifyfailcomponent 1 Canreproducewithanothersamecomponentonfailunit 2 CanreproducewithanothersamecomponentonotherdifferentMB splatform 3 CanreproducewithanothersamecomponentonothersameMB splatform NO YES RecordfailrateandsubmitITT 100 failissue CanreproduceonfailunitSingleunitfailissue Intermittentissue Accordingtotheissuefailsymptomtodecisionifaddmoretimesoraddtestunitstoreproduce Thengetthefailrate VerifyinanothersameHWconfigifcanrepro NO YES Debugtocomponentlevel IssueDebugProcess Debugtocomponentlevel MBModule HW Driver BIOS HDDModule HW FW ODDModule HW FW GFXModule HW Driver VBIOS CPUModule MemoryModule TVModule HW Driver CardReaderMemorycards Modem WLAN APP QFE Debugtocomponentlevelrule 1 Basedonthefailsymptomtodecisionusewhichstrategyaboutissuedebugging2 DailyissuereviewmeetinginMISTinternalwithalltroubleshootersandIA IssueAnalyzer 3 Don thavenextactionitemanddon t