回访标准与流程.doc

.家长回访标准与流程一、 回访说明回访次数：每个学员2次/月。*新生入学后，PC课之前回访由EC承担。（见EC回访规定）1. 回访方式：A. 电话回访 B. 正式面谈 *面谈：无论主动/被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备的一对一的交流。2. 回访内容：A 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等B 如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试/表现优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。二、回访流程 1电话回访流程阶段环节内容准备信息调查1. 在回访之前，中教需向EC和SC了解家长相关信息：孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的交流；2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。回访清单1. 在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出来，保证沟通的完整性；2. 沟通清单应按事务的重要性列举。选择回访切入点1. 在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点；2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系，让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题；（详见沟通切入点建议表）选择被回访人1. 电话被回访人为孩子的学习负责人。2. 根据平时了解到的家长信息，选择被回访人；3. 如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈”电话。选择回访时间根据家长工作性质和时间选择电话回访时间：1. 大多数情况下：A. 公务员：平时下午5:30以后和周末；B. 商务人士：平时晚上6:30以后；C. 全职妈妈：中午和下午2. 可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比较方便 ? 回访回访第一句话例子：喂，是妈妈吗？我是南瓜的老师。妈妈现在有时间吗？回访公式回访第一句话+沟通切入点+回访正题回访正题1. 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等；2. 如果本月有考试，着重反馈孩子考试情况：分数，考试优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。回访后回访分析1. 回访之后，需做回访分析，列出需要解决的问题和解决的时间；2. 如有必要，需将问题反馈到教学主管处备案处理。回访ERP记录1. 回访当天将回访情况记录于ERP回访系统中；2. 回访记录需参照以下格式：1. 回访事项：2. 家长（妈妈）反馈： 3. 老师反馈：4.需解决的问题：电话回访例子：1. 回访事项：A. 宝宝上周没来上主修课，原因? B. K歌大赛的选歌情况？2. 妈妈反馈：A. 老家临时有事儿，就没来上主修课。 B. 比赛歌曲已确定，还需老师指导。3. 老师反馈：A. 如因急事不能来上课，需跟老师请假，不然要计算课时。 B. 跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。4. 需解决的问题：暂无！电话回访切入点类型建议：类型前提列举沟通例子参考关心类1. 学生请事假或病假；2. 学生有其他的考试/比赛等；1. 昨天没来上了，听说感冒了，现在好点儿没？多注意身体哦！2. 在学校的英文歌比赛怎么样啊？邀请类1. 学校有活动或讲座等1. 妈妈，下周六下午有时间不，学校这边有个XX讲座，邀请您来参加；因为这个讲座非常适合XX年龄段的孩子，促进XXXX，也可以帮助家长XXXXX。2. 妈妈，下周是咱们班上的亲子活动课，邀请你来参加哦！这一次的主题是XX，妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时间的成长和变化。恭喜类1. 孩子在学校或是公立学校考试或是比赛拿奖1. 妈妈，恭喜哦！孩子进入到了希望之星英语大赛重庆校区总决赛了。问题解决类1. 孩子在校有学习或性格问题；2. 家长有投诉。（如果以投诉为切入点，必须是在SC前期处理之后，需要老师进行处理的，再由老师进行此项回访）1. 妈妈，孩子最近在家里面表现怎么样？他在学校.？2. 妈妈，我从老师那儿了解到妈妈对有疑问是吧？2 面谈回访流程面谈回访是主动约访面谈：有计划的主动约家长面谈；被动面谈：家长主动找老师面谈（学生情况了解，意见或抱怨）阶段环节内容主动约访面谈准备信息调查、回访清单、回访切入点、回访人同电话回访流程约面谈时间电话跟家长约面谈时间选取面谈地点1. 最好提前安排安静的办公室或教室；面谈面谈注意事项1. 老师与家长是平等的关系；2. 多引导和倾听家长谈话；3. 透过现象看本质；4. 真切的帮助孩子和家长。事后回访分析和回访ERP记录同电话回访