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文档简介

廊坊市盛德基业汽车销售服务有限公司 售后11月份工作报告 目录 1 经营目标完成情况及分析2 服务质量目标完成情况及分析3 客户满意度目标完成情况及分析4 用户投诉处理质量目标完成情况及分析5 总结及2013年12KPI指标 经营目标完成情况分析 售后各项指标完成情况统计 各车型进站统计表 服务顾问个人完成情况 25456 首保业务汇总 车间技师工时完成情况统计 维修技师配件完成情况 质量目标完成情况分析 投诉处理目标完成情况分析 用户投诉处理质量目标完成情况 DN网投诉工单 DN网投诉工单 DN网投诉工单 DN网投诉工单 用户投诉处理质量目标完成情况分析 本月投诉率目标为0 015 发生有责投诉1起 已申诉 配件中心已定责为无责任方 本月响应及时率目标为100 实际完成100 本月封闭及时率目标为100 实际完成100 本月一次解决率目标为100 实际完成100 11月份工作总结 一 AUDITT II工作准备 二 人员调整 1 服务部新增钣喷主管一名 丁扣兵 2 新招聘钣金维修人员2名 12月转正 定级为钣金技工 3 钣金工重新分组 2013年12月份重点工作及KPI指标 12月份重点工作 AUDITT II审核总结 AUDITT II审核存在问题 1 目标分解不具体 未落实到人 2 各项制度的制定要体现出监控人和检查方式 检查周期 并有总结整改措施 3 鼓励质检员发现内返 并实施奖励 月度汇总后对重点问题重点关注 4 CSE流程监控要注明车牌号和被检查的服务顾问 5 附件目标分解未涉及销售部门 要求分解到售前 售后的每名服务顾问和销售顾问 并分解到月度 6 配件任务不仅要分解到月 还要按比例分解为纯配件和油漆的单独目标 并分解到月 7 店内促销活动 没有针对性 要针对库存量较大的配附件或库存周期较长的配附件进行营销活动 8 抱怨处理整改措施不具体 空话较多 要求具有可操作 可考量性 要有具体分析和责任人 以上工作及弱项 12月份加
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