422 ××房地产开发公司销售人员行为规范.docx

422 房地产开发公司销售人员行为规范第1章 总则第1条 为规范公司销售人员的行为，树立积极向上的企业形象，营造良好的工作环境，提高员工工作效率，特制定本规范。第2条 本规范适用于公司全体销售人员，包括使用人员及实习人员。第2章 销售人员基本要求第3条 遵守和维护国家各项法律、法规和政策，关心企业，热爱本职工作。第4条 工作主动热情，文明服务，努力维护本企业的声誉和形象，对客户态度可蔼，尊重客户。第5条 努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。第6条 服从领导1. 领导安排的工作应认真完成。2. 对领导的安排有不同的意见时，可以提出：但在领导的安排未做改变之前，必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗13天的处罚，情节严重者予以开除处理。3. 完成工作时，若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。第3章 现场管理规范第7条 遵守售楼现场的作息时间，不迟到、不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间为8:3018:00（值班人员下班时间根据项目具体情况确定），特殊情况以临时安排为准。第8条 案场轮休规定1. 现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报销售部经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息。2. 如有特殊情况，现场销售主管和销售管理部经理有权随时终止轮休，销售人员一律不存假、补假。3. 销售人员请事假，必须提前一个工作日申请，并经领导同意后方可执行。事假1天以内（含1天）由现场销售主管审批，1天以上由销售管理部经理审批。第9条 销售人员需爱护企业及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。第10条 销售人员需坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者，处以停岗一天的处罚（情节严重的，可以开除）。第11条 工作时间内不聚堆，不闲聊家常，不嬉笑打闹。违反者给予停岗一天的处罚。第12条 工作时间不吃东西，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售楼现场睡觉。违反一次，罚款50元。第4章 销售人员仪表仪容规范第13条 工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表。第14条 工作时间，售楼现场全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，外出调研可穿休闲装。第15条 勤洗头洗澡，保存个人清洁卫生。第16条 男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗。第17条 保持指甲清洁，不留长指甲，不然有色指甲油等。第18条 新进人员未配备工作服前，依最接近上述要求的方式穿着，确保衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满，随时注意维护公司及业主的形象。第5章 环境卫生规范第19条 现场销售主管负责安排每天的清洁值日。第20条 销售人员需维护售楼现场地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。第21条 售楼现场内部物品摆放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面干净、整洁。第22条 保持现场桌凳、家具摆放整齐，客户走后立即恢复原状。第23条 不得随地吐痰、不乱丢废弃物。第6章 电话礼节第24条 电话铃声一响，必须在两声以内接听。每违反一次，对当事人、现场销售主管分别处以20元、10元得罚款。第25条 电话接听人员拿起电话机首先用普通话问候：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元处罚。第26条 接电话时，认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，做好客户电话记录，如果对方要找的人不在，必须同时明确是否需要留言。第27条 挂断电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。第28条 打私人电话及接听私人电话，每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。第7章 客户接待礼节第29条 销售人员在接待客户时，应严格遵守下述接待礼节。1.客户来访必须起身迎接。2.待客户先入座后，自己再入座。3.接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。4.微笑服务，上班前调整好自己的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。5.接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。6.对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。7.陪同客户参观工地或项目必须给予客户必要的照顾。8.必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。9.违反上述规定者，销售管理部经理及现场销售主管有权中止对客户的接待工作，并对其予以停岗13天的处罚。第30条 客户接待规定。1.每个项目排定销售人员接待次序，按次序接待客户。2.按次序应接待的销售人员不在场时（不论何种原因），由下一位销售人员接待，未经现场销售主管统一，不得中途更换销售人员。3.老客户带来的新客户，由老客户指定的销售人员接待。出现特殊情况时，应由现场销售主管安排接待人员。4.原则上，确定客户的归属以客户第一次接触的销售人员为准，如果客户二次来访，而第一次接待的销售人员不在，客户也未提及曾经来访，负责接待的销售人员完成销售后，销售奖金按一人一半计算。第8章 职业道德第31条 销售人员必须严守本公司及楼盘项目的销售策略、销售进度、企划、企业重大决策、管理办法等重大机密。第32条 维护公司利益，维护销售部的集体形象，不得为达到个人目的直接或间接牺牲企业利益，严禁将客户介绍给其他竞争企业。第33条 销售讲解应全面。、准确、实事求是，杜绝任何欺骗行为，不得恶意隐瞒对客户不利的因数或夸大有利的因数以达到销