人力资源部工作手册.doc

人力资源部工作手册目录： 第一章：部门概述 第二章：部门职能 第三章：部门各岗位描述 第四章：各岗位工作程序 第五章： 人力资源工作流程图 第六章： 人力资源管理制度与规范 第七章：人力资源部工作表单汇总第一章：部门概述 人力资源管理是酒店经营管理的重要组成部分， 它涵盖了酒店人力资源调配 管理、人力资源开发利用、员工培训管理、行政人事管理、劳动工资奖金管理和 医疗福利管理等方面。在酒店经营管理中，人力资源管理的主要任务是：（1）坚 持以人为本原则，对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；（2）协调酒店 内部的人事关系；（3）计划并实施酒店的培训工作；（4）加强预算管理和成本核 算，降低人工成本；（5）为酒店员工创造良好的工作环境。其基本任务是为酒店 经营管理和业务发展提供人力资源保证， 确保酒店经营管理的正常运行和持续发 展。 人力资源部的工作目标是：严格遵循国家和上级有关的工作文件条例，加强 酒店人事、劳动管理的科学性，协同各部门抓好员工的培训工作，努力造就一支 素质良好的员工队伍， 使酒店具有足够的能达到的管理目标和适应日常工作需要 的人力资源。第二章：部门职能 一、部门名称： 人力资源部 二、直接上级部门： 行政部 三、直接下级部门： 无 四、部门主要职能： 1、人事政策： 员工福利计划、工资档案、背景调查、工伤管理、考勤与排班管理、合同管 理、离职手续办理、人力申请、人事变动管理、 薪酬福利 2、员工管理： 出入证、打卡、更衣柜、更衣室检查、制服、员工食堂、健康证、员工宿舍、 员工档案、工号牌、岗位职责、布告栏、员工生日、实习生管理、试用期管 理、提升与降职、入职程序、休假管理、员工调动、员工定职、员工离职管 理、招聘管理、员工手册、员工投诉、意见箱、员工督导、最佳员工评选、 最佳部长评选 3、评估： 培训评估、工作评估 4、培训： 培训需求分析、培训管理、培训课程安排、培训考勤与纪律、培训教具管理、 入职培训 5、督导： 员工宿舍督导；检查、督导各部门工作；督促、指导各部门的培训工作； 五、与其他部门的配合协作： 1、检查、督促、指导各部门的培训工作； 2、协助其他部门完成档案管理； 3、检查、督导其他部门工作质量标准。 4、人力资源部每月30日将员工就餐卡、考勤卡发至各部门。 六、附部门组织机构图、岗位图：第三章：部门各岗位描述： 一、人力资源部长 【层级关系】 直接上级：行政部总监 直接下级：培训督导、档案文秘 【岗位职责】 1、贯彻执行总经理室、行政部对本部门经营管理的指令，全面负责本部门 工作。 2、制定本部门年度、月度工作计划、预算计划，并认真加以落实。 3、参加酒店例会,确保上情下达,下情上呈。 4、负责主持部门会议，对 部属员工日常工作进行指示、检查、考核。 5、协调人力资源各分支工作，确保资源共享，团结协作。 6、审核人力资源各分支年度、月度工作计划、报表及拟发文件。 7、审核人力资源各分支财务预算和支出，控制成本。 8、负责制定劳动人事管理条例、员工手册及洒店的人事管理制度。 9、制定并落实酒店劳保、福利、医疗、保险方面的政策及规定。 10、制定年度（月度）人事培训计划并落实。 11、制定年招聘计划。 12、负责管理人员、员工考评计划。 13、负责保护酒店和员工的合法权益并协调两者之间的关系。 14、负责同政府机关、社会团体及教育单位建立良好的工作关系。 15、负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持良好的工作关系。 16、同其他部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 17、审批修订有关人事培训的工作表单。 18、审批主管以上人员的培训计划。 19、建立并完善“管理人员的替补梯队系统”。 20、完成行政总监临时委派的其他工作任务。 【素质要求】 大学大专以上学历，饭店职业英语中级水平，从事酒店人事管理工作三年以 上，熟练使用电脑及其他办公室自动化设备，熟悉并掌握国家政府部门有关人事 工作方面的各项规章制度，有较强的组织协调和独立工作能力。有责任心、事业 心和自信心。有凝聚力和感召力。 自然条件:身体健康，外貌端正。身高：男性身高1.70-以上；女性身高1.60 以上 【工作规范】 1、8：00-8：15 打开电脑查看是否有行政总监或总经理室的工作布置及其 它部门的工作联系，并及时作好回复工作；查阅电子邮箱，处理往来公文， 并将有关信息传达下属。 2、每日 8：15 至 8：30 检查属下昨日工作完成情况，听取下属昨日工作汇报，对下属的工作给予评估和指导，对当日需完成的工作做出安排。 3、8：30-9：00 查看部门工作计划，酒店会议纪要、内部行文，对照工作 是否按时完成。 4、9:00-9:30审核部门的各类表单，签批部门用款报告，拟发各类文书。 5、9：30-10：00检查酒店招聘、培训、考核、人员调配等工作的落实情况， 及时解决工作中出现的问题。 6、处理各类人事纠纷和突发事件，并做到及时和公证；协调好酒店与员工、 本部门同酒店各部门的关系。 7、每日保证一小时以上的时间深入现场考察员工精神面貌、工作状态，了 解员工的思想动态，针对发现的问题及时提出改进措施。 8、每周一下午 2：00 参加酒店部长级例会，汇报本部门工作，通报需酒店 各部门协助完成的工作及有关事宜，接受驻店经理对人力资源部工作的指示。 9、每周一下午向属下传达酒店例会精神，对会上领导交办的工作做出安排， 并明确工作责任人及完成工作的时限。 10、加强同政府机关、教育单位及人才交流中心的联系，及时了解有关信 息。 11、遇重大问题及时向总经理汇报，接受指示；按时完成总经理临时交办的 工作。12、在酒店有重要或大型活动时，要到现场组织或协助其他部门组织调配人 员，保证活动顺利进行。 13、保证当日工作当天完成。 14、每周一之前制定本部门一周工作计划，并于周一上午递交直属上级，经 批准后组织落实。 15、每月25号制定完月度本部门工作计划，并于每月26号呈交直属上级， 经批复后组织实施。 16、每年10月底第二年的年度工作计划及预算计划，并呈交部门直属上级， 经部门总监审核，总经理室审批后组织实施。 17、每年 11 月底制订次年培训、评估计划方案报部门总监审核，总经理室 审批后组织落实。 18、每季度最后一个月负责组织实施对酒店管理人员及员工的考核评估工 作。 19、亲自参加酒店对管理人员、员工的公共培训课程的上课。 二、培训督导 【层级关系】 直接上级: 人力资源部部长 直接下级: 无 【岗位职责】 1、执行员工的培训工作。 2、针对酒店管理、服务方面存在的问题，分析培训需求，拟草培训计划。 3、执行酒店年度、月度培训计划的组织实施和协调工作。 4、拟草酒店年度培训经费预算。 5、定期向人力资源部部长汇报酒店培训实施结果。6、负责建立并完善酒店两级培训体系。 7、督导各部门培训计划的制定与实施。 8、组织和主持重要的培训活动。 9、负责组织实施酒店员工各类测评考核工作。 10、负责同有关教育机构建立友好的工作关系。 11、审批修订各种培训教材；抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 12、根据酒店员工手册、质量管理检查考核试行条例等各项规 章制度及各岗岗位职责、 服务程序对酒店各岗进行督导检查。 13、建立督导检查系统，代表总经理行使督导职权。 14、建立督导检查制度，按酒店统一质量标准进行检查，结果报告总 经理、行政部总监，并向各部门经理通报；拟发质检通报。对投诉及问 题进行预测分析，给部门质量管理提供依据。 15、对质量方面的重大事故应加以分析，提出改进方案和建议，经店领 导审批后，督导相关部门落实整改，发现问题“三不放过” ，即： 1）、对发生的问题没有搞清楚不放过； 2）、违纪者对错误没有认识不放过； 3）、对当事人未按酒店规定进行正确处理不放过； 16、负责部门内部管理及培训评估工作；建立酒店质量管理和督导检 查档案。对酒店管理工作实行全方位督导. 17、负责处理宾客及酒店内部各类投诉，处理意见报呈分管总监审批。 投诉处理完毕后如实向店领导汇报。 18、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，执行国家有关劳动保 护的政策和法规。负责督导各部门岗位职责的制定，完善劳动安全制度， 抓好员工劳动安全教育、培训工作。对要害部门、岗位加强检查。对出现 的劳动安全事故组织调查、处理。对本工作区域的安全负责。 19、完成人力资源部部长临时委派的其它工作任务。 【素质要求】 大专以上学历，中级英语水平；能熟练使用电脑及其他办公自动化设 备；熟悉政府部门和酒店有关培训工作的要求；有较强的组织能力、计划 实施能力。敬业爱岗，责任心强。有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。 具有较高的政策水平，较强的分析问题和解决问题的能力强，善于协调各 部门之间的关系。 自然条件：男性身高170-175CM；女性身高1.60-1.65M，五官端正，仪表 端庄。 特殊要求：熟悉国家旅游局关于四星级酒店评分标准、及酒店的各项规 章制度。 【工作规范】 1、每日8：00着装上岗，参加部门例会，汇报昨日工作，听取工作安排。 2、深入服务现场了解情况，针对酒店管理、服务方面存在的问题，分析培 训需求，制定培训计划；培训计划经审批后，负责落实培训费用、场地、授课人、 培训人、培训时间等具体事项；培训完对检查培训效果提交培训总结。3、定期同部门培训负责人联系，了解部门年度、月度计划性培训的实施情 况和成效，做好协调工作；对部门培训负责人的工作和部门培训计划的落实情况 作出评估，并向人力资源部经理汇报；建立并完善酒店两级培训体系，保证酒店 两级培训体系的正常运转；按计划要求落实培训经费。 4、做好酒店新招聘员工的入职前培训，培训及考核工作在一周内完成；培 训内容包括礼节礼貌、职业道德、消防安全、劳动安全、酒店简介、部门介绍、 员工守则、质检条例、店纪店规、饭店英语等，使新员工在入职前能够掌握酒店 基本知识，具备酒店从业人员基本素质要求。 5、根据国家旅游局要求，搞好酒店各层次外语培训的组织和实施，使各级 各类人员外语水平达到相应的标准要求。 6、根据酒店工作需要，负责联系和组织好酒店员工的外派培训工作，按酒 店有关规定同外派培训人员签订外派培训协议。 7、负责接待外来人员培训，按规定与其签订培训协议并对培训作全程跟踪， 协助部门做好培训工作，培训结束负责做好培训鉴定。 8、根据酒店培训工作需要，收集整理、编写修订培训教材，建立酒店各岗 位、各级别人员培训和考核试题库。 9、根据酒店员工考核制度，组织实施酒店员工月度、年度工作业绩考核工 作；考评工作要做到公证和客观，确保考评结果的准确性。 10、根据部门提出的用人申请报告，组织招聘新员工工作；招聘时按酒店员 工岗位素质要求同用人部门一同进行面视、考核工作，招聘人员确定并报批准后 安排新招聘员工体检、培训并协助办理入店手续；督导新员工到部门后的岗位培 训工作，保证岗位培训工作达标。好的工作关系，及时了解有关政策及院校毕业 生生源情况，有计划、有目的地招收旅游专业毕业生，提高酒店员工整体素质。 11、定期与旅游部门、旅游院校和定点学校等教育机构保持联系并建立友。 12、8：30AM至9：00AM巡查中餐厅及大堂等各岗员工工作情况，整理 晨会汇报内容。 13、9：30AM至12：00AM 审检前日各部门负责人自查问题。 核对工作计划。 对重要活动及VIP接待进行重点督导。 处理文件及邮件。 对投诉进行调查。 对管理薄弱岗位进行重点跟踪。 14、1：30PM巡查办公层。 15、1：40PM至5：30 对重要活动及VIP接待进行跟踪。 处理质检员反馈的问题。 15、每周一参加店务会，每周一至周五参加晨会。每周五参加销售分析 会。每月参加经济活动分析会。 16、大型活动前、节假日前组织进行大检查。 17、完成人力资源部经理临时委派的其它工作任务。 （三）劳资档案 【层级关系】 直接上级: 人力资源部部长直接下级: 无 【岗位职责】 1、根据市场调查和酒店状况，提出工资福利计划和年度调整方案。 2、负责所有员工考勤、加班、休假统计和工资、奖金、津贴的核发。 3、负责所有员工部门间调动、晋升、转正定级等手续的办理工作。 4、负责人事培训部有关活动的经费开支申请、核算、控制工作。 5、负责酒店劳资统计报表的填报及起草有关劳资的报告。 6、负责酒店微机考勤、工资、人事等数据库系统的建立与维护。 7、负责员工进店、离店手续的办理及劳动合同的签订、公证和解除。 8、负责酒店人事档案和部门文件资料的管理。 9、负责酒店员工工牌、考勤卡的制作和发放。 10、完成人力资源部部长临时委派的其他工作。 【素质要求】 大专以上或同等学历， 饭店职业英语中级水平； 酒店基层管理工作二年以上， 能熟练使用电脑及其它办公室自动化设备， 熟悉劳动法规及工资政策。 工作主动、 积极，坚持原则，不谋私利，责任感强，具有独立工作能力。 自然条件：男性身高1.70以上；女性身高1.6以上，五官端正。 【工作规范】 1、做好办公室清洁，8：00准时着装上岗。 2、向部门部长汇报昨日工作，并听取当日工作安排，查看电子邮件，了解 有关信息。 3、每月1日至 4日，督促酒店各部门完成员工考勤电脑统计工作。 4、 确定各部门当月员工转正定级人员名单并配合培训主管在每月10日前完 成转正人员考核工作，考核合格者按规定程序办理有关手续。 5、10 日至 13 日根据财务部提供的经营数据，按酒店经营考核方案完成各 部门工资、奖金核算工作，打印工资发放表，按程序办理审批手续，并保证每月 15日发放工资，如遇假日，应提前完成工资核算发放工作。 6、完成工资奖金变动分析报告及劳动工资统计报表的填报工作；按时报送 有关部门。 7、按规定及时为酒店员工办理请、销假手续并做好记录。 8、按规定及时为员工办理进店、离店、转岗等手续，每月30日前完成当月 人员变动情况统计工作并提交期人数统计表。 9、负责按国家有关劳动政策和法规同酒店员工签订劳动合同并办理公证手 续。 10、按规定制作酒店员工工号牌，并及时发放给相关人员，保证酒店员工上 岗配戴统一的工号牌。 11、负责酒店员工人事档案的建立和维护，保证人事资料的完整和准确，并 能随时提供查询服务。 12、每周五制定下周工作计划。 13、完成人力资源部部长临时委派的其他工作。第四章：岗位工作流程与标准 一、员工招聘程序标准 1、招聘原则： 因事设岗，因岗择人。 先店内，后店外。 公开招聘，平等竞争，择优录用。 2、招聘条件： 文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相 应专业大专以上学历及相应的外语水平； 招聘一般服务员须具备高中以上学历及 相应的外语水平；招聘厨杂工、洗碗工、洗衣工、清洁工，须具有初中以上文化 水平。 年龄：一般员工18-25岁，洗衣工、洗碗工、清洁工可放宽至45岁，特 殊人员可视情况而定。 体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视1.0以上。 身高：男性1.70米以上，女性1.60 米以上。 政历清楚，无犯罪记录。 3、员工招聘程序： 由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报人力资源部。 用人申请报告经人力资源部审核后报总经理批准。 用人申请获批准后由人力资源部发布招聘广告。 接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历 及照片。 应聘者经人力资源部初试后填写求职申请表。 用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在求职申请 表上。 人力资源部对拟招聘人员进行审核并在求职申请表上签署意见，报 总经理审批。 由人力资源部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。 人力资源部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。 二、特聘人员的招聘程序标准 1、特聘人员素质要求： 特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。 从事三星 级以上酒店管理工作多年，对酒店各部门服务程序、标准基本了解，对本人从事 的专业或部门的业务精通，管理能力强。大专以上学历，精通一至二门外语。熟 悉电脑操作、身体健康、精力旺盛。有事业心、责任心，责任感。工作认真细致， 处事果断。有团结协作精神，能协调好各种关系。有创新精神和策划能力。德才 兼备，为人正直，心态良好。 2、特聘人员招聘程序 当酒店因经营和管理需要对重要的管理岗位进行调整或补充人员时，应 先在店内竟聘， 店内确无合适人选时， 经总经理办公会研究决定后方能对外招聘。 管理人员的招聘，应事前明确岗位的职责、工作要求。由人力资源部与总经理室依照程序进行竞聘、招聘、考核。 考核结果报经总经理办公会研究确认是否作为特聘及享受特聘津贴的标 准。 由人力资源部与其签定劳动合同，明确其责、权、利。 三、招聘员工入酒店程序： 1、人力资源部通知新招聘员工限期报到。(报到时须专人迎接，并准备好欢 迎信，培训时间、内容表单，员工手册等资料发放。并将人员报到时间以工作单 的形式告知用人部门，并由行政部安排新员工的生活。) 2、由人力资源部对新招聘员工进行入店岗前培训，培训结束进行考试，并 每人发一本员工手册。 3、新招聘人员同酒店签定劳动合同，人力资源部下发酒店录用通知单。 4、新员工持酒店录用通知单办理入店手续，签订试用合同。 5、新员工领取工服，办理更衣柜手续，填写职工登记卡片，领取工号牌， 就餐考勤卡。 6、部门报到，并由部门进行业务技能的培训。 7、新员工需在人力资源部组织下熟悉场地。（包括：工作、学习、生活及其 他部门场所） 8、建立员工档案。 四、劳动合同签定程序 1、人力资源部部长每月10号前将本月试用期满需转正员工名单报予部门， 先由部门进行考核。 2、部门将考核合格同意签定劳动合同人员名单报予行政部，并由行政部对 所报人员进行复核。 3、人力资源部将拟签定劳动合同人员名单报予行政部总监和总经理审批。 4、通知部门获准签定劳动合同人员名单及签定合同时间、地点。 5、与员工签定合同，并解释员工有关疑问。 五、员工转正程序标准 1、转正通知： 新招聘和调入酒店的员工均试用一至三个月，试月期满后，由人力资源部发 出员工薪金定级申请表、员工考核评定表通知员工所在部门组织拟转正员 工进行考核。 2、考核范围： 业务技能 学习态度及工作表现 外语能力(会话、阅读、书写) 仪容仪表、礼节礼貌 安全消防知识 综合素质 3、考核标准：由转正员工所在部门对员工从以上几方面进行考核，评定等 级分为五个级别，A(很好).B(较好).C(一般).D(较差).E(差)。如考核的六方面 均在C 级以上为合格，考核的内容中有两个 D 级以下的(包括 D 级)评分，则视为考核不合格。 部门对员工转正考核工作需在接人力资源部通知后一周内完成，考核不合格 的员工，将延长其试用期；部门考核合格的员工，由部门填写员工薪金定级申 请表、员工考核评定表，经部门经理和总监签字后报人力资源部。 4、转正审批： 人力资源部部长对转正员工进行复试， 将已具备转正条件的员工表单报行政 总监、总经理审批。（员工级别由部长审批；部长级别由总监审批；总监级别由 总经理审批） 5、工资变动： 人力资源部劳资人员根据已经审批的 员工薪金定级申请表 填写并下发 工 资变动表（暂用职工调动通知单，一式四联：第一联人力资源部留存，第二 联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案）给各有关部门，并 在当月将转正员工工资变动资料输入电脑，调整转正员工的工资。 6、存档： 人力资源部部长将已批准转正员工的员工薪金定级申请表、员工考核评 定表存档备查。 六、员工部门之间调动程序 1、缺编部门填写拟调动其他部门员工申请报告，交予人力资源部。 2、调出部门在申请报告上签字同意员工调出，报人力资源部长审查。 3、行政总监复查，可以调动的，呈报总经理审批，员工级别由分管副总审 批。 4、人力资源部填写职工调动通知书，注明工资变动情况、调出时间等送 交财务、原任与新任部门及调动员工，并留存。 七、员工辞职离店程序 1、辞职申请及审批： 员工要求辞职，在试用期内提前半个月以书面形式报所在部门，转正后 应提前一个月以书面形式报所在部门，经部门部长、总监同意后填写员工辞职 申请表，由部门部长或总监签字批准并进行核实后报行政部。 人力资源部部长必须找该员工谈话了解离职原因并进行核实后在员工 辞职申请表上填写离职原因签字批准后上报行政部总监和总经理审批。 人力资源部每月统计离职员工及原因总汇。 2、离店程序： 员工的辞职申请经批准后，在离职谒见日到人人力资源部领取员工离 店通知书，并到以下各有关部门办理手续。 在其所在部门交还领用的工具及物品，办理完后，由部门总监在离店通 知书上签字,盖部门章。 将工服交还洗衣房，并由洗衣房收发员签收。 到酒店医务室办理医药费用结算手续，并由医务人员签字盖章。 到财务部办理有关财务清算手续，并由财务部经理签字盖章。 到行政部退还领用物品及更衣柜退还手续，并经行政总监签字盖章。 到人力资源部退还工牌、考勤卡、结算工资，离店。 员工办完离店手续，人力资源部将该员工辞职申请表、离店通知书及该员工档案材料另存备查。 八、员工工牌发放程序 1、工牌申领： 对于需领工牌的员工，由劳资负责人在工牌申领记录本上登记，注明“工 号”、“姓名”、“部门名称”，并注明是否首次领取、丢失、更换等原因。 2、工牌发放： 人力资源部根据在店人员的级别分别制作工牌。 员工转正后配发工牌，人力资源部根据各部门员工转正情况，通知各部 门，到人力资源部领取后下发给有关人员。（） 实习生和试用期内的员工上岗前，需向人力资源部交纳工牌押金。 九、请假、销假程序 1、填报假期申请表： 员工请假应在休假前填写假期申请表。 假期申请表各栏目应填报清楚、准确。 休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。 2、审批程序及要求： 员工假期申请表由部门总监审批后报人力资源部（病假需到店医务 室，由医务人员签字认可）。 人力资源部劳资人员对员工假期类别及各类证明进行审核， 确认无误后报 人力资源部部长、行政总监审批。部门部长以上人员休假需经总经理批准。 3、销假程序： 员工在休假结束后，需到人力资源部领取销假报告单，按要求填写完后 经部门总监审核，然后到人力资源部办理销假手续，方可上岗。 4、销假存档： 人力资源部劳资人员将员工假期申请表及销假报告单一并登记归档 保存，以备查找。 十、考勤操作程序 1、人力资源部将为员工制作考勤卡，员工上下班在员工通道门岗处刷卡， 考勤电脑将自动记录其上下班时间。 3、各部门部长需手工记录属下员工每月班次及出勤情况（迟到、早退、休 假、请假、公出）。 4、在每月规定的日期内，各部部长班将员工考勤统计表交部门总监。 5、各部门在人力资源部规定的日期内将部门员工考勤记录情况输入人力资 源部电脑，经电脑汇总统计，并出据缺勤汇总表。人力资源部劳资负责人根 据缺勤汇总表中员工考勤情况核算工资。（人力资源部须审核原始单据，汇 总一、二级考勤单据） 6、员工对缺勤汇总表结果有异议，在经部门总监同意后，由部门部长 以上管理人员到人力资源部调电脑资料核查。 7、每月考勤统计工作结束后，各部门内勤将当月本部门员工考勤统计表 存档备查。十一、员工工资变动程序 1、工资变动申请： 员工的工作岗位变化（如提升/降职、调动部门、工种变动等）需调整工资， 由员工所在部门提出调整工资申请报告（写明员工工资调整、调动部门、工种变 动的原因），并由部门对员工进行考核，考核合格者由部门填写员工薪金定级 申请表、员工考核评定表，经部门部长和总监签字后报人力资源部。 2、审批程序： 员工调整工资申请报人力资源部后，由人力资源部对该员工进行考核，考核 合格者由人力资源部办理审批手续。调整工资申请需经人力资源部部长、行政部 总监审核，报总经理审批。 3、工资变动： 人力资源部劳资人员根据已经审批的员工薪金定级申请表填写工资变 动表发送各有关部门（一式四联，第一联人力资源部人力资源部人力资源部留 存，第二联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案），通告员 工工资变动情况，并在当月将工资变动情况输入电脑对该员工工资进行调整。人 力资源部劳资人员将已审批签字的员工薪金定级申请表、员工考核评定表 存档备查。 十二、福利、工资发放表审核和工资发放程序 1、审核各种福利报表程序 部门内勤在酒店规定的日期填报有关奖金、加班费等发放明细表，要求 一式三联（第一联人力资源部留存、第二联交财务部、第三联部门留存）。 明细表要求按酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、错报， 且要填清总人数、总金额。 各种报表需经部门部长、部门总监审批签字后报人力资源部。 人力资源部劳资主管审核各部门报来的各种福利报表，并统计酒店所 有部门的发放汇总表，报人力资源部部长、行政总监、财务部总监、酒店总经理 审批签字。 人力资源部将已经审批的汇总表及各部门明细表交财务部，由人力资源 部劳资到财务部领取现金发放给部门员工。签收的表单由人力资源部归档保存。 2、审核工资发放表和工资发放程序 人力资源部劳资人员每月按各部门人员在岗情况和工资变动及员工考 勤情况，将调整后的数据输入电脑，经电脑汇总后打印出月度工资发放表，一式 三联。考勤汇总要审核。请假、调休、加班要有原始单据。 工资发放表经人力资源部劳资审核后签字报人力资源部部长、行政总 监；财务部总监；总经理审批签字。 人力资源部将已经审批的工资发放表交财务部核发，每月十五日由财务 部通过银行将员工工资汇入员工工资卡内（工资发放表第一联人力资源部留存、 第二联财务部留存、第三联交部门留存）。 十三、劳动工资台帐登记和上报程序 1、劳动工资统计台帐每月由劳资人员按照国家统计局有关工资总额组成 的规定进行登记。 2、每月月未填报劳动工资月报表，每季度末填报劳动工资季报表，每年年末填报年度劳动工资年报表。 3、劳动工资月报表、季报表及年报表由行政总监和总经理审核后报上级主 管单位。 4、劳动工资统计台帐和酒店工资报表作为酒店经营管理的资料，应专人保 管并严格保密， 无关人员不得查阅， 确因工作需要查阅以上资料需经总经理同意。 十四、培训计划制订程序 1、确立培训需求 深入部门，掌握酒店管理与服务中普遍存在的问题。 分析客人投诉，找出服务质量中的共性问题。 向各部门部长、总监和员工征询意见，掌握培训的需求。 向总经理了解对培训工作的指示。 根据调查、了解的情况，明确培训需求，确定培训策略和方针。 2、制定培训计划 分析培训需求。 根据需要制定素质、专业技术和外语等培训计划。 根据不同层次的要求，制定员工和各级管理人员的培训计划。 对培训所需费用进行预算。 培训计划连同费用预算确认后上报总经理审批。 3、年度计划的制定 年度培训计划的准备应在每年的10月开展。 在制订培训计划前，必须先调查与确立培训需求，据此再制订培训计划。 以下因素将作为年度培训计划的依据来加以充分考虑： （1） 酒店下一年度工作计划 （2） 酒店前一年度绩效表现（包括顾客满意度/员工满意度/最低标准等） （3） 酒店员工素质和接班人计划 （4） 酒店培训需求调查与培训效果评估 （5） 现有的培训资源 年度培训计划一般由五个方面组成： （1）中层管理人员发展 （2）基层主管层发展 （3）员工发展 （4）共性即入职培训、消防、安全、语言等等 （5）主题培训根据酒店年度计划重点，确定培训主题 为了简化后续工作和便于实施，年度培训计划应分解成12个月的计划。 十五、对部门月度培训进行督查的程序 1、每月30日各部门将下月培训计划上交人力资源部。2、人力资源部对部门培训计划进行审查。 3、人力资源部培训督导对各部门培训实施情况进行督导和检查。 4、对于完成较好的部门进行表扬，未完成部门进行通报。 十六、员工岗前培训程序 1、制定新员工培训计划，落实培训时间、地点，确认培训科目及教师，通 知相关部门。 2、公布受训人员名单，安排到指定地点报到。 3、请酒店领导与新员工见面并致欢迎词。 4、依据岗前培训教材对新员工进行酒店简介、礼节礼貌、职业道德、员工 福利、劳动条例、质检条例、安全消防和部门介绍等知识培训。 5、进行酒店专业英语培训。 6、培训结束后，由人力资源部组织考核，合格后方可正式上岗。 7、管理人员上岗培训还需要增加酒店管理规范手册培训 十七、外语培训程序 1、张贴通知让员工自愿报名。 2、报名员工应首先通过外语水平测试，合格后方可正式报名，一线员工要 求全部参加。 3、公布录取人员名单和培训地点及培训时间。 4、培训内容以岗位英语、酒店英语、旅游商务英语为主，教材以酒店初 中级英语为主，饭店英语为辅。 5、结束后学员参加考试，内容包括笔试、口试、听力。 6、公布考试成绩，对于达到初、中级英语水平的学员发放外语津帖。 十八、技能培训与考核程序 1、部门内部组织员工进行技能考核。 2、人力资源部对部门组织的技能考核进行督导。 3、考核内容包括：业务知识、实际操作、外语水平。 4、技能考核结果与岗位工资挂钩，考核成绩优异者，领取等级服务员工资， 考核结果一般者领取普通服务员工资。 十九、接待外来人员培训的程序 1、要求培训单位凭介绍信来店联系。 2、介绍本酒店情况及培训费用。 3、向对方了解培训需求、受训人数、时间等事宜。 4、制定培训计划，下达相关部门付诸实施，并以书面形式向店领导汇报。 5、办理入店手续。由部门制定出培训生业务培训计划，交人力资源部存档。 6、定期与部门和培训生联系，了解培训情况，解决培训中遇到的问题。 7、培训结束由部门对培训生进行业务知识及实际操作的考核，并做出书面 评估。8、培训结束，办理离店手续。 二十、酒店外派人员工作交接程序1、外派人员在接到调动通知后三天内，应按普通员工离店程序办理相关手 续。 2、配备公有移动电话等通讯工具的外派人员在办理离店手续时，通讯工具 原则上应予收回。如本人申请，经总经理办公室同意，可以缴纳折旧费（由财务 部测算）的方式买断,酒店不再承担其使用及维修费用。 3、计算器等办公用品可移交所在部门留用，但需到财务部办理新的领用手 续。 4、有关手续及工作办理完毕后，经所在部门签署意见并盖章，人力资源部 方予办理离店手续。未按规定办理完离店手续的，按自动离职处理。 二十一、质量检查工作的六项原则 1、处理问题要实事求是 2、奖、罚做到有章可循 3、操作上讲究规范严谨 4、遇阻力敢于坚持正义 5、维护规章制度严肃性 6、树立质检工作权威性 二十二、督导工作程序 1、每天按照酒店各项规章制度对清洁卫生、行为规范、礼节礼貌、工 作效率、服务标准、服务程序、后台保障、劳动安全、设施设备等进行检 查。 2、将日常检查中发现的问题应作好详细记录，并填写质量问题调查 处理表反馈给当事部门落实整改。如部门调查或整改、处理意见与酒店 质检员处理意见有异议，必须经人力资源部部长审批后再下发当事部门。 3、要严格按照质量管理检查考核条例中现奖现罚部分的条款开员 工奖、罚通知单。员工奖、罚通知单上应详细注明作为奖、罚依据的 文件名称及具体条款、金额、开单时间。开单七十二小时内负责放发、收 取奖、罚款，如逾期未交，即通知有关部门按规定从工资、奖金中扣除。 4、负责到财务部领取、缴纳质量奖、罚款项，并作好帐目登计工作。 每月底与财务部核对帐目后将当月质量奖、罚帐目送酒店人力资源部门并 承分管领导审核。 5、每周未对一周巡查情况作统计、汇总，并作出周分析图送总经理及 各部门。 6、日常检查中发现的问题，经核实确定后，作为当事部门月考核的依 据。月底作出当月质量检查问题分析报告，并按照质量管理检查考核条 例第二部分质量管理月度考核评分细则对各部门进行月度质量管理考核 评分，并填写质量考核评分表报分管领导审核。 7、每周一拟定上周的质检通报内容，报行政总监审核、总经理审 批后发各部门。 8、每月三日前负责收集、留存部门上月质检工作小结，并将部门质检 工作情况作实事求是的分析，在质检专题会上通报。 二十三、质检通报的内容和操作程序1、酒店质检通报的内容是本周定期和不定期检查中发现的问题按 部门进行归纳。 2、各部门本周的现奖、现罚人次和金额及具体奖、罚原因。 3、由质检员于周六上午写出初稿，报部门经理审定，打印出稿后交总 办复印。 4、周一上午向各部门发放上一周的质检通报。 5、发放时由各部门签收。 6、督导存档一份。 二十四、质量管理问题调查处理表操作程序 1、质检员日常检查出的问题要填写在质量管理调查处理表上。 2、将表单反馈给当事部门签收，并在限定时间内由有关部门将调查处 理整改结果交质检员。逾期不交质检员有权收回，并按本部门经理意见处 理。 3、此表单内容作为月考核依据。 4、此表单第一联交酒店质检员存档，第二联由当事部门留存。 5、交表单将在月考核评分中给予扣分。第五章： 人力资源工作流程图 定编（定岗定员）工作程序图 程序 工作内容 工作规范 人力资源部向 各部门发出定 编的通知 人力资源部根据 审编会议讨论结 果重新拟出定编 报告交总经理批 复后执行 人力资源部根据总经 理对定编报告的审阅 进度协助总经理安排 审编会议 人力资源部就 沟通情况形成 初步定编报告， 然后呈交总室 人力资源部与各部门 就初步定员定编情况 进行沟通， 定编时同 时考虑到酒店应有的 服务档次 通知上清楚写明 各部门定编工作 的负责人和工作 完成的时间。 各部门总监负责 按要求核定部门 编制，审核部门 定编报告并签字 后送人力资源 部。 协助总经理室召 集审编会议，做 好会议记录和会 议决议，并于会 后将会议决议打 印后报总经理签 批后下发各部门 人力资源部根据 总经理室的安排 召集酒店定编讨 论会。 人力资源部根据 定编沟通后的最 后意见拟出新的 定编报告交总经 理室审定。 人力资源部与各部 门就部门的营业时 间、班次的安排、 机动人员的多少， 服务档次的定位等 进行充分沟通后拿 出初步的编制方案 按照酒店内部行 文的规范要求拟 文，经行政总监 签署后报总经理 室加批，然后发 给各部门总监收 阅。 准时开会；定好 发言顺序；浓缩 会议讨论的时 间，快速达成决 议；会议决议打 印及时；人力资 源部应对形成的 定编决议严格执 行。 人力资源部依照 总经理室的时间 安排发出定编讨 论会的书面通 知。 人力资源部要按 照规定的文本规 范拟写定编报 告。 双方沟通时要本 着合理控制人力 成本和保证酒店 服务能力和服务 档次的双赢目 标，充分沟通后 达成一致定编方 案。 各部门在写出各 班组定编结果的 同时要写明如此 定编的理由和核 算的方法，让总 经理室可以很容 易的审核。 各部门根据营业 或工作时间、工 作内容、岗位工 作强度、计划出 租率、调休机动 人员等情况定员招聘和录用程序图 程序 工作内容 工作规范 部门填写 用人申请 到部门报到 入 职 录 取 面试（复试） 面试（初试） 发布信息招 聘 审核人员编制 预算，填写试 用期工资和行 政级别, 人力 资源部部长签 字后依次送行 政总监与总经 理批准。 向人才市场提 供用人信息及 职责要求，向 公司内部员工 提供用人信 息。或到学校 联系就业生源 按录取通知书 上要求收集有 关资料和押 金，发出住宿 通知单/钟卡/ 饭卡，/编制员 工部门编号。 总经理批准后 人力资源部发 出录取通知 书，在用人申 请表上注明录 用者姓名后存 档。 将求职表的候 选人带到有关 部门面试后， 人力资源部部 长在求职表上 签字后依次送 行政总监总经 理审批。 检查候选人证 件/个人简历， 填写求职表， 初试合格后与 部门约定复试 日期，填写求 职表最后一页 制发员工证， 发放制服，与 其签订试用期 劳动合同，将 员工个人资料 输入电脑， 建 立员工档案。 检查用人申请 表各项内容是 否填写清楚； 审核是否有空 缺。 入店培训一般 有公司简介、 员工手册、酒 店意识、服务 语言等课程。 培训考核合格 后录用为正式 员工。 检查体检证明 是否合乎要 求；检查有效 证件及流动人 口计划生育证 明在求职表上 注明员工编 号。 批准后的求职 表上方注明入 职日期和时 间；如需住宿 通知办公室准 备床位。 部门经理要在 求求职表上签 字，注明是否 接收工资/职位 /级别栏如由变 动旁边需有人 力资源部签 字。 注意证件的真 伪识别；注意 候选人的年龄 及受教育程 度；重要职位 需要推荐人； 求职表上的试 用期工资/级别 /职位及转正后 工资要写 清楚写明空缺 职位/职责要求 /需要人数/到 职日期；注明 面试日期和时 间。到学校联 系生源前，须 向总经理呈报 招聘报告，经 批准后执行 入职培训 新员工入职后 一般要经过 36 天的 入 店培训，培训 完毕后进行考 核。 人力资源部将 员工部门报到 通知单发给员 工，员工凭此 单到部门报 到。部门接收 后安排员工岗 前培训。离职（员工辞职）程序图 程序 工作内容 工作规范 员工递交书面 辞职报告 员工工资结算 员工到人力资源部办理离 职手续 员工办理离职 手续 人力资源部报 行政总监与总 经理依次审批 部门总监于员工 谈话后填写员工 变动表，并附上 辞职报告送交人 力资源部，部门 需填写该员工当 月考勤，并注明 加班/休假等情 况。 找出该员工个人 档案，人力资源 经理在员工变动 表上签字后报行 政总监与总经理 依次批准，发给 该员工办理离职 手续的记录表。 凡每月 30 日或 31 日前办理离职 手续的，工资在 下一个月15日直 接打入银行帐 号，30 日或 31 日后办理离职手 续的工资在第二 个月15日打入银 行帐号。 员工需一次交齐公司所办各 种证件/名牌/养老/医疗保险 帐号，入职押金原件/饭卡/ 钟卡等，人力资源部发给员 工工作证明表。 员工需按离职记 录表上的要求到 有关部门办理手 续，并签字后送 到人力资源部。 员工如有物品/财 物欠还公司，有 关部门需注明赔 偿金额。 检查员工变动表 上各栏是否填写 清楚，特别是最 后工作日是否与 公司规定的申请 日期相符。 只有费用工日工 资以现金支付。 各种需要上交的证件需一次 性交齐，否则不予补办。 人力资源部将行政总监签字 后的记录表存档，各种单据 一起交给财务部工资主管会 计，将退款/扣款金额及出勤 次数填入员工变动表中，人 力资源部将该员工的档案放 入离职人员档案中，办理离 职手续需在最后工作日后十 天内办理完毕，否则不予办 理。 员工必须按离职 记录表的顺序到 各部门办理好手 续后再回到人力 资源部。 通知财务办公 室，该员工已经 辞职。员工离职控制流程 开始 提出辞职员工申请 部门主管面谈及意见 人力资源部经理审核及面谈 解除劳动关系 办理离职手续 办理工资等结算手续 离职员工 资料归档 结束试用期满转正程序图 程序 工作内容 工作规范 人力资源部检 查电脑记录 人力资源部做出人 事报告（试用期满） 人力资源部审核 变动表并报行政 总监向总经理申 请批准 部门填写员工变 动表 部门进行工作 表现评估 人力资源部发出 试用期将满通知 单 每月25日前人力 资源部检查下一 个月内试用期将 满员工的名单 每月25日按部门 打印发到部门总 监手上 人力资源部将变 动表一联存入员 工档案，一联给 部门，一联给财 务部，并根据变 动表内容调整员 工电脑中记录。 人力资源部根据 员工工作表现评 估表的情况审核 是否有该人员编 制/调整的工资/ 级别是否在预算 内。 写明工资是否调 整，职位是否变 化，级别是否调 整/是否留用使用 期满的工资调整 从下个月一号开 始生效。 部门总监与员工 谈话，请员工签 署新员工部门入 职培训检查表 试用期以 3 个月 计算，个别特殊 情况人力资源部 单独记录，放在 跟踪记录中。 人力资源部要根 据员工转正报 告，调整员工工 资；并及时调整 员工电脑档案记 录。 试用期满工资不 得超过该职位最 高限额，否则今 后将不再有调 整，如该职位属 预算外，需得到 总经理特批。 如工作表现不符 合要求，公司有 权立即解除劳动 合同。部门如欲 解雇试用期内员 工需监督员工办 理物品清还等手 续，程序同开除 如需延长试用期 需要在工作表现 评估表中注明最 长不超过3个月， 员工必须在工作 表评估表上签 字，如工作表现 不符合要求在评 估表上写明不符 合职位工作要 求 ，立即解雇， 并给员工一份复 印件作为书面通 知。 填清姓名/部门/ 编号/职务/入职 日期和试用期满 日期。每月考勤/工资程序图 程序 工作内容 工作规范 人力资源部每 月 30 日前发放 钟卡 工资发放 每月工资报告 每月考勤报告 各部门上交考 勤（每月1日） 清楚写明员工姓 名/部门编号及月 份，由各部门秘 书或指定人员及 时领取。 部门总监负责审 核并签字后送人 力资源部。 财务部每月14日 前将工资单送银 行，每月15日为 发薪日。 人力资源部将当 月人事报告汇总 于每月六日前交 财务部。 人力资源部将各 部门考勤于每月 1日汇总， 分别做 出休假报告/加班 /奖惩报告等报行 政总监和总经理 审批。 人力资源部于每 月30日前将空白 考勤表发放给各 部门填写。考勤 表须由部门考勤 总监签字。 员工必须根据本 部门工作时间上/ 下班及时打卡， 不得不打/代打/ 补打，一经发现 按有关规定处 理。如打卡机发 生故障需由当值 班保安员签字签 到。 财务部负责办理 一卡通人，力资 源部每月提交新 入职员工名单及 身份证复印件， 25 日前入职，当 月发放工资；25 日以后入职在第 二个月一起领取 工资。 财务部根据人 力资源部的工 资报告输入电 脑，并计算各种 税收和扣款。 人力资源部对各 部门的考勤报告 要有抽查与审 核，发现不符合 项，要追究部门 责任。 考勤表中须注明 本月员工出勤天 数/休假/加班/奖 励/纪律处分等情 况，加班小时按 实际小时计算， 每月考勤中须注 明每人的公休日 情况。 如有休假/倒休需 由部门总监注明 并签字。 各部门每月30日 或31日收集当月 员工钟卡提升程序图 程序 工作内容 工作规范 部门总监填写 员工变动表及 工作表现评估 表 试用期满转正 每月人事报告 存入个人档案 人力资源部审核 报行政总监与总 经理依次审批。 写明新的职位/级 别/工资及生效日 期，注明试用期 长短 人力资源部检 查该职位是否 空缺的， 级别及 工资是否符合 编制预算。 人力资源部发出 新岗位试用期将 满转正通知书， 部门填写新的员 工变动 表。 人力资源部负责 改新电脑数据库 资料并向财务部 提交每月提升报 告。 人力资源部将 员工变动与表 现评估表放入 个人档案， 一联 交部门， 一联给 财物存档。 参照公司制定 的人员编制预 算， 提升的职位 必须是预算内 的空缺职位。 新岗位试用期将 满转正通知书应 至少提前10天发 出。 每月提升报告应