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营业厅管理制度 同德营业部2013年5月4课时 1 一 营业厅例会制度 营业厅每日召开班前 班后会 由营业厅经理 班长 或当天值班经理 引导员 主持 包括班前布置工作任务 班中检查指导 班后讲评总结提高 班长要清楚每一天的工作计划 随身携带常规自查记录 必要时对某件事的过程进行督促 班前会在每日营业前15分钟召开 班中检查一般应在布置完工作后两小时左右进行 班后会在每日下午营业结束后半小时内召开 当天上班员工必须准时参加 2 一 班前会内容 1 具体布置当日工作任务 强调各项服务的质量标准要求 遇有特殊活动时需要对人员分工与相关流程详细说明 2 点名 记录考勤 点名体现班组的精神面貌和组织性 3 仪容仪表检查与互查 4 例队晨训 1呼喊企业口号 相互微笑 调整情绪 团队激励与互动游戏等 5 传达 学习公司文件和业务通知 并进行业务知识提问 业务信息解答 3 班前会内容 6 讲评昨日的遗留问题及注意事项 并采取具体的措施和对策 7 安排当日学习内容和时间 如 业务学习 竞赛 技能练兵等 8 安排 分配各台席所需物品 检查厅内宣传资料 9 检查设备是否正常8 检查卫生情况9 填写早会记录10 正点开门营业 全体营业人员应站立在自己的工作岗位上迎接第一批客户 姿势端正 双手自然交叉在身前 面带微笑 当客户走到柜台前面时 应主动用服务用语打招呼 如 您好 早上好 等 4 二 班中检查督导 1 对班前安排的各项工作进行检查落实 2 根据客流量变化 做好人员合理调配 3 检查可采取抽查 普查等方法进行 检查考核每位员工工作表现情况 发现不规范者应立即纠正 对未按工作规范操作影响质量的 可填写在常规自查记录里 4 检查安全设施 防止发现事故 5 检查各种设备设施的运转情况 发现问题及时报修 6 检查厅内外卫生情况 保持清洁 7 在值班日志中随时填写工作中发生的事宜 5 三 班后会内容 营业时间结束时 营业员应该站立送客 面带微笑 向客户告别 直到最后一位客户出门或者大门关闭后才能进行结帐工作 1 讲评本日完成任务的基本情况 并进行当天案例分析 焦点问题讨论 日巡检情况通报等 指出存在的问题和不足之处 找出原因 提出整改意见 2 表扬好人好事 6 3 准备明天所需物品4 对新下发的业务通知单或传真电报及时学习和培训 5 填写晚会记录 6 下班前对所辖场地进行安全检查 以确保安全 登记下班时间 关闭营业用微机 打印机等设备后方可离开 7 业务培训与学习制度 一 营业厅经理 值班经理 班长 业务骨干组成培训小组 共同制定每月的培训计划 轮流担任培训老师 按照培训内容分别进行备课 二 每星期进行业务培训1 2次 培训时老师必须点名 未经同意擅自缺勤的 列入绩效考核 三 培训的主要内容包括 各项规章制度 电信条例 业务知识及流程 资费标准 服务技巧及规范 职业道德 时事政治等 8 四 可采取多种培训学习方式 如经验交流 分析 互动 角色演练 提问抢答 也可将新业务制成幻灯片 例如 主题 客户问题处理满意分享处理案例当事人 描述案例背景 当时角色演练 请团队人员模拟角色处理 并提出自己处理方法将关健业务信息以不同游戏方式问答 得到大家共识 解决技巧归纳 五 培训完成后 要跟踪培训效果 并适时测试 六 每次培训后 必须将培训人员的测试成绩做公正的评判 公布考试成绩并与绩效考核挂钩 9 营业人员授权制度 为进一步方便客户办理业务 给客户提供准确 快速 优质的服务 体现公司对客户的关怀和服务领先的优势 提升客户满意度和客户忠诚度 特制定营业人员授权管理办法 一 授权对象自办营业厅的营业员 营业班长 值班经理 营业厅经理 以下统称为营业人员 10 二 授权范围 话费减免权 非客户原因造成多收 重收或错收客户话费而导致的投诉 营业人员有权根据客户投诉情况进行费用差错认定或分派 有权在一定范围内按业务规定进行话费减免或双倍返还 11 业务费用减免权 营业人员应有权根据不同品牌服务内容的规定 或视客户争议 纠纷情况进行适当费用减免 如 减免所需不同容量的SIM卡费 已过保质期一个月的SIM卡费 换号费等费用 经确认符合规定 一般营业员权限在50元以内 营业班长权限在300元以内 300元以上报业务主管部门审批 财务部核报处理 12 减免 退 预存话费权 营业人员应有权根据客户实际情况或客户争议 纠纷情况进行适当话费减免 如 入网预存话费 销户预存话费等 4 业务操作权 营业人员有权根据客户实际情况或相关业务规定进行相应的业务操作 如 强制停 开机 调整信用度 改归属地 跨越客户密码办理业务等 13 2020 1 9 14 营业人员考勤管理制度 营业人员要严格遵守考勤规定 建立考勤登记制度 由营业厅经理进行考核 每月公布一次 一 考勤内容 1 迟到 早退 脱岗 旷工情况 2 病事假 零星假情况 3 公假 工伤 婚丧假 探亲假和产假情况 4 加班 临时调度及人员学习情况 15 二 请假制度1 营业人员首先向班长提出申请 说明请假的原因 以便班长安排调整班次 班长再将营业人员请假原因告知主任 主任批准后方可离岗 2 营业员必须在当班前一个班次提出请假申请 特殊情况除外 否则不予安排 续假应于假满前一个班次提出续假申请 并经主任批准方可生效 凡经查明编造请假理由 一律按旷工处理 3 病假 事假 婚假 丧假均按公司有关规定执行 16 三 相关规定处理1 迟到或早退超过30分钟 按旷工处理 业务学习及开会无故缺勤按旷工考核 2 事先未请假或因无正当理由未经批准而不上班者 假满不续假或续假未经批准而不上班者均作旷工处理 3 上班时间不得私自离开工作场所 离岗时需向班长告知 如离岗超过15分钟按事假处理 4 上班时间遇到问题应及时向班长反映 超出班长解决范围 应向主任反映 5 值班长每天在考勤登记表上记录营业人员的出勤情况 并详细记录换班人员 17 营业厅请示报告制度 一 为了及时掌握情况 正确处理工作中出现的问题 营业人员必须严格遵守请示报告制度 二 遇有下列情况 应及时请示报告 1 营业工作中发现的市场竞争情况 2 营业工作中发现的失泄密问题 3 发生重大差错 事故 严重违反通信纪律的情况 4 危及通信设备 人身安全问题 5 超出本职范围以外需安排解决的问题 18 三 请示报告需及时准确 逐级进行 营业人员应直接向营业厅经理或值班长请示报告 遇有紧急情况可越级进行 但事后应向直接领导汇报 四 对上级指示要详细记载 认真执行 19 安全保密制度及有关规定 第一节安全保密制度一 严格遵守上市公司对外信息披露制度 二 加强营业场所安全保卫 未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场 三 保守企业秘密 严禁对外泄露企业经营情况和企业内部情况 20 四 不得将各类业务资料擅自带出工作现场 严禁对外泄露各种统计数据及用户数据 五 不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端 不准利用系统终端玩游戏 无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备 凡与系统连接的终端不得与外部网络联接 21 六 按规定存放营业现款 确保资金安全 七 妥善保管好所出售的各类卡 通信器材及其他物品 八 严格遵守通信纪律 提高警惕 做好六防 即 防火 防毒 防盗 防爆 防事故 防泄密 九 值班人员在办理业务中 查阅客户资料时尽量避开其他客户 保守秘密 以免泄漏 22 十 正确使用计算机 爱护终端设备 严禁把水杯直接放在机桌上 以免发生意外的设备故障 造成中断营业 十一 严禁工作人员无故调阅客户任何资料 如 身份证 地址 联系电话 单位 话费详单等 客户的原始资料应有专人妥善保管 工作人员不得无故随意查询 拿出资料室复印 改动等 23 十二 因工作需要查阅客户资料时 应经班长或主管人员批准 并做详细登记 查到的客户资料一定要为客户保密 不得泄密 非内部工作人员需要查询时 必须有公安部门的介绍信 否则不予查询 十三 对新上岗人员必须进行安全保密教育 24 第二节安全保密有关规定一 未经上级主管部门许可 禁止任何人员擅自进入营业柜台内 二 营业厅要配备保安人员 随时检查监督厅内安全设施 资金安全 维持营业秩序 防止一切不安全事故的发生 三