过程改进之问题分析的五步法.doc

过程改进之问题分析的五步法在我们的过程改进工作中，一个重要的活动就是根据过程使用者提出的问题/建议对过程进行改进。但是在实际操作中，往往针对表面现象/问题做出反应、进行改进，实际上却没有达到改进的目的。这种现象的根本原因在于接到问题/建议时没有注意分析问题/建议背后的根本原因，导致“治标不治本”的现象出现。鉴于很多人不清楚问题分析的步骤，笔者将自己实际工作经验中的问题分析方法分享给大家。1、在问题定义上达成共识 所谓的问题分析，就是理解真实世界中的问题和用户需求并提出满足这些多方面的解决方案的过程。因此第一步显然是把问题拿出来，并且要得到所有人的共识。 要让大家达成共识，采用统一的格式写出来就是很有效的手段，如： 问题：描述存在的问题 影响：该问题影响哪些人群 结果：该问题对这类人群产生了什么影响？2、分析问题背后的原因 在问题被定义出来以后，接下来要做的就是分析问题背后的原因，也就是寻找问题的本源，而在进行这个工作时有两种实用的工具：一种是定性分析的鱼骨图，另一种是定量分析的帕累托图。 (1)鱼骨图：也称为因果关系图，是一种以直观的图形找出问题或者现象的所有潜在原因的方法，它有利于追踪出问题的根源，它具有三个典型的好处： 使分析人员将问题的原因而非症状放在首位 提供了一种运用集体智慧解决问题的方法 直观、简明、易于操作 通常鱼骨图分析的过程会结合头脑风暴，作为一种因果分析工具，它在很多方面都是有价值的，可以用来： 关注原因而非表面的症状 获取一个群体的集体知识和经验 提供了展现导致问题发生的所有原因的去啊宁图 为进一步收集资料和行动提供了坚实的基础 (2)帕累托分析：相比鱼骨图的定性分析方法，帕累托分析是一种定量分析方法，其经常揭示出这样的现象：少数失误应该为大量的质量成本负责，这也是大名鼎鼎的“帕累托80/20法则”。 帕累托图通常使用直方图表示，但是与一般直方图不一样的地方在于：它根据问题的相对频度或者大小从高到低降序排列，帮助我们把精力集中在最重要的问题上。 通常我们会使用鱼骨图来找到原因，然后再通过手机相应的统计数据，再以直方图表示出来，并对其进行相关的分析。一般过程如下： 确定问题的相关原因：通过鱼骨图完成 收集数据：针对问题的相关原因进行数据的收集 绘制直方图：根据收集的数据绘制直方图 直方图分析：根据直方图分析出对问题影响最大的原因3、确定相关的人员 当问题明确并找到了重要的原因之后，可以说系统的目标也基本明确了，接下来的任务就是明确和项目相关的人了。相关人员在不同的场合有不同的说法，如干系人、涉众等，其实都来源于“StakeHolder”这个单词，这个单词的本意是“筹码持有人”。其实我们的工作是一个博弈的游戏，在这个游戏中的很多人都拥有筹码，只是有些人拥有的筹码多，有些人拥有的筹码少，工作者只有获得了尽可能多的筹码才能更好的完成工作。因此，确定相关人员的重点在于标识出所有的StakeHolder，并明确各个StakeHolder的关注点。4、定义解决方案的界限 解决方案的能力总是有约束的，因此对解决方案范围进行界定非常重要。 定义解决方案的界限重点在于找出可以解决那些问题，不可以解决哪些问题，在可以付出的成本前提下哪些问题应优先解决。5、确定加在解决方案上的约束 对于解决方案，一定会有相关的约束，一般来说，包括对开发的约束和实施的约束，如： 开发约束：与现有的