《dxc品质意识培训》PPT课件.ppt

Quality Satisfy 深圳德信诚经济咨询有限公司 公司地址 东莞市长安镇长安图书馆四楼邮政编码 518008http E MAIL dg10 TEL 0769 85092880QQ 1425983954FAX 0769 89026070 品质意识培训 讲授内容第一章 何谓品质第二章 品质的重要性第三章 品质意识理念 第一章何谓品质 何谓品质 我们整天与品质打交道 但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题 不同的人有不同的看法 大概没有几个人能非常准确的说清楚 先请大家回答几个问题 1 我们进行消费 购物 医疗 旅游 教育等 的时候首先考虑的是什么 2 谈谈选择产品或服务的标准有那些 既产品好坏的标准 3 就你的认识 谈谈什么是品质 品质定义 当一位消费者在在买一件产品的时候 他要对各方面权衡 货比三家 1 产品的质量怎么样 2 它的价格是否公平 3 供货商的服务是否优良 4 这个产品使用起来是否安全 5 交期 看看那些厂家的产品更能满足自己的需求 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义 1 质量的定义就是符合要求 而不是好 好 优秀 独特 等术语都主观的和含糊的 克劳士比 符合性 2 质量是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 质量无须惊人之举 戴明 适用性 3 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 朱兰 适用性 4 质量管理就是要最经济 最有效地开发 设计 生产 销售用户最满意的产品和服务 石川教授 适用性 满意性 质量的权威定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9001 2000注释 固有的 就是指某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 区别与其他事物的性质 我们也称之为质量参数 赋予特性 不是固有的 不是某事物中本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 产品的固有特性与赋予特性是相对的 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 要求指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 可以理解为是规定的要求 如在文件 合同 标准 法规 中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 例如 化妆品对顾客皮肤的保护性等 必须履行的 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 要求可以由不同的相关方提出 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 因此我们说质量具有经济性 广义性 时效性 相对性和满意性 1 质量的经济性 2 质量的广义性 3 质量的时效性 4 质量的相对性 5 质量的满意性 真正物美价廉 高性价比 符合消费者需求的产品 服务 才是好的质量 质量参数 质量标准 用一般定义讨论质量问题会很抽象 不具体 好坏 高低来衡量产品质量的高低 而从生产企业来说 为了便于企业内部更好的评价产品质量状况 以便最大程度满足用户的质量要求 就必须把用户的质量要求具体加以落实 需要一种比较具体 明确 更容易衡量的东西 并定量表示 称之为质量参数 把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准 质量参数可分为量化 长度 阻值 非量化 安全 舒适 美观 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长 反映其寿命长的质量参数就是耐磨度 抗拉和抗压强度 品質定义改变 随着经济的发展和社会的进步 质量定义概念也在不断的演变着 20世纪40年代 符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据 20世纪60年代 适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 从使用的角度定义产品质量 认为质量就是产品的 适用性 朱兰博士认为质量是 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 符合性质量 适用性质量 20世纪90年代 摩托罗拉 通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理 逐步确定了全新的卓越质量理念 超越顾客的期望 使顾客感到惊喜 质量意味着没有缺陷 根据卓越质量理念 质量的衡量依据主要有三项 一是体现顾客价值 追求顾客满意和顾客忠诚 二是降低资源成本 减少差错和缺陷 其实质是为顾客提供卓越的 富有魅力的质量 从而赢得顾客 在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 20世纪80年代 质量管理进入到TQM阶段 将质量定义为 一组固有特性满足要求的程度 它不仅包括符合标准的要求 而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据 体现 以顾客为关注焦点 的原则 质量定义的误区1 合格品不一定是高质量的产品 标准有高有低 符合标准的产品并非符合客户要求 2 质量就是符合要求 并非越高越好 必须考虑到经济性 在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来 所以那些真正物美价廉 符合消费者需求的产品 才是好的产品 好的质量 3 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的 是要让客户评判的 以消费者来评判的 不是自己说的 质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求 需要 和期望 所以我们必须认真的倾听客户的心声 树立正确的客户观念客户是上帝 在市场学里有一个定律 如果一个顾客满意 他会把这种满意告诉其他6个人 如果一个顾客满意 他会把这种不满意告诉其他22个人 张瑞敏曾说过 一个产品被淘汰 并不是被你的竞争对手淘汰的 而是被你的客户淘汰的 正确的客户观念1 用户至上 用户第一 2 市场竞争是赢得用户的竞争 3 只有用户满意 企业才能生存 4 今天的质量就是明天的市场 5 用户是企业的衣食父母 6 用户满意是企业永无止境的追求 7 以自己的永远不满意达到用户完全满意 8 在用户完全满意之前 我们将永远不能100 满意 9 谁要是让客户不满意 我们就让谁不满意 10 用户永远是对的 如果不对请参照第一条 11 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 顾客的需要 质量 成本 服务 交期为顾客创造价值 按照经济学的理论 Q质量V价值 P价格质量 成本 服务 交期 构成了客户需求的四大要素 我们的任务就是 按质按时按地按价将产品交到客户手里 并提供优质的售后服务 质量 成本 服务 交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 质量管理 以人为本质量管理 要以人为本 人是最关键的因素 只有不断提高人的质量 才能不断提高工作的质量 产品质量 服務的质量 这就是以人为本的质量管理方法 同样环境质量 生活质量的提高也与人有很大的关系 第二章品质的重要性 质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 张瑞敏曾说过 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 质量 提高竞争力的利器1998年上海有一家咨询公司 调查上海的500名中外企业的经营者 当时提出这样一个问题 你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么 当时被调查的500名中国企业家 有83 认为提升企业竞争力最好的方法是降价 但是100 的被调查的外国企业家认为要提高质量 就提升质量的这个观点来讲 中外的企业家观点差别比较大 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称 它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本 及为了预防这些浪费发生所花的钱 质量成本 预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本 质量成本 预防成本 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高 控制工序质量 减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用 它一般包括下列项目 1 质量计划工作费 2 设计评审费 3 供应商评价费用 4 质量审核费 5 顾客调查费用 6 质量培训费 7 质量改进措施费 鉴定成本鉴定成本是 用于试验和检验 以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用 一般包括以下各项 1 进货检验费 2 工序检验费 3 成品检验费 4 试验设备维修费 5 试验材料及劳务费 内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失 如返工 复检 报废等等 也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失 以及为处理质量故障所发生的费用之和 包括以下各项 1 废品损失2 返工损失3 复检费4 停工损失5 产量损失6 质量故障处理费7 质量降级损失 外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失 如保修 保换 保退 撤销合同及有关质量的赔偿 诉讼费用等 也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和 包括以下各项 1 索赔费用 2 退货损失 3 保修费用 4 降价损失 5 诉讼费用 6 返修或挑选费 质量成本与我们每个人都有关 认识质量成本就要求我们有成本意识1 我们的工作就是零缺陷2 第一次就事情做对最经济3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 第三章品质意识理念 树立正确的品质理念 品质理念就是对质量管理的一种总的看法 态度 而且理念一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 态度决定一切 思想决定行动 品质是由人做出来的 取决于人员的品质观念和态度 如果人员的品质观念和态度发生偏差 则品质体系再完善 品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念 则在工作中把质量放在首位 相反 就会反感 忽视质量工作 更谈不上把质量放在首位 思想决定行动1 如果你接受事情总会出差錯的观点 那么问题一定会出现 2 如果你认为你的产品从本质上生產成本就低不了 认为这是常有的情況 那么事情定会如你所想 3 如果你覺得交貨時拖延是所在行业的特点 那么这也会一样如你所愿 不好的品质理念1 品质是件奢侈的事情2 品质好一定要投入很多的钱3 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的4 品质仅是一线作业员工5 品质是品质部的事与我们无关6 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握8 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了 100 是不可能完全达到的 不好的品质观念9 品质是一种时髦 象一阵风一样 吹一阵就过去了10 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事11 品质不会增加产量12 产量第一 质量第二13 发生这样的事情是很正常的14 差不多就行的15 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好哪 破除旧的错误观念 质量重在预防俗话说 预防重于治疗 能防患于未然之前 更胜于治乱于已成之后 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的 是 马后炮 而不是促进改进 检验告知已发生的事情太迟 缺陷工作产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 而预防采取一切措施避免不良发生 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样 防止产生不符合要求而付出过多代价的问题 传统的观念把重点放在产品完工后的检验 Almost 幾乎 零缺点 当你买一瓶药 你是否期待每一顆都是好的 当你搭飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至產品上 正确的品质观念 1 品质不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为依归的2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献4 零缺陷 100 是可以完全达到的5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的品质 就没有公司的明天 正确的品质观念 14 品质改善无止境15 质量第一 产量第二16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 1 公司不缺乏各种规章 流程 标准 制度 缺乏的是对规章制度不折不扣的执行 2 丰田社长认为 其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新 而是生产流程中一根绳索的摆放 要不高不矮 不偏不歪 而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差 每天進步一點點 最终会进步一大步 100100 100 x1 101101 101x1 102 01102 01 102 01x1 103 03103 03 103 03x1 104 06104 06 104 06x1 105 10105 10 105 10 x1 106 15106 15 106 15x1 107 21107 21 107 21x1 108 28108 28 108 28x1 109 37109 37 109 37x1 110 46110 46 110 46x1 111 57111 57 111 57x1 112 68112 68 112 68x1 113 81113 81 113 81x1 114 95 16114 95 114 95x1 116 1017116 10 116 10 x1 117 2618117 26 117 26x1 118 4319118 43 118 43x1 119 6120119 61 119 61x1 120 8121120 81 120 81x1 122 0222122 02 122 02x1 123 2423123 24 123 24x1 124 4724124 47 124 47x1 125 7225125 72 125 72x1 126 9726126 97 126 97x1 128 2427128 24 128 24x1 129 5328129 53 129 53x1 130 8229130 82 130 82x1 132 1330132 13 132 13x1 133 45 46154 93 154 93x1 156 4847156 48 156 48x1 158 0548158 05 158 05x1 159 6349159 63 159 63x1 161 2350161 23 161 23x1 162 8451162 84 162 84x1 164 4752164 47 164 47x1 166 1153166 11 166 11x1 167 7754167 77 167 77x1 169 4555169 45 169 45x1 171 1456171 14 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