模拟导游实训.ppt

模拟导游实训 实训项目 模拟制定团队旅游接待计划1学时接团服务2市容导游与长途导游2景点导游讲解4送站服务2事故处理3导游服务礼仪2 实训一模拟制定团队旅游接待计划 1 实训目的与要求 通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划 并且能够在意外情况下及时作出预案 保证团队活动顺利进行 2 实训内容a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整 实训方式 2人一组 分别扮演全陪和地陪 分别制定旅游接待计划书 因南京到苏州旅游大巴路上维修晚点 导致到苏州团队行程缩短 请全陪商量调整计划 团队信息 20人5男14女1小孩案例 快乐苏杭休闲三日游 实训二接团服务 实训目的 掌握接团服务的程序 要求及注意事项 掌握接站 致欢迎词 沿途导游讲解 照顾客人入住饭店等技能 实训方式 6人一组1人全陪 1人领队1人地陪 武汉站 宜昌站 1人酒店前台2名游客 案例 北京 重庆双飞5日游 入境旅游 实训项目 全陪首站接站 致欢迎词 协助办理入住手续 北京站 地陪落实接待事宜 迎接服务 协助办理入店手续 宜昌 熟悉入店服务内容 沿途讲解 实训三市容导游与长途导游 实训要求 熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容 方法与技巧5人一组起点实训室 终点实训室沿途经过 体院馆 小花园 大门 后街实训场地 校园 实训四景点导游讲解 实训要求 通过模拟实训 应该做到讲解具有科学性 针对性 艺术性 生动性 将书面语言转化为口语 要求语言表述清晰 准确 流畅 优美 进行导游词讲解时 须使用普通话 脱稿讲解 切忌死记硬背 讲解内容须详实而丰富 仪态自然大方 讲解具有一定的现场感 实训方法 以省博物馆和磨山为例 进行模拟讲解 要求讲解流畅 语言生动 仪态大方 能正确运用态势语 4人一组 2名全陪 2名地陪地陪负责讲解 全陪负责途中服务和人数核对 实训五送站服务 实训要求 熟悉并掌握送站的程序 内容和注意事项等 尤其要做好提醒工作 落实票据 交接行李 欢送词等 实训场地 宜昌大酒店大厅宜昌站地陪送站北京饭店全陪送站要求 落实票据 商定出发时间 办理退宿手续 集合乘车欢送词 实训六旅游接待中问题与事故的处理 实训要求 熟悉事故预防的方法措施 掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法 程序 技巧和注意事项等 以提高学生的专业综合素质和技能 突发事件 一 中途退团二 意外摔伤三 食物中毒四 发生交通事故实训方式 3人一组 1名游客 1名全陪 1名地陪 分组进行角色扮演 要求中途退团的处理 某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团 该团原计划9月27日飞抵D市 9月26日晚餐后回到房间不久 领队陪着一位女士找到小李说 玛丽小姐刚刚接到家里电话 她的母亲病故了 需要立即赶回旧金山处理丧事 玛丽小姐非常悲痛 请求小李帮助 小李得知此事后应该如何妥善处理 解析 1 小李在得知这一情况后 要立即报告旅行社 2 经领导同意后 小王要与领队一起 协助玛丽小姐办理分离签证 订机票和其他离团的手续事宜 3 玛丽小姐所余的费用 按照旅游协议书规定办理 因离团而产生的一切费用 由玛丽小姐承担 意外摔伤 伤势较轻时不能忽视到医院做检查保存证明及发票安抚及工作交接填写日志伤势较重时协助救助及时报案保存单据更改返程安抚游客工作交接 小常识 摔伤后出现呕吐必须去医院检查摔伤后尽快用棉签轻微清理伤口夏天不要用纱布包裹伤口雪场摔伤时立即寻求帮助扭伤时不要马上使用按摩或热敷 在旅游过程中 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄 乏力 昏迷症状 食物中毒 1 立即设法催吐 并让患者多喝水以加速排泄 缓解毒性 2 立即将患者送往医院抢救治疗 请医生开具诊断证明 3 立即报告旅行社并追究供餐单位的责任 交通事故情景 在2012年4月23日 导游人员证带领游客从神农架景区返回武汉的武咸高速途中 发生汽车追尾事件 造成1人受伤的轻微交通事故 导游模拟事故紧急处理情景 2012年4月23日 导游带领一行20人在四川我卧龙自然保护区结束了一天的游览 在返回酒店途中发生地震 导游正在紧急处理 地震事故的处理模拟情景 实训七导游服务礼仪 实训要求 掌握导游服务礼仪的规范操作 熟悉导