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第四章服务人员语言规范 第一节服务人员交谈技巧第二节服务人员礼貌服务用语 学习目标 理解服务人员交谈技巧 掌握服务人员服务用语规范 第一节服务人员交谈技巧 一 正确地称呼二 灵活地问答三 衷心地致谢四 诚恳地道歉五 谦恭地请求六 由衷地赞美七 巧妙的拒绝 一 正确地称呼 1 区分对象 正式场合的称呼 非正式场合2 照顾习惯3 主次有序 由尊而卑 由近而远4 严防犯忌 不使用规范的称呼 使用不雅的称呼 二 灵活地问答 好的 请您稍等 我会尽量按照您的要求去办 这是我们应该做 您能够满意 这是我的荣幸 没关系 不要紧 您不必放在心上 等 三 衷心地致谢 选择场合 选择语言 选择时机 选择方式 四 诚恳地道歉 对不起 很抱歉 实在抱歉 请您原谅 谢谢你告诉我这件事 谢谢你让我注意这件事 五 谦恭地请求 请进 请随我来 请坐 先生 请问您怎么称呼 请稍等 请让一下 请您帮我签个字 六 由衷地赞美 1 要有真实的情感体验2 符合当时的场景3 用词要得当 七 巧妙的拒绝 真诚坦荡 时机适当 婉转客气 努力说服 第二节服务人员礼貌服务用语 一 服务人员电话用语二 服务人员岗位用语 一 服务人员电话用语 1 给别人打电话时哪些问题最重要 电话形象三要素 第一 时间和空间的选择第二 通话的态度第三 通话的内容 怎样暗示对方终止通话 标准化做法就是重复要点 打电话时谁先挂 地位高者先挂 第一 铃响不过三声第二 不随便让人代接电话 接电话的礼仪有下面几条需要注意 代别人接听电话应该注意些什么 有外人在场该如何礼貌地接听电话 遇到拨错的电话怎么办 安全的使用文明的使用规范的使用 移动电话的使用 2 岗位用语的基本原则 三T原则Tact 机智 Timing 时间 Tolerance 宽容 适度原则 一 服务人员电话用语 1 拨打电话的要求 备好电话号码 想好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点2 通话初始的要求 通话初始问候 双方自我介绍 双方进行确认3 通话中的要求 声音清晰 态度平和 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极呼应 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问好 互相进行道别 4 通话结束的要求 5 接听电话的基本原则6 办公及营业区域电话用语7 代接电话用语8 做好电话记录 手机使用礼仪规范 1 特殊场所不能使用2 重要场所关闭或静音3 公众场所要小声4 有熟人的未接电话要迅速回 二 服务人员岗位用语 称呼语问候语迎送语请托语征询语应答语 赞赏语祝贺语推脱语致歉语 1 岗位用语的基本用语 称呼语 1 泛称 先生 女士 小姐 太太 夫人2 职业加泛尊称 如教授先生 秘书小姐等 3 姓氏加上职务职称等 张主席 李经理等 问候语 1 标准式问候语 您好 各位好 诸位女士好等 2 时效式问候语 早上好 晚安等 迎送语 1 欢迎语 您好 欢迎光临 李小姐 欢迎您 2 欢送语 再见 您慢走 欢迎再来 欢迎下次光临 一路平安等 请托语 标准式请托语 主要用 请 如 请大家记住车牌号 请跟我来 请稍候 请让一让等 求助式请托语 常用的有 劳驾 拜托 打扰 帮帮忙 请多关照等 组合式请托语 这是前两种形式的综合运用 如 麻烦您让一让 打扰了 劳驾您帮我照看一下 征询语 主动式 您需要什么 我能为您做点儿什么吗 封闭式 您觉得这种形式可以吗 您要不先试试 您不介意我来帮帮您吧 开放式 您是喜欢浅色的还是深色的 您是想住单人间还是双人间 您打算预定豪华包间 雅座还是散座 这里有 您愿意要哪一种 应答语 肯定式 好 好的 是的 一定照办 很高兴能为您服务 我一定尽力满足您的要求 等谦恭式 请不必客气 这是我们应该做的 您过奖了 谢谢您的夸奖 我一定更加努力 您能够满意 这是我的荣幸 等 谅解式 没关系 不要紧 您不必放在心上 等 致谢语 标准式 谢谢您 太好了 谢谢您 等 加强式 多谢 非常谢谢 十分感谢 万分感谢 等 具体式 给您添麻烦了 这次让您费心了 我们的事儿有劳您了 等 赞赏语 认可式 您的观点非常正确 您真是行家 您真不愧是这方面的专家 等 评价式 您真好 太好了 太棒了 您真有眼光 您真是高品位 等 祝贺语 应酬式 祝您健康快乐 祝您万事如意 祝您一帆风顺 祝您马到成功 祝您心想事成 祝您吉星高照 恭喜您 祝贺您 真替您高兴 等等 节庆式 节日快乐 生日快乐 新婚快乐 新年好 恭喜发财 祝您开张大吉 祝您福如东海 寿比南山 等等 推脱语 道歉式 真的很抱歉 我们条件还不够完善 实在对不起 我们能力有限 转移式 对不起 您需要点别的吗甲 我们这里最著名 最好 的是 您要不要试试 这个与您要的看上去差不多 您看看行吗 解释式 公司有明文规定 很抱歉 我无能为力 请原谅 我们有规定 不能满足您的要求 致歉语 对不起 抱歉 打扰了 不好意思 请原谅 失礼了 失陪了 失言了 失敬了 有失远迎 真对不起 很对不起 请多多包涵 非常过意不去 等等 2 岗位