09紧急事件处理预案().doc

北京市首旅酒店物业管理有限公司第三分公司作业指导书文件编号SLWY03-JW-09紧急事件处理预案版 本 号A/0页 次第 11 页 共 11 页 1 目的做好预防工作，尽量避免紧急事件的出现，一旦发生紧急、突发事件，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，保证业户和大厦的生命财产安全。2 适用范围适用于北京市首旅酒店物业管理有限公司第三分公司对所辖区域内各种可能发生的紧急情况的处理。3 职责3.1 警卫部负责消防、火灾、刑事案件等安全方面的预防、处理工作。3.2 工程部负责公共设备设施等工程方面的预防、处理工作。3.3 客服部负责一切与业户有关的预防、处理工作及紧急情况的解释、劝解、宣传工作。4 工作要求4.1 发生紧急事件时（包括但不限于以下预案）各责任部门将事件发生经过及处理过程在特别事件报告上进行记录，提交品质计划部、项目总经理。4.2 公司全体员工在发现紧急情况时，都有责任立即向保安监控室汇报。4.3 项目总经理具有处理紧急事件的最高指挥权、决策权。4.4 保安监控室在发现紧急情况时遵守以下原则：1） 当发现一切与安全有关的事件时(如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等)，须立即通知警卫部经理并征求意见。由警卫部经理负责现场情况处理，并协助政府执法机关追查当事人。 2） 当发现一切与公共设备设施等工程有关的事件时，须立即通知工程部经理并征求意见，工程部要保证各专业技术强有力的支持，能够迅速寻找原因、排除故障、解决问题。由工程部经理负责现场情况处理，并追究事故当事人责任。3） 当遇到一切与业户有关的事件时，须立即通知客服部经理并征求意见，保安监控室要根据客服部经理或值班经理意见及时与业户沟通联络，以避免因沟通不畅引致的投诉产生。由客服部经理负责提供处理意见或建议。4） 无论遇到任何情况，当在以上三条中得不到需征询人员的意见时，应立即征求项目总经理的意见。4.5 品质计划部负责组织编制、修订和完善紧急情况处理程序，并将有效的措施和可能遇到的问题纳入体系进行管理。品质计划部负责审阅特别事件报告，加签意见后呈报项目总经理批示，并存档。4.6 必要时，由办公室负责将紧急情况的事情经过、处理结果以及得到的经验教训以“案例通报”的形式进行全员通报。以达到通过员工对案例的理解，预防事件再一次发生、并创建企业文化的目的。4.7 警卫员在处理紧急情况时必须遵守以下原则1） 遇到业户或公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其它危难情形，应当立即救助。2） 对业户提出的解决问题的要求，应当给予帮助，积极参加抢险救灾工作。3） 在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，避免受到伤害，合理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则。4） 在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动计划，遇到特殊情况时做到果断、勇敢但不草率鲁莽，服从命令。4.8 紧急事件处理流程4.8.1 火灾1) 警卫部建立防火安全责任制度。定期组织检查、维修保养消防器材；2) 组织消防工作的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施，组建义务消防队，制定并实施灭火方案；3) 消防中控室值班员接到报警后，详细询问火情发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、本人姓名和部门，并详细填写消防中控室值班记录；4) 立即通知警卫员，赶赴现场查清火情的具体位置、燃烧物质、燃烧范围及火势走向，尽量查明火源，查看有无人员被困；5) 确认火情后，立即报告项目总经理、警卫部经理、警卫部主管，并利用消火栓等灭火器材进行灭火。现场最高领导视火势大小，迅速决定是否拨打“119”报警；6) 视火势大小，现场最高领导决定是否启动相应消火栓系统、喷淋系统，防排烟系统的设备设施及消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；7) 如认为火势不易控制，现场最高领导应立即做出疏散决定；8) 组织疏散的工作人员，开始有序的引导所有人员沿最近的疏散通道撤离；9) 疏散人员对楼内人员进行疏散。如火势较小，受困人员应全部向下疏散，如火势较大，将人员分散疏散，着火点以上向上疏散，着火点以下向下疏散。4.8.2 大风1) 客服部应用电话或其它方式提醒业户关闭门、窗，检查是否存在安全隐患；2) 客服部通过电话对警卫部发出预警；3) 警卫部经理或消防主管接到通知后应指挥、安排做好防大风工作及灾后处理准备工作；4) 警卫员应检查所辖公共区域内所有门、窗、招牌、树木等一切安全隐患，避免对人身财产构成伤害。4.8.3 地震1) 地震发生时,要保持镇定，若身处在高层楼房内,或难以迅速跑到室外者,切勿四处走动，可到卫生间、储物间等小空间地方躲避；2) 寻求桌子或坚固的钢筋结构或床下进行掩护，但不要躲在楼梯井下；3) 远离窗户、玻璃板架或悬着物件；4) 准备应付更多次的余震；5) 地震过后，警卫部全体人员及公司所有人员加强区内巡视，发现隐患及时通知临时指挥部或负责人，并进行有组织有秩序的抢救活动。4.8.4 交通事故处理预案1) 车辆驶入地下停车场时，道闸操作者（出口收费管理员）应用电子广播提醒司机刷卡进入，一车一卡，不能在未抬杆时或落杆抢行，否则易造成档杆砸车；2) 车管员要做到正确引导车辆进入合理位置（私人车位或临时停放车位等）；3) 如发生道闸砸车事件，车管员应立即引导车辆停放在临时缓冲区，以免影响后面的车辆进入，同时通知消防主管以上人员到现场处理，并通知工程部联系厂家及时修理；4) 消防主管或经理到达现场界定事件原因，如由于道闸系统失控导致档杆砸车，应向司机解释原因，并由厂家赔偿损失；如由于司机抢行、不按规定操作导致档杆砸车，责任由本人承担；5) 在交通事故中如有伤者，车管员应立即救护并保护现场，及时通知客服部和主管以上人员到现场处理，必要时履行相关处理程序并报请有关执法部门进行处理，同时拨打“122”电话，等待交通职能部门进行评定；6) 发生事故后，车管员要进行登记车号、颜色、车型、事故原因等；7) 发生严重纠纷的，警卫人员要双方保持安全距离，劝说双方冷静并依照相关法律、法规或交通管理人员指定赔偿方案进行赔偿；8) 在条件许可下，对现场进行拍照，分析事故发生原因，总结经验，避免下次重复发生；9) 如果事故车辆双方愿意私下解决，可以对损失进行谈判，赔偿停车场和车辆双方的损失。4.8.5 对突然死亡事件的处理1) 警卫员在日常执勤的工作中，如遇到突然死亡事故，要立即保护现场及时向警卫部经理（主管）报告，并通知项目总经理；2) 首先到达现场的人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待警卫部经理（主管）、项目总经理和公安部门人员到现场处理；3) 对于因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否活着。如未死亡者，应立即采取抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报告当地公安机关；4) 对确定死亡人员，通知警卫部经理（主管），前往现场进行处理，保护现场，立即通知公安机关，同时采取相应善后处理工作；5) 对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员。不准无关人员靠近，待公安人员到场后向其汇报线索和情况。4.8.6 对爆炸及可疑爆炸物品的处理1) 警卫部当班警卫员接到发生爆炸或可疑爆炸物品的报案后，问明爆炸或可疑爆炸物品的时间、地点、情况、报案人的姓名和身份，作好临时记录，同时警卫领班立即组织人员赶赴现场；2) 巡逻警卫员发现爆炸或可疑爆炸物后，迅速用对讲机通知保安监控室，讲明时间、地点和爆炸或可疑爆炸物的具体情况。保安监控室立即通知项目总经理、警卫部经理（消防主管）、工程部经理等相关人员到达现场；3) 警卫部接到信息后，马上报告公安机关，并向项目总经理等临时组成的指挥部汇报险情，听候统一指挥；4) 警卫部组织警力布署以可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。各楼层关闭防火门；公安机关到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况汇报给项目总经理；5) 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤离现场可以移动的贵重物品；6) 项目总经理等组成的临时指挥部，根据具体情况组织协调各部门工作，统一下达指令，采取措施进行扑救，做好善后处理工作；7) 警卫员及保洁员疏散事故发生区域内的人员和物品，做好抢救伤员的准备，保安监控室及时与市急救中心联系；8) 员工本着沉着、冷静的原则处理事故，及时报告情况，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位，配合专业人员排除险情。4.8.7 对打架斗殴、流氓滋扰的防范1) 巡逻警卫员要对容易发生问题的大厦出入口、大堂、停车场等进行重点巡查；2) 巡逻警卫员注意观察外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头及时制止，并向部门经理反映；3) 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告警卫部，并通知最近的警卫员控制事态。报案人讲明地点、人数、是否携带凶器，并报清自己的姓名，通知警卫部经理（主管）到达现场；4) 警卫员接到信息后，立即赶到现场，将斗殴双方肇事者分开，并迅速通知公安机关；5) 警卫员要检查现场有无遗留物，清查设施是否遭到损坏，及损坏程度；6) 对于外来人员流氓滋扰时，警卫部人员要做到集合待命，做到及时应对，随时赶赴现场，避免事态扩大；7) 警卫部经理及时与管片民警或公安人员联系，做好相应对策。4.8.8 对精神病、出丑闹事人员的防范1) 各岗位人员及巡逻警卫员在工作中要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现，可对其进行盘问或注意跟踪观察；2) 通过谈话、跟踪等方式探明外来人员是否属精神病，并查清出丑闹事原由；3) 警卫员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有气味，是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈话时是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制并妥善处理；4) 警卫员及各部门员工，在工作中应注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：a) 首先制服来人，以免事态扩大。可采取：劝说诱导，强制手段。b) 迅速将来人带入警卫室或无人区域。c) 查明身份目的、工作单位和住址。d) 通知警卫部经理（消防主管），将其送交公安机关。e) 尽量在不惊扰业户的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能手段，将出丑、闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围，避免造成较大影响。4.8.9 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等刑事暴力事件的处理1) 警卫员携带必要的器材和警具、对讲机、手电等到场。2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维持现场秩序。3) 向当事人、报案人、知情者了解案情。4) 对现场进行拍照。5) 协助抢救伤员，如需送医院，应派警卫员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况。6) 配合公安人员勘察现场。7) 如发现罪犯在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人看守，待公安人员来后，交公安人员处理。8) 如有人质被绑架，扣压案件发生。应立即报公安机关，并控制事态发展，采取必要措施。4.8.10 燃气泄漏1) 一旦发生燃气泄漏，泄露量较小时的处理措施：立即关闭漏气点前的阀门、打开门窗降低燃气浓度、严禁一切火源，检修堵漏，禁止操作任何电器设备；2) 有煤气中毒事件，警卫员应立即将中毒者移至通风良好的地带，让其呼吸新鲜空气；3) 警卫员将中毒者移至通风良好地带后，如确认呼吸已停止，可采用人工呼吸法。首先确认咽喉没有异物，保证患者呼吸畅通，吹气时要捏住患者的鼻子以免漏气，吹入的气量必须适当，吹气时要深而快，送入一口气后须迅速脱离患者嘴部并观察患者是否能自主呼吸；4) 也可采用复苏法对患者进行抢救，用空心拳在患者的左上胸（心前区）猛击2-3下或采用心脏挤压，即抢救者跪于患者体侧，以掌置于患者胸骨中下三分之一交界处，另一掌重叠在上，两臂伸直，用手垂直下压4-5厘米后放松，每分钟75次左右。4.8.11 暴雨、防汛1) 工程部经理在雨季来临之前组织维修人员检修各种给排水管路、雨水井、污水井，及时清掏化粪池，保证管网畅通无阻；2) 暴雨发生前，客服部及时对工程部、警卫部发出预警；3) 工程部、警卫部做好暴雨发生时的充足人员准备，预防发生雨水漫浸大厦、配电箱等情况，必要时要切断电源、水源、气源。（如准备好各种锹、沙袋、取土地点等各种应急措施，组织人员装填沙袋封堵车库进出口，车管员将车库内停放车辆进行紧急疏散；维修工巡查漏水情况，和辖区下水情况等）；4) 客服部应用电话或其它方式提醒业户关闭门、窗，检查是否存在安全隐患；5) 如业户发生漏水等异常情况，客服部对受损户进行安抚的同时安排维修工进行抢修，检查出水阀门及下水道是否失控或堵塞，并及时予以处理。由保洁员对现场进行清扫。4.8.12 水浸1) 工程部制订水暖系统相关规定，由设备责任人负责设备设施维修保养的工作；2) 操作人员必须每班定时巡视检查设备设施运行情况；3) 各机房设有专人巡视，所有阀门做到定期保养；4) 一旦出现水浸时,维修工将房门打开,检查是否将电源浸泡,若被浸泡则首先要切断电源,防止触电；5) 维修工将水源关闭或找出故障及时处理；6) 维修工疏通、排除积水，减少积水对楼面的浸泡程度；7) 维修工查看水浸情况，将贵重物品移往高处或搬出户外；8) 维修工由品质计划部委派保洁员，清整环境并防止物品的丢失损坏；9) 排水后要尽快使水份散发，可开窗通风，避免室内潮湿、损伤物品及人员健康；10) 如业户发生水浸必须进入业户区域抢修时，应先征得业户同意，由维修工按上述规定入室维修；11) 如业户下班，应按紧急联络方式尽量与其联系。如无法联系且情况紧急，应请示上级领导是否动用备用钥匙或在片警的监督下破门。4.8.13 生活供水系统污染的紧急措施1) 发生水质浑浊、有残留物、有异味等不正常情况，应立即通知工程部检查此系统出事原因，并将出事管线的阀门、系统立即关闭，以免扩大事故范围；2) 如有特殊重大情况立即与相关部门联系，如：医院、市政自来水公司等；3) 当供水系统严重污染并造成严重损失时，工程部与警卫部须立即成立事故处理小组，由项目总经理指挥调动；4) 工程部在查明事故原因后，立即知会客服部，同时予以故障排除。4.8.14 停水紧急处理情况1) 接到突发性停水信息后，工程部立即检查停水原因；2) 工程部立即赶到生活供水机房查看事故原因，对供水机房及供电系统进行检查，做好再次供水准备；3) 如是外管线造成停水，须立即与市政供水部门联系，询问具体情况；4) 如供电设备原因造成停水，暂时无法修复，可派专业维修人员强行直接启动生活水泵（用缆线直接与主供电系统连接）并进行监护。同时争取用最短的时间恢复供电设备正常；5) 工程部在查明事故原因后，立即用对讲机或电话方式知会客服部；6) 如停水时间过长，应采取相应补水措施：通知自来水公司事故发生原因，根据实际用水量发派补水；7) 事故处理后，及时检查供水是否正常。4.8.15 突发停电应急处理情况1) 工程部维修工日常巡检时，应注意对各种电气线路、设备的运行状况进行如实记录；如发现老化、破损或私拉乱接等现象须及时进行维修、处理；2) 发生突发停电时，工程部查明事故原因后，立即用对讲机或电话方式知会客服部，争取用最短的时间恢复供电正常；3) 工程部须确保停电区域主要路口、路段、楼梯、楼道处应急灯的开启与正常运转；4) 警卫部维持现场的秩序；5) 工程部、警卫部协助电梯维保人员对大厦内的全部电梯进行检查，以确认是否出现人员被困于电梯之内的现象。如遇电梯困人现象，依照 “电梯困人解救方法”处理预案进行处理；6) 如突发停电事故工程部无法处理时，则应及时拨打电路故障维修电话“95598”，请有关部门进行协作维修，并及时向有关领导进行汇报；7) 如遇夜间突发停电后，警卫员需加强对大厦的巡逻与治安管理。4.8.16 电梯紧急情况4.8.16.1电梯困人解救方法1) 电梯运行时因故障或其它原因造成停机，被困人困在轿厢内，工程人员在解救时，保安监控室应通过紧急呼叫系统或其它方式劝告被困人不要惊慌，静侯解救，切勿强行走出轿厢，也不要从轿顶安全窗爬出；2) 当电梯轿厢已停在平层区域内，可在轿厢内将轿门打开或在厅外用钥匙打开轿厢门放出被困人。若不在平层区，不要打开轿厢门，更不准强行从高于厅门地坎600毫米处往下跳，由专职电梯工盘车救护；3) 专职电梯工盘车解救时，保安监控室应通过紧急呼叫系统或其它方式通知被困人员，盘车已经开始，请被困人配合；4) 盘车工作通常需两人在机房进行，操作前必须切断总电源开关，然后一个人打开制动器，一个人盘车，当将轿厢盘到最近楼层时（轿门地坎与厅门地坎一般误差在200毫米之内时），应停止盘车，使制动器复位；5) 盘车应缓慢进行，防止溜车对无齿轮曳引机的高速电梯盘车要格外小心，采用“步进式”一步一步松动制动器，防止电梯失控；6) 当电梯困人而又无法与被困人联系时，警卫部与工程部配合应在30分钟内查明所有电梯运行情况，然后实施解救方法。4.8.16.2火灾时的处理方法1) 发生火灾，保安监控室应立即通知电梯维保单位驻场人员停止电梯运行轿厢返回机站，禁止用电梯逃生；2) 现场最高领导视火灾情况，迅速报告项目总经理，由项目总经理决定是否拔打“119”报警，并与消防部门联系；3) 具有消防运行功能的电梯，应按动“消防按钮”，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。4.8.16.3停电时处理方法1) 电梯运行中，突然停电，保安监控室通过紧急呼叫系统或它方式向被困人解释说明“因为停电而停梯，请安静等候”；2) 如果预测停电时间很短，保安监控室通过紧急呼叫系统或它方式告知被困人，在轿厢内耐心等待，不要强行走出轿厢；3) 恢复供电后，保安监控室通过紧急呼叫系统或它方式提示被困人再次按轿厢内目的层按钮，电梯恢复正常运行；4) 如果停电时间长或线路故障，应考虑盘车放人，要遵照4.8.16.1“电梯困人解救方法”执行。4.8.16.4发生浸水时的处理1) 楼内发生浸水，通常是因水管或暖气管破裂引起，或因建筑物电梯井道渗水、漏水，工程部应及时关闭水管阀门，将电梯开至跑水层的上二层，并停梯断电；2) 当底坑、井道或机房灌满水时，工程部应立即停电，断开总开关，防止发生短路，及触电事故；3) 对浸水电梯，保安监控室通知保洁员进行除湿处理，采用擦拭、热风干燥、自然通