上海大区重大突发事件应急处理预案.doc

上海大区重大突发事件应急处理预案 上海大区重大突发事件应急处理预案第一条、总则旺季来临，为了加强重大突发事件的预防与控制，及时有效地处理公司内部发生的重大突发事件，最大限度地减少突发事件造成的各项损失，实现公司的持续长久发展，根据集团有关文件要求，结合上海大区实际情况，制订本应急处理预案。要求各部门以销售为核心，围绕大营销体系积极开展销售工作，各部门密切配合，发挥各职能体系应有的制度保障、流程保障、人员管理、突发事件处理等各项功能；积极有效应对各对口部门事件处理，在促进销售、拉动销量的同时，为其提供各类突发事件的指导及后勤保障。保证旺销工作有序开展的同时，全力提升公司品牌美誉度，提高顾客对我司品牌忠诚度。第二条、应急处理预案指导思想和原则应急处理预案的指导思想：以维护公司利益、提高公司品牌美誉度为最高标准，人身、财产安全作为重大突发事件应急处理的首要任务。应急处理预案的原则：反应快速，及时报告，职责明确，处置恰当。第三条、本应急处理预案适用范围本应急处理预案适用于公司内发生的各项重大突发性事件的突发应急处理，具体将包括以下几类：1、重大投诉。包括消费者情绪、行为过激，不能接受现场解决的、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。2、重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全（如工伤）、责任事故（如盗窃、火警、治安冲突等）、意外事故（如交通事故、高空作业事故等）、自然灾害等所有非正常事件。3、媒体曝光事件。在所有报刊、电视台、电台、互联网网站等公众媒体披露的、直接针对我司的，可能会对我司带来消积和负面影响的曝光事件。4、涉及执法机关的相关活动。包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动和其他活动。5、侵犯公司资产的事件。包括公司内部发生的经济违法犯罪事件，以及批发客户、对公销售客户等拖欠我司款物的事件。6、起诉我司事件。包括各级法院、各级仲裁机构（含各级劳动仲裁机构）发来的各类起诉我司的通知、执行我司财产通知、要求我司协助执行财产通知。7、其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件。第四条、重大突发事件应急处理报告制度针对上述重大事件，如果处理不当，将会影响我司正常的经营环境和社会声誉以及企业品牌形象。为了维护公司利益，根据公司整体要求，现就对公司重大事件上报和对应处理，特制定如下报告制度：1、首问负责制。第一时间接手的部门和人员对重大突发事件的处理结果进行全过程跟进；在没有明确具体处理责任部门，具体责任部门接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推脱，不进行处理，否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任；如超出权限，应采取受理并同步请示的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全程协助落实。2、第一时间汇报。首问部门的首问人员在事件发生后，应立即向直接上级报告和相应处理责任部门报告，并向总经办直接报告，总经办即时报公司负责人。3、书面进展报告。应急处理工作结束后，第一时间接手的部门和人员应逐级向相关部门书面报告工作情况和突发事件的调查处理进展。第五条、重大事件处理程序规定及应对措施1、第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。2、首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做出任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在尽快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，要在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。3、在接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。4、责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理。5、在处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。6、在处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上级汇报，情况紧急事态严重时，直接报总经办。7、总经办、办公室负责对重大突发性事件进行全程跟踪，并由相应部门做好该事件的文字记录及最后的处理结果，报备总经办。第六条、重大突发事件应急处理相关部门人员职责、分工和联系方式一、总经办，整体负责重大突发事件处理的全面协调，报总经理、各分管副总批准现场应急处理预案，负责组织、监督检查重大突发事件应急处理预案实施情况。负责人员：总经办副主任：彭慧方，210101经办法务秘书：钱忠伟，210126经办法务秘书：赵苗苗，210126、具体负责部门：1、重大投诉。由客户服务中心负责协调处理，并报备大区总经办和相关部门请求协办。负责人员：客服中心负责人：冯丽丽，51280599服投诉组负责人：李菁，51280585经办计划秘书：莫雅琴，210127，137644136152、重大事件。由公司总经办、办公室负责处理。涉及重大安全事故、火警、治安冲突等，办公室及物业部负责人接报后及时到现场处理，相关职能部门协助。负责人员：办公室主任：张建中，210130，137644136533、媒体曝光事件。由市场部负责处理，并报备总经办。负责人员：市场策划中心经理：周小钰，210099,135645728134、执法部门的执法检查活动。由办公室负责指导相关对口职能部门办理，并报备总经办。 负责人员：办公室主任：张建中，210130，137644136535、侵犯公司资产的事件。由总经办负责处理，相关部门协助。负责人员：总经办副主任：彭慧方，210101经办监察秘书：谈海明，210126，156018216596、诉讼事件：（1）各类非诉讼案件。各部门收后3小时内报送总经办，由总经办统一处理，涉及部门协同。负责人员：总经办副主任：彭慧方，210101经办法务秘书：钱忠伟，210126经办法务秘书：赵苗苗，2101262）劳动争议案件，涉及员工人身安全或其他人事管理事件3小时内报大区人力资源部。负责人员：人力资源部经理：徐承航，210200，139170096807、其他事件。按对口的原则，由相关责任部门负责处理，负责事发现场的应急处理预案的实施，负责现场的指挥工作，快速、高效