移动客户经理服务规范-个人客户篇.doc

中国移动通信集团贵州有限公司中国移动通信集团贵州有限公司 客户经理服务规范客户经理服务规范 个人客户篇 个人客户篇 1 01 0 版 版 2008 年 4 月 目目 录录 第一章第一章 总总 则则 5 5 第二章第二章 服务形象规范服务形象规范 6 6 第一节 着装规范 6 第二节 仪容规范 6 第三节 形体规范 7 第三章第三章 服务语言规范服务语言规范 1010 第四章第四章 沟通礼仪规范沟通礼仪规范 1515 第一节 自我介绍 15 第二节 为他人介绍 15 第三节 握手礼仪 16 第四节 名片礼仪 17 第五章第五章 服务内容规范服务内容规范 1919 第一节 总体框架 19 第二节 服务规范 19 第一章 总 则 一 为保证大客户得到优质 优先 优惠的移动通信服务 提高大客户的 满意度和忠诚度 现依据中国移动通信集团公司 中国移动通信集团公司品牌 客户服务标准 1 0 版 和信息产业部所颁发的 电信服务规范 结合中国移 动贵州公司的实际情况 制定本服务规范 二 本服务规范以满足客户的实际需求为出发点 以提高服务质量为根本 以树立贵州移动新服务形象为目标 以提升客户服务感知为宗旨 三 客户经理应依照本服务规范负责为个人大客户提供 优先 优质 优 惠 以及 差异化 个性化 亲情化 的移动通信服务 四 本服务规范共分五部分 包括总则 服务形象规范 服务语言规范 沟通礼仪规范 服务内容规范 五 本服务规范适用于中国移动贵州公司省级客户经理及地州客户经理 六 本规范将于 2008 年 5 月 4 日起执行 原规范同步废止 第二章第二章 服务形象规范服务形象规范 第一节 着装规范 一 男士着装 1 工作期间穿公司统一制服 领带 并保持整洁 2 工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方 2 厘米处或挂在胸前 3 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜 衬衫袖口的长度应超出西装 袖口 1cm 为宜 袖口须扣上 衬衫下摆须掖在裤内 4 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜 如带领带夹 领带夹需夹在衬衫 的第四和第五粒扣子之间 5 穿深色袜子 如黑色 深蓝 深灰色袜等 着黑色皮鞋 光亮无尘 6 手腕部除手表外不得戴有其他配饰 手指不能佩戴造型奇异的戒指 佩 戴数量不超过一枚 二 女士着装 1 工作期间穿公司统一制服 并保持整洁 2 工作期间将工牌佩带至左胸口袋下方 2 厘米处或挂在胸前 3 衬衫袖口须扣上 衬衫下摆须掖在裙内或裤内 4 穿裙装时 不能穿有挑丝 有漏洞或缝补过的袜子 颜色需以肤色接近 5 女士穿中跟皮鞋 高度不能超过 5CM 忌穿颜色鲜艳 无后跟带 露趾 的鞋子 6 佩戴耳钉数量不得超过一对 式样以素色耳钉为主 7 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 手指不能佩戴造型奇异的戒指 佩戴数量不超过一枚 第二节 仪容规范 一 男士仪容 1 保持头发 身体和口腔气味清洁 2 保持牙齿清洁 避免留有食渍 3 保持面部清洁 不得留胡须和鬓角 4 不染发 不光头 不留长发 前不掩额 侧不盖耳 后不触领 5 保持手部的清洁 指甲长度不能超过 1MM 二 女士仪容 1 保持头发 身体和口腔气味清洁 2 头发染色不得过于鲜艳 长发要挽起 用统一的头饰固定在脑勺后或扎 马尾辫 短发要合拢在耳后 不能烫过于夸张的发型 3 保持手部的清洁 指甲长度不能超过 2MM 不涂有色指甲油 4 保持淡妆 浅唇膏 少粉底 轻描眉 5 可佩戴配饰 耳环 手链 其它个人饰物 标记和吉祥物等 但不可超 过两件 不可将项链露于衣外 第三节 形体规范 一 站立规范 1 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 2 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 男士右手放在左手腕部 自然放在小 腹前 女士右手叠加左手上 自然放在小腹前 4 跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 或双脚 平行分开 与肩同宽 女士两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 二 行走规范 1 目视前方 方向明确 2 身体协调 姿势稳健 3 步伐从容 步态平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 4 双臂自然摆动 挺胸抬头 三 坐姿规范 1 挺直 双目平视 下颏内收 2 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 3 挺胸收腹 上身微微前倾 4 采用中坐姿式 坐椅面 2 3 左右 5 腿的姿式 男士双腿可并拢 也可分开 但分开间距不得超过肩宽 女士双腿完全并拢垂直于地面 6 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置 尽量不要叠腿 更不要采用 4 字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式 在座椅上 切忌大幅度双 腿叉开 或将双腿伸的老远 或用脚勾住椅子 四 行进指引规范 1 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 2 若双方并排行进时 客户经理应居于客户的左侧 3 若双方单行行进时 客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置 4 在陪同引导客户时 客户经理行进的速度须与客户相协调 5 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之处时 须关照提醒客户留意 6 在行进中与客户交谈或答复其提问时 应将头部 上身转向客户 五 眼神 1 直视对方 同时避免让对方感到压力时 请用双眼看着对方的任意一 只眼 2 交谈时视线不要离开对方 3 面对客户时 避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼 六 微笑 1 注视对方 2 三米八齿 原则 即对方进入 3 米范围时向对方微笑 微笑以至多 露出八颗牙齿为准 3 微笑的口形为发 七 或 茄 音的口形 七 手势 1 与客户交谈时 除非需要指示客户行动 否则不得使用手势 2 不可用手摆弄物品 衣服 头发等 3 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户 4 传递物品和单据时应双手递接 将正面向着对方 5 不得使用摆手和摇头来表达 不清楚 不知道 等意思 八 脸部表情 1 面部表情要 热心 细心 快乐 自信 记住 你的心情即是你的表 情 2 表情亲切自然而不紧张拘泥 3 神态真诚热情而不过分亲昵 第三章第三章 服务语言服务语言规范规范 一 声音运用一 声音运用 1 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 2 音量 正常情况下 应视客户音量而定 3 语气 轻柔 和缓 4 语速 适中 每分钟应保持在120个字左右 二 语言选择二 语言选择 1 根据客户的语言习惯 正确使用普通话或方言 若是外宾 应使用简 单的英语 2 在解答客户疑难问题时 要用简单易懂的语言 尽量不使用专业术语 3 当客户的面 询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言 三 称呼客户的服务用语三 称呼客户的服务用语 1 男士一般称先生 未婚妇女称小姐 当无法确认女性客户婚姻状况时 年轻者可称为 小姐 年纪稍长者可称为 女士 2 知道客户的姓氏时 可用 先生 小姐 3 对第三者 要称呼 那位先生 那位小姐 四 礼貌用语四 礼貌用语 1 十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 2 欢迎语 您好 欢迎光临 Good morning welcome 3 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 Good morining afternoon evening 4 祝福语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 Happy birthday XX festival 5 道别语 再见 请慢走 请走好 Good bye Welcome again 6 征询语 需要我的帮助吗 请问您 有什么需要 我可以帮忙吗 请 问您办理什么业务 我的解释您满意吗 May I help you What can I do for you 7 应答语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要 求去做 这是我们应该做的 不要紧 没有关系 Ok Right now It s my pleasure You are welcome 8 魔术语 致歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们的工作疏忽 I am sorry By your leave 9 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 Thank you for your cooperation advice 10 指示语 请这边走 请往左 右 边拐 This way please Please turn left right 11 常用语 电话访问时 请问您是 X 先生 小姐吗 Excuse me is that XX 对不起 不知道您现在接听是否方便 Excuse me is it convinient for you to answer my call 麻烦您 请帮我叫一下 XX 先生 小姐好吗 May I speak to XX X 总经理您好 很久没同您联络 最近好吗 Hello Mr X Long time no see How are you going 请问还有什么能帮您吗 Is there anything else I can do for you 谢谢您的来电 我会按照您的要求尽快给您处理 Thank you for your call we ll get it settled according to your request as soon as possible 不好意思 耽误您这么长的时间 我们下次再联系 再见 I m sorry to bother you so long We ll contact you next time goodbye X 先生 小姐 对不起 我没有听清楚您的问题 请您再复述一遍好 吗 I beg your pardon 打扰您了 改时再与您联系 再见 Sorry I ll contact you next time goodbye 登门拜访时 请多关照 I d appreciate your kind consideration 今后如何和您联系 How can we contact you 对不起 打扰您了 如果方便的话 我在外面等一下 您看可以吗 I m sorry can I wait for you outside 先生 小姐 这是我们公司最近推出的 您可以了解一下 Here is our new service and promotion information for your reference 请问我在这里方便吗 Is it convinient for me to wait here 对不起 打扰您了 明天上午九点钟不知道您是否有空 I m sorry are you available at 9 00 am tomorrow morning 感谢您对我们工作的关心和支持 您提出的宝贵意见我会尽快向上级 领导反馈 Thank you for your concern and support we ll report your advice to the supervisor as soon as possible 如您有任何需要 请随时打电话与我联系 谢谢 再见 Please call me anytime when you need Thank you Good bye 打扰您了 请留步 Sorry you re supposed to stop here 客户来访时 先生 小姐 您好 请问有什么可以帮您 May I help you sir madam miss 请问 您的证件 VIP 卡都带了吗 May I have your ID VIP card driver s license certificate 那边有座位 请您稍坐 等候一下 take a seat please and wait a minute 不客气 这是我应该做的 You are welcome It s my pleasure 对不起 由于现在办理业务的客户较多 请您先到休息区等候一 下 好吗 Would you mind waiting a moment It is rush hour now 对不起 很抱歉 我们会尽快处理的 I am sorry we will ake care of it as soon as possible 您好 我们专门为您设置便捷的贵宾服务通道 请跟我来 Please follow me we have an express channel for VIP customer 我们为您准备了一些报刊杂志 您可以自行取阅 适用等候办 理业务或等待朋友办业务的客户 You can read the newspapers and magazines while waiting 请您检查好随身物品有无遗漏 谢谢 请您慢走 Please ensure that you have all your belonging before you leave 为了保障您的权益 请您出示一下您的身份证 VIP 卡 In order to protect your privacy please show your ID 谢谢 这是您的身份证 VIP 卡 请收好 Thank you Here is your ID 收您 元 这是找您的 元和发票 或业务受理凭证 请妥善保管 Here is your invoice and changes 请问您还有什么需要办理的吗 Is there anything else I can do for you 请您看一下是否需要办理 Would you like to try 先生 小姐 您刚刚反映的问题 我们将在 XXX 时间内给您答复 希望您谅解 适于无法即时解决客户咨询或投诉的情况下 I m sorry I m afraid we have to check it more carefully We ll give you a reply about your complaint in XXX hours 先生 小姐 请您签名 Please sign your name here XX 先生 小姐 请慢走 再见 Welcome again Good bye 五 服务忌语五 服务忌语 1 不行 不知道 2 找领导去 你找我也没用 要解决就找领导去 3 你懂不懂 不知道就别说了 4 这是规定 就不行 不能退就不能退 没有为什么 这是规矩 5 没到上班时间 急什么 6 着什么急 没看见我正忙着 7 墙上贴着 自己看 8 有意见 告去 你可以投诉 尽管去投诉他们好了 9 刚才不是和您说过了吗 怎么还问 10 快下班了 明天再来吧 11 你问我 我问谁 我解决不了 12 欠费你不急 你着急了 13 眼睛睁大点 看清楚了再写 14 移动公司不是为你家开的 说怎样就怎样 15 只知道用电话 就不知道交电话费 16 嫌贵 就别买手机 17 就这些号码 不要再挑了 18 电脑坏了 我有什么办法 19 这手机谁卖给你 你找谁去 20 不会用就别用 21 你买的时候怎么不挑好 22 别在这里吵 23 说了这么多遍还不明白 24 人不在 等一会儿 25 没有身份证就不能办 你吵什么 26 这问题我们不清楚 要咨询 你打 1860 好了 27 现在才说 干吗不早说 28 我们一向都是这样的 第四章第四章 沟通礼仪沟通礼仪规范规范 第一节 自我介绍 一 自我介绍一 自我介绍 是指自己将自己介绍给客户 以使客户认识自己 一般在下 列时机有必要自我介绍 1 初次前往客户办公室和其他场所 进行登门拜访时 前往陌生单位 进 行业务联络时 2 拜访客户遇到不相识者挡驾 或对方不在 需要不相识者转告时 3 利用社交媒介 如 信函 电话 传真 电子邮件 与客户进行联络时 4 因业务需要 在公共场合进行业务推广时 二 语言规范二 语言规范 1 在工作时自我介绍应包括 姓名 单位和职务 如 您好 我叫 XX 我是中国移动贵州公司的客户经理 2 与客户交往中想和客户进一步交流沟通时 自我介绍可以包括姓名 工 作 籍贯 兴趣 学历等 依情况而定 三 注意事项三 注意事项 1 注意时间 尽量简洁 如无特殊状况 不应超过一分钟 2 自我介绍应掌握介绍的时间 应在对方有兴趣时 对方空闲时 对方情 绪好时 对方干扰少时 对方有要求时介绍 3 自我介绍时要自然 亲切 友善 随和 第二节 为他人介绍 一 通常具有下列身份的时候 应充当介绍者一 通常具有下列身份的时候 应充当介绍者 1 社交活动的东道主 2 社交场合的长者 地位较高者或主要负责人 3 公务交往中的专职人员 如礼宾人员 办公室人员 文秘人员 接待人 员 4 在交际应酬中被指定为介绍者 二 通常在下述情况有必要为他人介绍二 通常在下述情况有必要为他人介绍 1 陪同同事拜访其不认识的客户 2 本人接待的客户遇到了不相识的人士 3 受到为他人做介绍的邀请 三 在为他人作介绍时 应遵循三 在为他人作介绍时 应遵循 尊者优先了解情况尊者优先了解情况 的原则 具体是 的原则 具体是 1 年长与年幼 先介绍年幼者 后介绍年长者 2 介绍女士与男士 先介绍男士 后介绍女士 3 介绍来宾与主人时 先介绍主人 后介绍来宾 4 介绍上级和下级 先介绍下级 后介绍上级 四 注意事项四 注意事项 1 介绍时应熟悉双方情况 2 为他人介绍时 对介绍的内容应字斟句酌 不可敷衍了事 第三节 握手礼仪 一 握手的时机一 握手的时机 1 长时间未曾谋面的客户 以示久别重逢十分欣喜 2 本人是东道主的场合 迎接 送别客户 以示欢迎和送别 3 拜访客户 在辞行时 以示再会 4 被介绍给不认识的客户时 以示深感荣幸 5 客户给予了自己支持 鼓励时 以示感谢 二 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手 应遵循二 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手 应遵循 尊者决定尊者决定 的原的原 则 则 1 年长者与年幼者握手时 应年长者先伸手 2 女士与男士应女士先伸手 3 上级与下级应上级先伸手 三 注意事项三 注意事项 1 应在距对象 1 米左右开始行礼 2 不要用左手与人握手 3 握手时间不要太长 抓着不放 握手时也不要抖动过于强烈 用力过大 第四节 名片礼仪 一 交换名片的时机一 交换名片的时机 1 被介绍给对方 2 初次登门拜访时 3 打算获得对方名片时 4 通知对方自己变更情况时 二 交换名片的程序二 交换名片的程序 1 将自己名片正面面对客户 双手递上自己名片 2 将名片递给客户时口头应有所表示 如 请多关照 3 与多人交换名片 应先近后远 或尊者为先 依次进行 4 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情 起身微笑 目视对方 双 手接过名片 并表示口头感谢 5 接过名片 首先要看 用半分钟时间通读一遍 如对方有重要职务应读 出来 以示重视 6 如向客户索取名片 应委婉 先递上自己名片 询问 今后如何向您请 教 或 如何同您联系 7 事后在名片上记录对方特征 分类摆放 妥善收藏 并按照业务规定 及时将客户信息录入公司系统中 三 注意事项三 注意事项 1 不可用左手递名片 2 不可用手指夹着名片递送 3 不可接过名片在手上把玩 或扔在桌上 或交他人 4 不可只收名片不给名片 如无法提供时 应及时表示歉意 如 真抱歉 我名片用完了 第五章第五章 服务内容服务内容规范规范 第一节 总体框架 针对个人客户的客户经理服务标准框架如下 服务类别 业务受理 业务咨询 停机关怀 信息提供 基础服务 投诉处理 新业务体验 优惠营销方案 专属 SIM 卡优惠服务 优先选择特殊号码 客户挽留 日常关怀 客户联谊客户关怀 生日 纪念日关怀 VIP 俱乐部活动包括 VIP 讲堂 棋牌赛等 第二节 服务规范 一 基础服务一 基础服务 一 业务受理 1 服务内容 为客户提供各项基础业务受理服务 2 相关工作要求 各公司需要建立 完善紧急业务办理流程 明确特殊 情况下的审批 办理时限要求 及时响应客户紧急业务办理的需求 3 服务标准 1 钻卡 24 小时全天候响应客户需求 必要时提供上门服务 2 金卡 24 小时全天候响应客户需求 3 银卡 24 小时全天候响应客户需求 二 业务咨询 1 服务内容 提供 24 小时及时响应服务 准确解答关于服务和业务各方 面的咨询和投诉 2 相关工作要求 各公司需要及时梳理公司服务 业务知识 并及时向将 省公司相关提供内容 3 服务标准 1 钻卡 由客户经理 24 小时全天候提供客户咨询 对于无法立即回答的 问题 需要在 1 个工作日内再次回复客户 2 金卡 由客户经理 24 小时全天候提供客户咨询 对于无法立即回答的 问题 需要在 1 个工作日内再次回复客户 3 银卡 由电话客户经理 24 小时全天候提供客户咨询 对于无法立即回 答的问题 需要在 1 个工作日内再次回复客户 三 停机关怀 该业务将于 2008 年 6 月起执行 1 服务内容 提供 停机关怀 服务 并针对非恶意话费异常或非恶意 欠费的客户 在无法及时缴费的情况下 提供延迟停机服务 2 相关工作要求 根据集团公司及省公司要求 在规避公司欠费风险的 基础上 为客户提供个性化的 停机关怀 服务 对于对于 五套班子五套班子 国家机关等重要集团党政军领导干部 各公司需要 国家机关等重要集团党政军领导干部 各公司需要 根据实际需要 制定特别的信用服务规范 酌情提供根据实际需要 制定特别的信用服务规范 酌情提供 欠费不停机欠费不停机 服务 服务 3 服务标准 1 钻卡 原则上不被停机 2 金卡 针对后付费客户延期 2 周单向停机 针对预付费客户信用额度 不超过 300 元 欠费金额一旦超过信用额度 300 元即单向停机 3 银卡 针对后付费客户延期 1 周单向停机 针对预付费客户信用额度 不超过 100 元 欠费金额一旦超过信用额度 100 元即单向停机 四 信息提供 1 服务内容 通过点对点短信 电话 电子邮件等客户易接受的方式 向 客户提供信息 所提供的信息主要包括 4 类 营销政策 优惠信息 服务产品 如易登机服务 SIM 卡服务 特殊号码优先选择 优惠购机 商家联盟 俱乐部活动等 新业务信息等 同时收集客户服务业务需 求等反馈信息 2 相关工作要求 各公司需要根据客户需求 通过各种灵活的方式和途径 逐步为客户提供高效的 信息提供服务 确保客户可快捷 方便获取 我公司的服务 业务信息 另外 在提供信息的同时 要注意收集客户 的需求信息 3 服务标准 1 钻卡 提供频次 视客户经理与客户沟通的情况和信息内容而定 2 金卡 提供频次 视客户经理与客户沟通的情况和信息内容而定 3 银卡 提供频次 视电话客户经理与客户沟通的情况和信息内容而定 五 投诉处理 1 服务内容 及时解决客户的投诉 包括资费类投诉 服务类投诉 业 务类投诉等 客户经理需在投诉处理结束的次日对客户进行回访 2 相关工作要求 各公司要根据 中国移动通信集团贵州有限公司投诉 处理规范 1 2 版 的相关内容做好投诉处理工作 3 服务标准 1 钻卡 参照 中国移动通信集团贵州有限公司投诉处理规范 1 2 版 处理 2 金卡 参照 中国移动通信集团贵州有限公司投诉处理规范 1 2 版 处理 3 银卡 参照 中国移动通信集团贵州有限公司投诉处理规范 1 2 版 处理 二 优惠服务二 优惠服务 一 新业务体验 1 服务内容 提供免费体验我公司新推出的信息化产品 业务的服务 提高 客户对我公司新业务的认知 2 相关工作要求 各公司可根据本地实际情况 通过提供灵活的新业务体 验服务等 培养客户的使用习惯 促进业务推广 3 服务标准 1 钻卡 可免费体验我公司新业务不超过 6 个月 2 金卡 可免费体验我公司新业务不超过 6 个月 3 银卡 可免费体验我公司新业务不超过 6 个月 二 优惠营销方案 待手机终端售后服务体系建立后执行 1 服务内容 制定 实施 个性化 优惠方案 包括优惠价格购机 修机 备机 资料备份 图铃及软件下载 手机清洗及软件升级 并提供快捷 方便的办理途径 加强客户捆绑 2 相关工作要求 各公司可根据客户的稳定情况 市场竞争及客户发展需 要等制定相应的优惠营销方案 并为客户提供方便 快捷的办理途径 3 服务标准 1 钻卡 提供包括优惠价格购机 修机 备机 资料备份 图铃及软件下 载 手机清洗及软件升级 必要时提供上门服务 2 金卡 提供包括优惠价格购机 修机 备机 资料备份 图铃及软件下 载 手机清洗及软件升级 必要时提供上门服务 3 银卡 提供包括优惠价格购机 修机 备机 资料备份 图铃及软件下 载 手机清洗及软件升级 三 专属 SIM 卡 1 服务内容 为客户提供具有 VIP 身份认证 大容量号码簿和全球通资讯等 功能的专属 SIM 卡 2 相关工作要求 各公司需要组织好客户端的宣传推广 细分客户群做好客 户推介 3 服务标准 1 钻卡 不限次数 免费提供 2 金卡 提供一次免费次数 3 银卡 收取成本费 四 优先选择特殊号码 1 服务内容 为客户提供免预存话费优先选择特殊号码的服务 2 相关工作要求 在集团公司和省公司的要求下 各公司需要根据号码资源 情况 建立特号管理库和特号审批制度 有效落实 3 服务标准 1 钻卡 有一次三位特号 如 AAA ABC 和一次两位特号 如 ABAB AABB 的选择机会 2 金卡 有一次三位特号 如 ABAB AABB 的选择机会 3 银卡 不提供 三 客户关怀三 客户关怀 一 客户挽留 1 服务内容 主动关注消费行为出现异常的客户 对具有潜在流失威胁和 正处于流失状态的客户 以提供合适的服务 优惠 业务的方式进行捆 绑和挽留 延长客户使用周期 2 相关工作要求 各公司需要建立客户消费分析机制和流失客户预警挽留 机制