民航服务礼仪PPT课件.ppt

民航服务礼仪 2020 1 9 何为服务 服务是以无形的方式 在顾客与服务职员 有形资源等产品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种或一系列行为 2 2020 1 9 服务的特征 1 不可分离性 2 品质差异性 3 不可储存性 4 所有权的不可转让性 服务的形式包括 1 在顾客提供的有形产品 如维修的汽车 上所完成的活动 2 在顾客提供的无形产品上所完成的活动 3 无形产品的交付4 为顾客创造氛围 3 2020 1 9 民航服务 地勤 一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念 他是相对于 空勤 而言的所有地面服务工作的总称 广义的说 地勤服务应该包括机场 航空公司机期代理企业为旅客 货主提供的各种服务 以及空管 航油公司 飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务 从航空旅客的狭义角度 地勤服务主要是指航空公司 机场等相关机构为旅客提供的各种服务 如候机楼问询 电话问询 广播 航班信息发布 接听了乘客的投诉电话 值机服务 安检服务 联检服务 引导服务 行李服务 候机楼商业服务等 4 2020 1 9 服务礼仪 仪容仪表规范仪态举止规范服务用语规范 5 2020 1 9 6 2020 1 9 员工着装六忌 7 2020 1 9 正确的站姿要求 8 2020 1 9 二 手位站立时 双手可取下列之一手位 1 双手置于身体两侧 2 右手搭在左手上叠放于体前 3 双手叠放于体后 4 一手放于体前一手背在体后 9 2020 1 9 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 10 2020 1 9 三 脚位站立时可采取以下几种脚位 1 V 型 2 双脚平行分开不超过肩宽 3 小 丁 字型 11 2020 1 9 12 2020 1 9 13 2020 1 9 14 2020 1 9 五 站立注意事项 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 男子双脚左右开立时 注意两脚之间的距离不可过大 不要挺腹翘臀 7 不要两腿交叉站立 15 2020 1 9 六 站姿训练1 背靠墙2 两人背靠背3 头顶书本4 对镜训练 16 2020 1 9 站姿练习 17 2020 1 9 二 坐姿坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 18 2020 1 9 一 正确的坐姿要求 1 入座时要轻稳 2 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 3 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应座满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 5 离座时 要自然稳当 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 19 2020 1 9 20 2020 1 9 二 双手的摆法坐时 双手可采取下列手位之一 1 双手平放在双膝上 2 双手叠放 放在一条腿的中前部 3 一手放在扶手上 另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上 掌心向下 21 2020 1 9 22 2020 1 9 三 双腿的摆法坐时 双腿可采取下列姿势之一 1 标准式 2 侧腿式 一 3 侧腿式 二 4 重叠式 5 前交叉式 23 2020 1 9 24 2020 1 9 四 几种基本坐姿1 女士坐姿 1 标准式 2 侧点式 3 前交叉式 4 后点式 5 曲直式 6 侧挂式 7 重叠式 25 2020 1 9 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 26 2020 1 9 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 27 2020 1 9 四 几种基本坐姿2 男子坐姿 1 标准式 2 前伸式 3 前交叉式 4 交叉后点式 5 曲直式 6 重叠式 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 28 2020 1 9 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 29 2020 1 9 30 2020 1 9 五 坐的注意事项 1 坐时不可前倾后仰 或歪歪扭扭 2 双腿不可过于叉开 或长长地伸出 3 坐下后不可随意挪动椅子 4 不可将大腿并拢 小腿分开 或双手放于臀部下面 5 高架 二郎腿 或 4 字型腿 6 腿 脚不停抖动 7 不要猛坐猛起 31 2020 1 9 五 坐的注意事项 8 与人谈话时不要用手支着下巴 9 坐沙发时不应太靠里面 不能呈后仰状态 10 双手不要放在两腿中间 11 脚尖不要指向他人 12 不要脚跟落地 脚尖离地 13 不要双手撑椅 14 不要把脚架在椅子或沙发扶手上 或架在茶几上 32 2020 1 9 三 走姿走姿是人体所呈现出的一种动态 是站姿的延续 走姿是展现人的动态美的重要形式 走路是 有目共睹 的肢体语言 33 2020 1 9 一 正确的走姿要求 1 头正 2 肩平 3 躯挺 4 步位直 5 步幅适度 6 步速平稳 正确的走恣 34 2020 1 9 二 变向时的行走规范1 后退步向他人告辞时 应先向后退两三步 再转身离去 退步时 脚要轻擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 转体时要先转身体 头稍候再转 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 后退步 35 2020 1 9 二 变向时的行走规范2 侧身步当走在前面引导来宾时 应尽量走在宾客的左前方 髋部朝向前行的方向 上身稍向右转体 左肩稍前 右肩稍后 侧身向着来宾 与来宾保持两三步的距离 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时 也要采用侧身步 两肩一前一后 并将胸部转向他人 不可将后背转向他人 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 侧身步 36 2020 1 9 三 不雅的走姿 1 方向不定 忽左忽右 2 体位失当 摇头 晃肩 扭臀 3 扭来扭去的 外八字 步和 内八字 步 4 左顾右盼 重心后坐或前移 5 与多人走路时 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大声喊叫等 6 双手反背于背后 7 双手插入裤袋 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 37 2020 1 9 四 走姿训练1 摆臂训练2 步位步幅训练3 稳定性训练4 协调性训练 38 2020 1 9 两种蹲姿 交叉式半蹲式 39 2020 1 9 引导礼仪 引导手势在引导时 大多使用 前摆式 手势四指并拢 拇指靠向食指 手掌伸直 由身体一侧自下而上抬起 以肩关节为轴 到腰的高度再由身前左方或右方 视指引方向和来宾的位置而定 摆去 手臂摆到距身体15厘米 并不超过躯干的位置时停止 目视来宾 面带微笑 40 2020 1 9 常用的礼仪手势 1 指示手势的标准手掌自然伸直 手指并拢 拇指自然稍稍分开 手腕伸直 使手与小臂成一直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 手掌与地面成45度 41 2020 1 9 2 常用的引导手势 请 的手势 中位手势横摆式 请 手臂向外侧横向摆动 指尖指向指示的方向 请进 迎接客人时 站立一旁 手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 微笑友好地目视来宾 只到客人走过 再放下手臂 引导 为客人引路时 应走在客人的左前方1 2步前 小臂指引 手跟小臂呈一条直线上 五指并拢 掌心斜向上方45度 指示前方 眼睛应兼顾方向和来宾 直到来宾表示清楚了 再把手臂放下 42 2020 1 9 前摆式 请 请进 这边请 43 2020 1 9 曲臂式 里边请进门时 体侧向体前摆动手臂高度在胸以下 44 2020 1 9 双臂横摆 大家请 45 2020 1 9 高位手势直臂式 请往前走 手臂向外侧横向摆动 抬至肩高 指示物品所在 46 2020 1 9 低位手势斜臂式 斜摆式 手臂由上向下斜伸摆动 适用请坐 请坐 接待客人入座时 用一只手摆动到腰位线上使手和手臂向下形成一条斜线 表示请入座 47 2020 1 9 引导位置 引导人员站在宾客的左前方 距宾客0 5 1 5米 传达 以右为尊 以客为尊 的理念 宾客人数越多 引导的距离也应该越远 以免照顾不周 48 2020 1 9 引导礼仪 引导手势横摆式 提臂式上下楼梯的引导新客人 侧前方引导老客人 客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼 实际练习 49 2020 1 9 小手势用于介绍 50 2020 1 9 具体要求 鞠躬时身体立正站好 双脚跟并拢脚尖微微打开 以髋部为轴 上身随轴心运动向前倾斜 目光随之落在自己身前 米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前 男士两手伸直贴在两腿上 中指贴于裤缝 鞠躬完恢复站姿 目光再回到对方脸上 鞠躬时 应同时问候 您好 欢迎光临 等敬语 鞠躬行礼 51 2020 1 9 鞠躬的度数 度 迎宾礼 问候礼 度 告别礼 致谢礼 度 深度致歉 答谢大礼 如果是深度敬礼 从角度上讲 是将上半身向前倾斜90度 在鞠躬的同时 女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处 双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧 起身后仍保持基本站姿 52 2020 1 9 30度行礼 15度行礼 45度行礼 鞠躬礼 53 2020 1 9 行躬身礼时 向前是以髋关节为轴 向下15度到30度 54 2020 1 9 礼姿 鞠躬礼 55 2020 1 9 鞠躬礼 5