（工商管理专业论文）电子银行顾客价值形态与提升途径的研究.pdf

南开大学学位论文使用授权书 根据 南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法 我校的博士 硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定 南开大学拥有在 著作权法 规定范围内的学位论文使用权 即 1 学位获得者必须按规定提交学位论文 包括纸质印刷本及电子版 学校可以采用影印 缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文 并编入 南开大学博硕士学位论文全文数据库 2 为教学和科研目的 学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读 在校园网上提供论文目录检 索 文摘以及论文全文浏览 下载等免费信息服务 3 根据教育部有关规定 南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文 4 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和 中国学术期刊 光盘 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文 数据库 通过其相关网站对外进行信息服务 同时本人保留在其他媒体发表论文的权利 非公开学位论文 保密期限内不向外提交和提供服务 解密后提交和服务同公开论文 论文电子版提交至校图书馆网站 h t t p 2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 8 0 0 1 i n d e x h t m 本人承诺 本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品 并已通过论文答 辩 提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致 如因不同造成不良后果由本人自负 本人同意遵守上述规定 本授权书签署一式两份 由研究生院和图书馆留存 作者暨授权人签字 2 0 1 0 塞佳维 年1 2 月2日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目电子银行顾客价值形态与提升途径的研究 姓名朱佳维学号 2 1 2 0 0 8 2 5 1 0 答辩日期 2 0 1 0 年 1 月1 0 日 论文类别博士口学历硕士口 硕士专业学位团高校教师口同等学力硕士口 院 系 所商学院专 业m b a 联系电话 e m a i l 通信地址 邮编 备注 是否批准为 公开论文 否 注 本授权书适用我校授予的所有博士 硕士的学位论文 由作者填写 一式两份 签字后交校图书 馆 非公开学位论文须附 南开大学研究生申请非公开学位论文审批表 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果 除文中已经注明引用的内容外 本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的 已公开发表或者没有公开发表的作品的内容 对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担 学位论文作者签名 塞佳维 2 0 1 0年1 2 月 2 曰 非公开学位论文标注说明 根据南开大学有关规定 非公开学位论文须经指导教师同意 作者本人申 请和相关部门批准方能标注 未经批准的均为公开学位论文 公开学位论文本 说明为空白 论文题目 申请密级 口限制 2 年 口秘密 1 0 年 口机密 2 0 年 保密期限 2 0 年月 日至2 0 年月曰 审批表编号批准日期 2 0 年月日 限制 2 年 最长2 年 可少于2 年 秘密 1 0 年 最长5 年 可少于5 年 机密 2 0 年 最长1 0 年 可少于1 0 年 摘要 摘要 随着我国经济的发展 体制改革的步伐不断加快 金融行业在经济中日益 扮演着举足轻重的角色 电子银行业务作为商业银行新兴的业务模式 已经从 最初被定义的一种 新渠道 逐渐被各家商业银行所重视 未来的电子银行业 务也被重新定义为一种 综合性银行 它对商业银行的业务发展具有显著促 进作用 有利于突破网点和人员的不足 可以促进交叉销售 有效提升客户忠 诚度及综合收益贡献 可以大量分流大众客户 推动全行网点从操作型向营销 型转变 它是改善业务结构 加速中间业务发展的重要基础 我国加入世界贸易组织以来 按照最初对国际社会的承诺 已经逐步放开 我国金融市场 外资银行不断涌入 也给金融市场带来了激烈的竞争 如果我 国银行不能给客户提供满意全面的金融服务 客户就会选择外国银行办理业务 电子银行业务在我国还处于起步发展阶段 与先进国家相比仍有差距 它成为 各家银行必争之地 也是能否获得竞争优势的决定性因素之一 将电子银行建 设成为综合性在线金融产品销售及服务平台 渠道整合度 一致性体验进一步 提升 成为行内产品服务销售的重要渠道 全面发挥对集团战略的渠道支持作 用 服务企业不仅向客户提供产品 而且还要面对面与顾客接触或者通过其他 介质为客户提供全方位的服务 此过程将直接影响客户体验 从而影响到客户 感知价值的生成 由此可以看出 顾客价值是服务企业战略创新的基点 而顾 客价值的构成要素是创新的源动力 是顾客在市场上选择产品与服务的基本原 则 只有研究电子银行业务的顾客价值构成要素 比如融资价值 中间业务价 值 便利价值 成本价值 分析出其与传统商业银行顾客价值的区别 才能更 好的利用电子银行为顾客提供满意的服务 使自己的电子银行业务处于不败之 地 为银行创造更多的经济效益 社会效益 商业银行的价值链是由货币供给者开始 经过商业银行 最终到达货币需 求者手中的 系列实现价值增值的环节与流程相互衔接组成 它是商业银行在 产品处理 资金准备 风险控制 市场推广 客户服务以及起辅助作用的各种 价值活动的集合 本文将电子银行业务价值链分为基础性活动与支持性活动 而每 种价值链活动对于电子银行价值要素起着不同的作用 本文将电子银行 业务价值链进行了分类 将电子银行价值链分解为基础性活动与支持性活动 摘要 其中 基础性活动包括提交金融业务 金融业务处理 风险管理 营销与市场 推广 客户服务 金融产品设计与定价 支持性活动包括技术支持 人力资源 绩效考核 网点分布与采购 运营管理 监控与审计 商业银行业务的价值链 上每个环节都是一种产品 不仅是中间产品 而且是最终产品 由各个相对独 立的价值活动构成 价值活动相互作用组成了商业银行的价值链 与此同时 商业银行的价值活动又是相互联系的整体 而不是简单的算术累加 需要经过 化学作用 创造出更大的价值 商业银行的价值链存在于银行内部价值活动 与外部价值价值活动中 构成了价值链系统的上 中 下游 然而价值链不是 静止不变的 它是动态的 与时俱进的 因为商业银行的价值链与其核心竞争 力高度相关 银行在不同时期由于战略调整势必会带来价值链的变化 电子银行业务的顾客价值要素的组成与传统商业银行相比存在着异同 其 价值链的各组成环节也有很大的改进空间 因此 要提升电子银行业务的顾客 价值就要从改善顾客价值要素 改进价值链各环节入手 在完善促进原有顾客 价值的基础上 开拓新的顾客价值范畴 使电子银行业务实现长期稳定发展 并真正成为另 种银行的模式 虽然改善价值链上各价值活动对于提升电子银 行业务的整体顾客价值起着举足轻重的作用 每个价值活动环节的提升都会促 进整个价值链的优化 但是由于每个价值活动对价值链的贡献度不同 因此我 们要将有限的资源和精力投入到关键活动上 从而达到事半功倍的效果 当价 值链上各环节活动提升到一定程度时就会遇到瓶颈 从而减慢整个价值链创造 更多顾客价值的效率 而能否为客户创造比同业更多的顾客价值 在一定程度 上决定着顾客满意度 忠诚度 进而也决定着电子银行业务在市场中的位置和 收益 我国的商业银行电子银行业务若想在激烈的市场竞争中获得竞争优势 获 得经济效益和社会效益 就要一方面了解自己企业的顾客价值 了解竞争对手 的顾客价值 做到知己知彼 百战不殆 另一方面认真研究电子银行业务中价 值链活动 分析每个活动对于价值要素的影响方式与强度 从中找到提升电子 银行业务顾客价值的方法 关键字 电子银行 顾客价值 价值链 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fo u rn a t i o n a le c o n o m y a c c e l e r a t i o no fs y s t e mr e 士o m 也ef m a n c i a li n d u s t r yi ne c o n o m yp l a y sa l li m p o r t a n tr o l ei n c r e a s i n g l y e 1 e c t r o m c b a l l b n gb u s i n e s sa sae m e r g i n gf r o mt h eo r i g i n a lb u s i n e s sm o d e lo fc o m m e r c l a lb a n k h a sb e e nd e f i n e da n e wc h a n n e l g r a d u a l l yb yh i sa t t e n t i o n i nf u t u r e e l e c t r o n i c b a l l h n gb u s i n e s si sb e i n gr e d e f i n e da sa c o m p o s i t i v e b a n k i ti st h eb u s i n e s s d e v e l o p m e n to fc o m m e r c i a lb a n k s t op r o m o t eb r e a k t h r o u g hi ns h o r t a g eo fo u t l e t s a n ds t a f f t op r o m o t ei n t e r s e l l i n g t oi m p r o v ec u s t o m e rl o y a l t ya n dc o m p r e n e n s l v e i n c o m ec o n 仃i b u t i o n t oi m p r o v es h u n t i n gc u s t o m e r sa n dp r o m o t eb a n k st oc h a n g e f r o mt y p eo fo p e r a t i o nt om a r k e t i n g i ti sa ni m p o r t a n tf o u n l a t l o n t o1 m p r o v et h e b u s i n e s ss t r u c t u r ea n da c c e l e r a t ei n t e r m e d i a r yb u s i n e s s a sc 1 1 i mh a sj o i n e dt h ew t o a c c o r d i n gt o i n i t i a lc o m m i t m e n tt ot h e m e m a t i o n a lc o m m u n i t y c h i n ah a sg r a d u a l l yg e t t i n go u rf i n a n c i a l m a r k e to p e n f o r e i g nb a i l k sh a sc o m i n g t h e ya l s ob r o u g h tt h ec o m p e t i t i o no ff i n a n c i a lm a r k e t i f t h eo u rb a n k sc a n n o tg i v ec u s t o m e r sc o m p r e h e n s i v ef i n a n c i a l s e r v i c e c u s t o m e r s c o u l dc h o o s ef o r e i g nb a n k s e l e c t r o n i cb a n k i n gb u s i n e s si nc h i n a i ss t i l li nt h ei n i t i a l s t a g e a n dt h e r ei sag a pb e t w e e no u r sa n d a d v a n c e dc o u n t r i e s b a n k sa r ec o m p e t l n g f o ri t a n di ti so n eo ft h ed e c i s i v ef a c t o r si nc o m p e t i t i o n w i l lb e b u i l ti n t oa c o m p r e h e n s i v e e l e c t r o n i cb a n k i n g o n l i n ef i n a n c i a l p r o d u c t s s a l e sa n ds e r v l c e p l a t f o r n l c h 锄l e li n t e g r a t i o n c o n s i s t e n c y a n df u r t h e re n h a n c et h ee x p e n e n c e p r o d u c t sa 1 1 ds e r v i c e sw i t h i na l i n eo fi m p o r t a n ts a l e sc h a n n e lf o rt h e i rf u l ls u p p o r tf o r t h er o l eo ft h ec h a n n e lg r o u ps t r a t e g y s e r v i c ee n t e r p r i s e sn o to n l yp r o v i d ep r o d u c t s t oc u s t o m e r s b u ta l s of a c et of a c ec o n t a c tw i t hc u s t o m e r so rt h r o u g ho t h e r m e d i at o d r o v i d ea 如1 1r a n g eo fs e r v i c e s t h i sp r o c e s sw i l ld i r e c t l y a f f e c tt h ec u s t o m e r e x d e r i e n c e t h u sa f f e c t i n gt h eg e n e r a t i o no fp e r c e i v e dv a l u e t ot h ec u s t o m e r i tc a nb e s e e n t h ec u s t o m e rs e r v i c eb u s i n e s ss t r a t e g yi sv a l u ei n n o v a t i o nb a s i sp o i n t s a n dt h e e l e m e n t so fm ec u s t o m e rv a l u ei s t h ei n n o v a t i o ns o u r c e l st h eb a s i cp r i n c i p l et o c h o o s es e r v i c ea n dp r o d u c t o n l yt or e s e a r c ht h ec u s t o m e rv a l u eo ft h ee l e c t r o m c b a n h n 2b u s i n e s s s u c ha sf i n a n c i n gv a l u e i n t e r m e d i a r yb u s i n e s sv a l u e c o n y e n i e n t u 1 a b s t r a c t v a l u e c o s tv a l u e t oa n a l y s i st h ed i f f e r e n tb e t w e e nt h e ma n dt h ec u s t o m e rv a l u eo f t r a d i t i o n a lc o m m e r c i a lb a n k s b yt h a tw a y w ec a nm a k eb e t t e ru s eo fe l e c t r o n i cb a n k t o p r o v i d es a t i s f a c t o r ys e r v i c ef o r t h ec u s t o m e r m a k eo n e s e l fi na l li n v i n c i b l e p o s i t i o n c r e a t em o r ee c o n o m i cb e n e f i ta n ds o c i a lb e n e f i t t h ev a l u ec h a i no fc o m m e r c i a lb a n k si ss t a r t e df r o ms u p p l i e ro fm o n e yt o c o m m e r c i a lb a n k s l a s t l y a r r i v ea tt h eh a n d so fm o n e yd e m a n d e r s t h i sp r o c e s sr e a l i z e s v a l u e a d d e dc o n n e c t e dw i t hp r o c e s s i o n i ti sac o n g r e g a t i o no ft h ec o m m e r c i a lb a n k s i np r o d u c tp r o c e s s i n g c a p i t a lp r e p a r a t i o n r i s kc o n t r o l m a r k e t i n g c u s t o m e rs e r v i c e a n dv a r i o u sa s s i s t a n tv a l u ea c t i v i t i e s t h i sv a l u ec h a i nw i l lb ed i v i d e di n t ob a s i c a c t i v i t i e sa n ds u p p o r ta c t i v i t i e so fe l e c t r o n i cb a n k i n gb u s i n e s s a n de a c hk i n do fv a l u e c h a i na c t i v i t i e sp l a y sd i f f e r e n tr o l e s t h i sv a l u ec h a i no fe l e c t r o n i cb a n k i n gs e r v i c e s h a v eb e e nc l a s s i f i e di nt h ev a l u ec h a i nw i l lb eb r o k e nd o w ni n t oe l e c t r o n i cb a n k i n g a c t i v i t i e sa n ds u p p o r tf o rb a s i ca c t i v i t i e s a m o n gt h e m t h eb a s i ca c t i v i t i e s i n c l u d i n g s u b m i s s i o no ff i n a n c i a lb u s i n e s s f i n a n c i a lb u s i n e s sp r o c e s s e s r i s km a n a g e m e n t m a r k e t i n g a n dm a r k e t i n g c u s t o m e rs e r v i c e f i n a n c i a lp r o d u c td e s i g na n dp r i c i n g s u p p o r ta c t i v i t i e si n c l u d i n gt e c h n i c a ls u p p o r t h u m a nr e s o u r c e s p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n n e t w o r kd i s t r i b u t i o na n dp r o c u r e m e n t o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t m o n i t o r i n ga n da u d i t i n g c o m m e r c i a lb a n k i n gb u s i n e s sv a l u ec h a i ne a c hl i n ki sa p r o d u c tt h a tn o to n l yt h ei n t e r m e d i a t ep r o d u c t s b u tt h ef i n a lp r o d u c t t h ev a l u ef r o m t h ev a r i o u sa c t i v i t i e sc o n s t i t u t ear e l a t i v e l yi n d e p e n d e n t v a l u eo ft h ei n t e r a c t i o no f t h ec o m p o s i t i o no ft h ec o m m e r c i a lb a n k i n ga c t i v i t i e si nt h ev a l u ec h a i n a tt h es a m e t i m e t h ev a l u eo ft h ea c t i v i t i e so fc o m m e r c i a lb a n k si si n t e r r e l a t e dw h o l e r a t h e rt h a n s i m p l ea r i t h m e t i ca c c u m u l a t i o n n e e dt og ot h r o u g h c h e m i c a le f f e c t t oc r e a t e g r e a t e rv a l u e v a l u ec h a i no fc o m m e r c i a lb a n k se x i s ti nt h eb a n k si n t e r n a la c t i v i t i e s a n de x t e m a lv a l u eo ft h ev a l u eo ft h ev a l u eo fa c t i v i t i e s c o n s t i t u t eav a l u ec h a i n s y s t e m t h em i d d l ea n dl o w e rr e a c h e s h o w e v e r t h ev a l u ec h a i ni sn o ts t a t i c i ti s d y n a m i c a d v a n c i n gw i t ht h et i m e s b e c a u s eo ft h ev a l u ec h a i no fc o m m e r c i a lb a n k s h i g h l yr e l e v a n tt oi t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s t h eb a n ka td i f f e r e n tt i m e st oa d j u s tt h e s t r a t e g yi sb o u n dt ob r i n gc h a n g e si nt h ev a l u ec h a i n t h e r ea r ed i f f e r e n c e si nt h ee l e c t r o n i cb a n k i n gc u s t o m e rv a l u ea n dt r a d i t i o n a l c o m m e r c i a lb a n kc u s t o m e rv a l u e t h ef o r m e rc a nb ei m p r o v e dg r e a t l y t h e r e f o r e i f i v a b s t r a c t w ew a n tt oe n h a n c et h ec u s t o m e rv a l u eo ft h ee l e c t r o n i cb a n k i n gb u s i n e s s w ew i l l e m b a r ko ni m p r o v e m e n to fc u s t o m e rv a l u ea n dv a l u ec h a i n o nt h eb a s i so ft h e o r i g i n a lc u s t o m e rv a l u e w ew i l ld e v e l o pn e wc u s t o m e rv a l u e a n dm a k et h e e l e c t r o n i cb a n k i n gb u s i n e s sa c h i e v i n gl o n g t e r ms t a b l ed e v e l o p m e n t a n dr e a l l y b e c o m ea n o t h e rb a n km o d e a l t h o u g ht h ev a l u eo fi m p r o v i n gt h ev a l u e c h a i no f e l e c t r o n i cb a n k i n ga c t i v i t i e st ot h eo v e r a l li n c r e a s ec u s t o m e rv a l u ep l a y sa ni m p o r t a n t r o l ei nt h ev a l u eo fa c t i v i t i e si ne a c hp a r to ft h eu p g r a d ew i l lf a c i l i t a t et h ee n t i r ev a l u e c h a i no p t i m i z a t i o n b u td u et ot h ea c t i v i t i e so ft h ev a l u ec h a i nf o re a c hv a l u eo ft h e c o n t r i b u t i o nd i f f e r e n t s ow eh a v el i m i t e dr e s o u r c e sa n de n e r g yt op u ti n t ok e y a c t i v i t i e s s oa st oa c h i e v eam u l t i p l i e re f f e c t w h e nt h ev a l u ec h a i na c t i v i t i e si na l l s e c t o r sw i l lb ep r o m o t e dt oac e r t a i ne x t e n t t h eb o t t l e n e c k t h u ss l o w i n gd o w nt h e e n t i r ev a l u ec h a i ne f f i c i e n c ya n dc r e a t em o r ec u s t o m e rv a l u e t h ea b i l i t yf o r c u s t o m e r st oc r e a t em o r ec u s t o m e r st h a nt h ev a l u eo ft h ei n d u s t r y t oac e r t a i ne x t e n t d e t e r m i n ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n l o y a l t y a n dt h u s a l s od e t e r m i n e st h ee l e c t r o n i c b a n k i n gb u s i n e s si nt h em a r k e tp o s i t i o na n de a r n i n g s i fo u re b a n k i n gb u s i n e s si nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o nw a n tt og a i na c o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n d a c c e s st oe c o n o m i ca n ds o c i a lb e n e f i t s w em u s t u n d e r s t a n dt h e i rc u s t o m e rv a l u e a n dc o m p e t i t o r s d ok n o wo u r s e l v e s k n o wy o u r s e l f c a r e f u l l ys t u d yt h eo t h e rh a n d e l e c t r o n i cb a n k i n ga c t i v i t i e si nt h ev a l u ec h a i nt o a n a l y z et h ev a l u eo f e a c ha c t i v i t yf o r t h ew a y t h ee l e m e n t so fs t r e n g t h t of i n d c u s t o m e r st oe n h a n c et h ev a l u eo fe l e c t r o n i cb a n k i n gm e t h o d s k e y w o r d s e l e c t r o n i cb a n k i n g c u s t o m e rv a l u e v a l u ec h m n 目录 目录 第一章绪论 1 第一节选题背景 1 1 1 1 网络经济与电子银行业务的产生和发展 1 1 1 2 电子银行业务发展形势 2 第二节问题的提出及选题的意义 3 1 2 1 问题的提出 3 1 2 2 选题的意义 一4 第三节相关理论回顾 6 1 3 1 顾客价值理论 6 1 3 2 价值链理论 8 1 3 3 价值创新理论 9 第四节研究方法与研究内容 1 0 1 4 1 研究方法 1 0 1 4 2 研究内容 1 0 第二章电子银行业务的顾客价值形态 1 1 第一节顾客价值的特征和构成要素回顾 l1 2 1 1 顾客价值的特征 11 2 1 2 顾客价值的构成要素回顾 11 第二节传统银行的顾客价值要素 1 2 2 2 1 传统银行顾客价值要素的构成 1 2 2 2 2 传统银行顾客满足度 15 第三节电子银行业务与传统银行业务的比较 1 6 2 3 1 电子银行与传统银行价值要素比较 1 7 2 3 2 电子银行业务中新的价值要素 1 9 2 3 3 电子银行业务顾客价值的感知利得与利失 2 2 第三章电子银行业务的价值链及其对顾客价值的影响 2 4 第一节商业银行价值链特征 2 4 v l 目录 3 1 1 商业银行价值链组成 2 4 3 1 2 商业银行业务价值链的特征 2 5 3 1 3 电子银行业务基本活动 2 6 3 1 4 电子银行业务支持性活动 2 8 第二节电子银行业务基本活动对顾客价值的影响 3 0 3 2 1 提交金融业务 3 0 3 2 2 金融业务处理 31 3 2 3 风险管理 3 2 3 2 4 营销与市场推广 3 3 3 2 5 客户服务 3 4 3 2 6 金融产品设计与定价 3 5 第三节电子银行业务支持性活动对顾客价值的影响 3 7 3 3 i 技术支持 3 了 3 3 2 人力资源配置 3 8 3 3 3 绩效考核 3 9 3 3 4 网点分布与采购 4 0 3 3 5 运营管理 4 1 3 3 6 监控与审计 4 2 第四章电子银行提升顾客价值的途径 4 4 第一节电子银行提升顾客价值的思路 4 4 4 1 1 提升电子银行顾客价值的手段 4 4 4 1 2 创造新的顾客价值要素 4 4 第二节电子银行业务基本活动的提升 4 5 4 2 1 提交业务与处理速度 4 5 4 2 2 风险管理环节 4 5 4 2 3 营销与市场推广环节 4 6 4 2 4 客户服务环节 4 7 4 2 5 金融产品开发与定价 4 8 第三节电子银行业务支持性活动的提升 4 8 4 3 1 技术支持 4 8 4 3 2 人力资源配置 4 9 v i 目录 4 3 3 绩效考核方面 5 0 4 3 4 提升监管与审计 5 1 结论 5 2 参考文献 5 3 致谢 5 5 个人简历 5 6 v l l i 第一章绪论 第一章绪论 银行业是我国金融业的重要组成部分 而电子银行业务已经成为各家商业 银行市场竞争的必争之地 电子银行业务的顾客价值分析 以及电子银行业务 的价值链及其对于顾客价值的影响 这一系列的研究都有着十分重要的意义 因此 对我国商业银行的电子银行业务进行研究分析 寻找提升顾客价值的途 径将具有非常重要的实践意义 本文将采用理论与实践分析相结合的研究方法 由本章所示的选题背景开始 逐渐展开对电子银行业务顾客价值形态与提升途 径的研究 第一节选题背景 随着互联网的产生和普及 近年来互联网经济在我国得到了广泛的应用与 发展 我国网民规模从2 0 0 2 年的5 9 1 0 万 发展到2 0 0 9 年6 月的3 3 8 亿 网络 经济市场规模从2 0 0 3 年的5 1 亿元发展到2 0 0 9 年的7 4 3 亿元 网络市场规模占 比从2 0 0 8 年的3 提高到2 0 0 9 年的4 5 网上支付市场规模达到5 7 6 6 亿元人 民币 本节主要介绍了网络经济背景与电子银行业务的发展形势 1 1 1 网络经济与电子银行业务的产生和发展 网络经济是基于传统经济产生的 其本质是传统经济结合知识经济时代产 生的新的生命力 是传统经济发展到高级阶段的产物 由于其与建立在实物基 础上的传统经济相比 更加注重科技 教育 低成本 低污染 所以各个经济 主体与金融机构 政府部门在经济活动中越发的依赖网络 目前 电子银行业务分为网上银行 手机银行 电话银行 自助终端 a t m p o s 等 我国自2 0 0 7 年开始开展网上银行业务 招商银行于1 9 9 7 年推出我国首个网上银行服务 成为我国网上银行业务的 开拓者与引导者 中国银行于1 9 9 9 年6 月推出网上银行系列产品 中国建设银 行于1 9 9 9 年8 月正式推出网上银行服务 中国工商银行于2 0 0 0 年2 月开通了 部分地区的网银对公服务 农业银行于2 0 0 0 年5 月启动了部分地区的网银服务 其中 以中国银行为代表的部分银行采用总行提供一个网址 所有交易均 经过总行的服务器处理完成 而各分支机构仅接受网银开户申请并派发相关硬 第一章绪论 件设备 以建设银行和招商银行为代表的部分银行采用以各分行为单位设立网 址 发起的网银交易均由各地服务器完成 最后数据通过其内部网络发送到总 行 由总行将相关数据传送到各分支机构服务器 2 0 0 8 年网上银行交易规模达到3 2 0 9 万亿 比2 0 0 7 年上涨3 0 6 2 0 0 8 年中国网上银行交易额排名前三位是工商银行 交通银行 农业银行 市 场份额分别是3 7 1 l 9 5 2 0 0 8 年中国企业网银交易规模达2 9 5 万亿 同比增长2 8 3 其中工商银 行 交通银行 建设银行排名企业网银交易量份额前三名 市场份额分别为3 7 4 5 1 1 1 2 8 8 l 截至2 0 1 0 年企业网银交易额预计超过5 8 0 万亿 截至 目前 企业网银交易额仍然是网银交易额的主要组成部分 个人网银交易量则 稳步提高 2 0 0 8 年中国个人网银交易额为2 5 9 万亿 同比增长6 4 其中农 业银行 工商银行 招商银行排名市场份额前三名 交易量分别为3 1 5 1 3 1 4 7 1 2 7 2 1 1 2 电子银行业务发展形势 近年来 伴随着电子银行业务的持续高速发展 电子银行对商业银行的战 略意义日益彰显 一方面 它有助于银行改善客户结构 稳固客户关系 增强 客户忠诚度和市场份额 另一方面 它能促进银行增收 很大程度上支持银行 扩大低成本资金来源 显著提升客户服务质量有力 是银行渠道整合和业务创 新的推动力 电子银行业务正在成为银行之间竞争的核心要素 并将在未来成 为银行服务的主渠道 互联网经济深入发展 w e b 2 0 等信息技术应用不断扩展以及网民规模持续 扩大 为电子银行提供了广泛的客户基础和旺盛的市场需求 2 0 0 7 年的全球金 融危机影响了世界经济健康发展 也对我国的银行业和实体经济形成了冲击 却一定程度上为电子商务提供了飞跃的契机 电子化 网络化对商业行为带来 的成本节约 流转进程加速 广泛情报资源等优势 为电子银行在危机经济形 势下保持高速发展提供了保障 同时 国内外同业对电子银行的重视程度不断 提升 美国花旗银行认为电子银行是整合资源 拓宽服务渠道 争取高端企业 集团客户的重要工具 工商银行明确提出 十年内将7 0 的银行业务转移到网络 渠道 要成为全球最大的互联网企业 的战略目标 进入新世纪以来 各银行对电子银行的市场推广和产品研发重视程度持续 第一章绪论 加大 整体市场规模增长迅猛 从国家政策 宏观经济形势 国内外同业动态 来看 未来几年内电子银行仍将呈现加速发展的态势 首先 国家十一五规划 中明确提出 鼓励金融创新 支持发展网上金融服务 为电子银行发展提供了积 极的政策导向 其次 科技的发展助推网络 电话 手机等多终端银行协同发 展 应用场景也日趋丰富 网上银行将由于其高效性 低成本和电子商务基础 配置的需要成为电子银行的主流业务 再次 电子银行业务的激烈竞争势必将 助推用户细分 产品差异 领域深化等方面的差异化发展 而物联网概念的引 入势必对电子银行业务产生更深刻的影响 第二节问题的提出及选题的意义 电子银行业务已逐步成为改变我国银行现有盈利模式和竞争规则的重要杠 杆 其近年来的蓬勃发展对传统银行业的影响不可小窥 也越来越受到关注 本节就本文问题的提出与选题的意义进行了简要的介绍 1 2 1 问题的提出 虽然我国的电子银行业务还处于起步阶段 但随着互联网在分销渠道中扮 演越来越重要的角色 如果不能提供高效全面的电子银行服务 提高电子银行 业务的顾客价值势必要失去客户基础 成为制约银行发展的短板 随着各城市银行 外资银行如雨后春笋般涌现 各家银行之间的客户资源 竞争愈发激烈 客户基础是否广泛稳定成为银行能否发展的关键因素 但目前 我国各大国有商业银行和股份制银行的金融产品同质化比较明显 金融产品不 断创新仍需时日 因此 提高客户资源的稳定性和粘性 有助于各家银行的持 续性发展 甚至在一定程度上制约着银行未来若干年的发展策略 根据研究表 明 家商业银行的百分之五十左右的只拥有活期储蓄账户的客户将在二年内 离开 百分之三十左右的只拥有活期 定期储蓄账户的客户将在二年内离开 只有约占百分之一至百分之二的同时拥有活期 定期及网上银行的客户会在二 年内离开 由此可见 提高客户的综合顾客价值成为提高客户满意度 保持客 户稳定性的重要方式 此外 银行服务的便捷性与高效性是顾客价值中非常重要 不可或缺的一 个因素 但近年来 有关在各银行办理业务排队时间长的现象屡见不鲜 少则 需要几十分钟 多则需要个把小时的等待 虽然此种现象已引起各家银行的重 第一章绪论 视 并采取各种手段提高工作效率 减少客户等待时间 但几乎是杯水车薪 而银行也不可能无休止的增加网点数 只能提高银行资本的边际效率才能从根 本上解决供需不平衡的问题 因此 从拥挤耗时的柜台业务转变为方便安全的 电子银行业务 成为提高顾客价值的一种手段 成为银行和客户的共同愿望 总之 电子银行业务已成为各家银行拓宽盈利渠道 改变盈利模式的重要 武器 成为新世纪各家银行抢占市场先机 维护客户基础的关键因素 它对商 业银行的业务发展具有显著促进作用 有利于突破网点和人员的不足 可以促 进交叉销售 有效提升客户忠诚度及综合收益贡献 可以大量分流大众客户 推动全行网点从操作型向营销型转变 它是改善业务结构 加速中间业务发展 的重要基础 丽研究电子银行业务的顾客价值和价值链 以及如何提高其顾客 价值也成为发展银行业务的一个重要课题 1 2 2 选题的意义 金融机构与非金融机构共同提供的金融服务的差别在电子银行渠道下日渐 淡化 大金融 的格局雏形开始显现 由于网络的出现 金融交易市场的主体 可以通过网络直接获取所需信息 传统银行媒介作用日渐萎缩 加剧了金融 脱 媒 的趋势 直接融资的比例曰渐提高 从而导致证券市场作用逐步超过传统 银行和金融机构的作用 在电子银行的推动下 银行开始向混业经营转变 银 行服务的全面化 综合化趋势势在必行 并向资本市场和金融衍生品市场涉足 金融市场和非金融市场的界限已被打破 银行要让自己的产品与服务能为顾客 接受 必须全方