（工商管理专业论文）桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理.pdf

上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 年 月 日 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 【摘 要】 桑尼科技公司是以生产、研发、制造汽车电子产品的外商独资 企业，产品全部外销。其中研发制造的轮胎压力监控系统市场前景 广阔，是继 abs、防撞气囊应运而生的新一代主动型安全监控装置。 由于企业只注重供应链中的计划、生产、制造等正向物流过程的管 理，而忽视逆向物流的过程，从而使企业的顾客满意度降低，返修 成本高。同时存在召回瑕疵产品的隐患，销的越多，问题越多。 本文第一章阐述逆向物流的重要性及产生这些问题的主要原 因。对企业只对供应链中的正向物流规划和管理重视，而忽视逆向 物流管理与规划的制定和执行做了比较全面的分析。企业在逆向物 流管理几乎是没有或方向不清。这种现象在我们现有的企业是一个 普遍现象，为使企业高度重视逆向物流，对逆向物流规划与管理的 思路和方法有一个较全面的认识，企业必须要考虑逆向物流。 随后章节对逆向物流在市场成熟过程中，公司如何面对和解决 这个问题作了全面的论述。随着市场和信息技术的发展，对逆向物 流的处理能力将会成为关系企业生存的一项重要的能力。企业对于 逆向物流必须采取主动的态势，从经营战略和供应链战略的高度， 积极寻求和培养自己对于逆向物流的处理能力。做好正向的生产、 物流信息化管理；提高对回收产品再利用能力；从供应链的角度重 新思考产品的设计、生产、包装，降低产品的分解和维修成本；对 需要回收的包装也应使用在企业可以控制的物流包装上。 当今供应链系统中的企业已经意识到逆向物流是供应链中增加 企业竞争力的一个重要环节。企业充分发挥自身的优势，进行资源 重组和流程再造。并应用各种有效的方法和手段来解决逆向物流管 理过程中所造成的资源浪费，使产品的损失降到最低。 最后本文详细阐述了逆向物流在企业和供应链中的重要性和企 业如何在运营过程中制定逆向物流规划。随着信息技术的发展和经 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 济全球化进程的加快，任何企业如果不重视逆向物流的规划与管理， 都会被竞争激烈的市场所淘汰。 当今中国的企业由于各种各样的原因（当然主要是利益驱使原 因） ，对逆向物流的管理都是被动式的。基于这种普遍性和逆向物流 的共性，本文不只局限与本公司的领域，其它任何行业都可以借鉴 和参考。 关键词：逆向物流，供应链，战略，成本 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 sunny supply chain stratagem of reverse logistics programming enhance the ability of reusing of the recycling products; calculate anew products designing, producing, packing and reduce products decomposing and maintaining cost from the supply chain side; repackage should use the controllable materials which the enterprises can supported. enterprises who engaged in the system of the modern supply chain now are very clear of the important role of the reverse logistics played to the increasing of their competitive power. the enterprises should use all their own advantages to recombine their materials and remake their circulation. moreover the enterprises should use all kinds of effective methods and means to decrease the wasting of materials during the operation of the reverse logistics to reduce the loss of the products to the least. the thesis is mainly about the importance of the reverse logistics to the modern enterprises and the supply chain and how the enterprises can make the reverse logistics plan during operation. along with the developing of the information technology and the globalization of the world economy, any enterprises that ignores the programming and managing of the reverse logistics will be eliminated through the cutthroat market competition. modern enterprises of china are passive to the reverse logistics for all kinds of reasons (of course the main reason is the profits). for the universality of this phenomenon and the commonness of the reverse logistics, the thesis isnt limit to the domain of the authors company, but can be used for references by any companies of any domains. keywords：reverse logistics，supply chain，stratagem，cost 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 上海交通大学 学位论文原创性声明 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取 得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发 表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：吴波 日期： 2005 年 02 月 28 日 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上 海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 吴波 指导教师签名：季建华 日期：2005 年 3 月 2 日 日期： 2005 年 3 月 5 日 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 12 第一章 制定逆向物流规划的重要性 逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、 维修与再制造等流程的物流活动。由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中 的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。基于以上的定义和实际运用，逆 向物流包含来自于客户手中的物资、包装品和产品。更简单的概括是，逆向物流就 是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节 的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中 对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。 第一节 提高潜在事故的透明度 随着市场的逐步成熟完善，商品退货，产品召回等一般物流方向相反的物流活 动日渐增多。这种物流形态给习惯关注于正向物流的企业物流经理们出了难题。面 对经常发生的退货，面对越来越苛刻的销售商、消费者，企业的压力越来越大。但 不幸的是，从下有物流节点向上有节点的逆向物流却是市场成熟的必然产物，是企 业必然要面对的一个重要问题。对它的处理水平，将会成为决定企业在成熟市场上 能否稳定生存的一个重要能力。企业应该采取主动的行动研究逆向物流，从逆向物 流的角度重新审视自己的企业，积极锻造企业在逆向物流越来越重要情况下，企业 生存的新的供应链管理。随着商品供应的数量品种增加，产品可替代性逐渐增强， 其生命周期也随之缩短。买方市场终于形成。生产上越来越依赖经销商、零售商将 货物尽可能多的在产品生命周期内销售出去。处于物流下游环节的经销商、零售商 们的影响力就越来越大。只要掌握了足够的市场就可以迫使生产企业接受他们日渐 苛刻的条件。对于无法售出或产品更新等各方面原因造成的库存，经销商倾向于向 生产企业退货。把库存的风险和成本转嫁给生产商。由于生产商设计，生产，运输 各环节造成的产品质量问题，都需要由生产商负责。使生产商的责任逐步扩展到了 产品生命周期的整个阶段。不但流通环节的退货增多，即便是从市场终端的产品召 回也屡见不鲜。根据发达国家的发展经验，随着对大众环保的重视，因环保立法而 产生的对产品包装的“绿色逆向物流”也将会成为企业责任之一。因此，逆向物流 是随着市场成熟发展的一个必然产物。逆向物流中隐藏的成本和价值，现在也越来 越受到重视。众多的企业开始注重并主动培养自己的逆向物流处理能力，通过实施 一系列管理措施、引进信息技术和信息化系统，在逆向物流管理领域降低由退货造 成的资源损失率。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断 传递到管理层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理， 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 13 以根除产品的不良隐患。 第二节 提高顾客价值，增强竞争优势 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。企业通过逆向物流提高顾客服务 的满意度，赢得顾客的信任，从而增强竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能 够确保不符合定单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之优，增加对企业 信任感和回头率，扩大企业的市场份额。为赢得顾客，必须保证顾客在整个交易过 程中心情舒畅，逆向物流是达到这一目标的有效方法和执行过程中的有力武器，对 于供应链环节上的企业客户来说，上游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客 户的经营风险，改善供需关系，处进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势， 特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。 第三节 降低物料成本 减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要 手段。传统管理模式的物料管理仅局限于企业内部物料，没有考虑公司外部废旧产 品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。因为废旧产品的回 收价格低，来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低公司的物料成本。 第四节 改善环境行为，塑造企业形象 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增加，消费观念发生了巨 大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境 污染日益加重，国家制定了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束 性标准，为了改善企业环境行为，提高企业在公众中的形象，企业必须建立逆向物 流规划，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。 我公司的产品主要出口美国，按照美国法律，对回收和绿色物流是有严格要求 的，所以我公司必须依照各国法律来制定本公司相应对策，以免支付不必要的成本。 树立企业环保形象。使我们的顾客真正感觉到买回的产品厂家已经为他们充分考虑 了各个环节。提高顾客的满意度。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 14 第二章 供应链战略下的逆向物流规划与管理 在逆向物流系统中，供应链每个环节的战略非常重要，由于逆向物流的不确定 性，使逆向物流管理更为复杂和艰难。所以，企业在制定供应链战略规划时，要对 供应链上的每个过程都要有一个完整的计划。 “没有计划失败，但却失败与没有计 划” 。从供应链模型中可以看到这句话中所蕴藏的深刻含义。所以在制定逆向物流的 流程时，必须对 scor有一个全面的了解和认识。 第一节 供应链模型 scor 逆向物流是供应链中的一个重要环节，在制定逆向物流规划前，应首先对供应 链模型有一个非常全面的理解，由于逆向物流形成后，整个流程即是供应链流程的 重复过程，其中有些环节更为复杂和不可预测。下面对供应链模型进行描述，它可 以在逆向物流的流程中起到举一反三的作用。 1供应链模型（scor） 逆向物流是闭环供应链上的一个特殊的环节。供应链模型（scor）见下图： 图 2-1-1 scor 第一层流程定义 scor模型的第一层描述了五个基本流程(如图一所示)：计划(plan)，采购 (source)，生产(make)，发运(deliver)和退货(return)。它定义了供应链运作参考模型 的范围和内容，并确定了企业竞争性能目标的基础。企业通过对第一层 scor模型 的分析，可根据下列供应链运作性能指标做出基本的战略决策。企业不可能在上述 所有供应链性能指标上达到最优，因此，合理地选择那些对企业的成功最为重要的 指标来评测其供应链性能极为重要。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 15 2供应链模型的流程类型 scor模型的第二层是配置层，由 26种核心流程类型组成。企业可选用该层中 定义的标准流程单元构建他们的供应链。每一种产品或产品型号都可以有它自己的 供应链。图 2-1-2 描述了 scor 模型中第二层的 19个标准流程元素。 图 2-1-2 scor 第二层流程元素 从 scor 中可以看到退货是 scm 中的一个重要组成部分。在实际的供应链决策 中，企业往往忽略这个环节，其结果是可想而知的。退货过程可以看作是正向过程 的镜像，一旦退货过程发生，所退产品将重新进入与正向流程状态相同的方向，直 至退货过程消灭为止，逆向物流结束。所以逆向物流是供应链的一个重要组成部分。 3供应链布局 为了使用 scor 这个供应链诊断工具，第一步应从企业供应链的物理布局 (physical layout) 开始构建供应链战略(如图 2-1-3 所示)。下图是桑尼公司美洲供应链 的物理布局： 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 16 图 2-1-3 供应链的物理布局 第二步就是根据企业自身供应链流程的特点，适当选择 scor模型第二层中定 义的标准流程元素来描述其供应链(如图 2-1-4 所示)。 图 2-1-4 用 scor 模型第二层流程元素描述的供应链流程 此时，企业通过使用 scor 模型可以了解每一个流程元素需要哪些信息输入， 并期望哪些信息输出 (如图 2-1-5 所示)。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 17 图 2-1-5 流程元素所需要的输入和可能的输出 scor模型中所有流程元素都附有：流程元素的综合定义；循环周期、成本、 服务/质量和资金的性能属性；与这些性能属性相关的评测尺度，以及软件特性要求。 值得注意的是，scor不是软件指南，而是业务流程指南，但它也可作为供应链管 理软件开发商的参考。在许多情况下，改变管理流程即可使企业获得最佳业绩而不 需要开发软件。 scor模型是一个崭新的基于流程管理的工具，国外许多公司已经开始重视、 研究和应用 scor。大多数公司都是从 scor 模型的第二层开始构建他们的供应链， 此时常常会暴露出现有流程的低效或无效，因此须要花时间对现有的供应链进行重 组。典型的做法是减少供应商、工厂和配送中心的数量，有时公司也可以取消供应 链中的一些环节。一旦供应链重组工作完成，就可以开始进行性能指标的评测和争 取最佳业绩的工作。 企业在运营中自始至终必须努力提高其供应链管理的效率。在提高其自身的运 作效率的同时，企业可以开始同供应商和客户一道发展被称为 扩展企业（extended enterprise）的一种供应链成员间的战略伙伴关系。 第二节 逆向物流相关的定量模型 一个典型的供应链逆向物流模型如图 2-2-1 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 18 图 2-2-1 逆向物流模型 我们可以从模型中看到，逆向物流过程，是供应链正向流程的反复，依据逆向 物流的不同阶段，在供应链中所链入的节点是不同的。所以在逆向物流的过程中， 如何预测链入节点的位置，是企业降低成本，赢得先机的重要一环。 1 逆向物流下的配送模型 建立有效的逆向配送渠道必须考虑以下几方面： 逆向配送渠道由谁参与？ 逆向配送渠道包括那些职能，分别什么地方执行? 正向配送渠道与逆向配送渠道的关系如何？ 一个典型的逆向物流配送模型见图 2-2-2： 图 2-2-2 逆向物流配送模型 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 19 2 逆向物流下的库存模型 逆向物流下库存管理与传统的区别： 在库存水平在新产品的两次补货之间可能会上升，而不一定下降。 购买新部件生产产品，或重新加工旧产品，这两种用于满足需求的方式，给 库存管理增加了额外的决策。 为了区别回收产品和新产品，必然导致两级库存。 一个典型的逆向物流下库存模型见图 2-2-3： 图 2-2-3 逆向物流库存模型 ? 确定型模型 在退货率、需求率、外部订单和重新加工的提前期固定的情况下建立的模型，以 及由此产生的扩展。 ? 随机模型 维修系统（输入等于输出） 产品恢复系统（输入与输出相互独立） 3逆向物流下的生产规划 ? 恢复方式的选择 对可拆分的产品拆卸程度和拆下的部件的工艺选择和重要，目的是使经济利益最 大化。同时需要大量有关产品的结构树、拆卸成本和处理时间的信息等数据。 ? 产品恢复的排程 产品恢复环境下的 mrp，逆向 bom 的应用。重新加工下的现场控制，由于每 个返修品有独立的需求，从而路线无法标准化。所以必须根据结构树使其尽量靠近 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 20 标准。 图 2-2-4 逆向物流下的生产规划模型 第三节 供应链战略管理中的逆向物流管理 提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决 定企业生存和发展的关键因素。企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度， 赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不 符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任 感及回头率，扩大企业的市场份额，正如 dave hommrich 所言的那样，如果一个公 司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达 到这一目标的有效手段。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采取 宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略 合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略 所带来的竞争优势更加明显。 客户和产品之间的获利性有着显著的不同。不仅不同的客户购买不同数量的不 同商品，而且服务于这些不同客户和不同产品的成本也会有相当大的波动。尽管向 所有的客户提供他们所要求的服务水平是物流系统的目标，但在公司预算有限的情 况，需要有服务优先次序。在这种情况下，帕雷托定律（或称 80/20 规则）可以帮 助我们建立更具有成本效益的服务战略。帕雷托定律告诉我们：80%的企业利润来 自 20%的客户和 20%的产品。于是，基本的服务问题是：既然并不是所有的客户 具有同等的创利性，而且我们的产品的创利性也不尽相同，为什么不把最高水平的 服务分配给关键的客户和关键的产品？这是逆向物流战略制定过程中首要考虑的问 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 21 题。企业根据管理正向物流的服务水平，来制定逆向物流战略规划是一个非常有效 的策略。 按产品利润贡献大小管理物流服务水平，可以按下图 2.3.1 的简单矩阵来解释,： 图 2.3.1 产品服务水平矩阵 象限象限 1：寻求成本降低：寻求成本降低 位于这一象限区的产品销售量大，而且是经常需求的物品，它们的利润贡献很低。 在定义这类产品的物流服务水平时，最好重新审视一下产品的生产成本和物流成本， 看看是否有增加利润的空间。此类产品的物流服务应该量力而行。这类产品在制定 规划时要考虑环保回收逆向物流，把处理此类产品的部门更靠近这类消费群体。 象限象限 2：提供高度便利性：提供高度便利性 位于这一象限区的产品需求频繁而且具有较高的获利能力。对于这类产品，我们应 该提供高水平的服务，使它们存储地点尽可能靠近客户（顾客）或实行快速配送战 略，使物流服务具有高度便利性。同时也可以满足逆向物流管理。 象限象限 3：审查产品存在必要性：审查产品存在必要性 位于这一象限区的产品对利润没有贡献（或者说贡献很小），就销量来说，很少变 动。公司应该定期对此类产品进行评估，看能否从产品系列中删除，除非它们在企 业产品组合中扮演战略性角色，否则公司应该放弃。此类商品在逆向物流过程中可 以不予考虑或寻求新产品替代，此类产品的逆向物流及具商机，使此类消费群体向 第二或第四象限移动。软件销售模式中产品升级收取少额的升级费就是一个很大的 利润增长点。 象限象限 4：准时制配送：准时制配送 位于这一象限区的产品获利能力高但销售速度相对缓慢，适合实施准时制配送。也 就是说应该将它们集中存放，尽可能靠近供应链后部，以减少库存总投资，然后直 接快速地运输到顾客（客户）手中。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 22 这种按照产品划分服务优先次序的方法可以扩展应用到公司客户（顾客）的服 务优先次序中。图 2.3.2表明如果 80/20 法则既适应于产品有适应于客户（顾客）， 那么所有的业务实际上就依赖于购买少数高价值产品的少数客户：20%的客户购买 20%的产品=4%的所有客户/产品交易提供了 80%利润的 80%=64%。换句话说， 仅 4% 的业务（以客户订单计量）创造了所有利润的 64%。 图 2.3.2 顾客服务与 80/20 法则 基于这一事实，第一点显然是把最高水平的服务和便利性提供给订购关键产品 的关键客户（顾客）。在另一极端，我们应该不断地审查低盈利能力的客户（顾客） 和产品。在这两者之间的范围内，以产品对客户（顾客）之“关键价值”为基础， 并参照产品的获利性等级进行服务优先次序的调整。例如：对利润贡献度不同的分 公司、客户设定不同的信用额度等级范围标准，优先保证重要分公司、客户订货需 求。对图 2.3.1 中象限区 1、3内的产品规定一定的退货或返还限制条件（如产品的 保修期短或收费等），而对于象限区 2、4内的高端产品不限条件，4-24 小时内快速 响应客户需求等。24小时响应客户售后服务需求。重要客户订单完成率应大于 90%。 等 第四节 逆向物流实现的形式 规划成立公司专门的逆向物流部门，集中负责退回品的返修、再造等物流管理 的计划、执行、监督和管理控制活动，在逆向物流部门内建立逆向物流信息中心和 成本核算中心，从计划、预测、技术、成本等方面提供参谋和建议。 作为现代企业流通环节的一部分，供应链中的逆向物流的构建和运行除了受利 益驱动外，还有两种驱动因素：一种是企业的责任驱动，即企业在某些情况下，必 须回收那些已流向客户的超值存货、快到期的产品、可能产生消费责任的产品，或 者引起客户不满的产品等，从而维护企业的声誉，避免不利后果的出现；另一种因 素是法律驱动，即法律规定，某些产品必须进行回收处理，或者鼓励回收处理，或 者在客户消费后禁止任意处理并由责任企业按规则处理等。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 23 逆向物流的实施不仅是被动地受制于责任和法律，它也可以为企业创造价值。 逆向物流规划的好，管理到位，是同样可以产生巨大的利润。逆向物流创造价值主 要体现在以下两个方面： 1 降低物料成本、增加企业效益 、减少物料耗费 提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而， 传统模式下物料管理仅局限于企业内部物料，而忽视了企业外部废旧产品及物料 的有效利用， 造成大量可再用性资源的闲置和浪费。 由于废旧产品的回购价格低、 来源充足，对这些产品回购加工，可以大幅度降低企业的物料成本。 2 改善环境行为、塑造企业形象 由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境 保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境状况已成为评 价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形 象，许多企业纷纷采取措施，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。逆向物流 战略的实施无疑能促进企业这方面的工作。 根据逆向物流流程，我们可以从三个方面着手，实现供应链的逆向物流： 1逆向物流实现形式 逆向物流意指物资从产品消费点（包括终端客户和供应链下游客户）到产品 的来源点的物理性流动，是为了从客户手中回收使用过的产品所必需的一系列活 动，其目的是对回收品进行处置，或者再利用。 逆向物流主要有两种形式：退货逆向物流和回收逆向物流。见逆向物流模型。 11 退货逆向物流 是指下游客户将不符合订单要求的产品、根据销售协议规定将接近有效期限 的产品、 或者有瑕疵的产品退回给上游供应商， 其流程与常规产品流向正好相反。 在这个流程运行过程中，客户处于主动地位，企业处于对客户需要的响应地位。 12 回收逆向物流 是指将最终客户所持有的废旧物品，或者他们不再需要的物品，或者一些用 于物流配送的专用器具（如托盘、集装箱等）回收到供应链上各节点企业的过程。 在这个流程运行过程中，企业处于主动地位。 回收逆向物流主要包括以下几个环节： 回收。回收是将客户所持有的产品通过有偿或无偿的方式返回销售 方。这里的销售方可能是供应链上任何一个节点，如来自客户的产品可能返回到 上游的供应商、制造商，也可能是下游的配送商、零售商。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 24 检验与处理决策。该环节是对回收品的功能进行测试分析，并根据 产品结构特点以及产品和各零部件的性能确定可行的处理方案，包括直接再销 售、再加工后销售、分拆后零部件再利用和产品或零部件报废处理等。然后，对 各方案进行成本效益分析，确定最优处理方案。 分拆。按产品结构的特点将产品分拆成零部件。 再加工。对回收产品或分拆后的零部件进行加工，恢复其价值。 报废处理。对那些没有经济价值或严重危害环境的回收品或零部件， 通过机械处理、地下掩埋或焚烧等方式进行销毁。 2营销实现形式 逆向物流战略同样可以在营销活动中得到了较广泛的应用，可以通过营销得 以实现，主要体现在两个方面。 21 全生命周期支持 现在，很少有企业在营销时不对客户做出相应的承诺，如在产品生命周期内， 对不合适产品的退换、退货、召回。 产品的全生命周期是从产品生产期至产品有效期的全过程，包括产品设计、 生产制造、销售以及客户消费过程中的全方位服务。目前，产品生命周期呈现两 大特点：一是产品生命周期越来越短，许多产品在生命周期结束之前被遗弃，因 此回收与处理不仅成为企业的相关责任，也是新的利润源；二是在产品生命周期 内企业须承担客户使用的相应责任，因此，企业为了避免风险，往往会在特定的 情况下予以警告，并召回产品进行维修、保养，保证产品生命周期内，客户消费 的安全性和适用性。 对于供应链的终端客户来说，这种承诺能够确保不符合订单要求的产品及时 退货，有利于消除客户的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业 的市场份额。逆向物流是达到这一目标的有效手段。 另一方面，对于供应链上的销售商来说，上游企业采取宽松的退货策略，能 够减少下游经销商的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略合作，强化整个 供应链的竞争优势。特别对于生命周期短、更新换代快、过时性风险比较大的产 品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。 22 以有效客户的价值周期为中心 以旧换新。这是企业应用逆向供应链策略开展营销的一个举措。 任何一种产品都有一定的价值和生命周期，任何一个客户也都有一定的价值周 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 25 期和生命周期。企业营销的一个重要策略就是将产品价值周期和客户价值周期调整 一致，以低的营销成本获得高的销售回报。当产品价值周期出现衰退迹象时，企业 主动采取措施将老客户的消费需求重新调整，使他们继续购买企业的产品，有效地 延长他们的价值周期，实质上就是增加了企业的价值。因为发展一个新客户的成本 比维持一个老客户的成本要高 5 倍，并且老客户还可以为企业创造良好的口碑效应 3生产实现形式 如果说传统企业生产的是产品，那么现代企业生产的是产品+服务，是为客户提 供一种解决方案。因此企业本质上除了是产品的竞争外，还有向客户提供满意解决 方案的竞争。 从总体上看，生产制造过程遵循供应链的顺向流程，即产品设计供给/采购 生产装配销售，但在某些环节，供应链策略中的逆向物流应用除了对于降低成 本、提高产品质量和生产效率、提高客户价值有着独特的效果外，还更具有长远的 战略意义。 逆向物流战略在生产领域的实现形式体现在三个方面。 31 召回 召回是逆向物流的高级实现形式。在产品召回过程中，一般会同时发生逆向 物流和客户服务的改善。 召回的对象一般是有瑕疵的产品，但这些产品在设计时往往由于技术和检测 方法的限制没能在早期发现，但在特殊环境下，或者一定使用期限后，缺陷才显露 出来。一旦出现这种情况，企业就应当立即采取行动，减轻危害，采用的通用方法 就是召回。 产品的召回适用所有产品，即使是快速消费品。但产品特性不同，召回处理 的方式也不同。如公司在批发商或零售商收到退货或必须召回某种商品时，首先将 所有商品都退回负责供应该商店中的仓库。公司要通知他们对该产品的处理办法。 公司要为召回的商品支付一笔钱，要求销售商或零售商当场销毁无法恢复的产品， 而不是支付运费和处理费用将产品运回到公司。而召回的可修复产品退回到工厂或 地区性服务中心进行维修或更换。 32 返修或技术升级 返修也是逆向物流在生产领域的实现形式。 返修可能是对有瑕疵产品的补救方式，但大多数情况是，当某些产品如 tpms、 智能刹车灯等高价值产品在一定使用期后往往需要技术升级、保养或维护，这时就 需要按照逆向供应链流程将产品返回到原生产厂和它们的专业服务机构。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 26 从形式上看，返修或技术升级是逆向物流；从实质上看，它是产品全生命周期 支持形式；从功能上看，又是供应链在生产领域的实现形式。如公司生产完第一代 tpms 后，可考虑给客户升级第二代、第三代产品而回收第一代产品。 33 基于生产资源外部管理的客户定制化 传统生产企业为了保持自己的竞争优势，或者避免优势技术外泄，一般会采取 两种策略：一是以最低的成本生产出高质量的产品，通常会大批量采购原材料和零 部件以降低生产物料成本，大批量生产以降低产品成本，保持生产线的稳定以提高 产品的质量，迅速上市强占市场先机。并且，企业为了能够迅速满足客户的购买欲 望，往往会在消费地附近设立许多仓库，增加安全库存，结果反而导致成本的上升。 二是进行技术封锁，严防信息泄露，结果导致供应链运行在采购、生产、销售等环 节衔接不好，甚至中断，形成缺货、生产浪费、库存积压。 为了克服这种弊端，企业要对供应链进行完善，实现逆向物流战略，即通过资 源外部管理实现客户化定制，获得了巨大的成功。比如，本田公司承诺，从客户下 订单到交付只需 5 天，但本田汽车是没有存货的。为了在无库存的状态下保障有效 供应，它改变了物流的顺向流程，在采购与制造环节实现逆向物流：一是在主要部 件生产上不是先将各种零件、部件采购回厂再生产，而是先从零件供应商那里采购 零件，然后再运到上游的组件/部件供应商，由供应商按照设计要求生产出合适的部 件，本田公司接到客户的订单后，需要多少就从部件供应商那里采购多少，没有订 单就不采购；二是为了保证供给的及时和高质量，本田公司向上游的组件/部件供应 商派出技术工程师帮助改进技术，在生产线上进行质量检测，从源头上预测到产品 返工的可能性，并采取及时解决方案，避免了产品逆向物流的损失。这样本田公司 在采购与模块化生产环节的逆向物流既避免了大量库存，又提高了对客户定制化需 求的满足。 应该说，逆向物流不是一个异类，它是供应链功能的必要补充。推行逆向物流 不是为了标新立异，而是要以既成的供应链信息设施为基础，融入逆向思维的成分， 实现物流、信息流和资金流的镜像，从而使居于产业链各个环节的成员在信息供给 和享用的过程中处于更平等的地位。这将比单向的供应链在库存优化、柔性制造、 资源合理配置和充分利用等方面具有更明显的优势。企业在实行供应链战略时，不 必生搬硬套既成模式，应该综合考虑企业所处产业链的基础信息设施、行业特性、 相应的顺向供应链的运行规律等因素，在借鉴的基础上加以突破，形成最适合于自 身产业链的供应链模式。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 27 第五节 逆向物流规划 逆向物流与正向物流相比，首先是流向不同，正向物流的方向与供应链的方向是 一致的，是从供应商的供应商，经由生产制造商、分销商、零售商，一直到客户的 客户所形成的流向；而逆向物流的方向则是从客户反至供应商的流向。 其次，正向物流是在人们的计划和掌控之下，基本上是按照规定的时间和数量从 某一点流出，而终止于另一点。何时出发、数量多少、从那里出发、流往何处基本 上是已知的和可控的；而逆向物流则是人们无法预料的，无法对它掌控与计划，它 何时出发、数量多少、从那里发出及流向何处都是一个未知数。它可能发自供应链 上的任何环节以及物流流程上的任何一个作业过程。例如，它可能来自供应商、制 造商、分销商、零售商、维修商和客户；或来自采购、仓储、运输、包装、搬运装 卸、配送、流通加工、销售，甚至会出现在售后服务等作业环节，产生的时间和数 量都是不确定的，其发出点和终止点在供应链中的位置如逆向物流模型中黑色的虚 线所示；再次，与正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视，企业往 往肯在正向物流上投入资金、化大力气去改进它和管理它，但却常常忽视了对逆向 物流的管理；最后，正向物流上的处理方法较为规范，一般的物流管理信息系统都 具有对正向物流的管理功能；而逆向物流的处理系统与方式一般复杂多样，不同处 理手段对恢复资源价值的贡献差异显著，一般的物流管理信息系统鲜有对逆向物流 的处理与管理功能。 逆向物流被分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、 生产报废与副产品 6 种类型。他们普遍存在于企业和供应链的经营活动中，其涉及 的部门从设计、采购、生产、仓储、包装、运输、配送、装卸搬运、流通加工到分 销销售以及维修服务，被回收的对象包括不合格的原材料和部件、生产中的报废品 和残次品、库存与运输中的残损品、售出商品的退货、维修损坏退货、重复使用的 包装品和过期失效以及被法律规定限用的产品等。对于不同的行业、不同的业务过 程，它们的回收的处理流程也是不同的，一些需要经过检验和报批之后才能回收， 如残次品的退货等，另一些则无须这些过程，如包装品的回收。对不同的回收物质 和流程需要根据其性质不同而给出不同的处理方案，但其共同的目标是使它们尽量 实现再利用，这就需要物流管理人员处理大量的协调、处置、管理和跟踪等工作， 才能完成企业和整个供应链上资源的重新利用和价值再生。 在逆向物流中被回收的物品经过处理和修整，达到完好后也可以返回到正向物 流中的任何环节上，并可重新融入正向物流。但是，它们发出与到达的地点、时间 和数量仍然是无法预料和未知的。对经过检验确认是可以回收的货物，还需经过一 系列的处理过程，如分类、存储、运输、拆卸、清洁、替换、再加工和再组装等过 程，使它们恢复或转换成可再次使用的产品。然后，它们就可重返正向物流，直至 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 28 到达客户手中进行使用。而那些被确认无法再次利用的货物，则需要对其进行报废 处理。报废处理也要遵循一定的流程规则，为了保护和净化环境，要将其有计划地 报废丢弃，如运送到指定地点去进行特殊的处理，或当作垃圾进行填埋或焚烧等。 对逆向物流的处理。首先在理货中心要对进货进行区分处理，确定哪些货物需 要直接分拣配送、待加工或入库储存，如在处理过程中发现了需要退回和废弃的货 物，就将它们转送到退货与废弃物处理中心。该处理中心是存放残损、不合格的货 物、需要重新确认等待处理货物和废弃物处理的场所，逆向物流渠道上所有产品会 被先送到这里，经分类、处理后再送到其最终的归属地。逆向物流的处理同样也需 要信息技术的支持，这就要求物流管理信息系统具有能处理逆向物流的功能，并能 与企业内各部门的系统、供应链上下游企业间的系统相连接，实现逆向物流上的信 息共享。而这种信息化和自动化的管理是逆向物流高质量运营的基础和前提。 在“影响逆向物流成功因素”的调查显示，40%的人认为，首要因素是管理层对其 “相对不重要”；35%的人认为“缺乏相关的政策和处理系统”；其余则认为是“疏忽管 理”和“缺乏人力资源”。可见，在企业内部，影响物流管理的主要原因是企业对它的 政策和重视程度以及信息技术在该管理过程中的运用，而在外部，则主要是退货政 策所带来的退货增长率和巨额数量。国外的物流研究界曾指出，“退货中所孕育的未 知机会，直到现在还少有企业考虑过”，对退货如何处置，已经成为一项标新立异的 竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。 企业对逆向物流的高度关注和有效管理，不仅为可以带来直接的积极效果，还 可以获得成本减少、客户满意度提高等硕果，而且在环保和公益等多方面也获得了 间接的经济效益与社会效益，提高了企业在公众中的形象和知名度，获得了社会的 广泛好评。因此，管理好逆向物流同样能使企业和整个供应链都获得独特的竞争优 势，成为市场上的佼佼者。 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 29 第三章 逆向物流的控制 逆向物流在企业当中的作用和意义已经越来越重要，他将是担负起企业扩展责 任的重要力量。在现今阶段，如何控制逆向物流，在逆向物流中应该抓住哪些关键 点呢？我们不妨分类分析。从目前的形态看，逆向物流大致包括：退货、产品召回 和包装回收三种形态。 第一节 退货 在成熟的市场中，经销商和消费者可以通过占有一定的市场优势，迫使供应商 承担库存的风险和成本。退货库存就是其中之一。大的批发商可以将外包装受损的 产品退还给生产商；大的零售商可以就货物的生产日期在收货时作严格的要求等等。 这些情况经常造成生产商的退货。由此形成的退货本身及处理这些退货的活动都产 生了不小的成本。那么从逆向物流的角度该如何控制退货行为，尽量减低退货成本 呢？应该从企业跨部门的整体战略角度考虑。首先，我们不妨看一下退货的特点， 从此入手分析退货的控制关键点。一般来讲，退货可以分为正常退货和立即退货。 1正常退货： 在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出， 根据销售协议可以退回产品的退货行为。例如：经销商未能完全销售出所进货物， 生产商在一定期限内（如：半年）给予某些经销商一定的退货限额，将部分未能售 出的产品退回。这类退货一般不会在产生时立即退还给供应商，而是积存一段时间 后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。所以这种退 货呈现如下特点： 11 单位运输成本低 这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的。因为是积存了一段时间的 货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。 12 分拣难度大 因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经 销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而分拣时，配送中心的人员 上海交通大学 emba学位论文 桑尼公司供应链战略之逆向物流规划与管理 30 需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。所以，正常退货 会给分拣人员带来较大的操作难度。 13 责任划分难度大 退货清点装车是划分退货责任的关口。但是，因为正常退货的特点，司机 在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相对于立即 退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货：指在交货 当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。例如：货物运输 途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点： a、单位运输成本高。因为这种退货主要是因为供货商在发货过程中造成的 失误引起的退货，一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本 相对较高。 b、分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。 因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得非常小。 c、 划分清晰明了。立即