（工商管理专业论文）电力公司深化优质服务工作的系统研究.pdf

1 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 f i ，删l u l y 17 9 6 舀毯4 摘要 深化优质服务工作系统研究通过深入分析当前电力企业优质服务工作的战略规划 和深化优质服务工作的必要性、紧迫性，通过开展与国内先进行业( 企业) 的比较分析， 找出差距和关键改进领域，遵循“实证研究，数据说话”、“宏观与微观相结合”的原则， 应用客户满意度调查测评、s w o t 分析等科学的调查测评和研究方法，广泛运用已有的 研究成果和资料，审慎分析当前公司发展的内外环境，全面调查和了解“党和政府工作 大局、社会发展、用电客户、发电企业”对优质服务的需求、期望及其满足程度，结合 甘肃省电力公司优质服务工作的现状调研评估，明确深化优质服务工作的关键制约因素 和重点问题；在此基础上系统整合、提炼形成针对甘肃省电力公司深化优质服务工作的 重点举措和建议。这些建议和措施具有在公司系统内部普遍适用特性、对当前经营环境 及其趋势具有前瞻性、对当前优质服务工作的热点和难点问题具有解决的针对性。 关键词：电力公司，优质服务，系统 a b s t r c t t h r o u g hi n - d e p t ha n a l y s i so ft h es t r a t e g i cp l a n n i n go ft h ec u r r e n tp o w e re n t e r p r i s e q u a l i t ys e r v i c e sa n dt h en e c e s s i t ya n du r g e n c yf o rf u r t h e rh i g hq u a l i t ys e r v i c e ，t h i sp a p e rh a s u s e di n v e s t i g a t i o na n de v a l u a t i o no fc s ia n ds w o tt oe v a l u a t et h ew o r ko fe l e c t r i cp o w e r c o m p a n yo fg a n s up r o v i n c e ，o nt h e b a s i so f ”e m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h ed a t as p e a k ”， ”c o m b i n a t i o no fm a c r oa n dm i c r o ”p r i n c i p l ea n dw i t hac o m p a r a t i v ea n a l y s i so nd o m e s t i c a d v a n c e di n d u s t r i e s ( e n t e r p r i s e s ) w i mt h ee x t e n s i v eu s i n go ft h ee x i s t i n gr e s e a r c hr e s u l t sa n d d a t aa n dt h e c a r e f u la n a l y s i so ft h ec o m p a n y sc u r r e n ti n t e r n a la n de x t e r n a ld e v e l o p m e n t e n v i r o n m e n t , t h ek e yf a c t o r sa n di m p o r t a n tp r o b l e m sw e r em a d ec l e a r a n ds o m ek e y c o n s t r a i n t sa n dk e yi s s u e so fd e e p e nw o r ko fh i g hq u a l i t ys e r v i c ef o re l e c t r i cp o w e rc o m p a n y o fg a n s up r o v i n c ew e r ep r o p o s e d t h e s ep r o p o s a l sa n dm e a s u r e sh a v et h eg e n e r a la p p l i c a t i o n c h a r a c t e r i s t i c sf o rt h ec o m p a n ys y s t e ma n df o r w a r d - l o o k i n gw i t ht h eb u s i n e s se n v i r o n m e n t a n dt r e n d sa n da l s ot a r g e t e df o rr e s o l v i n gt h eh o ta n dd i f f i c u l tp r o b l e m so ft h ec u r r e n tq u a l i t y s e r v i c ew o r k x i a t i a n ( m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f s h i y i n l i n k e yw o r d s ：e l e c t r i cp o w e rc o m p a n y ，q u a l i t ys e r v i c e ，s y s t e m 华北电力大学t 商管理硕士专业学位论文 目录 中文摘要 英文摘要 第一章引言1 1 1 选题背景1 1 2 电力企业优质服务综述1 1 3 国家电网公司优质服务开展情况2 1 3 1 国家电网公司优质服务工作的现状2 1 3 2 国家电网公司优质服务工作的现状分析4 1 4 国内外金融、电力企业优质服务开展情况4 1 4 1 国内金融企业优质服务开展情况4 1 4 2 国内电力、金融企业优质服务水平差距一6 1 4 3 国外电力公司优质服务开展情况6 1 4 4 国内外电力公司优质服务水平差距8 1 5 电力公司深化优质服务工作的重要意义8 1 5 1 当前环境下电力体制改革的趋势8 1 5 2 电力公司优质服务工作的发展阶段8 1 5 3 电力公司市场化竞争的必备要素9 第二章电力公司优质服务战略定位及系统构成1 0 2 1 优质服务战略定位1 0 2 1 1 电力体制改革对优质服务创新的需求1 0 2 1 2 客户需求提高对优质服务水平提升的需求1 0 2 1 3 市场竞争对优质服务手段扩展的需求1 0 2 1 4 客户素质提高对优质服务行为规范的需求1 0 2 1 5 配合监管、主动自觉地接受外部监督1o 2 1 6 适应市场形势、转变服务理念1 1 2 1 7 当前优质服务工作需解决的重点问题1 1 2 2 优质服务系统构成1 2 2 2 1 优质服务基本工作1 2 2 2 2 优质服务重点工作1 3 2 3 优质服务目标1 4 2 3 1 增加工作透明度，实现“报装服务升级”1 4 2 3 2 拓宽收费渠道，实现“缴费方式升级”1 5 2 3 3 强化技术支撑，实现“服务技术升级”l5 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 2 3 4 健全监督机制，实现“服务评价升级”1 5 2 3 5 推进职业化建设，实现“员工素质升级”l5 第三章电力公司优质服务评价理论、方法1 6 3 1 模糊测度1 6 3 2c h o q u e t 模糊积分的定义1 6 3 3 系统指标体系设计1 7 3 4 供电服务品质评价系统模块结构1 9 3 4 1 数据录入模块1 9 3 4 2 评价对象生成模块2 0 3 4 3 核心算法模块2 0 3 4 4 评价结果输出模块2 0 3 4 5 报表模块2 0 第四章甘肃省电力公司优质服务工作现状及问题分析2 1 4 1 优质服务工作现状2 1 4 1 1 供电服务网络情况建设2 1 4 1 2 供电服务组织机构建设2 1 4 2 外部对甘肃省电力公司优质服务问卷调查情况2 1 4 2 1 问卷第一部分( 需求与期望) 2 1 4 2 2 问卷第二部分( 满意度调查) 3 0 4 2 3 问卷第三部分( 您认为供电公司需要改进的服务环节) 3 2 4 3 优质服务工作存在的问题3 5 4 3 1 优质服务意识有待提高3 5 4 3 2 优质服务流程不规范3 6 4 3 3 供电服务产品质量有待提高3 6 4 3 4 优质服务缺乏战略定位3 6 4 3 5 优质服务能力有待提高3 7 第五章甘肃省电力公司优质服务环境分析及创新研究3 8 5 1 优质服务发展环境s w o t 分析3 8 5 1 1 优势分析3 8 5 1 2 劣势分析3 9 5 1 3 机会分析3 9 5 1 4 挑战分析4 2 5 2 优质服务利益相关者分析4 3 5 2 1 员工关系4 3 5 2 2 客户关系4 3 i l i 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 5 2 3 政府关系4 4 5 2 4 媒体关系4 4 5 2 5 社区关系4 5 5 3 优质服务工作创新研究4 5 5 3 1 报装服务创新4 5 5 3 2 缴费服务创新4 6 5 3 3 服务评价创新4 6 5 3 4 服务培训创新4 7 第六章甘肃省电力公司深化优质服务措施4 8 6 1 注重优质服务管理体系建设4 8 6 1 1 强化标准化管理4 8 6 1 2 强化日常管理4 8 6 1 3 强化需求侧管理4 8 6 2 健全优质服务运营机制4 9 6 2 1 完善优质服务常态运营机制4 9 6 2 2 建立统一的内部运营机制4 9 6 2 3 创新高效的管理运营机制4 9 6 3 提高优质服务能力5 0 6 3 1 优质服务技能培养5 0 6 3 2 优质服务渠道建设。5 0 6 3 3 员工优质服务素质培养。5 0 6 3 4 优质服务企业文化建设5 1 6 4 完善优质服务保障体系5 l 6 4 1 健全供电网络。51 6 4 2 提高供电质量5 2 6 4 3 保证电费回收。5 2 6 5 完善优质服务监督体系5 3 6 5 1 成立专门优质服务监督机构5 3 6 5 2 建立优质服务内部监督体系一5 3 6 5 3 完善优质服务社会监督机制。5 3 6 6 建立完善的优质服务激励机制5 4 6 6 1 差别激励与员工个体差异相结合一5 4 6 6 2 物质激励与精神激励结合5 4 6 6 3 长期激励机制和短期激励机制结合。5 5 结论5 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 参考文献5 7 致谢5 9 v 华北电力人学工商管理硕士专业学位论文 第一章引言 1 1 选题背景 深化优质服务工作、创新服务手段，是推进企业“内练素质、外塑形象”，不断 提升企业品牌价值，塑造良好企业形象，创造和谐发展环境的内在要求，关系到企 业的生存和发展。优质服务方式和手段创新以深化服务活动为载体，从服务于全面 建设小康社会和构建社会主义和谐社会大局着手，重点研究加快公司优质服务建 设，落实优质服务宗旨，认真贯彻服务措施，持续改进服务手段，丰富服务内涵， 增强服务能力，提升服务水平，结合公司优质服务现状和问题分析、外部相关方对 优质服务的需求和期望分析，进一步完善优质服务管理体系，建立健全各类服务业 务流程、服务培训机制、绩效考核制度和办法，增强服务意识，建立服务联动和长 效体系，全面提高服务能力，实现“服务形象品牌化、服务作业标准化、服务行为规 范化、服务管理精细化”，显著提升公司知名度和美誉度，做到让政府放心、客户满 意、社会认可。 1 2 电力企业优质服务综述 电力企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动与全社会的发展和稳定 息息相关。随着电力市场化改革的不断深入，电力企业的工作重点逐渐由生产向服 务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为 中心而转变为以客户为中心f 1 】【2 1 。 国家电网公司把优质服务视为企业生存的“生命线”，把优质服务提高到落实 “三个代表”和“人民电业为人民”的新高度。电力企业作为电力能源消费过程中的中 间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。优 质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它 的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长 期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营 销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被 服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内 涵【3 】- 【4 1 。 在当今的市场经济活动中，各行业的竞争越来越激烈，电力不再成为人们生产 生活的唯一能源，供电企业的“优势”已不复存在，消费者的唯权意识显著增强，对 企业服务水平和质量的需求日益提高，唯有全面提高为客户服务的能力，切实提供 客户需要的服务，才能创造良好的企业效益。也只有这样，在市场经济活动中，企 业才能立于不败之地1 5 】。 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动 力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力 的方向【6 1 。优质服务需要安全生产和先进的科学技术的支持，从客观上进一步提高 了职工安全生产的意识和能力，强化了职工技术技能的熟练，保障为客户提供安全 可靠的电能。“人民电业为人民”开展优质服务工程就是为了诠释这句话的真正 含义，她要求供电企业在“优质、方便、规范、真诚”的服务理念指导下，以人为本， 提供用户所需，解决用户难题与客户建立巩固供需关系，赢得客户信任，取得企业 的全面发展，树立良好的行业作风和社会形象【7 j 。 优质服务是企业可持续发展的必要条件，坚持不懈地推行优质服务工程，打造 电力企业的品牌，谨守社会服务承诺，树立良好的行业作风，积极推进党中央提出 的构建和谐社会的方针，促进企业长久发展。电力企业的工作是服务性工作，而优 质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作 长兴不衰。 1 3 国家电网公司优质服务开展情况 1 3 1 国家电网公司优质服务工作的现状 国家电网公司对优质服务工作一直十分重视，在公司系统中先后组织开展了“电 力市场整顿和优质服务年活动”、“优质服务是国家电网的生命线”等宣传教育活动。 2 0 0 4 年年底，公司提出建设“一强三优”现代公司的战略目标，把优质服务工作提升 到了新的高度。在“一强三优”战略目标的指引下，公司确立了“服务党和国家工作大 局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展”的服务宗旨，大力弘扬“努 力超越，追求卓越”的企业精神，以“真诚服务，共谋发展”的服务理念，努力塑造“国 家电网”优质服务品牌形象。 2 0 0 5 年4 月，国家电网公司向社会公开发布“三个十条”，极大地提高了公司员 工的服务意识，使公司服务形象和服务水平得到全面提升。供电服务“十项承诺”兑 现率从2 0 0 5 年三季度的9 9 8 9 ，提高到2 0 0 7 年一季度的9 9 9 9 ，城市地区供电 可靠率等1 4 个分项承诺兑现率达到1 0 0 0 0 ，山东等2 1 个省( 市、自治区) “十项 承诺”兑现率达到1 0 0 。 从2 0 0 6 年开始，公司党组下发了关于开展“爱心活动”、实施“平安工程”的决 定，在公司营销系统组织开展了“优质服务进万家”主题活动，广泛听取客户意见 和建议，认真分析客户的不同需求。各网省公司结合本地实际，推出了丰富多彩的 特色服务。如：北京电力公司全面推出“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程， 开通了“电卡应急专递服务”和“爱心服务卡”；福建省电力公司组织开展“电力与您同 行，共建和谐海西供电优质服务金点子”有奖征集活动，发放真诚电力“爱心卡”； 2 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 山东电力集团公司不断深化“彩虹工程”新举措，坚持并不断完善“业务主办制”、“零 点检修制”等服务举措，缩短办电时间；四川省电力公司积极开展“优质服务年暨七 项电力惠民”活动，以实际行动履行“四个服务”宗旨；湖北省电力公司在全省范围内 推广网上营业厅系统，实现了网上报装、网上缴费等多功能一体化的服务与管理， 受到了客户的好评。 2 0 0 7 年以后，公司积极响应国资委关于开展“优质服务年”活动的倡议，向社会 发布了“优质服务年活动八项承诺”，全面开展“优质服务年”、电力惠民活动。各网 省公司围绕“和谐电力服务社会”的活动主题，又陆续推出了一系列有特色、重实效、 得民心的服务举措。当前，“户户通电”工程取得丰硕成果，奥运场馆供电工程进展 顺利，客户用电安全得到加强，供电服务品质评价工作全面展开，“优质服务年”活 动取得了阶段性成果。 几年来，国家电网公司以客户需求为导向，围绕让客户用上安全电、便捷电、 放心电、满意电、和谐电，主要做了以下工作： ( 1 ) 深入开展宣传教育，员工服务意识得到转变。先后组织了“电力市场整顿 和优质服务年活动”、“优质服务是国家电网的生命线”等宣传教育活动，引导员工切 实树立服务理念，强化服务意识，转变工作作风和服务态度。通过加强营销人员培 训、服务技能竞赛等多种形式，不断提高服务技能。公司将供电服务作为与安全生 产、党风廉政并列的三项基本考核之一，实行一票否决。通过几年的努力，公司上 下正逐步树立起“大服务”和全员服务观念，服务氛围日益浓厚。 ( 2 ) 认真履行服务承诺，优质服务水平得到提升。提出了供电服务“三个十条” 要求，严格工作纪律和服务标准，实行服务承诺；明确员工服务“十个不准”，教育 和引导员工切提高服务质量；认真查找影响“十项承诺”兑现率的各种因素，及时加 以解决。公司近年来优质服务承诺兑现率指标不断攀升，客观反映了公司服务水平 的不断提高。同时，实施“三公”调度，严格执行市场运营规则和“三公调度”十项措 施，加强信息发布管理，建立良好的网厂协调机制，保障电力系统安全，维护了市 场公平和秩序。公司依法接受监管，维护各方权益，树立了良好形象。 ( 3 ) 狠抓营业窗口建设，规范化服务得到加强。在营业窗口坚持办事公开、 信息公开，规范业务办理流程；强化窗口人员管理，定期考核、优胜劣汰，窗口服 务及文明服务行为有了长足的进步；精简业务手续，提高办事效率。实行“一口对外”， 各项业务闭环管理，方便了客户，提高了效率。目前，公司供电营业窗口全部达到 规范化管理标准，营业窗口统一的“国家电网”企业形象、整洁舒适的营业环境和较 为完善的服务功能，在客户中赢得了良好的口碑，成为公用行业中的典范。 ( 4 ) 健全优质服务制度，规范了优质服务行为。建立了城市供电营业规范化 服务标准、营业窗口示范标准、电网调度信息披露暂行办法及监督举报 电话，向社会公开发布了“三个十条”( 即员工服务“十个不准”、“三公调度十项措施”、 3 华北电力入学工商管理硕士专业学位论文 “供电服务十项承诺”) 等，全面开通了9 5 5 9 8 的服务热线，为客户服务打开了方便 之门。 ( 5 ) 通过多种方式，深化优质服务活动。设立爱心基金，开展爱心活动，实施 “平安工程”。2 0 0 7 年在公司系统深入“开展以和谐电力、服务社会”优质服务年活动， 积极开展人性化服务，设立奥运绿色通道，实施应急抢修服务，简化报修程序等。 这些活动的开展，提升了公司系统整体服务水平，塑造了“国家电网”良好品牌形象。 ( 6 ) 贯彻社会主义新农村建设的战略布署，把广大农民用电问题作为服务和谐 社会建设的紧迫任务。制定了“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，全面实 施“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。预计到2 0 1 0 年，通过国家电网最大 限度的延伸，公司供电服务区内基本实现户户通电，解决约1 2 0 万无电户、6 0 0 万 人的用电问题。2 0 0 6 年公司为5 4 5 万无电农户约1 8 8 万人通电，其中1 8 个省基本 实现了农村“户户通电”，农村的供电可靠率达到了9 9 4 。加强农电规范化管理，大 力推进电气化县、电气化镇、电气化村的建设，使广大农民真正得到实惠。 ( 7 ) 大力开展创建和谐电力企业、服务和谐社会建设。国家电网公司以发展巩 固和谐、保障和谐为己任，推动公司持续快速健康发展，大力倡导关爱企业、关爱 家庭、关爱社会的道德风尚，积极营造和谐电力企业氛围。热心支持社会公益慈善 事业，设立了“国家电网爱心基金”，积极开展扶贫帮困、助老、助学、助残等公益 活动，向中国青少年基金会捐款1 2 亿元，建成3 0 0 所国家电网爱心希望小学，还 向残联捐款6 0 0 0 万元资助6 万名残疾人，向民政部捐款6 0 0 0 万元资助3 万孤寡老 人，塑造了公司开放、进取、诚信、负责的新形象m j 。 1 3 2 国家电网公司优质服务工作的现状分析 通过公司系统全体干部员工的不懈努力，公司服务意识明显增强、服务作风迅 速转变、服务机制日益完善、服务水平显著提高；窗口服务的标准化，业扩服务的 主动性，收费服务的便捷性更加彰显；报修服务、咨询服务、安全服务、停送电服 务更加到位、规范，基本做到了客户满意、政府放心。涌现出了“十佳服务之星” 先进模范人物，服务工作得到越来越多的客户的理解和支持。但是，由于各省经济 发展程度、地方政策环境、当地文化传统的差异性，优质服务工作在公司系统内也 存在着显著的差异，分别是区域差异、地区差异、城乡差异、服务对象的差异等。 优质服务差异性的存在，充分说明了优质服务工作的艰巨性和复杂程度【9 】。 1 4 国内外金融、电力企业优质服务开展情况 1 4 1 国内金融企业优质服务开展情况 以中国人民银行甘肃省分行改善金融服务为例，其在全辖区集中开展了“深化 金融优质服务”活动，制定了系统化的优质服务策略，并使优质服务措施得到了较好 4 华北电力大学| 下商管理硕士专业学位论文 的实施，取得了良好的效果，整个银行的优质服务水平获得了明显的提高，被甘肃 省政府评为优质服务标杆企业。优质服务工作开展具体情况如下【l u j ： 1 4 1 1 强有力的优质服务领导机制 为加强金融优质服务工作的领导，中国人民银行甘肃省分行成立了以行长为组 长的金融优质服务工作领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、 风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各行 处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合人民 银行实际，认真研究制定“深化金融优质服务”活动的具体措施。 1 4 1 2 全方位的优质服务意识培养 甘肃省分行组织广大员工认真学习了人行开展优质服务创建活动的有关精神 和要求，要求把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识 到做好优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一 流为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实 做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落 实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己 良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正 起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 1 4 1 3 高效的优质服务执行力 为使创建优质服务活动真正转化为每位员工的实际行动，中国人民银行甘肃省 分行从以下三个方面落实优质服务措施。一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点 都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报 大造声势；二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实， 形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维 体系。中国人民银行甘肃省分行专门聘请社会监督员对全辖的文明优质服务情况进 行暗访，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、零售、风险、 信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全辖区优质服务的 软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到边查边改，立查立纠；三是狠抓“以人为本” 的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对中国银行员 工行为守则、中国银行柜台服务规范、中国银行柜台文明优质服务奖惩暂 行规定等制度的全面落实。 1 4 1 4 多元化的优质服务激励机制 在优质服务活动开展中，中国人民银行甘肃省分行建立了多元化的优质服务激 励机制。一方面，把优质服务创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十 5 华北电力人学工商管理硕士专业学位论文 佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，提高工作效率；二是把优质服务 创建活动与银行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照中国银 行柜台文明优质服务手册的要求，对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、 服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面进行规范化和标 准化建设，形成了整个银行系统开展优质服务竞争的良好氛围；三是发挥银行的比 较优势，推出“星级柜员”评定和“星级柜员”服务，激励员工提高服务质量，进行优 质服务创新，提升服务形象【1 】- 【13 1 。 1 4 2 国内电力、金融企业优质服务水平差距 对比电力公司与金融行业深化优质服务工作开展的差距，电力公司优质服务工 作还停留在普通服务和优质服务硬件建设层面上，优质服务软机制建设相对滞后， 优质服务水平仍存在较大差距，如优质服务意识培养、优质服务执行力、优质服务 激励机制等方面。电力公司长期以来属于国民经济垄断行业，在电力公司内部开展 优质服务的难度较大，思想意识转变较难，暴露出的问题也较多，主要体现在：优 质服务意识还有待提高，优质服务流程有待规范、优质服务质量和能力有待提高、 优质服务机制不够健全等【1 4 】- 【15 1 。 1 4 3 国外电力公司优质服务开展情况 以德国汉堡电力公司独家负责的汉堡市的电力市场为例，用电客户中3 8 是个 人用户，6 0 以上是公司用户，实行分时电价，每千瓦时约2 5 个芬尼，约合人民 币1 元。汉堡电力公司共有员工4 2 0 0 余名，其中有2 2 0 0 人在电厂工作，另有2 0 0 0 人从事供电营销服务业务。由于地理位置和生活水准方面的因素，汉堡每个家庭月 均用电量在3 5 0 千瓦时以上，一个单身年用电量在3 0 0 0 千瓦时左右。通过用电量 可以看出汉堡居民的电气化程度相当高。当然，从人均月收入4 5 0 0 马克的角度来 看德国电价，电价水平较低。 1 4 3 1 服务渠道的建设和功能配置方面 汉堡电力在汉堡全市设有5 处客户服务中心，共有员工5 0 人，最大的一个服 务中心有3 0 人，建在繁华地段，目的是为了方便向客户服务，并便于及时搜集各 类信息，不断完善改进服务功能。客户在商店里购物时，即可到客户服务中心询问 用电问题。客户服务中心内部没有部门的区分，只有人员的分工，主要任务是咨询、 收费、培训、宣传，以此来扩大电力市场。 公司在各省、地市供电公司均设客户服务中心，管理供电营业厅，但主营业厅 基本设置在各供电公司的楼下，而非繁华地段。在服务功能上更倾向于业扩业务的 办理和电费交纳业务以及受理客户用电咨询，宣传方面更倾向于固化的政策性宣 传，而非具体、细化的，贴近客户的用电宣传【i7 。 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 1 4 3 2 大客户管理方面 汉堡客户服务中心根据用电量，把客户分为大用户和一般用户。用电大户享有 一定的优惠。中心成立了“能源俱乐部”专门供大客户使用，定期邀请大客户来客户 服务中心座谈，征求意见，并开辟休息、娱乐场所，举办联谊活动。另外，他们目 前正推行信用卡制，即对持卡人实行得分积累奖励。如用电量超过一定数额就有奖 励，使用绿色环保电力也有奖励，奖励费用由与中心有业务联系的6 0 多家合作伙 伴提供。具体的奖励还可以根据每个受奖励人的爱好、兴趣予以满足。 公司以客户用电量为主要标准确定大客户。服务内容包含为大客户开辟绿色通 道，实施大客户经理制，专人负责客户业务办理，定期为大客户举办电力法律、法 规和电力业务、技术交流等联谊活动，宣传介绍电力形势、电价政策、收费政策和 安全经济用电知识【1 8 】。就供电企业输、变电设备计划检修时间征求大客户意见，做 到与大客户用电设备的检修时间相一致。建立大客户联谊会制度，定期召开大客户 座谈会等【1 9 】【2 0 1 。 1 4 3 3 培育市场和增强居民的电力知识 汉堡客户服务中心不定期举办各类培训班，提高居民用电的能力和兴趣。服务 中心成立以来，从免费办班到只收成本费用，坚持至今。每期培训班有4 小时课时， 收费3 0 马克，一年培训1 2 万人。中心通过家电、电灶使用演示，充分展示用电的 好处和优点，介绍用电的方法和用电鼓励政策，进而调动用电积极性，提高用电技 能。 公司系统一般采用到广场或进社区发放宣传材料的方式，提高居民对电力知识 的了解【z 。 1 4 3 4 服务宣传方面 汉堡电力公司出资办杂志，每期印数1 0 0 万份，免费供汉堡市所有家庭阅读。 杂志上除了有居民普遍感兴趣的内容外，还有一部分是收费广告，以保证杂志的正 常出版发行。杂志中的相当分量是刊登与电有关的信息，包括电力的上下游产业， 很自然地把用电的政策、服务的范围、市场的前景、应用的知识等信息告诉了读者。 同时，公司还做大量的电视宣传广告，让所有的客户都能通过各种途径了解发电成 本、供电形势、环保要求等，从而决定用电对策。让每一个客户来了解企业，向每 一个客户提供需要的信息，把每一个可能都当作需要，视每一个问题为己任并加以 解决，以此作为电力客户服务中心存在的前提和理由。 公司系统一般通过营业厅的宣传资料，新闻媒体、电力网站等多种途径，进行 电力政策和电力法规、科学节能和安全用电知识、年度优质服务主题活动等方面的 宣传2 2 】- 【2 4 1 。虽然涉及的途径多，但内容相对偏窄，没有完全站在用电方的角度。 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 1 4 4 国内外电力公司优质服务水平差距 排除与德国汉堡电力的企业发展环境和经营体制上的差异，我国电力公司深化 优质服务工作可以借鉴国外同行的一些手段和措施，一是优质服务战略定位方面： 公司应在落实“四个服务”宗旨的基础上，明确将自己定位为服务型企业，确立“四个 满意”的战略目标【2 5 1 。如中电明确提出“优质服务符合成本经济效益原则”；二是优质 服务人性化方面：公司应在服务资源部署和企业宣传方面发掘人性化因素，开展创 新性思考，主动管理外部相关方的期望值。 1 5 电力公司深化优质服务工作的重要意义 1 5 1 当前环境下电力体制改革的趋势 当前正是我国全面实现小康社会宏伟目标，建设和谐社会的关键时期。公司作 为涉及社会民生最广泛的特大型服务企业，承担着提供强大能源支撑的重任。国务 院原则通过的“十一五”深化电力体制改革的实施意见，确定了下一步电力体改 的三项主要任务：一是抓紧处理厂网分开遗留问题，逐步推进电网企业主辅分离改 革；二是加快电力市场建设，着力构建符合国情的统一开放的电力市场体系，形成 与市场经济相适应的电价机制，实行有利于节能环保的电价政策；三是进一步转变 政府职能，坚持政企分开，健全电力市场监管体制。与此不相适应的是：电力改革 进程放缓。厂网分开后，厂网分开过程中暴露的产权纠纷、厂网争议、一厂多制、 不良资产等问题仍未彻底解决；网省公司主辅分离缓慢；电力市场建设工作步履艰 难。推进改革难度很大。受现行财税体制和行政体制制约，加上各省经济发展水 平的差异，地方政府对区域电力市场改革没有积极性。输配分开也面临同样困难。 改革推进过程中的矛盾冲突显性化。实施厂网分开后，由于利益驱动，厂网之间在 调度、电价等方面的矛盾冲突越来越多；中央电力企业与地方电力企业、发电企业 与煤炭企业、电网企业与大用户之间的矛盾冲突也逐步明显。电价改革和符合市场 经济规律的优质服务，是下一步电力体制改革的核心。 1 5 2 电力公司优质服务工作的发展阶段 在公司变革的历程中，优质服务工作也经历了以“明确服务理念、塑造品牌形 象”，“规范服务管理、强化服务监督”为典型特征的两大阶段。 明确服务宗旨、提升服务理念、塑造品牌形象 2 0 0 4 年底，公司提出了建设“一强三优”现代公司的战略发展目标，把优质服 务工作提升到了公司发展的战略高度，对公司优质服务工作提出了新的更高的要求， 确立了“四个服务”的公司宗旨，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，树立“真 8 华北电力人学工商管理硕士专业学位论文 诚服务、共谋发展”的服务理念，向社会公开发布“三个十条”。以统一v i 应用为契 机，广泛开展各种优质服务主题活动，着力塑造“国家电网”的优质服务品牌形象。 规范服务管理、强化服务监督 2 0 0 6 年以来，在公司“精细化管理、集约化运作、集团化发展”的战略思想指 导下，以公司营销组织机构“三个中心”建设为核心，以“大营销、大服务”为重点， 优质服务常态化逐渐走向深入。与此同时，随着外部兼管环境的日趋严苛，各地区 纷纷开展“供电服务规范( 标准) ”创建工作，在公司营销部统一部署之下，“供电服 务品质评价”工作有效开展。 1 5 3 电力公司市场化竞争的必备要素 优质服务对电力公司的发展具有决定性的作用。一方面，电力公司本身所提供 的电能产品具有无形性以及消费与生产同时性的特点，这就决定了电力公司不仅是 简单地向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新 业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务；另一方面，随着 电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的 严峻竞争态势，决定了服务质量是直接影响电力市场开拓的重要因素之一。电力公 司必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨” 的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的公司形象，进而去赢得市场，促进 发展。如今的市场竞争己由价格和质量的竞争延伸到服务的竞争，优质服务已成为 公司争夺市场的重要手段。实际上，企业一切都围绕着服务在转，其好的产品也不 过是服务的一个平台，凡是成功的企业，无一不是以优质服务为本。如海尔集团提 出的“零距离”、“个性化服务”等，充分说明优质服务己成为企业吸引和招揽客户的 软件王牌。所以说，优质服务是供电公司的生存、发展之本。没有优质服务，电力 公司也就失去了市场竞争力和市场生命力。 9 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第二章电力公司优质服务战略定位及系统构成 2 1 优质服务战略定位 随着电力体制市场化改革的逐步深化，电网经营企业的新定位，给公司优质服 务工作提出了新的更高要求。必须认清形势，充分认识优质服务工作的重要性、复 杂性和长期性，对优质服务工作进行科学的战略定位分析。 2 1 1 电力体制改革对优质服务创新的需求 电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求：改革的总 体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场 体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局。另外，网、厂分 开后，增加了网、厂协调和为发电企业服务的环节。这就要求供电服务必须从理念 到措施，全面适应变革，不断创新。 2 1 2 客户需求提高对优质服务水平提升的需求 随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差、供 电的连续性，有的甚至达到了苛刻的地步。而供电设备的健康水平虽然在城乡电网 改造后有了较大的提高，但欠账仍然过多。近年来，不少地区出现的拉、限电问题， 就是明显的例证。面对严峻的形势，供电服务不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、 一件好事、给点温暖”的水平上。 2 1 3 市场竞争对优质服务手段扩展的需求 当前，电、水、煤、汽、油都在激烈地争夺能源消费市场。在外部市场竞争激 化的同时，按照电力体制改革方案，又将实行发电企业向大用户的直接售电试点。 这种内忧外患的形势，使供电服务成为企业生存发展的最直接的保证手段。 2 1 4 客户素质提高对优质服务行为规范的需求 社会的进步和全民素质明显提高，使得电力生产经营神秘化的时代一去不复返 了。客户的法制意识、自我保护意识空前提高，供电服务的一言一行都关系到企业 的形象和利益。减少和消除不必要的用电纠纷，必须依法规范优质服务行为。 2 1 5 配合监管、主动自觉地接受外部监督 随着体制改革的深化和政企分开的到位，供电企业已经不再具有“运动员”与“裁 判员”的双重身份，政府监管、客户监督、舆论监督的力度也将越来越大。这与过去 政府主导的“竞赛评比”式监督有着本质的不同。这就要求我们必须主动接受外部监 督，内强素质、外树形象，持续改进方式方法，提升服务质量。 1 0 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 2 1 6 适应市场形势、转变服务理念 近年来，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，供电服务理念的转变明显 滞后，服务思想仍然比较陈旧。传统管理方式下，不求实效的形式主义、舍利求名 的荣誉至上、缺乏战略规划的短期行为，不计效益的慈善服务、不问对象的单一方 式等等，都极大地制约着供电服务质量的提高。适应新形势、新需要，必须加快转 变服务理念，以现代、科学的服务理念规范和引导服务行为。 2 1 7 当前优质服务工作需解决的重点问题 就供电优质服务而言，迫切需要从战略上解决好以下问题： (