（管理科学与工程专业论文）旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究.pdf

摘要 摘要 服务供应链是供应链研究的新趋势之一 而旅游服务供应链是服务供应链的 一条重要分支 如何全面合理地对旅游服务供应链进行评价 如何设立合理的激 励机制 已成为旅游服务供应链亟待解决的重要问题 本文对旅游服务供应链的绩效评价和激励机制进行详细研究 建立绩效评价 指标体系及激励机制模型 本文的主要研究成果有 首先 提出旅游服务供应链绩效评价的指标体系 该体系参考供应链绩效评 价相关内容 以平衡计分卡为理论基础 通过实证分析法和主成分分析法得出绩 效评价指标体系 最后对指标体系进行定性 定量说明 其次 采用改进灰关联法对旅游服务供应链进行绩效评价 该方法可以避免 主观赋权值的弊端 使评价更加客观 最后用案例证明该绩效评价体系的可操作 性 最后 建立了一种基于产出结果 旅行社信誉度和绩效评价结果的激励机制 模型 该激励机制有效的解决了激励扭曲问题 对旅行社签订激励性契约 防范 道德风险 提高绩效有一定的借鉴意义 关键词 旅游服务供应链绩效评价指标体系激励机制 a b s t r a c t a b s t r a c t s e r v i c es u p p l yc h a i ni san e wr e s e a r c ht r e n di nt h ef i e l do fs u p p l yc h a i n w h i l e s e r v i c es u p p l yc h a i no ft o u r i s mi sa ni m p o r t a n tb r a n c ho fs e r v i c es u p p l yc h a i n h o wt o b u i l dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n di n c e n t i v em e c h a n i s mr e a s o n a b l ya n dc o m p r e h e n s i v e i si m p o r t a n ti s s u et ob es e t t l e du r g e n t l y t h i sp a p e rs t u d i e st h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n di n c e n t i v em o d e lo fs e r v i c e s u p p l yc h a i no f t o u r i s mi no r d e rt ob u i l dp e r f o r m a n c ei n d e xs y s t e ma n di n c e n t i v em o d e l t h em a i nc o n t r i b u t i o n so f t h et h e s i sa r ea sf o l l o w s f i r s t l y t h ep a p e rp r o p o s e st h ep e r f o r m a n c ei n d e xs y s t e mo fs e r v i c es u p p l yc h a i no f t o u r i s m w h i c hr e f e r st op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fs u p p l yc h a i n b a s e so nb s c a n d i so b t a i n e db yt h ew a yo fe m p i r i c a la n a l y s i sa n dp r i m a r yc o m p o n e n ta n a l y s i s a tl a s t p e r f o r m a n c ei n d e xi sd e s c r i b e dq u a l i t a t i v e l ya n dq u a n f i f i c a t i o n a l l y s e c o n d l y i m p r o v e dg r e yr e l a t i o n a la n a l y s i s w h i c ha v o i d st h ed r a w b a c k so fg i v i n g v a l u e ss u b j e c t i v e l y i su s e dt od op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni s s h o w e do p e r a b l eb yt h ee x a m p l e f i n a l l y i n c e n t i v em o d e li sb u i l db a s e do no u t p u tr e s u l t c r e d i ts t a n d i n ga n d p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nr e s u l t u s i l 玛t r a d i t i o n a lp r i n c i p a l a g e n ti n c e n t i v em o d e l i t a v o i d st h ei n c e n t i v ed i s t o r t i o np r o b l e ma n d p r o v i d e ss o m er e f e r e n c ef o rt r a v e la g e n c y o ns i g n i n gc o n t r a c t k e y w o r d s s e r v i c es u p p l yc h a i no ft o u r i s m p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e mi n c e n t i v em e c h a n i s m 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德 本人声明所呈交的论文是我个人在 导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果 尽我所知 除了文中特另 j j h 以标 注和致谢中所罗列的内容以外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果 也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说 明并表示了谢意 申请学位论文与资料若有不实之处 本人承担一切的法律责任 本人签名 主土坯 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定 即 研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学 学校有权保 留送交论文的复印件 允许查阅和借阅论文 学校可以公布论文的全部或部分内 容 可以允许采用影印 缩印或其它复制手段保存论文 同时本人保证 毕 i k 后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为两安电子科技大学 保密的论文在解密后遵守此规定 本学位论文属于保密 在一年解密后适用本授权书 本人签名 导师签名 r 期叁 三 厶 同期扣 o 聒茏 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 供应链管理理论兴起于2 0 世纪8 0 年代 美国著名的供应链专家克里斯多夫 m c h r i s t o p h e r 1 9 9 2 曾指出 2 l 世纪的竞争不再是企业与企业之间的竞争 而是供 应链与供应链之间的竞争 市场上只存在供应链而不存在企业 l 供应链管理的研究从开始就主要集中在生产领域 但是2 0 世纪9 0 年代开始 随着传统制造业生产能力的急剧膨胀 全球开始步入实物产品过剩的时代 据统 计 世界产品9 5 以上处于饱和或供求平衡状态 供不应求的产品不足5 产品 平均利润率不断下降 2 与此相对应的是 消费市场日趋成熟 人们开始追求个性 化 时尚化 便捷化的消费方式 在这一背景下 世界服务贸易突显出来 成为 推动各国和世界经济增长的 引擎 服务经济的强劲增长是现代科技发展和产 业进步的标识 同时也给社会的生产方式 消费方式和交易方式带来了深刻变革 3 服务供应链逐渐形成了供应链研究领域的一个新方向 近年来我国经济快速发展 随着物质财富的积累 人们对精神层面的需求也 越来越高 外出旅游成为人们日常生活中一个重要的部分 在此环境上 我国的 旅游业也面临着快速发展的机遇 旅游活动涉及到人们的食 住 行 娱 购 游等方面的需求 由于涉及的方面过多 所以具有综合性 复杂性等特点 然而 这些活动仅仅依靠一个企业是不可能全部完成的 因此 旅游产业的发展需要众 多企业的共同合作 组织与协调 而企业间的合作 协调问题则正是供应链管理 研究的主要对象 综上所述 可以利用供应链管理的有关理论对旅游服务业进行 研究 管理大师彼得 德鲁克 4 j 指出 如果你不能评价 你就无法管理 由此可 知 制定有效的评价指标体系已显得尤为迫切 对旅游服务供应链来说亦是如此 在旅游服务供应链管理过程中 能否进行合理评价 得出有效的评价结果 是有 效管理的关键步骤之一 通过绩效评价 旅行社可以明确旅游服务供应链各个环 节运行的具体情况 及时调整对外关系 进行外部测控 及时响应客户需求 通 过绩效评价也可以对旅游服务供应链的各个节点企业实施实时监督 发现问题 并提出相应要求 发出反馈信息 以便使整个供应链协调 高效运作 同时 评 价结果可以制定预期的目标 提供必要的量化信息 促进旅游服务供应链上各企 业改进工作 也可以对现存供应链进行改进或者重组 在市场竞争的环境下充分 发挥潜力 除此以外 激励机制对于旅行社来说也至关重要 合理的激励机制能 有效的调动服务提供商的积极性 能兼顾合作方的共同利益 使得旅游服务供应 2 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 链的运作更加顺畅 实现服务供应链共赢的目标 故论文的研究对提高我国旅游 行业在新的市场条件下的竞争能力有推动作用 1 2 1 服务供应链研究现状 1 2 国内外研究现状 国外学者基于不同的研究视角 对服务供应链给出了不同的定义 s c o t t 5 j 2 0 0 0 基于顾客既是服务的参与者也是服务的需求者这一角度 指出服务供应 链是接受顾客需求 进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链 j a c ks c o o k f 6 j 2 0 0 1 在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成 的思想 提高服务的综合绩效 其研究基础是利用产品供应链的管理思想来管理 与服务有关的实体产品 d i r k 和s t e v ek r e m p e d 7 2 0 0 4 从产品服务化的角度对服 务供应链进行了定义 他认为 服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务 计划 分配资源 配送和回收 分解 修理恢复等管理活动 e l l r a m t 8 2 0 0 4 基 于服务产品采购的角度 指出服务供应链是在专业服务中从最早的供应商到最后 的客户中发生的信息管理 流程管理 能力管理 服务绩效和资金管理 国内对服务供应链的研究尚处于起步阶段 很多相关理论都不是很完善 胡 正华咿j 2 0 0 3 介绍了服务链的定义 模型及应用 指出服务链的功能在于全面整 合与客户服务有关的信息 刘少和 l o 2 0 0 3 认为服务企业的 服务产品 其生 产与消费之间也存在一条同制造企业 生产流水线 类似的 服务流水线 他 着重阐述了服务企业内部应用类似产品供应链的结构进行管理的有关思想 田宇 j 2 0 0 3 等指出 物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供 应链 它能为物流需求方提供包括集成物流服务 定制服务和高效信息处理的全 方位的物流服务 陈小峰 1 2 2 0 0 4 指出 可以在物业服务中应用供应链的思想 采购专业的服务 1 2 2 旅游服务供应链研究现状 西方发达国家经济水平较高 旅游业起步较早 目前即建立了较完善的市场 发展体系 目前西方发达国家关于旅游服务供应链的研究主要集中在四个方面 l 列 旅游服务基础研究 从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用 旅游服务感知研究 从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的感知因素 旅 游服务质量研究 研究如何去衡量和提高旅游服务的质量 电子旅游服务研究和 旅游电子商务 研究如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向 这些研究较 多的集中在游客的感知和满意度方面 研究方法也多从心理学和社会学及地理学 第一章绪论 3 的角度谈服务的存在问题 其宏观性不足 较少地从服务的角度系统诊断旅游服 务系统或旅游业的缺陷问题i l 训 国内对旅游服务供应链的研究尚处于初始阶段 f 1 2 0 世纪9 0 年代以来 有些 学者已经认识到供应链思想应用于旅游业的重要作用 从不同角度对旅游业的发 展应加强供应链建设进行了探讨 当前应用供应链的思想研究旅游领域的研究主 要集中于从区域经济发展角度对旅游发展 旅游开发 可持续旅游发展的探讨 从现有研究成果来看 分析和探讨大多停留在一般性描述和分析上 研究方法不 多 且尚不够深入 对旅游服务供应链的研究主要体现在以下几个方面 1 5 2 2 从 旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等 提出了 旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组 以旅行社 为核心的供应链模式给旅游业的发展造成了许多问题 探讨并构建了一种以旅游 景点为核心的新的旅游业供应链模式 认为我国旅行社在旅游供应链上并非处于 核心地位 旅游供应链体系中的餐饮 住宿 购物 娱乐 交通 游览部门的任 何企业都可能成长为核心企业 究竟是哪种类型的哪一个企业成长为核心企业 是由企业掌控的资源决定的 提出了以旅行社为核心 横向一体化 旅游供应链 模式 强调了以旅游者的需求来设计供应链 分析了旅行社实施供应链管理的必 要性和可行性 提出了旅行社实施供应链管理的途径 以旅行社为主体 结合旅 游产品的特点 有机地将供应链的核心思想融入旅游业中 从而构建出以核心旅 行社为主体的旅游供应链 综上所述 目前这一领域的研究成果较少 论文的数量和发表时间都表明国 内旅游服务供应链这一领域的研究刚刚起步 因此 有必要对其进行更深入的研 究 1 2 3 旅游服务供应链绩效评价研究现状 国内外针对旅游服务供应链绩效评价的研究相对较少 对其进行研究时可以 拓宽视角 借鉴其他行业服务供应链绩效评价的相关研究 韩国培材大学的金立印 2 3 以中国民航服务业为对象 考察了作为服务供应链 管理动力源泉的服务领导力和组织文化同供应链管理活动间的关系 并实证检验 了服务供应链管理模式对顾客满意及企业经营绩效有何作用 研究结果表明 服 务供应链战略管理活动 运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客 满意度 能为企业带来利润 增加企业绩效 于亢亢 2 4 以电子制造服务供应商为对象 研究发现服务供应链管理与企业绩 效有极大相关性 并认为服务供应链发挥作用的关键是用服务拉动整条供应链的 管理和运作 以通过服务的整合满足客户多样化的需求 4 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 闰秀霞 2 5 提出了物流服务供应链的评价指标 以集成物流服务供应商为研究 对象 对其基于供应链运作中的绩效进行评价 以集成物流服务供应商为主导的 物流服务供应链模式 并从运行域 层次域 构成域三个数行域给出了评价物流 服务供应链模式的指标体系和评价方法的选择 结合实际案例进行了定量评价分 析 为企业提升物流能力以及为整个物流服务供应链提高效率提供参考 王华 2 6 j 在物流服务对供应链贡献的基础上 将模糊评价方法应用到物流服务 中 集成不同物流服务绩效评价目标 力图通过模糊评价体系来分析物流服务供 应链绩效的目的 1 2 4 旅游服务供应链激励机制研究现状 从目前国内外的研究状况来看 对旅游服务供应链激励机制的研究相对较少 相对而言 对供应链激励机制的研究有很多 因此本文借鉴的是供应链激励机制 的研究方法 在供应链激励机制的设计中 大多是以 委托 代理 理论为基础 委 托 代理 理论属于产权经济学的范畴 其主要内容包括委托人聘用代理人完 成某项工作时的委托代理关系以及代理人为了委托人的利益而采取的行动 如果 委托人委托他人处理某项事务比自己亲自处理可获得更多的经济利益 同时代理 人也能通过接受委托取得更多收益 委托代理关系就会发生 张维迎 z 1 7 j 指出 标准的 委托 代理 理论建立在两个基本假设上 1 委托人对随机的产出没有直接的贡献 即在一个参数化模型中 对产出的分布函数 不起作用 2 代理人的行为不易直接地被委托人观察到 虽然有些间接的信 号可以利用 他提出了两个基本观点 经营者的报酬中必须含有风险收入 否 则所有者的利益不可能达到最大 当经营者的报酬全部是风险收入时 即完全享 有剩余索权时 此时经营者所有者合二为一 激励机制最优 所有者的利益能 保证达到最大 范林根 2 3 从 委托 代理 的基本模型出发 设立了一个通过让成员企业 参与供应链剩余利润分配的 监督 激励 模型来促进供应链中的信息沟通与 协调行为 并证明了通过对分配系数和奖惩函数的引入以及引入评价乘数对分配 系数进行调整可以提高了激励准确程度并降低代理成本 范颖 2 9 针对供应链中分销商与制造商之间关于如何降低成本的信息不对称 运用 委托 代理 模型研究了供应链中分销商的成本控制问题 采用联合基 数法来确定合约基数 指出 制造商会根据分销商的奖励系数和惩罚系数及自己 的最大期望效用报出生产成本 分销商的成本控制决策是在生产商最优自报数前 提下进行的 分销商对制造商努力程度的任何激励都是在满足制造商的个体理性 第一章绪论 5 约束和激励相容约束的条件下提出的 张建儒 3 0 分析了供应链的 委托 代理 关系和激励机制 他认为只要供 应商将绩效与委托人所需的服务水平联系在一起 就会获得最大利润 在此基础 上 他总结了七种有效的激励方式 包括价格激励 订单激励 商誉激励 信息 激励 淘汰激励 新产品和新技术的合作开发以及组织激励 张吲3 1 建立了不完全信息动态博弈的供应链 委托 代理 模型 证明了 通过引进第三方系统作为监督人 由它设计一种激励和监督并行的分配政策可以 有效防范联盟成员的道德风险 1 3 本文的研究内容 本文的内容与结构大体是按照 相关理论综述一绩效评价一激励机制一成果 总结 这样的构思安排的 如图1 1 所示 第一章 介绍旅游服务供应链的研究背景 回顾国内外学术界对旅游服务供 应链的研究现状 指出旅游服务供应链研究的不足 进而提出了本文的研究问题 即旅游服务供应链绩效评价及其激励机制研究 最后提出了本文的研究框架和创 新点 第二章 介绍了旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究的相关理论 分别从 旅游服务供应链的概念和结构 旅游服务供应链的绩效评价 旅游服务供应链的 激励机制三个方面进行概述 第三章 提出旅游服务供应链的绩效评价指标 给出评价方法 主要参考国 内外的相关文献及旅游服务供应链的特点 通过频度技法和理论分析法初步得出 旅游服务供应链绩效评价的指标 通过对部分旅行社的实证调查 进一步得出旅 游服务供应链绩效评价的指标 用主成分分析法对指标进行筛选 从定性和定量 两个方面对指标进行衡量 最后用改进灰关联法进行旅游服务供应链的绩效评价 并用案例证明该方法的实用性 第四章 提出基于旅行社信誉度和旅游服务供应链绩效评价的激励机制模型 主要是在已有的 委托 代理 模型基础上 增加信誉度和绩效评价这两个变 量 对激励模型进行研究 第五章 总结与展望 作为本论文的最后一章 本章的任务旨在总结本研究 的主要工作和不足之处 并提出进一步的研究方向 6 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 图1 1 论文研究内容及结构框架 本文的创新点 1 参考国内外的相关文献及旅游服务供应链的特点 通过频度技法和理论分 析法 在平衡计分卡的理论基础上 初步得出旅游服务供应链绩效评价的指标 通过对部分旅行社的调查 进一步确定旅游服务供应链绩效评价的指标 用主成 分分析法对指标进行筛选 并从定性和定量两个方面对指标进行衡量 最后用改 进灰关联法进行旅游服务供应链的绩效评价 第三章 2 提出基于旅行社信誉度和旅游服务供应链绩效评价的激励机制模型 主要 是在已有的 委托 代理 模型基础上 增加信誉度和绩效评价这两个变量 对激励模型进行研究 使服务提供商和旅行社更注重长期利益 第四章 第二章旅游服务供应链相关理论概述 7 第二章旅游服务供应链相关理论概述 2 1 1 服务供应链的涵义 2 1 旅游服务供应链概述 从现有的国内外参考文献来看 对于服务供应链的涵义目前还没有统一和明 确的界定 国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解 大体可以归纳为 以下三种观点 第一种观点是从售后服务的角度来定义服务供应链 称之为服务端供应链管 理 代表人物d i r kd ew a a r t f 3 2 强调产品售后服务在企业保持竞争优势和获取利润 方面扮演的重要角色 服务端供应链管理的两大基本要素是库存成本和服务水平 第二种对服务供应链的理解是介于服务外包视角 l i s ame l l r a m l 3 3 1 2 0 0 4 年在 如何理解和管理服务供应链一文中首次提出了服务供应链概念 他认为服务供应 链管理是随着服务外包兴起的 在企业服务外包过程中所形成的针对服务的流动 第三种服务供应链的界定是将供应链管理思想应用于服务行业所形成的供应 链管理系统 这种观点强调服务业与制造业之间的区别 并且认为服务性企业有 必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能 力 高质量 低成本 快速高效地应对不同顾客的不同需求 以获得持久性竞争 优势 3 伯5 1 基于以上视角 本文对服务供应链进行如下界定 所谓服务供应链管理 是 指以服务为主导的 在服务的产生和交付过程中所形成的 从最初的服务供应商 到最终顾客之间的对信息 服务过程 服务能力 服务绩效 服务资金进行集成 化管理的模式 服务供应链是相对于产品供应链而言的 一定意义上 服务供应 链延续了现代供应链管理中以客户为中心的理念 以资源整合和服务集成为主导 用服务拉动整条供应链的管理和运作 通过服务的整合满足客户多样化的需求 2 1 2 旅游服务供应链的涵义 旅游服务供应链是一个全新的概念 它是国内外旅游业高速发展的产物 是 在旅游行业建立供应链理论体系的理论创新 旅游服务供应链不同于其他行业的 供应链 在这条供应链中并不存在真正意义上的商品传递 提供包括游览 休闲 住宿 交通等在内的各项服务是旅游服务供应链的主要职能 这一特点也决定了 我们不能简单地用传统的供应链理论去研究旅游服务供应链的问题 而需要采用 新的理论和方法 8 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 关于旅游服务供应链的定义 目前国内外还没有统一的说法 r i c h a r dt a p p e r 和x a v i e rf o n t 3 6 1 等人认为旅游服务供应链包括所有用来满足旅游者需求的旅游产 品供应体系的商品和服务的供应者 这些企业直接或间接与旅游经营商 旅游零 售商合作 此外旅游供应链还包括在旅游过程中旅游者直接向其购买商品或服务 的目的地其他供应商 他们认为旅游供应链具体包括住宿 交通 吸引物 酒吧 餐馆 纪念品和手工艺品 食品生产 垃圾处理系统以及对旅游业的发展起支持 作用的目的地基础设施等 甘筱青阳提出旅游是一个过程 它贯穿于主体 中介 体和客体之间 表现为客流 旅行者出行路线及安排 与物流 物质的供应与流 通 客流可以作为特殊的物流 张英姿f 3 s j 认为 面对旅游者的 在时间纬度上 不能间断的 以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务组合产品 实际上 就是一条服务于旅游者的服务供应链 综合前面的有关论述 本文认为 旅游服务供应链的本质是整合所有的旅游 服务资源来共同创造顾客价值 在这个概念中包含以下几个内容 核心因素是旅 游吸引物 在旅游服务供应链中是不可缺少的 支持因素包含满足旅游者各种需 求的企业和组织 就旅行社而言 构成其直接提供商 组织企业主要指在整条链 中居于核心地位的旅行社 2 1 3 旅游服务供应链的结构 旅行社在供应链中处于组织和协调地位 作为旅游者和旅游供应商之间的中 介 旅行社产品中所包含的商品和服务是由一系列分包公司或代理商提供的 旅 行社并不总是能够对产品的质量 产品对环境和社会产生影响直接控制 这就意 味着供应链管理对于旅行社更具有意义 要有效控制产品质量及产品对社会和环 境的影响 必须同供应链上的所有供应商密切合作改善供应商行为 实施供应链 管理 为增强旅游服务供应链研究的针对性 本文主要从旅行社的角度对旅游服 务供应链进行研究 根据前面的有关论述 结合旅游业所具有的独特特征 应用 供应链的有关理论 我们可以构建一条既包括食 宿 行 游 购 娱各供应商 及供应商的供应商 又包括旅行社直至最终端旅游者的有机联系 相互影响的旅 游服务供应链 在这条旅游服务供应链中 各节点企业建立战略伙伴关系 各节 点旅游企业之间是 种需求与供给的关系 其中旅行社居于核心企业地位 为此 我们可以得到如图2 1 所示的旅游服务供应链结构模型 第二章旅游服务供应链相关理论概述 9 物流 服务流 童全速 图2 1 旅游服务供应链结构模型 从图2 1 可以看到 旅游服务供应链是一个动态系统 其运行主要表现为物流 服务流 资金流和信息流的流动 旅游吸引物对旅游者形成的吸引力是供应链得 以运行的最初原动力 在这种吸引力的驱动下 各地旅游者以旅游目的地吸引物 为目标由客源地向目的地流动 从而形成客流 而在客流的移动过程中 伴之同 向流动的是资金的流动 从而形成资金流 虽然旅游吸引物对旅游者的吸引力是 供应链运行的原动力 但由于旅游吸引物一般位于异地 所以如果旅游者对旅游 目的地的吸引物不了解的话 就根本不会形成吸引旅游者流动的驱动力 所以可 以看到 目的地向客源地传递旅游目的地旅游信息的信息流就成为旅游服务供应 链驱动力形成的前提条件 2 2 旅游服务供应链绩效评价概述 2 2 1 旅游服务供应链绩效评价的涵义 绩效 英文翻译为p e r f o r m a n c e 从语言学的角度来说 其涵义是成绩和效益 根据l o n g m a n 词典的解释 绩效即正在进行的某种活动或者已经完成的某种活动所 取得的成绩 因而 绩效既可以看作是一个过程 也可以看作是该过程产生的结 果 3 9 j 而绩效评价是基于目标对运行结果的衡量 也就是采用特定的指标体系 对照一定的标准 按照一定的流程 通过定性 定量分析 对在一定时期的运行 结果 做出客观 公正 和准确的综合评判 将这个解释拓展到供应链 可知 供应链的绩效是供应链的运作过程和 或运 作效果 运作过程就是通过有效协调供应链成员企业的活动 增加或创造供应链 的价值 供应链绩效评价是指围绕供应链战略目标的不同成员之间 对供应链整 体 各环节运营状况以及各环节之间的营运关系 通过建立供应链的评价指标体 l o 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 系 运用数量统计和运筹学方法 通过定量和定性的分析 对供应链在一定时期 的绩效做出客观 公正和准确的综合评判 基于此 本文认为旅游服务供应链绩效评价是指在围绕旅游服务供应链战略 目标的不同成员之间 对旅游服务供应链运营活动过程中所表现出和产生的 可 以度量的成绩效益或者最终结果 通过适当的评价指标体系和选择实用的综合评 价方法来进行综合分析和测量 最终得到旅游服务供应链绩效的综合评价结果 该结果可以帮助管理者对旅游服务供应链进行分析 诊断和改进 2 2 2 基于平衡计分卡的供应链绩效评价 1 平衡计分卡 平衡计分卡m b a l a n c e ds c o r ec a r d b s c 的两位创始者是哈佛大学工商管 理学院的管理学会计教授罗伯特 s 卡普兰和复兴方案公司总裁戴维一p 诺顿 这个 名词首见于1 9 9 2 年 哈佛商业评论 杂志 驱动绩效的衡量指标 文中提到 平 衡计分卡可以让经营者在最短的时间内 对企业的所有状况一目了然 这其实就 是平衡计分卡的主要精神所在 他不但可以提供经营者企业的全貌 更可以使经 营者很快地了解企业是不是依照经营者的战略方向再走 走的结果又是如何 平衡计分卡的核心思想就是通过财务 客户 内部经营过程 学习与成长四 个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹 实现业绩评价以及促 进战略实施的目标 b s c 的四个维度关系如图2 2 所示 图2 2 平衡计分卡的四个评价角度 1 财务方面 财务是平衡计分卡的一个重要构成要素 尤其在盈利组织中更是如此 这个 角度的衡量 显示出其他角度衡量所形成的战略是否被确切的执行 以及战略执 行的结果最后是否反映在创造股东价值的极大化上 第二章旅游服务供应链相关理论概述 2 客户方面 在激烈的市场竞争中 客户对于企业来说是至关重要 企业应该树立正确的 客户观 顺利实现产品的价值 只有这样企业才能在复杂多变的经营环境中生存 和发展下去 将客户方面作为平衡计分卡绩效管理系统的一个重要组成部分 可 以促使企业在制定市场战略和策略时将自己主要客户的需求考虑进来 以便保证 市场战略和策略制定的正确性 进而产生良好的财务结果 3 内部流程方面 业务流程要求组织必须在能持续为顾客及股东增加价值的关键流程上做得更 好 其主要任务是要确认这些流程 并找出最合理的衡量指标 为了满足顾客和 股东的期望与要求 必须先确定好新的内部流程 而不是将努力集中在对现有活 动的改进上 4 学习与成长方面 如果想在内部流程 顾客和财务上获得更大的成效 学习与成长方面就是促 成它们的工具 从本质上说 学习与成长是发展平衡计分卡的基础 员工技能 员工满意度 信息系统的能力及员工向心力等是学习与成长中的主要范畴 这个 方面的观点为其他领域的绩效突破提了途径 为企业的长期发展和持久竞争优势 的创造提供了动力和源泉 2 供应链的绩效评价 平衡计分卡在被n o r t o n 和k a p l a n 于1 9 9 0 年提出后 以其简单 易操作等优点获 得了广泛的认可 有些学者也将平衡计分卡应用到了供应链的绩效评价中 郑绸 4 1 2 0 0 6 根据集成化供应链运作的特点 参考平衡计分卡提出的角度 和指标 提出了平衡集成化供应链计分卡的5 个评价角度 财务角度 内部流程角 度 客户角度 未来发展角度 环保角度 王昌锐 李伟 4 2 介绍了一种新的供应链绩效评价方法 平衡供应链计分法 b s c m s c b s c s c 把供应链的运作特点和平衡计分卡自身的特点结合起来 从供应链 客户 供应链成员的利益出发 以提高企业核心竞争力为目标 建立 了一套新的理论框架 它划分为六个方面 客户导向角度 供应链的内部运作角 度 信息技术角度 供应商关系方面 未来发展角度 财物价值角度 综上所述 对供应链绩效评价应该考查的内容和指标构建主要集中在供应链 成员企业的财务状况 客户满意度 质量 交付能力 内部流程 未来发展 学 习 环保 协调 沟通等方面 以上对基于平衡计分卡供应链绩效评价研究的综 述给本文研究旅游服务供应链绩效评价提供了借鉴和启发 1 2 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 2 3 旅游服务供应链激励机制概述 2 3 1 旅游服务供应链激励机制的涵义 激励机制 4 3 是指组织为实现其目标 根据其成员的个人需要 制定适当的行 为规范和分配制度 以实现人力资源的最优配置 达到组织利益和个人利益的一 致 张波m j 指出激励是指激发人的动机 鼓励人充分发挥内在的动力 朝着所期 望的目标 采取行动的心理过程 所谓旅游服务供应链的激励 就是委托人 旅行社 拥有一个价值标准 旅 行社希望能够达到这些目标 制定一定的规则 使其它市场参与者 代理人 都 能够使利己行为的最后结果与委托人给出的标准一致 更进一步的分析 旅游服 务供应链激励就是委托人如何使代理人在选择或不选择委托人标准和目标时 从 自身利益效用最大化出发 自愿或不得不选择与委托人标准或目标一致的行动 由于每个经济模型都是一个机制 因此 设计激励机制必然要求既定模型应符合 参与约束和激励相容约束 2 3 2 委托 代理 模型 在本文中采用的激励模型是以 委托 代理 模型 4 5 1 为基础的 下面简单 介绍一下委托 代理模型 委托 代理 的数学模型如下所述 假设用么表示代理人所有可选择的行动组合 e a 表示代理人的一个特定行 动 可以假定e 代表代理人努力水平的一维变量 令日是不受代理人和委托人控 制的外生随机变量 密度函数和分布函数分别为g 日 和g 日 e 和9 共同决定一 个可观测的结果x e 8 直接所有权属于委托人 假定x 是e 的严格递增的凹函数 即给定p 代理人工作越努力 产出越高 但努力的边际产出率递减 x 是p 的严格递增函数 即较高的p 代表较有利的问题是设计一个激励合同s x 根据 观测到的x e p 对代理人进行奖惩 假定委托人和代理人的期望效用函数分别为v x s 瑚和 f s 曲一c p 其中 c p 表示的是代理人的努力成本函数 并且满足v 0 1 0 0 u 0 c 0 c 0 即委托人和代理人都是风险规避者或风险中性者 努力的边际负 效用是递增的 委托人和代理人的利益冲突首先来自假设和o x o e 0 c 0 o x o e 0 意味着委托人希望代理人多努力 而c 0 意味着代理人希望少努力 第二章旅游服务供应链相关理论概述 1 3 因此 除非委托人能对代理人提供足够的激励 否则 代理人不会如委托人希望 的那样努力工作 假定它们和生产函数x e 0 以及效用函数v x s x 和 s x 一c p 都是共同 知识 也就是说 委托人和代理人在这些技术关系上的认识是一致的 委托人的 期望效用函数可以表示如下 p i v x s x l g o d o 2 1 委托人的问题就是选择e 和s x 最大化上述期望效用函数 但是 委托人在这 样做的时候 面临着来自代理人的两个约束 第一个约束是参与约束 p a r t i c i p a t i o n c o n s t r a i n t 即代理人从接受合同中得到的期望效用不能小于不接受合同时能得 到的最大期望效用u 代理人 不接受合同时能得到的最大期望效用 由他面临 的其他市场机会决定 可以成为保留效用 用u 表示 参与约束又称个人理性约束 i n d i v i d u a lr a t i o n a l i t yc o n s t r a i n 简称i r 可以表述如下 i r iu s x g o d o c e u 2 2 第二个约束条件是代理人的激励相容约束 i n c e n t i v ec o m p a t i b i l i t yc o n s t r a i n t 给定委托人不能观测到代理人的行动e 和自然状态9 在任何的激励合同下 代理 人总是选择使自己的期望效用最大化的行动e 因此 任何委托人希望的e 都只能 通过代理人的效用最大化行为实现 换言之 如果e 是委托人希望的行动 e a 是 代理人可选择的任何行动 那么 只有当代理人从选择e 中得到的期望效用大于从 选择e 中得到的期望效用时 代理人才会选择e 激励相容约束的数学表述如下 i c f s x l g o a o c p j u s x l g o d o c p p a 2 3 因此 委托人的问题是选择e 和s x 最大化期望效用函数 p 满足约束条件 i r 和 i c 即 ii t i a xi1 x s x k 日 d p l 一 s j 炽 iu s x g o d o c p 2 4 u c j u s x g o d o c p m s x g o d o c e p 彳 以上的模型化方法被称为 状态空间模型化方法 它构成了 委托 代 理 问题的最基本的理论分析框架 1 4 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 2 4 本章小结 本章主要对服务供应链 旅游服务供应链 旅游服务供应链绩效评价和旅游 服务供应链激励机制的涵义及方法进行分析 首先对服务供应链 供应链绩效评 价 供应链激励机制的涵义进行分析 通过分析 界定了旅游服务供应链 旅游 服务供应链绩效评价 旅游服务供应链激励机制的涵义 其次对平衡计分卡 委 托 代理 理论的经典模型进行了介绍 以上对涵义界定与方法的分析为后面 的研究打好理论与方法基础 第三章旅游服务供应链绩效评价 1 5 第三章旅游服务供应链绩效评价 在前一章分析旅游服务供应链基本理论的基础上 本章引入研究的主题 旅游服务供应链绩效评价的相关内容 3 1 旅游服务供应链绩效评价指标设计的原则 传统的绩效评价系统过于依赖财务评价指标 而忽视了无形资产的衡量 价 值的创造根植于人力资本 经营理念 客户和供应商关系等无形资产的贡献 并 不仅仅限于有形资产和固定资产 在传统绩效评价指标极度失衡的状况下 评价 工具大都以易于衡量的财务指标来评价 在结果上趋于局部的短期评价 易引发 短视行为 故本文沿用平衡计分卡的理论来划分旅游服务供应链的指标体系 因 为平衡计分卡是一种全面的 严谨的 系统的绩效评价方法 它侧重于前瞻和策 略 可以使财务指标和非财务指标达到平衡 可以使长期目标和短期目标达到平 衡 可以使结果性指标与动因性指标达到平衡 可以使组织内部群体和外部群体 达到平衡 可以使领先指标与滞后指标达到平衡 因此 本文将平衡计分卡的四 个维度稍加变动 提出符合旅游服务供应链的四个维度 即成本 顾客服务水平 营销力 协同发展能力 除此之外 旅游服务供应链指标的设计还要遵守以下原则 1 指标应分出评价层次 在每一层次的指标选取中应突出重点 要对关键的 绩效指标进行重点分析 2 要能反映整个旅游服务供应链的运营情况 而不仅仅反映单个节点的运营 情况 3 应重视对旅游服务供应链业务流程的动态评价 而不仅仅是对静态经营结 果的考核衡量 4 要能反映旅游服务供应链各节点之间的关系 注重相互间的利益相关性 5 应尽可能采用实时分析与评价的方法 要把绩效度量范围扩大到能反映旅 游服务供应链实时运营的信息上去 因为这要比仅做事后分析要有价值得多 6 在衡量旅游服务供应链绩效时 要采用能反映服务提供商 服务集成商 客户之间关系的绩效评价指标 7 定性衡量和定量衡量相结合 内部评价和外部评价相结合 并注意相互间 的协调 对某个特定绩效指标的维持和改进不应以牺牲其他任何指标标准为代价 否则 任何绩效都是无法接受的 重视对企业长期利益和长远发展潜力的评价 8 绩效作为评估组织的准则 旅游服务供应链绩效评价对参与服务供应链的 企业相当重要 企业目标由策略执行和实现 而策略是否有可行性 必须有合适 1 6 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 的尺度与指标进行分析 对管理者而言 绩效评价指标用以决定旅游服务供应链 的运作体系是否达成预定目标 进一步作为改善的指标 对旅游服务供应链体系 中的企业而言 若独立地追求各自的目标 则不可能达成改善生产率的目标 也 无法达成服务供应链整体的效益 因此 衡量服务供应链绩效的指标应考虑企业 在服务供应链中的互动 流程整合与执行的效率 3 2 旅游服务供应链绩效评价指标体系的建立 3 2 1 绩效评价指标的初步设计 本文借鉴供应链绩效评价的研究现状 并结合旅游服务供应链自身的特点 服 务供应链不是以物流形式 而是以服务形式向客户提供 服务是无形的 不存在 运输与存储的问题 分析影响旅游服务供应链的要素 将单纯从旅游服务供应 链评价的角度进行评价指标的选择 在此基础上综合考虑国内外相关文献所介绍 的绩效评价指标的构建 文献 4 6 介绍了集成化供应链绩效评价指标 文献 4 7 4 8 从战略 战术 运作三个方面建立了供应链绩效评价体系 文献 4 9 介绍了物 流服务供应链的绩效评价指标 通过频度计法和理论分析法 并结合平衡计分 卡的相关理论初步从成本 顾客服务水平 营销力 协同发展能力四个方面提出 影响旅游服务供应链评价的要素 如图3 1 所示 在此基础上初步总结旅游服务供 应链绩效评价的指标 再通过与部分旅行社核心员工访谈 进一步完善问卷 得 出的结果作为问卷中的指标的备选项 如图3 2 所示 图3 1 旅游服务供应链的四个评价角度 第三章旅游服务供应链绩效评价 1 7 图3 2 绩效评价指标的初步层次结构图 问卷以l i k e r t 5 级量表的形式对变量进行评分 1 表示非常不重要 2 表示不重要 3 表示普通 4 表示重要 5 表示非常重要 调查问卷分 两个部分 第一部分是被试着及其团队基本情况的调查 第二部分为问卷的主体 测量内容 共2 4 个测量条款 其中有6 个成本测量条款 9 个顾客服务水平测量 条款 3 个营销力测量条款 6 个协同发展能力测量条款 本文采用调查问卷的方式确定旅游服务供应链的绩效评价指标 并利用 s p s s l 7 0 对初始测量问卷进行描述性分析 项目分析 信度分析 以净化初始问 卷中的无效条款 本次调查以陕西省的1 2 家旅行社为主 其次还通过以电子邮件和因特网为基 础的在线调研法为辅收集数据 共发了1 8 0 份问卷 收回了1 5 1 份 其中纸质问卷 1 0 7 份 电子问卷4 4 份 剔除漏答 重复作答 答案矛盾等无效问卷后 有效问卷 1 2 2 份 问卷回收率为8 3 3 有效问卷率为8 0 8 本文先对各指标进行统计描述 再用独立样本t 检验进行项目分析 最后用c i t c 即纠正条款的总相关系数法 和 a 信度系数法相结合进行信度分析 调整因子测量条款 1 描述性分析 1 测量变量的描述统计分析 对全部1 2 2 份有效问卷反映的成本 顾客服务水平 营销力和协同发展能力的 旅游服务供应链绩效评价指标 1 8 旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究 各项指标状况进行统计描述 结果见表3 1 所示 统计结果的标准差均大于o 5 说 明被试者呈现一定程度的差异性 表3 1 测量变量的描述性统计 测量变量样本容量均值标准差 固定信息成本a 1 1 2 24 0 2 0 8 3 0 变动信息成本a 21 2 2 3 8 0 0 8 4 1 直接人力成本a 3 1 2 24 0 50 8 0 3 间接人力成本a 4 1 2 23 6 l0 7 2 1 费用成本a 5 1 2 23 2 00 7 9 8 同比平均价格的优势a 6 1 2 23 8 30 9 2 9 准时提供服务比率b 11 2 23 5 0 0 7 9 6 顾客抱怨比率b 2 1 2 2 3 4 7 0 7 1 0 提前期b 3 1 2 23 7 50 8 0 8 顾客占有率b 4 1