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1 房地产业务流程管理 2 房地产业务流程管理 一 流程概念 流程要素 业务流程管理模型 什么是流程 二 流程的分类 流程有哪些类别 三 流程识别 描述 房地产开发有哪些流程 四 房地产业务流程的特点 我们的流程有什么不同 五 流程改进与再造 如何改进流程 六 流程的监控七 流程管理的关键成功因素 目录 3 几个问题 组织应该建立多少个流程是合适的 如何识别房地产的关键流程 如何识别流程的关键控制点 什么是卓越的流程 如何建立卓越的流程管理体系 4 组织运营最基本的三要素是什么 人 文化 战略 组织 产品 价值观 制度 技术 组织运营 流程 5 组织营运最基本的三要素 人流程产品 流程PROCESS 产品PRODUCT 人PEOPLE 卓越的组织 卓越的人 卓越流程 卓越产品 哪个更重要 3P PeopleProcessProduct 6 在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同 创业期 成长期 成熟期 规模 市场影响力 发展阶段 创业期 产品 人 衰退期 成长期 流程 人 成熟期 产品 人 流程PROCESS 产品PRODUCT 人PEOPLE 卓越的组织 卓越的人 卓越流程 卓越产品 7 组织要素之间的关系 相互影响 相互作用 流程是实现产品的载体 产品是人按照流程运行的结果 人是流程和产品的设计和实现者 8 战略 组织 流程与绩效 战略与规划 组织管理体系 资源保障与绩效驱动体系 人力资源 基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系 IT 组织绩效 梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程 以ISO9001为工具完善流程 组织目标组织结构管控模式 建立有效的内部监控审核体系通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行 流程绩效 流程管理体系 项目评估 员工绩效 通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整 建立岗位和流程的关系 1 2 3 4 战略与组织 流程与ISO 执行 项目策划 设计开发 采购管理 工程施工 营销管理 客户关系 9 组织的目标实现是通过流程运作完成的 因此流程是达成组织目标的基本载体 组织 战略 目标 组织人员 信息技术 绩效管理 组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理 运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划 绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用 可行性研究 项目策划 工程建设管理 销售服务管理 客户关系管理 成本 财务管理 行政 人力资源管理 运作流程 设计管理 资产管理 监控管理 10 什么是流程 需求 输入 满足需求 输出 11 流程 过程 模式图 相互关联或相互作用的活动和控制方法 输入规定要求 包括资源 输出要求满足 过程的结果 监视和测量 12 流程 过程 顺序模式 一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响 13 培训流程的输入输出 输入确认的培训需求 输出满足培训需求 培训过程和结果的测量评估确保满足要求 培训策划 培训组织 培训实施 效果评估 一个过程 活动 的输出可能是下一个过程 活动 的输入一个过程 活动 的输出错误 不合格 导致最终输出结果的错误 不合格 要确保过程最终结果达到预期目标的要求 就需要 14 培训过程中活动的输入和输出 培训需求调查确认 培训策划 培训组织 效果评估与反馈 培训实施 培训需求更新 输入调查表 输入 输入 输入 输入 输出需求确认 输出培训计划 输出培训记录 输出评估结果 输出形成新需求 培训目标确定 培训讲师选择 培训内容确定 培训资料准备 15 流程的5个特性 目标性 结构性 接口与关联性 系统性 动态性 战略管理与策划流程 市场分析 业务实现流程 测量监控和改进流程 产品开发 项目策划 流程设计 产品实现 业务支持流程管理流程 P D C A 16 流程管理 流程象人体的神经系统 它确保了组织功能的正常运转与协调一致性 流程是组织的基本运作环境 直接影响到人的行为进而影响组织的文化 坏人在好的制度下可能会变好 好人在坏的制度下可能会变坏 为什么我们总是出错 已经习惯了 流程管理定义 管理一个或者几个流程的一种体制 把责任和义务端对端地分配给流程所有者 托马斯伯特尔斯 通过对流程的要素进行管理 以达成流程的绩效目标的过程 17 流程的要素 构成流程的核心及隐含的要素 18 流程的要素 十二要素 A活动 I输入 O输出 R资源 V价值 I接口 R职责 R风险 C成本 T时效 M方法 S顺序 核心要素 19 流程管理的好处 有责有序有效高效 保证目标的持续实现 提升组织的运作效率实现管理一致性 实现管理模式的转变 构建有竞争力的管理平台 组织目标通过有效的流程运作来实现 通过流程管理实现流程的目标最终保证组织目标的持续实现 理顺内部运作流程及流程之间的接口 消除流程的瓶颈提高流程的运行效率降低运营成本 实现组织内部运营及管理的一致性 通过流程管理的实施将以职能为中心的传统管理模式转变为以流程为中心的管理模式 通过流程结构和流程网络的建立 明确流程关系和流程运行标准和要求 将最优经验显性化 构建持续改进的管理平台 实现顾客的高度满意 建立以顾客为关注焦点的流程管理体系 实现顾客的高度满意并提高顾客的信任度和忠诚度 组织内部文化转变 以有形的流程影响组织的内部文化并带动组织文化的转变 建立高效沟通 开放 知识共享 有效执行的内部文化 20 流程管理是实现精益化生产的必然途径 创业期 成长期 成熟期 规模 市场影响力 发展阶段 衰退期 手工作坊 粗放式 规范化 精细化 精益化 21 流程管理实现从职能导向到流程导向的转变 22 房地产业务流程管理 一 流程概念 流程要素 业务流程管理模型 什么是流程 二 流程的分类 流程有哪些类别 三 流程识别 描述 房地产开发有哪些流程 四 房地产业务流程的特点 我们的流程有什么不同 五 流程改进与再造 如何改进流程 六 流程的监控七 流程管理的关键成功因素 目录 23 流程的分类 层次主流程 一二级 子流程 三级及以下 重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程 功能组织的管理资源的管理产品实现监视 测量和改进对象内部流程外部流程 关键和核心流程有什么区别 24 核心流程与关键流程 核心流程 与产品有关的直接产生价值的业务类流程 关键流程 对流程价值产生重要影响的流程 包括业务流程及管理流程 25 主流程与子流程 管理体系至少要确定三级流程 主流程 一二级 跨部门或跨多个岗位 多个关键活动和职能子流程 三级及以下 作业指导书 支持上级流程 个别部门及部门内部活动为主 26 主流程与子流程 项目部 采购部 工程部 营销部 流程1 流程2 流程3 27 流程树结构 资料来源 罗兰 贝格 流程树结构 28 培训流程树 培训需求调查确认 培训策划 培训组织 效果评估与反馈 培训实施 培训需求更新 输入调查表 输入 输入 输入 输入 输出需求确认 输出培训计划 输出培训记录 输出评估结果 输出形成新需求 培训目标确定 培训讲师选择 培训内容确定 培训资料准备 1 人力资源管理流程2 培训流程3 培训策划流程4 培训讲师选择与评价流程 29 管理支持流程 流程价值链 业务流程业务流程是指产品实现流程 例如 市场调研流程产品开发流程施工管理流程销售流程顾客服务流程包括房地产开发产生收益的核心作业 管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程 核心流程不可能有效运作 客户 主业务流程 流程基于顾客最终为顾客创价造值 30 流程管理文件 规范 制度 流程管理文件不能覆盖所有的管理要求 必要时需要操作规范 标准或规则的支持 制度强调的是能做什么 不能做什么 流程管理文件关注的是如何做 31 房地产业务流程管理 一 流程概念 流程要素 业务流程管理模型 什么是流程 二 流程的分类 流程有哪些类别 三 流程识别 描述 房地产开发有哪些流程 四 房地产业务流程的特点 我们的流程有什么不同 五 流程改进与再造 如何改进流程 六 流程的监控七 流程管理的关键成功因素 目录 32 识别流程和描述流程是进行流程分析的基础 流程清单 流程描述 33 流程图是一种工具 可用来了解 分析和归档公司的流程和活动 帮助确定改善机会 一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤 什么是流程图 34 流程图绘制 流程图绘制主要包括以下三项内容理解流程编制流程图完善流程图 35 流程图绘制 流程图绘制基础 有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中 流动 不局限于单一的功能和部门 流程 输入 输出 36 界定流程目的范围 Step1 确定流程责任人 Step2 确定流程目标 Step3 识别CP CCP Step4 编制流程图 Step5 分析和优化流程 Step7 CP方法描述 Step8 流程文件的编写步骤 输出文件及信息流要求 Step9 表格设计 Step10 链接活动分配职责 Step6 流程绩效测量 Step12 流程审核与评审 Step13 流程持续改进和修订 Step14 流程执行 Step11 P D CA 37 流程图的格式宋体标题采用14号字体 加粗 中间对齐岗位 部门 采用10号字体 加粗 下划线 中间对齐框内采用8号字体 普通不加粗 中间对齐连线采用与框内同样字体 中间对齐尽量避免相交线 流程图交付要求 38 质量体系流程图 字体 流程图名称 14号 岗位名称 10号 其它文字 6 8号 中文 宋体标准英文 TIMESNEWROMAN 39 质量体系流程图 要求 部门名词称谓统一 支持性文件的范围引用的其他程序文件引用的作业指导书标准表格 40 编制要求 框图形状 4种 活动 判断 支持流程 记录归档 41 绘图软件介绍 VISIO2003 VISIO2007 42 编制要求 部门岗位描述尽可能描述岗位而不是部门 特别是审核 批准类文字描述要求 框图内用活动来描述采用如申请 审核 批准 文件编制 记录保存 归档语言简练 字数不超过8个典型如根据培训需求编制年度计划 应为编制年度计划 43 编制要求 详细程度以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程尽可能形成闭环相关文件其他文件 流程 支持的作业指引 流程 填写的相关的程序表格名称 44 房地产业务流程管理 一 流程概念 流程要素 业务流程管理模型 什么是流程 二 流程的分类 流程有哪些类别 三 流程识别 描述 房地产开发有哪些流程 四 房地产业务流程的特点 我们的流程有什么不同 五 流程改进与再造 如何改进流程 六 流程的监控七 流程管理的关键成功因素 目录 45 房地产业务流程的特点 T 运作周期长 项目开发周期长 两年 三年甚至更长 I 外部接口多 供应商 政府部门 合作伙伴等 C 核心业务流程控制难M 并行运作多难于形成标准化运作 46 房地产业务流程管理 一 流程概念 流程要素 业务流程管理模型 什么是流程 二 流程的分类 流程有哪些类别 三 流程识别 描述 房地产开发有哪些流程 四 房地产业务流程的特点 我们的流程有什么不同 五 流程改进与再造 如何改进流程 六 流程的监控七 流程管理的关键成功因素 目录 47 流程改进模型一 TPEA T Target 目标 识别问题点确定关键目标P Process识别与目标有关的流程E Element 要素 识别流程要素 十二要素 确定关键要素A Analysis 分析 分析影响要素确定改进要素 48 流程改进模型二输出输入逆向结构模型 OIS 从最终输出反向识别出每一步最低要求的输入 直至顶层输入 以结果导向 可以简化活动和部门 49 再造的概念 再造的定义 再造就是对战略 增值营运流程以及支持系统 政策 组织结构进行彻底 根本性的重塑 以达到工作流程和生产率的最优化 再造手册 50 再造的目的 为在绩效的关键指标上取得显著改善 从根本上重新思考 彻底改造业务流程关键指标包括 产品 服务质量 顾客满意度 成本 员工工作效率 51 企业流程发展的三个阶段 流程驱动体系的建立过程 阶段1 阶段2 阶段3 设计 市场 生产 客服 设计 市场 生产 客服 产品开发 供应链 顾客服务 以流程驱动运营的 部门职能驱运的动营 认同的流程 但部门职能占据主导 52 BPR原则 以顾客价值为中心建立面向顾客价值的流程关注提供给顾客的产品 53 BPR原则 以流程结果为导向关注流程结果而非流程本身有人对流程结果负责 流程责任人 输出输入导向 OIA 可能导致组织结构本身的改变 结果 活动 人员 组织 54 BPR原则 系统整体最优非部门最优流程系统优化 重流程非职能 部门关注跨部门流程 主流程 团队合作 55 业务流程优化通常要从业务 组织和IT 可选项 三个方面切入 现状 愿景 组织 IT 变革管理 流程 56 流程再造的方法 化曲为直 流程再造之后 将原本冗余环节和非增值环节删去 使流程得以简化 57 流程再造的方法 规则的制订与执行相分离 监督与实施相分离 规则制订部门 执行部门 将规则的制订和执行相分离 明确管理部门和执行部门的职责 管理部门负责规则制订 并对规则的完善程度和执行结果负责 执行部门负责规则的执行 并及时将执行情况反馈给规则制订部门 58 重视流程的固化和落实 流程框架各大流程主流程子流程操作指导书表格 稽查例行检查流程是否得到落实执行 顾客 测评通过关键测评指标 监控流程运作效果 满意度缺陷 业务流程文件化 稽查和测评保障落实和执行 59 流程管理是一个持续不断的PDCA过程 顾客 优化流程 A 关注 发明 推广 确定目的 P 确定目的 范围和业务策略 设计并执行流程 D 输入 IPD 输出 稽查