（工商管理专业论文）电信企业绩效管理研究.pdf

原 创 性 声 明 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进 行研究所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名:日期: 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了 解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅; 本人授权山东大学可以 将本学位论文的全部或部分内 容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论 文 在解密后 应遵守 此规定) 论文作者签名:导师签名:日期: 山东大学硕士学位论文 摘要 自邮电分营以来，电信业经过十多年的高速发展，己经成为了国内支柱产业。 截止到2 0 0 4 年6 月底， 全国电信业务收入2 5 3 6 . 1 亿元， 较上年增长1 3 . 8 %。固定 电话新增3 2 7 4 . 1 万户， 达到2 . 9 5 4 8 8 亿户， 移动电话新增3 5 3 3 万户， 达到3 . 0 5 2 8 3 亿户，宽带接入用户达到 1 7 7 3 . 1 万户，较上年底新增 6 5 8 , 3 万户。固定电话普及 率和移动电话普及率均己达到2 3 . 7 %，通电话的行政村比重达到 8 9 . 9 %. 电信运营企业经过历次分营和南北分拆后，形成了现在中国电信、中国网通、 中国移动、 中国联通、 中国铁通、 中国卫通等各大电信运营商激烈竞争的市场格局。 中国网通集团山东省通信公司作为山东省内的主导运营商， 在日 益激烈的市场竞争 中越战越勇。然而，作为一个传统的国企，如何在竞争激烈的市场当中提升企业核 心竞争力，强化绩效评价，以此来激励下属公司的经营管理者和员工，建立与电信 企业经营环境相适应的绩效评价指标体系和相应的评价方法，己经成为一个日益重 要的问题。本文将针对这个问题作较为深入的研究。 本文共分六章。第一章是绪论，并说明了本文的研究意义及研究方法。第二章 阐明了电企业绩效评价的概念、要素、原则、程序、功能。第三章论述了电信企业 绩效评价发展的基本状况。第四章介绍了企业绩效评价的理论。 第五章系统地分析 了 绩效评价方法并建立了电信企业绩效评价方法。 最后， 对电 信企业绩效评价方案 进行了实证分析。 关键词:电信企业绩效评价研究 山东大学硕士学位论文 a 日 s 丁 r a c t t e l e c o m m u n ic a t i o n i n d u s t ry h as b e e n g r o w i n g r a p i d l y i n t h e l as t t e n y e a r s a n d b e c o me o n e o f t h e ma i n i n d u s t r i e s i n c h i n a s i n c e i t s d i v i s i o n i n t o c h i n a p o s t a n d c h i n a t e l e c o m . t i l l t h e e n d o f j u n e 2 0 0 4 , t h e t o t a l in c o m e a m o u n t o f t e l e c o m i n d u s t r y h a s r e a c h e d 2 5 3 .6 b i l l i o n s y u a n , in c r e a s e d 1 3 . 8 % fr o m t h e l as t y e a r . wi t h t h e i n c r e a s e o f 3 2 .7 4 m i l l i o n s o f t e l e p h o n e u s e r s , 3 5 .3 3 m i l l i o n s o f m o b i l e u s e r s a n d 3 . 5 6 m i l li o n s o f n e t u s e r s , t h e t o t a l u s e r q u a n t i t ie s h a v e c o m e t o 2 9 5 .4 8 8 m i l l i o n s o f t e l e p h o n e , 3 0 5 .2 8 3 m i l l i o n s o f m o b i l e a n d 1 7 .7 3 1 m i l l i o n s o f n e t s e p a r a t e l y . t e l e p h o n e a n d m o b i l e u s e r s o c c u p y 2 3 . 7 % o f t h e t o t a l p o p u l a t i o n s , 8 9 .9 % o f v i l l a g e s h a v e g o t p h o n e s e r v i c e . a f t e r t h e s e v e r a l a d j u s t m e n t s i n t e l e c o m i n d u s t r y , t h e m a r k e t s i t u a t i o n i s n o w f o r m e d o f s e v e r e c o m p e t i t i o n b e t w e e n c t c , c n c , c mc , a n d c r c e t c . a s a b r a n c h o f c n c , s h a n d o n g t e l e c o m h as b e c o m e a l e a d i n g t e l e c o m c o m p a n y t h r o u g h y e a r s o f c o m p e t i t i o n s . o r i g i n a t i n g f r o m a g o v e rn m e n t c o m p a n y , i t h as b e c o m e t h e m o s t i m p o r t a n t s y s t e m h o w t o e n l a r g e c o m p e t i t i o n , h o w t o d o p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l , f o r t o e n c o u r a g e a l l m a n a g e r s a n d w o r k e r s . i n t h i s c a s e w e h a v e t o e s t a b l i s h a n i n d e x s y s t e m o f p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l w h i c h a c c o m m o d a t e s w i t h t h e p r e s e n t o p e r a t i n g e n v i r o n m e n t . t h i s r e p o rt r e s e a r c h e s t h i s t o p i c i n m a n y r e s p e c t s . t h i s r e p o rt c o m p o s e s o f s ix c h a p t e r s . t h e f ir s t c h a p t e r i n tr o d u c e s t h e s i g n i f i c a n c e o f p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i n t e l e c o m e n t e r p r i s e s a n d i t s c i r c u m s t a n c e a n d t h e o ry; t h e s e c o n d c h a p t e r d i s c u s s e s t h e c o n c e p t s , f a c t o r s , p r i n c i p l e s , p r o c e d u r e s a n d f u n c t io n s i n p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ; t h e t h i r d c h a p t e r i n c l u d e s t h e p r a c t i c e a n d d e v e l o p m e n t o f p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ; t h e f o u rt h i s a b o u t t h e t h e o r i e s a n d m e t h o d s o f p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ; t h e f i f th a n a l y s e s t h e m e t h o d o f h o w t o e s t a b l i s h p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l e s p e c i a l l y i n t e l e c o m e n t e r p r i s e s ; t h e l as t c h a p t e r c a r r i e s t h r o u g h d e m o n s t r a t i o n a l a n a l y s i s o f p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i n t e l e c o m e n t e r p r i s e . i t i s a l r e a d y p r o v e d t o b e q u i t e f e a s i b l e a n d e ff e c t i v e . k e y w o r d s : t e l e c o m e n t e r p r i s e , p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l , i n d e x s y s t e m 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 第一节问题的提出及研究意义 2 1 世纪全球进入知识经济时代， 作为高附加值的知识密集型和资本密集型服务 业，电 信业已 经成为当今世界经济中举足轻重的新兴产业。 世界经济全球化、 市场 化、一体化、网络化的形成需要先进的高速度、高容量的通信和网络发达的信息基 础结构。电信业是信息产业的有机组成部分， 在正在变化着的全球信息战略、区域 发展战略中起核心的作用。 2 0 0 4 年， 电信业经过差不多三四年的深度调整， 在全球范围内出现了复苏迹象， 昭示着整个行业已经走出了低谷。目前，国际电信运营商关注的业务发展方向主要 有两个:一个是3 g( 第三代) 移动通信技术的商用化，另一个是i n t e r n e t 的发展 以及i p 技术与传统电信网络结合所产生的n g n( 下一代网络) 技术的发展。 有分析 家认为，3 g 的竞争是下一步国际电信业竞争的关键所在。 改革开放以来，我国的电 信事业一直维持着高速发展的态势，其发展速度远远 地高于国民经济的发展速度， 对于我国国民 经济的发展起着带动作用。 截止到 2 0 0 4 年6 月，我国的固定电话用户己经达到2 9 5 4 8 . 8 万户，移动电话用户3 0 5 2 8 . 3 万户， 宽带接入用户达到1 7 7 3 . 1 万户。我国已经建成了世界第一大固定电话网，世界第一 大移动电话网， 拥有世界上最多的电话用户。 我国电信业近年来业务收入、 固定电话、 移动电 话发展情况的 统计数据见表1 . 1( 中国电 信业务总量和业务收入统计表) 。 表1 . 1中国电 信业务总量和业务收入统计表 区分2 0 0 0年2 0 0 1 年2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年上半年 业务收入总量3 0 7 4亿3 5 7 1 .9亿4 1 1 6亿4 6 1 0亿2 8 1 5 . 9亿 比上年增长率 2 6 . 4 0 %1 6 . 1 0 %1 4 . 4 0 %1 3 . 9 0 %1 3 . 8 0 % 固定电话 ( 万) 1 4 5 1 2 . 21 8 0 3 92 1 4 0 02 6 3 3 0 . 52 9 5 4 8 , 8 比上年增长率 3 1 . 8 0 %2 4 . 3 0 %1 8 . 6 3 %2 3 . 0 4 %1 2 . 2 2 % 移动电话 8 5 2 61 4 4 8 02 0 7 0 02 6 8 6 9 . 33 0 5 2 8 . 3 比上年增长率 9 7 . 1 8 %6 9 . 8 3 %4 2 . 9 6 %2 9 . 8 0 %1 3 . 6 2 % 从统计数据来看，电信行业的发展呈现以下几个特点:发展速度仍然很快，但 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 第一节问题的提出及研究意义 2 1 世纪全球进入知识经济时代，作为高附加值的知识密集型和资本密集型服务 业，电信业已经成为当今世界经济中举足轻重的新兴产业。世界经济全球化、市场 化、一体化、网络化的形成需要先进的高速度、高容量的通信和网络发达的信息基 础结构。电信业是信息产业的有机组成部分，在正在变化着的全球信息战略、区域 发展战略中起核心的作用。 2 0 0 4 年，电信业经过差不多三四年的深度调整，在全球范围内出现了复苏迹象， 昭示着整个行业已经走出了低谷。目前，国际电信运营商关注的业务发展方向主要 有两个：一个是3 g ( 第三代) 移动通信技术的商用化，另一个是i n t e r n e t 的发展 以及i p 技术与传统电信网络结合所产生的n g n ( 下一代网络) 技术的发展。有分析 家认为，3 g 的竞争是下一步国际电信业竞争的关键所在。 改革开放以来，我国的电信事业一直维持着高速发展的态势，其发展速度远远 地高于国民经济的发展速度，对于我国国民经济的发展起着带动作用。截止到2 0 0 4 年6 月，我国的固定电话用户已经达到2 9 5 4 8 8 万户，移动电话用户3 0 5 2 8 3 万户， 宽带接入用户达到1 7 7 3 1 万户。我国已经建成了世界第一大固定电话网，世界第一 大移动电话网，拥有世界上最多的电话用户。我国电信业近年来业务收入、固定电话、 移动电话发展情况的统计数据见表1 1 ( 中国电信业务总量和业务收入统计表) 。 表1 1中国电信业务总蹙和业务收入统计表 区分 2 0 0 0 正2 0 0 1 正2 0 0 2 矩2 0 0 3 正2 0 0 4 年上半年 业务收入总量3 0 7 4 亿3 5 7 1 9 亿4 1 1 6 亿4 6 1 0 亿 2 8 1 5 9 亿 比上年增长率2 6 4 0 1 6 ，1 0 1 4 4 0 1 3 9 0 1 3 8 0 固定电话( 万) 1 4 5 1 2 21 8 0 3 92 1 4 0 02 6 3 3 0 52 9 5 4 8 ，8 比上年增长率3 1 8 0 2 4 3 0 1 8 6 3 2 3 0 4 1 2 2 2 移动电话 8 5 2 61 4 4 8 02 0 7 0 02 6 8 6 9 33 0 5 2 8 3 比上年增长率 9 7 1 8 6 9 8 3 4 2 9 6 2 9 ，8 0 1 3 6 2 从统计数据来看，电信行业的发展呈现以下几个特点：发展速度仍然很快，但 山东大学硕士学位论文 是，年增长率在逐年下降，逐步趋向于国民经济的发展速度。投资增长率在降低， 2 0 0 3 年我国电信行业全年完成固定资产投资2 2 1 5 2 亿元，比上年仅增加8 6 。随 着用户数量的进加，用户的a r p u 值一直在下降( 见表1 2 ) 。这说明我国的电信事 业正在逐渐步入一个稳健发展的以质量而不是数量来赢得竞争的新时期。移动电话 用户数量首次超过固定电话用户，移动电话成为了电信市场的领先者。 表1 2 2 0 0 2 2 0 0 4 年同期固定通信与移动通信a r p u 比较 图中i 司定通信a r p u 值足以中国电信、中国删通、中国铁通三家公司的收入之和计算的，移动通信 r p u 值 是以中国移动、中国联通两家公司的收入之和计算的。由于低端用户的大量增加，固定通信和移动通信的a r p u 值都在大幅下滑。( 摘自信息产业部官方网站) 目前，中国的电信运营业已经形成了“6 + l ”的竞争格局，即中国电信、中国 网通、中国联通、中国移动、中国铁通、中国卫通和广电。在移动通信领域有中国 移动和中国联通在竞争，在固定电话领域有中国电信、中国网通、中国联通、中国 铁通在竞争。中国联通是目前唯一的一家全业务运营商。 在移动通信领域，移动和联通的竞争非常激烈。联通公司凭借政府对资费的非 对称管制和灵活的营销政策，用户数及业务收入有了较快的增长。在新技术的应用 方面，联通凭借g s m 和c d m a 两张移动网，在竞争中占得先机。通过十几年的发展， 联通公司的用户数量和业务收入、市场占用率已经逐渐地接近移动公司。移动和联 通形成了移动市场的“双寡头”竞争态势。 在固定电话领域，占据主导地位的是中国电信和中国网通，铁通和联通的市场 份额很小。中国电信在南方2 l 省占据主导地位，而中国网通在北方1 0 省占据主导 地位。两家公司南北本地市话网络资源方面( 如管道、杆路、用户接入网络等) 分 别占有绝对的优势，但中国电信和中国网通已经分别在对方的区域内建立了子公 司，双方在全国范围内的全面竞争已经展开。 6 山东大学硕士学位论文 移动通信与固定通信的竞争也日趋激烈。中国电信和中国网通己经分别运营了 无线市话“小灵通”业务。“小灵通”是搭载在固话网络上的设备，但具有移动功 能，对移动市场具有很强的攻击性。截止2 0 0 4 年6 月，国内“小灵通”已经发展 至8 5 0 0 万户。同样，作为移动电信运营商的中国移动和中国联通公司为了应对“小 灵通”的冲击，也纷纷出台了各项优惠政策，并且，通过“无线固话”业务，向固 定电话运营商的固有阵地发动反击。 另外，还非常值得关注的一点是，中国广播电视网络公司对于电信业务的介入。 由于电信行业的高速成长和相对较高的效益回报，以及新技术尤其是i p 技术的发 展，计算机网络、电信网络、有线电视网络“三网合一”的趋势，广播电视网络公 司凭借其分布范围较广的光纤网络，在部分地区积极涉足电信行业并基于宽带i p 城域网发展业务，从而在国家批准的六家电信运营商之外，事实上形成了另外一家 基础业务运营商。 随着中国电信业重组工作的完成，对于移动通信3 g 牌照的发放，成为各个电 信运行商最为关注的问题。由于竞争的加剧，电信运营商之间的同质竞争、异质竞 争日趋激烈，竞争导致了各种电信服务价格越来越低，尤其是作为固定电话运营商 的中国电信和中国网通，虽然在网络规模、覆盖范围、用户数量上占据优势，但是， 由于固定电话业务的资费低、投资大、运行成本高，再加上农村低端用户比较多， 用户的a r p u 值非常低。固定电话的用户数量在增长，但运营商的收益却没有相应 地按比例增长，个别地区甚至是负增长，而移动电话的a r p u 值却相对较高。而且， 移动通信业务具有的投资小、运营成本较低的特点，对于企业也具有非常大的吸引 力，所以，各大固定电话运营商一直在盼望国家尽快发放移动通信经营牌照以作 为自己新的业务增长点。预计信息产业部最晚在明年将会向部分运营商同时颁发移 动电话经营牌照和固定电话经营牌照使所有的电信运营商都成为全业务经营商， 在整个电信领域展开全面竞争。 山东省通信公司是中国网通公司的下属子公司，是南北拆分以前中国电信北方 l o 个省公司之一。作为一个以固定电话为主的省内主导运营商，如何在竞争中保持 优势，取得成功，有许多管理、财务、市场营销、技术创新等方面的问题亟待解决， 而绩效评价也是其中的一个关键性问题。因为企业绩效问题是任何一个经济体系中 的核心问题，绩效评价指标体系起着一种导向性的作用，这种导向性作用的良好发 挥，不仅有利于电信企业经营绩效的客观、正确的评价，而且有利于企业的长远发 展，否则，会误导企业。 7 山东大学硕士学位论文 现行的电信企业绩效评价体系主要有以下不足： 一、企业的绩效评价在我国电信企业正处于起步阶段，尚未建立起一套科学完 整、行之有效的评价体系 由于评价主体的立场、评价方法等方面的多样性，评价过程容易产生主观片面 性，评价结果必然存在差异。 二、电信企业的绩效评价体系主要采用财务评价指标，指标设计不够全面 一方面，目前的会计系统以历史成本为基础，从而得出的财务评价指标具有短 期性。财务评价指标侧重反映过去某一特定时段的企业绩效水平，衡量的是历史绩 效，无法预测未来的绩效发展状况，不能通过评价工作将企业的经营策略与长远目 标有效地结合起来。仅对企业过去的绩效进行评价是不够的，因为企业更需要评价 的是：企业能否在未来取得更快的发展，能否变得更加强大，能否满足持续发展的 需要。以财务评价指标为主体的评价体系，会助长企业管理者急功近利的思想和短 期投机行为，导致企业在短期收益方面投资过多，在长期的价值创造方面投资过少， 缺乏持续经营、持续竞争的能力。同时财务评价指标只是对经营管理结果的事后评 价，无法向企业管理者和员工传递提高企业绩效应采取的正确行为，因此不利于改 善企业现状。 另一方面，财务评价指标无法全面反映影响企业绩效的重要因素，具有较大片 面性。随着信息经济、知识经济的到来，电信企业的竞争不断加剧，企业能否在竞 争中立于不败之地，已不再完全取决于内部的财务状况，而主要取决于企业核心竞 争力的优势。企业的核心竞争力是指在同行业中所具有的长期的、稳定的、综合的 竞争实力，包括技术优势、产品优势、人力优势、客户资源优势等。企业核心竞争 力的形成要求企业不仅要改善内部财务状况，更要考虑如何提高企业产品的市场份 额、如何满足顾客对企业产品和服务的要求、如何提高技术创新能力、如何保持员 工的积极性等非财务方面的影响因素。由此可见，单一的财务评价指标已不能全面、 客观地评价企业的整体绩效水平，非财务评价指标必将纳入企业绩效评价体系，发 挥越来越重要的作用。 三、电信企业的绩效评价体系，评价结果时效性不强 电信企业的绩效评价主要采用的是静态的数据分析，依据的是企业历史数据。 目前由于市场竞争f 1 益激烈，企业发展中的不确定性因素增大，静态分析难以正确 反映企业的动态经营状况。评价体系所得出的结论，既是对客观事物现状的真实反 映，也应该对未来一定时期内的情况给予一定的评价，也就是说评价结论的时效性 对评价体系本身的科学性具有相当的重要性。从评价实践来看，现有的电信企业绩 山东大学硕士学位论文 效评价体系对于现状描述与分析是比较完备的，但是指标的设置和评价方法都无法 有效地对企业的长期发展状况进彳亍分析与预测，更无法针对企业面临的问题提出有 预见性的措施。 四、电信企业绩效评价体系没有对企业进行社会、环境姿源评价 全面衡量企业整体绩效水平必须涉及企业发展对社会、环境资源的影响。随着 经济、社会、环境、资源可持续发展时代的到来，经济增长和科技发展所带来的社 会环境问题，以及经济指标在衡量企业发展水平中存在的局限性，已经变得越来越 突出了。企业的生存与发展离不开社会、环境，一个文明和繁荣的社会、一个和谐 发展的自然环境，将促进企业的长期发展，因此在自身发展的过程中不能只注重经 济效益，还要关注整个社会、关注自然环境，更应当承担相应的社会义务。可持续 发展的思想促使人们在寻找一种更全面、更有效的评价体系，以此来评价企业对社 会进步与环境资源可持续的影响。 因此，深入对企业绩效评价问题的研究，尽快在电信企业建立起科学规范的企 业绩效评价制度，具有十分重要的意义。首先，科学地评价企业绩效，可以为国有 资本行使经营者的选择权提供重要依据。其次，科学地评价企业绩效，可以有效加 强对企业经营者的监管和约束。电信企业在政企分开以后，政府从国有资本出资人 的角度实施的监管手段还不完善，出现对企业的监督约束弱化，国有权益被损害的 现象。而通过适时的绩效评价，为出资人决策提供了有效和够用的信息，有助于实 现既满足行业、政府监管又不干预企业自主经营的双重目标。第三，通过企业绩效 评价，可以为有效激励企业经营者提供可靠依据。激励企业经营者的一个主要方面 是经营者的收入，通过制定合理的薪酬计划，调动企业经营者的积极性。我国电信 企业经营者收入长期与其承担的风险和所做的贡献不相称，挫伤了经营者的积极 性。这种现象己经引起了有关方面的高度重视。加快经营者的收入分配制度改革已 经被提上了重要议事日程。但对经营者的激励必须建立在对企业绩效进行科学评价 的基础上。否则，就可能出现激励无效的情况。 第二节本文的研究方法 本文的研究方法是：理论研究与实证研究相结合、定性研究与定量研究相结合。 一、理论研究与实证研究相结合 写作本文的过程中作者阅读了许多国内外关于绩效评价方面的各个时期的理 山东大学硕士学位论文 效评价体系对于现状描述与分析是比较完备的，但是指标的设置和评价方法都无法 有效地对企业的长期发展状况进行分析与预测， 更无法针对企业面临的问题提出有 预见性的措施。 四、电信企业绩效评价体系没有对企业进行社会、 环境资源评价 全面衡量企业整体绩效水平必须涉及企业发展对社会、 环境资 源的影响。随着 经济、社会、环境、资源可持续发展时代的到来，经济增长和科技发展所带来的社 会环境问题，以及经济指标在衡量企业发展水平中存在的局限性，己经变得越来越 突出了。企业的生存与发展离不开社会、环境，一个文明和繁荣的社会、一个和谐 发展的自 然环境，将促进企业的长期发展，因此在自身发展的过程中不能只注重经 济效益，还要关注整个社会、关注自 然环境，更应当承担相应的社会义务。可持续 发展的思想促使人们在寻找一种更全面、更有效的评价体系，以 此来评价企业对社 会进步与环境资源可持续的影响。 因此，深入对企业绩效评价问题的 研究， 尽快在电 信企业建立起科学规范的企 业绩效评价制度，具有十分重要的意义。首先，科学地评价企业绩效，可以为国有 资本行使经营者的选择权提供重要依据。其次，科学地评价企业绩效，可以有效加 强对企业经营者的监管和约束。电信企业在政企分开以后， 政府从国有资本出资人 的角度实施的监管手段还不完善，出现对企业的监督约束弱化，国有权益被损害的 现象。而通过适时的绩效评价，为出资人决策提供了有效和够用的信息，有助于实 现既满足行业、政府监管又不干预企业自 主经营的双重目 标。第三，通过企业绩效 评价，可以为有效激励企业经营者提供可靠依据。激励企业经营者的一个主要方面 是 经营 者的 收 入， 通过 制定合 理的 薪 酬计划， 调 动 企业 经营者的 积极性。 我国 电 信 企业经营者收入长期与其承担的风险和所做的贡献不相称，挫伤了经营者的积极 性。这种现象己经引起了有关方面的高度重视。加快经营者的收入分配制度改革己 经被提上了重要议事日程。 但对经营者的激励必须建立在对企业绩效进行科学评价 的基础上。否则，就可能出现激励无效的情况。 第二节本文的研究方法 本文的研究方法是: 理论研究与实证研究相结合、 定性研究与定量研究相结合。 一、理论研究与实证研究相结合 写作本文的过程中作者阅读了许多国内外关于绩效评价方面的各个时期的理 山东大学硕士学位论文 论书籍及材料，并对其进行了深入的学习和研究，基本做到从理论上对绩效评价方 法有一个深刻的理解与认识。同时，结合在电信企业十多年的人力资源实践工作经 验， 对电 信行业、电信企业的特点有了较为全面而又准确的把握， 对电信企业各个 部门的职能和工作流程有了一个较为清晰的认识。因此， 在制定电信企业评价方法 时既能做到从企业的实际情况出发又能有意识地运用理论的指导。 二、定性研究与定量研究相结合 反映电信企业经营绩效的因素， 有些可以量化，但也有许多因素特别是反映企 业未来价值的因素是无法用具体数字来衡量的，比如经营者和员工的素质，基础管 理水平、经营发展战略、创新能力、顾客认同感等。此外，有的因素即使能够量化 也无法制定统一的标准。因此，要全面系统地评价企业绩效，必须实现定量评价和 定性评价的结合。 山东大学硕士学位论文 第二章电信企业绩效评价概述 为清晰地理解和认识企业绩效评价指标体系和评价方法，并且能够科学地设计 适应新时代要求的电信企业绩效评价指标体系和方法， 首先有必要扼要阐述一下电 信企业绩效评价的若干相关基本概念问题。 第一节电信企业绩效评价的相关概念 评价是一种观念性活动， 其目的是为了把握价值主体和价值客体之间的价值关 系。评价具有四种最为基本的功能:判断、预测、选择、导向。其中导向功能最为 重要，在评价体系中居于核心地位，前三个功能是后一功能的基础和过程。 电信企业绩效评价，是指运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系， 对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对电信企业一定 经营期间的经营效益和经营者业绩，做出客观、公正和准确的综合评判。 电信企业绩效是指一定经营期间的电信企业经营效益和经营业绩。电信企业经 营效益水平主要表现在盈利能力、 资产运营水平、 偿债能力和后续发展能力等方面。 经营者业绩主要通过经营者在经营管理企业的过程中对企业经营、成长、发展所取 得的成果和所做出的贡献来体现。电信企业绩效评价系统具有明显的层次结构，一 般而言分为两个基本层次，一是企业外部出资者对企业及其经营管理者的评价;二 是电信企业内部经营管理者对下属机构和人员的评价，本文主要侧重于后者。 电信企业绩效评价的基本特征是以电信企业作为具体评价对象，以能准确反映 盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面的定量和定性指标作为 主要评价依据，并将各项指标置于同类对象的平均水平之中，以期求得公正、客观 的评价结果。 第二节电信企业绩效评价的要素 电信企业是一个复杂的系统， 是员工、 资本金、 技术、 客户等要素的有机组合， 它不断与外界发生物质、能量、信息转换。电信企业经营绩效并不是简单的投资与 报酬、成本与收益之间的对比关系。电信企业经营绩效的评价是一个复杂的系统工 山东大学硕士学位论文 第二章电信企业绩效评价概述 为清晰地理解和认识企业绩效评价指标体系和评价方法，并且能够科学地设计 适应新时代要求的电信企业绩效评价指标体系和方法， 首先有必要扼要阐述一下电 信企业绩效评价的若干相关基本概念问题。 第一节电信企业绩效评价的相关概念 评价是一种观念性活动， 其目的是为了把握价值主体和价值客体之间的价值关 系。评价具有四种最为基本的功能:判断、预测、选择、导向。其中导向功能最为 重要，在评价体系中居于核心地位，前三个功能是后一功能的基础和过程。 电信企业绩效评价，是指运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系， 对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对电信企业一定 经营期间的经营效益和经营者业绩，做出客观、公正和准确的综合评判。 电信企业绩效是指一定经营期间的电信企业经营效益和经营业绩。电信企业经 营效益水平主要表现在盈利能力、 资产运营水平、 偿债能力和后续发展能力等方面。 经营者业绩主要通过经营者在经营管理企业的过程中对企业经营、成长、发展所取 得的成果和所做出的贡献来体现。电信企业绩效评价系统具有明显的层次结构，一 般而言分为两个基本层次，一是企业外部出资者对企业及其经营管理者的评价;二 是电信企业内部经营管理者对下属机构和人员的评价，本文主要侧重于后者。 电信企业绩效评价的基本特征是以电信企业作为具体评价对象，以能准确反映 盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面的定量和定性指标作为 主要评价依据，并将各项指标置于同类对象的平均水平之中，以期求得公正、客观 的评价结果。 第二节电信企业绩效评价的要素 电信企业是一个复杂的系统， 是员工、 资本金、 技术、 客户等要素的有机组合， 它不断与外界发生物质、能量、信息转换。电信企业经营绩效并不是简单的投资与 报酬、成本与收益之间的对比关系。电信企业经营绩效的评价是一个复杂的系统工 山东大学硕士学位论文 程， 必须综合各方面因素进行综合评价， 才能真正客观、 正确反映企业的经营绩效。 电信企业绩效评价系统主要由以下几个基本要素构成: 一、评价主体 评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关、 关心评价对象绩效状况的相关 利益人。目 前在电信企业经营绩效评价主体上有两大代表性观点: 一是“ 单一主体 观” ，二是 “ 多元主体观， 。 ( 一) “ 单一主体观” 认为电信企业是出资人的企业，评价主体就是出资人， 目的在于实现出资人收益最大化。为此，绩效评价的逻辑思路是:是否对电信企业 绩效做出评价由出资人决定， 采取什么样的方式和什么样的评价指标取决于出资人 的需要，出资人依据评价结论对经营管理者实施奖励和惩罚措施， 从而实现出资人 对经营管理者的有效控制， 因为这种绩效评价将直接影响到经营管理者的利益和声 誉。企业经营绩效评价的任务就是保证出资人收益的最大化。 ( 二) “ 多元主体观” 认为电 信企业经营绩效评价的主体是企业的相关利益方， 包括: i 、出资人 出资人是电信企业经营绩效评价的基本主体。 出资者投资购买设备、 雇佣工人， 资木的投入是实现价值增值的关键因素， 企业经营绩效的好坏， 直接关系到投入资 本的增值及其增值程度，出资者最关心企业的经营业绩，资本的投入者，亦即企业 的所有者理所当然就是经营绩效的评价主体。 2 、管理者及职员 电信企业管理者及职员的人力资本价值实现和薪水高低在很大程度上取决于 企业的经营绩效。尤其是电信企业职员的劳动技能具有较强的专属性， 他们通过投 入时间、精力、资金而发展起来的人力资本价值就和企业的命运紧密相连，当企业 经营失败时， 他们就可能面临价值降低甚至完全丧失的风险。 所以， 对于具有较大 程度企业专属性的人力资本来说， 企业的各项决策所带给职员的人力资本的 风险和 财务资本投资者所承担的风险是相同的。 对这些人力资本价值的保护要求在企业决 策的过程中应充分考虑员工的利益。 3 、债权人 债权人尽管通过契约明确了其自 身利益，但如果企业破产、倒闭，债权人也会 遭受损失。 4 .政府 山东大学硕士学位论文 政府部门出于对企业上缴税金的关心和对环境、社会稳定的关注，也需要对企 业的经营绩效进行评价。 由 此可见， 经营环境的变化使越来越多的个人和群体的利益受企业经营绩效的 影响，企业愈来愈演变为 “ 社会的企业” 。企业的发展与衰退，不仅与出资人利益 息息相关， 而且直接影响到经营者、职员、 债权人、所在社区及政府的利益，从而 加深了相关利益人对企业经营绩效的关注。 这就从客观上要求我们改变传统的单纯 站在所有者立场上以经营者绩效为重的评价行为， 取而代之的是形成以企业出资者 和相关利益人为主体的绩效评价行为。 “ 单一主体观”不符合现代企业经营管理的要求， 不利于对电信企业绩效做出 客观评价，不利于调动各方面因素去关心和支持企业的成长和发展; “ 多元主体观” 把电信企业绩效评价工作建立在相关利益人的充分关心上， 有利于企业对经营绩效 做出客观评价，形成具有可行性的评价结论;有利于企业了 解自 身的优势和弱势， 把评价工作与经营管理活动有机结合起来， 提高企业的综合经营管理水平。 需要指 出的是， “ 多元主体观” 有利于出资人实现利益最大化目 标，充分调动各方面因素 来关心企业发展，把绩效评价工作与企业的经营管理活动有机结合起来， 有利于企 业长期竞争优势的形成，使企业保持长久、旺盛的生命力， 从而实现出资人长期利 益最大化目 标。 二、评价客体 评价客体是指实施评价行为的对象。任何客体都是相对于确定的主体而言的， 它由主体的需要而决定。电信企业绩效评价系统主要有两个评价客体，一是下属企 业或分公司，二是经营管理者，两者既有联系，又有区别。评价客体的确定非常重 要， 评价的结果对绩效评价客体必然会产生影响， 关系到评价客体今后的命运问题。 对下属企业的评价关系到企业战略是扩张、维持、重组、收缩、转向或退出;对经 营管理者的评价则关系其奖惩、任免等。一般而言，评价体系的建立以下属企业作 为评价客体，经营管理者的评价以企业绩效评价为基础和导向。 三、评价指标 评价指标是指根据评价目 标和评价主体的需要而设计 的、 k 指标形式体现的能 反映评价对象特征的因素。电信企业绩效评价体系关心的是评价对象与企业目 标的 相关方面，即关键成功因素， 是企业目 标的具体化。反映电信企业经营状况好坏的 因素有财务方面的， 如投资回报、 成本利润率， 也有非财务方面的， 如客户满意度、 装移机时限等。它可以用定量指标反映，也可以用定性指标反映。评价指标是实施 山东大学硕士学位论文 电信企业经营绩效评价的基础和客观依据。如果没有反映电信企业经营绩效方面的 指标， 评价就不可能进行， 如何将反映企业经营状况的因素准确地体现在各项具体 指标上，是电信企业绩效评价系统设计的重要问题。 四、评价标准 评价标准是指判断评价对象绩效优劣的基准。 评价标准一般根据数理统计方法 经测试和调整后确定。评价标准是在一定前提条件下产生的，随着企业内，外部条 件的变化， 评价的目的、范围和出发点会发生变化， 作为评价判断尺度的评价标准 也会发生变化。从这种意义上说，评价标准是发展变化的。 然而， 在特定的时间和 范围内，评价标准必须是一定的，应具有相对的稳定性。 五、评价方法 评价方法是获取绩效评价信息的手段。有了评价指标与评价标准， 还需要采用 一定的评价方法， 从而实施对评价指标和评价标准的运用， 以 取得公正的评价结果。 没有科学、合理的评价方法，评价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，也就失 去了其本身存在的意义。 第三节电信企业绩效评价的原则 一、目标一致原则 电信企业经营的目的就是要实现其战略目 标，因此绩效评价的第一项原则就是 评价体系与战略目 标保持一致或正相关。有效的绩效评价体系，其评价指标应是企 业 战 略目 标实 施计 划的 分 解， 评 价 指标 很 好的 完 成 就 能 保 证战 略目 标计 划的 完 成。 二、沟通原则 绩效评价最好能使被评价者依制定的标准及方法，先进行自 我评价， 然后再与 评价者进行相互沟通。 这样，可使评价者不致忽略和抹煞了 被评价者的贡献， 并从 而得知其未能注意到的地方，而被评价者亦可因而获悉什么事情该做，该怎么做， 并据以改进。 这种充分的双向沟通方式，更能为组织成员所理解和接受， 从而使电 信企业绩效评价工作顺利进行。 三、激励原则 一般而言，报酬是绩效的函数。以报酬作为激励，是现代企业，尤其是电信企 业不可缺少的有效管理工具，因此，设计一套绩效评价制度时并使其具有激励作用 是相当重要的。 山东大学硕士学位论文 电信企业经营绩效评价的基础和客观依据。如果没有反映电信企业经营绩效方面的 指标， 评价就不可能进行， 如何将反映企业经营状况的因素准确地体现在各项具体 指标上，是电信企业绩效评价系统设计的重要问题。 四、评价标准 评价标准是指判断评价对象绩效优劣的基准。 评价标准一般根据数理统计方法 经测试和调整后确定。评价标准是在一定前提条件下产生的，随着企业内，外部条 件的变化， 评价的目的、范围和出发点会发生变化， 作为评价判断尺度的评价标准 也会发生变化。从这种意义上说，评价标准是发展变化的。 然而， 在特定的时间和 范围内，评价标准必须是一定的，应具有相对的稳定性。 五、评价方法 评价方法是获取绩效评价信息的手段。有了评价指标与评价标准， 还需要采用 一定的评价方法， 从而实施对评价指标和评价标准的运用， 以 取得公正的评价结果。 没有科学、合理的评价方法，评价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，也就失 去了其本身存在的意义。 第三节电信企业绩效评价的原则 一、目标一致原则 电信企业经营的目的就是要实现其战略目 标，因此绩效评价的第一项原则就是 评价体系与战略目 标保持一致或正相关。有效的绩效评价体系，其评价指标应是企 业 战 略目 标实 施计 划的 分 解， 评 价 指标 很 好的 完 成 就 能 保 证战 略目 标计 划的 完 成。 二、沟通原则 绩效评价最好能使被评价者依制定的标准及方法，先进行自 我评价， 然后再与 评价者进行相互沟通。 这样，可使评价者不致忽略和抹煞了 被评价者的贡献， 并从 而得知其未能注意到的地方，而被评价者亦可因而获悉什么事情该做，该怎么做， 并据以改进。 这种充分的双向沟通方式，更能为组织成员所理解和接受， 从而使电 信企业绩效评价工作顺利进行。 三、激励原则 一般而言，报酬是绩效的函数。以报酬作为激励，是现代企业，尤其是电信企 业不可缺少的有效管理工具，因此，设计一套绩效评价制度时并使其具有激励作用 是相当重要的。 山东大学硕士学位论文 四、客观公正原则 在实施评价时，如果不能做到客观公正，就会导致评价结论的使用者做出错误 的决策，被评价者也不能受到激励。所以我们在设计指标体系时，要科学选取评价 方法，并制定统一的评价标准，规范评价操作程序。评价时，应尽量以可验证的根 据及资料作为评价的依据，使绩效的评价做到不偏不倚。 五、比较原则 评价绩效， 数字是最佳的衡量工具， 但缺乏比 较基准的数字资料没有任何意义。 故盈利高低或计划完成情况，须与其过去记录、预算目 标及同业水准等相比较刁 能 显示其绩效的优劣。因此，在评价绩效时， 应有一定的基准资料和系统基础，与实 际经营结果产生的数字加以比较分析才有意义。 六、可控原则 奖惩之前，应首先确定责任的归属;确认责任时，则须明确是否在当事人的范 围内