呼吸科投诉预案.doc

皖北煤电集团总医院呼吸科医疗服务投诉及纠纷处理制度为了加强医院管理，规范医疗投诉程序，充分尊重及家属和医护人员的权益，妥善处理好医疗纠纷维护医院正常的医疗秩序，根据卫生部医投诉管理办法（试行）制定本制度。医患沟通一、充分体现“以病人为中心”的服务院理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。二、全院工作人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程中。三、尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者的病情、愈后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。四、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并有患者或其家属签字确认。投诉管理机构与人员 一、医院设立“医患沟通中心”统一承担医院投诉管理工作。履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查核实投诉事项，提出处理意见，及时（一般要求在5个工作日内答复；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项要求在10个工作日内答复）答复投诉人； 3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。二、医患沟通中心有专人负责，工作场所设置在保卫科旁，安装视频摄像和录音装置。在院部的领导下展开工作，医院各部门、各科室指定一名负责人配合医患沟通中心做好投诉处理工作。三、医患沟通中心逐步建立建全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。投诉接待与处理一、出现医疗纠纷或有纠纷隐患存在时，临床医务人员应及时向医患沟通中心报告事件的详细内容和争议所在；医患沟通中心在接到投诉后，积极调查核实，及时答复，公正公平的处理纠纷。 二、实行“首诉负责制”。对于当场能够调节处理的，应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，医患沟通中心或科室应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 三、投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写医院投诉登记表，并经投诉人签字确认。匿名投诉按照国家相关规定办理。 四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当积极采取措施，预防和减少患者损害的发生。 五、医院各部门、科室应当积极配合医患沟通中心开展投诉事件调查、核实、处理工作。 六、涉及医疗事故争议的，要求告知投诉人按照侵权责任法医疗损害及医疗事故处理条例等法规，通过医疗过错或者医疗事故技术鉴定、第三方调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 七、属于下列情形之一的投诉，医患沟通中心应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 3、没有明确的投诉对象和具体事实的； 4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 5、其他不属于医患沟通中心职权范围的投诉。 八、对于重大医疗纠纷和群体性事件，按规定及时向医院、集团及卫生行政部门报告。 九、医院在显著位置公布医患沟通中心的位置、接待时间及联系方式。 皖北煤电集团总医院医疗纠纷应急预案1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务科，八小时以外为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4. 科室主任与医患中心主任及相关职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5. 医患中心及相关职能部门结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6. 疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7. 如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。8. 如患者需专科治疗，各科室必须竭力协作。9. 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医医患投诉中心。10. 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。院内紧急意外事件应急预案1. 院内遇有意外事件，应立即通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救。2. 遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局。3. 对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死