纳税服务相关网络与信息系统故障应急响应预案.doc

附件3：纳税服务相关网络与信息系统故障应急响应预案为进一步加强青岛市国税系统网络与信息系统安全管理工作，切实做好纳税服务工作，有效应对有可能发生的网络与信息系统的各种突发紧急事件，特制定本应急预案。一、总则(一)基本原则明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善责任制度、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能，各司其职，落实到人，加强部门间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。(二)适用范围本预案适用于青岛市国税系统与纳税服务相关的网络与信息系统故障的应急响应工作。二、事件类型按照各种突发紧急事件的影响范围，将纳税服务相关网络与信息系统事件分成全局事件(市局核心信息系统的因电力、网络、硬件、软件等故障原因，导致全市范围的办税服务无法正常工作)和区域事件(基层局的因电力、网络、硬件、软件等故障原因，导致局部范围的办税服务无法正常工作)。(一)全局事件市局核心信息系统的外部电力中断市局核心信息系统的UPS故障市局核心信息系统的服务器、存储故障市局核心信息系统的网络、安全设备故障市局核心信息系统的应用系统软件故障市局网上办税系统故障(二)区域事件基层局外部电力中断或UPS故障基层局网络中断基层局硬件、软件故障三、应急响应流程四、应急响应步骤一) 全局事件应急处理市局信息中心技术人员在监控过程中发现或收到其他部门转来的多个基层单位不能正常使用办税应用系统等故障事件，相关软件、硬件的技术人员立即行动，初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向市局应急处理中心领导汇报。市局应急处理中心领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。市局征管处尽快通过内部网站、电话等方式向各基层局下发应用系统暂停通知或纳税人公告。各基层局要做好对纳税人的解释工作。市局信息中心相关技术人员进一步落实故障原因，根据事件的范围、影响程度，采取应急措施。市局信息中心在对系统完成修复后，在完成测试的基础上，经请示市局应急处理中心进行系统的启用，市局征管处同时向各基层单位和纳税人发布系统恢复公告。(1)外部电力中断故障描述：市局核心信息系统的因电力故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：启动电力中断应急预案，市局信息中心和机关服务中心相关人员各司其责，立即进入应急工作状态，一方面机关服务中心联系供电部门确定中断原因和修复时间，积极抢修，另一方面机关服务中心马上启动发电机进行应急发电，信息中心做好信息化软、硬件系统安全关机的准备。涉及人员：机房电源管理岗位、主机管理员、存储管理员、数据库管理员、中间件管理员、应用系统管理员、机关服务中心相关人员、办公楼物业相关人员。(2)UPS故障故障描述：市局核心信息系统因UPS故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(UPS的报警状态、运行环境情况、电池情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。信息中心相关技术人员做好软件、硬件系统安全关机的准备。电话通知技术服务单位，进行情况的简单描述，并要求对方立即到达现场。技术服务单位到场，进行故障排除。如果是设备硬件损坏，则申请厂家更换备件。涉及人员：机房电源管理岗位、主机管理员、存储管理员、数据库管理元、中间件管理员、应用系统管理员、技术服务单位相关人员。(3)服务器、存储故障故障描述：市局核心信息系统因服务器、存储故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、日志信息、硬件报警信息等)，如果问题简单，则尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。如果不能自行恢复，则进行电话报修，向厂家对故障情况等信息进行描述，请求厂家现场技术支持。确定向厂家报修的受理回复，以及厂家工程师和故障备件到场时间。信息中心相关技术人员做好相关系统和数据备份及安全关机准备。如果设备故障不能及时修复，应向市局应急处理中心领导汇报，并采取相关措施。涉及人员：主机管理员、存储系统管理员、数据库管理员、中间件管理员、应用系统管理员。(4)网络、安全设备故障故障描述：市局核心信息系统因网络、安全设备故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(日志信息、设备配置信息状态、线路状态、硬件报警信息等)，并尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。如果是线路问题，则马上与线路运营商联系，尽快排除故障。如果是设备问题，如不能自行恢复，则进行电话报修，向厂家对故障情况等信息进行描述，请求厂家现场技术支持。确定向厂家报修的受理回复，以及厂家工程师和故障备件到场时间。如果出现病毒入侵，立即进行紧急修复，如系统隔离、设置防火墙、路由器规则、更新系统补丁等。如果故障不能及时修复，应向市局应急处理中心领导汇报，并采取相关措施。涉及人员：网络管理员、安全管理员、主机管理员、存储系统管理员、应用系统管理员。(5)应用系统软件故障故障描述：故障描述：市局核心信息系统因应用系统软件故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、应用服务运行情况、数据库运行情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。如果不能自行恢复，则通过总局技术支持电话4008112366寻求技术支持，并通过重大问题请求表向总局进行汇报、请求支持。现场配合总局的技术支持，进行故障恢复，如有必要请求工程师现场支持。信息中心相关技术人员视情况做好相关备份。涉及人员：应用系统管理员、中间件管理员、数据库管理员、业务处室相关人员。(6)网上办税系统故障故障描述：因市局网上办税系统故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。故障处理：信息中心相关技术人员(包括技术服务单位值班工程师)到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、应用服务运行情况、数据库运行情况与后台生产系统连接情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。如果不能在短时间内恢复，通知技术服务单位开发人员和项目负责人到场对故障进行紧急分析、排除。市局征管处尽快通过内外网站、电话等方式向各技术服务单位和基层局下发通知或纳税人公告，做好对纳税人的解释工作。如果临近业务办理截止期限，各基层局要电话通知纳税人上门办理相关业务，同时通知各办税服务厅做好上门申报纳税人的解释和受理工作。涉及人员：网络管理员、安全管理员、主机管理管理、应用系统管理员、数据库管理员、业务处室相关人员、技术服务单位相关人员。二)局部事件应急处理基层局信息中心在监控过程中发现或收到其他部门转来的用户不能正常使用办税应用系统等故障事件，相关技术人员立即行动，初步查明原因，向本单位应急处理中心领导汇报，并将情况向市局应急处理中心进行汇报。如果得到市局通知，该事件属于全局性事件，则一方面等待市局的相关通知，另一方面向本单位领导汇报，做好向纳税人的说明、解释工作。如果确认本次事件只是本单位的区域事件，则本单位纳税服务应急工作领导小组负责组织、协调相关资源，处理事件。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。在系统故障排除后，基层局一方面要将恢复情况向市局应急处理中心汇报，另一方面要对纳税人发布系统恢复的公告。故障描述：基层局因电力、网络及硬件、软件故障，导致局部范围的办税服务无法正常工作。故障处理：向本单位各部门发出通知，通报发生的事件及进展，同时做好纳税人的疏导、解释工作。基层局信息中心相关技术人员立即赶到现场，查看故障原因，能排除的及时排除。出现外部电力中断，各部门应当尽可能关闭非一线用电负载，信息中心利用UPS电源优先保证一线办税服务的正常开展，同时办公室联系电力部门实施电力抢修。如果有发电机则启用发电机。出现网络中断，如果是网络设备故障，信息中心相关技术人员迅速更换备用设备，保证办税服务厅一线工作需要。如果是线路问题，则与线路运营商联系，尽快恢复线路畅通。出现病毒入侵，信息中心须采取系统隔离等相关措施，并向市局信息中心和市局应急处理中心汇报，由市局信息中心相关技术人员协助进行诊断、定位，进行紧急修复。无法排