3-群狼国际门店日常营运管理-刘韶志老师.doc

专卖店每日营运流程根据专卖店实际运营过程，将每日的营业分为三个阶段：营业前、营业中、营业后。每个阶段都有各自的操作规范。具体要求见下表：女店员上班前应化好淡妆营业步骤营业前操作规范1到岗登记2换工服、检查仪容3组织店员打扫卫生4整理货品陈列5列队开晨会6准备营业激励员工士气分配今日销售任务分析昨日销售情况店长检查店员仪容仪表打扫货架应从上至下打扫个人用品不得放在营业厅 营业中（接待顾客）使用普通话和礼貌用语；目光友善、点头微笑；保持距离，随时准备服务；双手递交顾客所需产品帮助顾客分析产品特点；每位顾客由一人全程接待懂得推销店内所有商品，不满足给顾客看清标签清晰报价根据需求给顾客推荐产品完整、准确填写售货单明确告知客户手银处按公司统一要求包装商品双手递交商品并礼貌致谢对离店客户说“谢谢，欢迎下次光临”1迎接顾客2留意顾客3接待顾客4展示商品5介绍商品6附加销售7核价开票8交付货款9核对单据10包装商品11交付商品12送客致谢 营业中（店面巡查）清理货品，货架及时清洁店面亲自或请优秀店员做示范到岗、离岗登记当日工作交接统计缺货产品并上报检查仓库管理情况确认退货产品质量问题请顾客出示票证1检查货品摆放2店堂整洁度3店员服务规范性4无顾客时交班5仓库摆放盘查6缺货情况处理7退换货情况处理1打扫店铺卫生2整理货品货架3清点帐目统计报表4更换工服离岗登记5检查电源开关6关门离店制作日销售报表制作第二日补货清单营业后每日营运工作规范营业前（准备和检查跟进阶段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面10分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带穿着统一制服，保持制服整洁无皱折按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净按规定化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无色指甲油可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条衣着不统一、有污渍或皱褶没有穿着运动鞋袜子颜色不协调男同事发长过耳男同事留胡子浓妆艳抹、不自然异味、刺激味、烟味、菜迹等手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰过于繁杂、过多、贵重人员方面5分钟精神面貌心态调整情绪调整保持积极的态度，调整个人情绪良好的精神面貌，投入工作状态带消极情绪上班，欠缺精神和笑容不在工作状态考勤5分钟打卡（签到）上班时间提前15分钟签到时必须更换好制服女同事须化好妆禁止代人打卡（签到）咨讯方面5分仲查看工作交接本阅读公司传真文件等推广活动及时了解上班的工作以便跟进了解公司新的政策及时让店铺同事了解公司发展方向、状况等明确理解推广活动操作方式、流程和如有疑问及时联络上一班当值同事不明应及时询问清楚确保每个同事都清晰推广操作的要求项目时间工作内容标准注意/避免事项财务/物料方面5分钟清点现金（专卖店）报数核对销售日报表确保帐实相符与商场核对销售（专柜）传真销售日报表如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟通按公司时间要求，准时传真销售日报表、补货单等3分钟物料整理检查营业所需文具是否齐备检查所需损耗是否齐备齐全、足够用量，整齐摆放相应位置齐全、足够用量，整齐摆放相应位置损耗品包括：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响、电视设备陈列与宣传检查POP检查橱窗陈列货品陈列卖场清洁保持货场、货品整齐清洁能正常动作（照明、空调、音响等调设备）能正常动作能播放音乐POP无褶皱、残损POP能配合产品的陈列主题、推广主题齐色齐码。熨烫整齐鞋子全部包装鞋膜包要填充货场清洁、干净、无纸屑通道畅顺，无杂物库房摆放整齐、合理、安全、易取易拿按照公司照明灯光使用指引开启店铺灯光，确保光线全理，并有效节省资源需播放公司规定的音乐专柜执行商场规定按照公司陈列指引规范执行每周更换橱窗陈列严格执行公司陈列标准和规范进行店铺的陈列定期检查、更换陈列运用店铺5S评估表格进行对卖场的管理货品方面5分钟了解库存清晰店铺各品类货品的销售排名掌握店铺的库存、销售情况，把握更好的销售时机掌握各品类销售前十位的库存掌握慢流货品，及时进行陈列调整，促进销售按时完成销售分析报表早会及时进行销售、库存的状况分析培养同事对数字的敏感度，培训同事以数据代表感觉营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧膳食时间提供专业顾客服务处理顾客投诉联系旧客户请参照营业前的标准请参照营业前的标准合作性、快捷、活力体现运动品牌特色面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬AIDA USP FAB销售方法合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位请参照服务标准流程指引请参照处理顾客投诉指引当新货上市时有新推广活动推出时避免卖场气氛沉闷，增加适当的现场游戏静场时可进行销售和产品的演练静场时可作新同事教导违反规定时间造成卖场人手紧缺服务标准不统一，店与店、人与人不同避免对现场销售造成影响不影响现场顾客服务财务方面30分钟现金存折准备零钞（银头）按财务部要求定时送行零钞准备根据公司标准，店铺销售状况等制定保存单据，注意安全适当换取各类型零钞资讯方面分时段文件整理报数销售情况反馈分类存放，定期整理每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事及时、准确包括畅销和漫流重要文件需同事签名并于早会知照用默契的语言向店铺同事公布销售状况激励同事，达致目标及时检讨生意表现，调整同事状态项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面30分钟日盘点清点货场及仓库货品数量填写进销存分区清点，定人定责认真细致，确保没有错盘或遗漏如实填写内容根据实际发生数据和相关单据，规范填写店铺进销存如有差异，及时联系上一班同事沟通严格执行公司财务及盘点规范流程附录相关送货单、调拨单、销售小票等货品方面全天货架货品模特着装试衣间货品后仓货品收货调货退货按区域划分进行货品补充确保货场货量充足货品摆放整洁、干净及时将售出货品补回货场穿着整洁、必须熨烫吊牌不能外露配衬时尚、协调有系列感及时将试衣间货品 SHOW出货场按类型、款号，尽量分色、分码摆放请参照具体标准流程操作请参照具体标准流程操作请参照具体标准流程操作货品须熨烫整齐检查货品质量，避免将有问题货品陈列上卖场时刻留意，保持警惕至少每周更换一次根据推广活动进行调整因应天气变化及时调整便于同事拿货切勿摆放在卖场即时进行处理双方签名确认进、销、存的数量保持单据完整，作为报表附录凭证严格执行公司货品管理制度与流程项目时间工作内容标准注意/避免事项货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁货架整理公告栏用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物张贴最近的通告、文件避免堆放杂物，阻塞通道非指定每天进行，由店铺主管适当安排5分钟橱窗整理清洁地板擦拭玻璃、展台整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指模明亮，无灰尘、指纹、污迹干净、整洁、无损坏参照公司店铺陈列评核表格进行跟进勿用抹布擦拭，会起毛球参照公司5S店铺管理标准进行工作检查5分钟试衣间整理擦拭镜子、扶手、水牌擦拭挂通擦拭墙壁清洁地面清洁试衣鞋用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮，无指纹用抹布擦拭无灰尘、污迹用抹布擦拭无指纹、污迹用地拖及扫把清洁一尘不染，无污迹、杂物用抹布擦拭整洁、无磨损、无异味不能用抹布，会起毛球参照公司店铺陈列评核表格进行跟进参照公司5S店铺管理标准进行工作检查全天货品的陈列情况音乐的播放货场内温度试衣间门保持货品按标准陈列，有吸引力、新鲜感，并能有效推动销售保持正常播放保持25摄氏度为最佳保持关闭根据陈列天书、陈列手册标准进行店铺陈列和检查播放公司指定音乐或VCD碟片保持货场温度舒适注意减少资源浪费货场方面10分钟清理地面清洁各种宣传海报、POP清洁电灯、射灯外壳清洁收银台清洁货架（服装、鞋墙、配件）擦拭LOGO用地拖及扫把清洁地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹用抹布清洁无灰尘、损坏用抹布湿水清洁无灰尘、指纹、污迹、杂物用抹布湿水清洁无灰尘、污迹、杂物、损坏用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮、有光泽，无尘埃、污迹时刻保持清洁按公司5S店铺管理和店铺评核标准检查和跟进当发现有破损时，及时按规定作出更换当发现有损坏时，及时按规定作出处理不存放私人物品不存放办公文具外的杂物以层板为主不能用抹布，会起毛球注意凸、凹的地方交接方面15分钟由晚班同事清点及核对货场货品数量清点仓库货品数量填写进销存填写交更部查看交更部交班会分区清点，与上一班记录核对无误分区清点，与上一班记录无误如实按内容填写清晰填写了解上一班留下的工作讲解，并在相关文件上签名如有差异，按规定（财务管理制度）作出上报、处理如有差异，按规定作出上报、处理根据库存量情况由店铺店长安排人员落实确保没有遗漏电话礼仪方面全天先报店铺及品牌名称，再报姓名招呼问候细听事情/内容回复道别铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录仔细聆听，有需要时边听边记录要点清晰表达，重点进行重复，并与对方确认即时回复，记下留言并跟进，及时回复礼貌道别在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话避免使用私人电话避免短话长说面带笑容，语气亲切使用礼貌用语营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面10分钟货品统计及整理清点货场货品数量清点仓库货品数量填写进销存填写销售日报表整理货场货品分区清点，定人定责，准确快捷分区清点，定人定责，准确快捷如实按内容填写如实、准确及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁如有差异，按规定作出上报、处理根据库存量由店长安排人员落实货品方面10分钟销售数据处理整理当天销售单据并存档填写个人生意统计表填写进销存将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋如实按内容填写货品方面10分钟现金处理清点全天销售金额将现金放入夹万，并锁好保险箱与销售小票核对无误整齐摆放，并上锁按规范填写销售报表和财务报表小心保管保险箱钥匙严格执行财务的现金管理制度人员30秒打卡按规定打卡货场方面2分钟电源及电器管理关闭电脑系统关闭音响系统关闭店铺内所有电源处于关闭状态同上切断1分钟锁门完全关闭门锁必须复查，确保处于完全关闭状态安全2分钟检查员工个人随身物品及手袋没有公司任何物品相互检查集体统一离场店铺各项设施方面一个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关检查音响设备检查电脑系统检查灯