物业管理实务案例分析——复习资料.doc

物业管理实务案例分析复习资料2010-05胜似亲人遇到走失的老人怎么办 秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。 原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？王某更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。 于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。 弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。 过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。” 点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。有难必帮客户遇到特殊困难怎么办 一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。 业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。 工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 点评：有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。直接对话外籍客户产生误解怎么办 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。 点评：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。调解到家业主相互投诉怎么办 一天晚11：30分，某小区某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。 一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。 点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。有礼让人受到业主怠慢误解怎么办 去年年底的一天清晨，某小区护卫班马某巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙（巡查细心到位，这不仅需要责任心，也需要责任制，比如在一个楼层要观察多少个点，最好要有明确要求）。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走想到这，小马走过去按响了101室的门铃。 轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：“谁啊，大清早，干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢，就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。 第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生。”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来（人心都是肉长的，感情总是相通的），塞给小马一百元钱，还说“昨天还没有醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说声“关注和保障您的安全，是我们应该做的”，就转身跑开了。 点评：人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。解铃找系铃人业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中的一个重要课题）。 值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到15楼D座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。当护卫员们向其说明了情况，蒙先生表示十分理解（大家将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般还是愿意配合管理处工作的），说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，蒙先生对自己找来的装修人员说了几句，四个人怏怏地走了。 点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，可以省去许多麻烦。细查深究电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。恩威并用外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办 一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。道口一下子被堵塞了。 护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。护卫班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作（反应迅速，否则就失去了做工作的最佳时机）。首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补影响，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑”，实在聪明）。 司机自知理屈，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。只好乖乖地回来把车开走了，道口又恢复了正常。 点评：对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有办法去对付他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。总之，要绵里藏针。处乱不惊商铺业主与顾客发生冲突怎么办在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。 去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。 巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述(总是要先摸清情况、辨明是非，才好进一步处理)，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步（解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键）。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和（先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解）。 10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。 点评：调解矛盾、处理纠纷，是物业管理中的经常性工作。它远比管物复杂、艰难得多，这就要求物业管理人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技巧。小题大做-物业管理无小事 D小区5幢103室住户一家3口人要外出旅游，十天内家中无人照料。偏巧业主非常喜欢养植花卉，在家中庭院内种植了牡丹、月季等五、六种花。十天里这些花谁来照顾成了困扰他的一大难题。Y抱着试试看的态度找到了物业公司，希望分管5幢的Z能在这十天内帮助照顾一下这些花，每天浇一次水就行了（有困难就找物业公司，有困难首先想到物业公司，把物业管理人员当做自己的朋友）。Z听完Y的诉说之后，爽快地答应了（在不影响公司利益的前提下，帮助业主去做一些自己力所能及的事情，不失为一种和业主拉近距离、增进情感的好办法）。在Y外出的前一天，Z又到业主家中请他书写了一份委托书，并清点了其家中的物品，列了清单，双方都了签字（这里要特别注意的是，即使是做好事也不要忘记办理必要的法律手续，以免留下不必要的麻烦）。Y走后，Z邀请了负责本区绿化工作的园艺师傅一同去了Y的院子，就每种花的习性和园艺师傅交流了一番，了解了每种花何时浇水、浇多少水最佳。此后十天，Z按照园艺师傅的建议天天给花浇水。还在第六天又请了园艺师傅给花施了肥、修剪了枝叶（对自己的承诺，一定要兑现。不但按照业主的要求去做了，甚至做的比业主想象的更好）。Y回家后，看到花儿长势喜人，并且还被精心修剪过了，十分感动、开心。一打听了解到都是Z的功劳后，不顾旅途劳累，立即来到物业公司，向领导好好的表扬了Z一番。又找到了Z，表示了他的谢意，还一定要送一份旅游纪念品给Z。Y逢人就夸Z、称赞Z所在的物业公司。在以后的工作中，非常配合物业公司。点评：当业主有求于物业公司时，总会有一件业主难以解决的麻烦的事，在这种情况下，对物业公司来说不是麻烦来了，而是替业主解决困难，为业主服务，向业主证明物业公司服务质量和水平的机会。在条件允许的情况下做到比业主想象的还要好。业主会非常感激你，记得你的周到服务，甚至会替你及公司做免费的宣传（这可比那些广告宣传的效果来得好的多了），便于日后工作的开展。把小事做大，让业主满意，同时也是为公司提高知名度、树立形象的好机会。路遥知马力-小区内物业管理费难收怎么办？ 物业管理费的收取是每一个物业公司必然面临的问题之一（车到山前必有路，有路必有丰田车是一句广告语，其实它在此的含义很简单-遇到问题总有解决问题的办法，解决问题的办法中则一定有最好的办法）。TT小区是一个住宅小区，区内所住业主的素质参差不齐，所从事的工作也不尽相同（在大多数人的理念中，素质高的人一般比较容易管理与沟通，而在素质高低不同的一群人中，物管员会自觉或不自觉的将他们进行逐个比较）。到了收取物业管理费的日子，A物管员到了X业主家收取物业管理费，被X业主以楼道卫生未打扫干净为由拒之门外；B物管员到Y业主家收取物业管理费，Y业主以走道灯泡坏了两天没有更换为由，坚决拒付该月的物业管理费；同样C物管员到z业主家也被z业主以小区卫生，绿化不好等等理由，劈头盖脸一顿好训。（在现在市场经济的环境下，只有质优价廉的商品，又是顾客必须用到的商品，顾客才会愿意掏钱购买。同理，物业管理也是一样，业主看中的也就是物业公司的服务，好的、周到的服务才能使他们心甘情愿的付钱）。 A、B、C三位物管员回到物业公司，很是想不通。为什么在平时工作中，给业主们做了那么的事情，可业主们却仍然不近人情。每月几十块的物管费就是那么的难收（物业管理费的难以收取百分之九十的原因在于物管员，作为一个物管员遇到这种问题时，应该扪心自问：自己到底为业主做了多少，考虑了多少）。三位物管员商量后准备以强硬或法律的手段从业主手中收取物业管理费。在这种情况下，物业公司的领导知道了此事，不同意他们的这种做法。（因为这不是从根本上解决问题的办法，假设真的用上了，物业公司可能把钱收到手了，但同时与业主的关系也就僵了，以后的工作也就相当不好开展了）。 物业公司的领导们立即召开员工培训会。A、B、C三位物管员经过培训以后，改变了思想态度，暂时将以收取物业管理费为目的放在了一边。而是更加积极主动地为业主考虑每一件小事，将自己的工作一点一滴的做到位。这样过了三个月，A、B、C三位物管员真正做到了在小区内有口皆碑，业主家有困难或需要帮助，第一个想到的就是他们。也就在这三个月后的某一天早上，X、Y、Z还有其他几位原先不愿意交纳物业管理费的业主主动将四个月以来所应交的费用一并交到了A、B、C三位物管员的手中（业主们既然聘请了物业公司，在内心里就没有故意或有意拒交物业管理费的意思，因为他们都知道，他们是在花钱买服务。而且这个钱必须得花）。在此以后，该小区的物业管理费的收取就没有遇见过任何问题。（点评：路遥知马力，日久见人心。服务也是一样。物业管理费之所以难收，是因为物业公司本身的服务没有到位，服务的质和量都没有达到让业主满意的水准。物业管理之路还很漫长，只有坚持不懈的为业主考虑一切、为一切业玉考虑，最终换来的必然是业主们的真心回报。）对症下药-物业管理人员与小区内业主关系不好怎么办？ 2001年12月，A小区第一批业主开始入住。期间业主需到B物业管理处办理入住手续（物业管理的一般入住程序是：发资料、收资料，缴费，验房，领取钥匙）。C业主认为自己尚未住进小区，以物业管理部门不存在为其服务，所缴费用不合理而拒交。（根据物业管理的通常作法，业主从领取钥匙之日起即视为正式入住；物业公司从入住之日起收取物业管理费。）为领用钥匙，C勉强交了前六个月的物业管理费。后在其装修期间，想打承重墙，物业管理人员在对其劝阻时，语气过于生硬，更加激化了C业主与物业管理人员之间的矛盾。（本就不满、有隔阂，加上一个脾气很冲的物业管理员，致使情况更糟糕）C业主因此拒交物业管理部门所收取的任何费用。双方再一次陷入了非常对立的局面，B物业管理处也非常被动。鉴此，B物业管理处在周例会上对此进行了专门的讨论研究，分析出解决C业主与物业管理人员之间矛盾的界入点。装修时，在不打承重墙的基础上，为其提供出一份合理化、专业化的建议，从业主切身利益的角度解决当时的各种问题，以专业的眼光为业主提供方便周到的服务。另外，物业管理公司还派出精明能干的物管员D专门与其沟通。通过一段时间的接触，C业主有了一些松动。不久，自来水公司对A小区的自来水工程进行改造停水一天。物业管理人员主动为包括C业主在内的所有的住户送水。（物业管理工作中护卫队的作用不容小觑，通常许多身体力行的工作都需护卫队来帮助完成。）经过一段时间的磨合，C业主也开始重视自身的因素，认识到物业管理公司工作的具体内容，也开始思量所缴费用划算与否，（对于小区内的业主来说，付出就要有收获，也就是说，所花的每一分钱都必须得到回报）。重新衡量拒交物业管理费的得失。最后，该业主自觉交了所有应缴的物业管理费。 评：出现问题不要怕，有问题是正常的，只要摸准了问题的要穴所在就能很好的解决问题。正如生病了要找出病由后对症下药一样。要循环渐进的解决，不能过于急燥，从小事做起，从一点一滴做起。谨小慎微-捡到钱包怎么办？ 月日上午：左右，a业主到门岗保安处报告昨天她在地库丢失钱包一个，保安当时就表示将尽力帮忙查找（点评：、找丢失的钱包不是物业管理的责任，此处门岗保安的“帮忙”二字用得恰当），并安排巡逻岗到地库察看。业主讲完，就和女儿去买菜去了。就在a业主离开不久，b业主开车出地库时，交上一个钱包，说是在地库捡到的就迅速开车离开了,保安未能当时确认钱包内物品（点评：保安处理不当，应：、应该对b业主这种拾金不昧的行为表示感谢和赞赏；、应当当面清点钱包内物品，并请b业主签字确认）。好在当时保安身边恰好有c业主，该保安立即邀请c业主见证，当面打开该钱包，对其中物品进行确认和登记（点评：、及时补救，并请第三者见证，以免今后说不清楚，处理方式恰当；、不足之处，没有c业主的签字），然后立即呼回巡逻岗，共同处理。过了十几分钟，业主买菜回来，门岗立即告诉业主钱包被b业主找回来了，并请她查验（点评：应当先确认该钱包是否a业主的，由于已经清点过，其中有业主的身份证，保安认识a业主，此步也算没错），业主发现钱包中大概有2000元左右的现金丢失，万幸其它证件都在。（点评：幸好前面有c业主参与共同验证，否则就说不清了）。针对这种情况，保安主动表示将调看昨日从a业主进入地库到今天c业主交上钱包期间的地库录像带，由于地库面积大，又是活动探头，录像覆盖面不足，所以不一定能找到线索，请业主谅解。经过察看录像，确实未能找到，对此结果，业主表示认可，并对保安的工作表示感谢。这时，保安人员暗示a业主给b业主去个电话，一方面感谢b业主拾金不昧的高尚行为，另一方面也是让a业主通过电话和b业主进行沟通，确认钱包中物品的清单（点评：此步骤必不可少，作为b业主，拾金不昧，也是希望至少能听到一些感谢的声音；另一方面，通过a、b业主的直接沟通，让a业主确认，保安人员的行为完全合乎规范，也是一箭双雕的举动，并非多此一举；第三，作为物业管理部门，对于b业主这种高尚的行为，也应在社区宣传栏进行表扬，也是社区文化活动的一个好的行动）。鲜花传情被困电梯的乘客不肯谅解怎么办 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，指袖而去，一直到了下午返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！”（语言诚挚而温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。据理力争发现为别人做了“嫁衣”怎么办一次，某管理处组织管理人员研究如何进一步改善经营管理、提高经济效益的问题。大家开动脑筋，千方百计寻找增收节支的门路。一位同志灵机一动、突发奇想，对无偿代收发信报的做法提出了质疑（领导应当经常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有点奇谈怪论也不打紧，说不定其中哪句话就能引发出思想火花和创造灵感）。一阵嬉笑自然免不了，因为现在都是这样做的。邮发部门把信报送到小区或大厦、由保安员收领后再进行分投，许多物业公司还把它视为自己给业主提供的无偿服务项目，这有什么可以质疑的呢？笑归笑，同时也引发了大家对这一问题的深入思考。几番七嘴八舌的讨论过后，大家觉得这个质疑确有些道理：按照有关法规规定，邮发部门应当把信报投递到户，而且他们也按照投递到户收取了相关业主足额的邮订费用，惯常的代收发信报等于邮发部门没有最终完成邮发工作，物业公司无形中白白代其承担了末端发行任务。所以确切地说，无偿代收发信报的受益者是信报邮发部门而非我们小区的业主理一直，气则壮。管理处不久就与邮发部门进行交涉，“引经据典”讲明自己的理由，提出了要么由其把信报直接分投到户、要么由其将适当费用返还相关业主、要么由其对物业公司代收发信报给予适当补偿的要求（此事能够获得多少经济利益并不特别重要，也不会获得多大经济利益，养分是争出了一个理儿，没有当“冤大头”）。邮发部门经过权衡，最后同意后者，并以赠阅几份报刊的方式补偿管理处。 点评：常言道：“会闹的孩子有奶吃”。许多物业公司与垄断的公用事业单位打交道时经常吃亏，很重要一个原因就在于你没有去“闹”。当然“闹”不能瞎闹、胡闹，要“闹”到理上。这就要求我们了解熟悉他们的专业法规，并敢于和善于运用它来维护自身利益。感觉吃亏但不知道怎么吃的亏或者知道怎么吃的亏也不去争，谁会主动把好事给你送上门？请您过目业主对户内维修提出质疑怎么办某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家里。由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆除，换了个新的（似科少了一个程序，还是应当先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费）。一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了。随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上的灰尘（搂草打兔子一带捎，这样的忙帮得好，显得服务更加到位）。接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒付的理由出于她自己的一个推理：“按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这们的问题多了！同类问题多说明发展商选用电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱”任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。哭泣笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用。点评：管理服务工作要讲究时效，提高时效最便函捷的办法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化。略微玩点“花活”、磨点“洋工”，亦不失为取得客户信赖和认可的方法之一。买了没有产权的房子，怎么办？ 读者宋先生：我一个朋友有一套单位分配住房，将其出售给我，双方签订购房合同，合同约定，卖方单位为卖方办理产权过户手续后，卖方将房屋产权过户给我。我交付了购房款后，才得知该套房屋是对方超占的住房，无权进行买卖。房屋至今未办理产权过户手续。请问，我该怎么办？ 答：本案中，双方签订了购房合同，并在合同中约定，卖方单位为卖方办理产权过户手续后，卖方将房屋产权过户给你，并且你也交付了购房款。但根据合同法的有关规定，本案因作为合同标的的房屋系卖方超占的住房，卖方无权将其出售给你，因此，你们双方签订的购房合同是无效的。依据合同法关于无效合同处理的规定，你应将房屋返还给房屋所有人，同时要求卖方返还购房款。并且，对于因卖方出售超占房屋给你所造成的损失，你有权要求对方给予赔偿。楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办 几年前，一刘姓业主在山东省日照市开发区的某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。 楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔（孰是孰非是秃子头上的虱子明摆着的事儿，至少总该有个鲜明的态度吧，这样人家心理多少也能平衡些。莫非自己占了店主的便宜？莫非店主有什么来头？否则不该有难言之隐呀）。 2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”， 就是“请去政府找”（一个并不复杂的问题，足足找了、等了两三年还没有得到解决，业主仍旧在饱受折磨中努力着，物业公司仍旧无动于衷地旁观着，两家都够有毅力、有耐心的了）。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的物业管理条约规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。 点评:法规和政府赋予物业公司许许多多带有城市管理色彩的责任，其中有些确实是物业公司难以履行到位的，因为物业公司只能靠嘴去管，而有制约力的部门在需要时又往往不能给予足够支持和有力配合。不过明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好时马上报告，把“皮球”踢出去。问题能够解决当然最好，解决不了，“不作为”的帽子也有别人戴。车位租金上涨业主不满怎么办 今年1月18日晚7点，北京市某小区的业主驾车回到小区时，发现小区里惟一一扇通往地下车库的大门被关上，小区保安员在逐一核查车主的停车证。一辆准备驾车进入地下车库的业主因停车证到期被保安员拦在了大门口，车主随即弃车而走(稍不如意就弃车封门的事情，在许多小区都曾发生过。无论出于何种理由，都不应当放任采取这种极端的做法。当物业公司无力解决的时候，政府相关部门有义务站出来)。随后，几名业主也把车停在大门外，封死了道路，小区内外100多辆车无法进出，交通陷入瘫痪。 保安员之所以要关门拦车核查停车证，主要是因为发展商决定将地下车库的车位租金由入住时的每月350元提高到450元后，大多数业主不接受。他们认为这样的租金水平，高出了附近房价地价相近小区的收费标准。相当一部分业主拒绝继续交纳车位租金，但仍旧占用原来的车位。物业公司掂量来掂量去，才拿出这么一个限制未交费车辆进入停车场的办法。 大门堵塞后，物业公司负责人马上赶到现场向业主解释：现行的收费标准是开发商经过科学的成本核算得出的（现在许多地方确定物业管理及相关收费标准，往往更多地考虑业主的心理承受能力，迫使物业公司亏本经营或保本经营，这就容易“逼良为娼”，因为作为企业的物业公司与生俱来地有着赢利的冲动，正路不通只好走歪路），物业公司无权变动，业主不应只考虑自己主观的承受能力。并安排保安员先打开大门，疏散车辆、恢复交通。可在场的业主表示，小区车库收费过高一事由来已久，物业公司一直未给予正面答复，坚持堵门的车辆原地停放，以待与物业公司商议出结果后再行挪车。 百辆汽车长龙围堵小区，引起了各方面的广泛关注。物业公司连夜和业主推举的代表进行磋商，由于立场和观点存在较大差异，双方各抒己见，争执不下，吵成一锅粥。经过长达一天的僵持，才终于达成协议：业主撤去堵门的车辆；物业公司与开发商进行沟通，在一周内拿出解决问题的办法。 点评:收费标准问题，始终是物业管理中最敏感的问题，因为它涉及到每一位业主的切身利益，而业主又普遍有着享受“超值服务”的心态。这就要求我们调高收费标准时，依据要权威、理由要充足、幅度要适当、宣传要到位、方法要灵活，切不可采取“一口价”、迫使就范的简单方式进行操作。否则，即使略微上涨那么一点点，即使十分合理，也很容易引起轩然大波。楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办？ 今年8月中下旬，四川涪陵地区的各个物业管理公司之间开始频繁进行“接触”，紧急磋商对策。试图在物业管理条例实施之际，集中解决代收代交水、电、气费用的问题。 9月2日，29家物业管理公司联名致函主营水、电、气的3家能源单位。称物业管理公司代收代交水、电、气费用是依惯例行事，且双方没有签订任何协议，非法定义务。同时明确告知，根据物业管理条例第四十五条“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向最终用户收取有关费用”的规定，物业公司将从9月起不再为其代收代交费用，请自行处理相关事宜（据说有关方面指责物业管理公司这一要求太急切了些，但不知他们是否了解物业管理公司由此所承受的压力有多大，当这些垄断单位动不动就给物业管理公司“限期”解决的通牒时，他们怎么不出面说句公道话呢）。 负责全区80小区物业管理的29家物业管理公司的书面意见，立即遭到了拒绝。能源单位自信握有“拉闸催费”的“杀手锏”，谁敢“犯上作乱”？月28日，某花园尝到了厉害，停电从上午11时一直持续到下午时；10月日，全区最大的某小区受到断电1小时的警告，次日又接到天然气公司的停气通知；13日，又有几个小区被停了水3家能源单位的态度很干脆、很明确，要求物业管理公司必须仍按惯例代收代缴使用费（代收代交并非不可以，但终归是求人帮助自己办事呀，总得商量一下“代”的方式、“代”的补偿等问题。这可能是因为能源单位从来都是人求己，还没有养成与别人平等对话的意识和习惯）。 10月14日，一直观战没有表态的区房管局出面收拾“残局”，召集44家物业管理公司协商停止“罢工”，继续代收代交惯例。各个物业管理公司力陈水、电、气总表和分表的差额难以分摊，住户拒绝按高于定价的标准缴费，自己除了不得已“花钱请客”外，还要承担不菲的滞纳金，要求保护自身利益，即使延续代收代交惯例，也必须与能源单位建立公平合理的新协约。协调未成，会议无果而终。 点评：物业管理作为一个新兴行业，与其它行业相比还属于弱势群体。由于“人微言轻”，许多正确意见得不到重视，许多正常要求得不到满足，许多正当利益得不到保护。扭转这种状况的最根本办法就是自强，自强不仅要强调个体的强盛，也要强调整体的共襄。“众人划浆开大船”。只有这样，我们在社会上说话才会有份量。少数业主阻止新建公用设施怎么办 北方某省会城市的华萃园是前几年建设的一个生活小区，有10栋楼、640多户业主。当初采用燃煤锅炉供暖，实际运行中不仅污染严重，而且供暖效果不佳。今年，省、市有关部门决定出资帮助新建一座换热站，对整个小区进行集中供热的系统改造。 于是，小区物业管理部门着手做前期准备工作。物业管理部门考虑到热源进入的路径、水电供应的接口和管网布置便于平衡供热等多方面因素，与有关方面共同确定了将换热站建在8、9号楼之间的选址方案，同时为了减少噪音决定采用半地下室的建筑形式（充分考虑经济因素、技术因素无疑是对的，但同时还应当注意到人文因素、环境因素）。然而不曾料到，这一方案一提出，当即遭到8号楼业主的一致强烈反对。 物业管理部门马上通过多种渠道与8号楼业主沟通，讲清之所以选择这一方案的理由。可8号楼业主有自己的看法：8号楼前建的变电站已经挤占了他们一半的活动空间，再建换热站所剩的另一半活动空间也就化为乌有了，而且难以彻底解决的噪音污染势必影响大家的生活，小区的公用设施都让8号楼业主作出“牺牲”明显不公平（同在一片屋檐下，同为业主，为什么“受伤的总是我”？由此引起的心理不平衡完全应当提前预见，并且应当给予理解）。随后，还在小区的公示栏里张贴了要求“另选地址”的声明。 换热站建设受阻的原因公开了，小区顿时热闹起来。几天内，除8号楼以外的近600户业主签名支持选址方案，并将“支持意见书”贴在同一公示栏里（支持者与反对者实际上是不同的利益群体，倘若换个位置，态度可能截然相反）。他们认为，若吃不上这次“免费晚餐”，以后再进行供暖改造，每户业主需要出资5000元以上，8号楼业主要求另选地址是少数业主在损害多数业主的利益。 “支持意见书”贴出不久，就被人撕掉了。他们随即又张贴了“紧急呼吁和抗议”，措辞严厉地谴责“少数人”。当天，意见相左的20多位业主在小区门口发生口角和冲突，还惊动了“110”。换热站选址建设陷入僵局，物业管理部门全员出动，分头去做“多数派”和“少数派” 的工作，目前尚无结果，仍在进一步协调中。 点评：少数服从多数是社会生活的一般法则，但我们对它的理解和执行绝不应当简单化。当为了多数人的利益确实需要牺牲少数人利益的时候，必须有对牺牲者的适当补偿。否则，就有失公平。业主不文明陋习难以纠正怎么办 栗新小区位于北方某省会城市，20多幢楼的大部分业主是“城中村”改造的回迁户。相当一些回迁户拥有两三套以至更多的回迁房，他们又把自用外的余房主要出租给了进城经商务工的农民，一般情况下小区的租住户超过全部住户的50%。这样的业主住户群体，其某些生活习惯并没有同城市文化“接轨”（有人讲，造就一个百万富翁三年足矣，而培养一个精神贵族则需要三代。住进城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，让他们能够接受现代物业管理，同样需要时间），使负责管理工作的物业管理公司感受到了从未感受过的工作压力。 小区入住后存在的最突出问题，就是业主住户乱丢垃圾、高空抛物的现象十分普遍，而且还都不以为然。物业管理公司在做好宣传教育的同时，加强管理服务力量，加大巡查监管力度，但效果并不明显。你前面还没有清理干净，他后面就又上演“天女散花”，倘若提醒其注意，遇到好说话的会暂时收敛，碰上不好说话的依旧我行我素，甚至反而恶语相加。 这个问题迟迟未能得到有效解决，敝帚自珍、占用公共部位堆放杂物的现象又突现出来。物业管理公司又是发告示，又是登门劝说，可是人家根本不理不睬，照样搞自己的“跑马占荒”。后来，物业管理公司亲自动手进行了几次集中清理，每次都惹得一些业主住户撵上门来追讨、漫骂。 更为严重的是，随后小区内还出现了有个别老人强行占据公用绿地做起了废品收购生意的现象。物业管理公司或磕头作揖或声严色利，百般劝阻，软的硬的都不顶用，对羸弱的老人又不敢强行制止，怕闹出大乱子。找到政府有关部门请求帮助解决，答复是生活困难、情有可原，还是要求物业管理公司做好劝导工作（有困难、找政府，政府给出了这样一个人所共知的办法，实在让人哭笑不得，如果这个办法能够解决问题，我们何必去找政府呢）。 物业管理条例公布实施以后，物业管理公司觉得有了“救命稻草”。他们开始频繁与原来一直溜边儿的业主委员会沟通，希望其通过业主大会尽快制订强有力的“区法”业主公约，并运用有效的制约手段监督保证公约的实施（希望总是美好的，但一定要记住：希望与现实之间还有一段很长的道路要走）。但业主委员会能否挺起腰杆并尽职尽责，还需要拭目以待。 点评：物业管理水平的高低好坏，当然首先取决于物业管理公司的管理能力。但业主住户的文明程度，也是制约物业管理水平的重要因素。而提高他们的文明程度，非物业管理公司单打独斗所能为之。小区没人收取水费断了水怎么办 某市榕花街欣平胡同4、5号楼，在今年8月下旬闹起了水荒。自来水管里一滴水也流不出来，许多业主住户平常只好到附近的饭店讨水吃，每逢雨天则争相到楼前的排水管接水用。造成断水的原因再简单不过：没有人向各家各户收取水费，再把它交到供水公司，供水公司拿不到钱，就关闭了两栋楼的供水阀门。 早些时候，这里是由物业管理处收取水费的。由于总水表的计量与分水表的计量之间每每出现亏吨，物业管理处自己负担不起，便将其按照用水量分摊给业主，所以使水价明显高于政府规定水平（这种分