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m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 中文摘要 随着人民生活水平的不断提高，人们对自身健康的关注程度也愈来愈高， 这使得近年来营养保健品的市场销量迅速提高。巨大的销售市场潜力使得不少 厂商加入这一行业，市场竞争也变得日益激烈。不过市场上不断出现的食品安 全问题，使得营养保健品的产品质量问题显得尤为重要。因此，每个营养保健 品制造企业，为了加强本身的市场竞争力，都在想方设法地通过改善产品设计、 优化生产流程、增强每位员工的质量意识、改进产品售后服务、降低经营成本 等措施来保证和改进产品质量。只有持续改进产品质量，才能不断提高企业的 运营能力和市场竞争力，才不会在严酷的市场竞争环境中失去自身生存的空间。 本论文以全面质量管理理论为基础，运用q a 工具、大量的实际数据及案例 研究的方法，借助于作者在a g 公司多年的工作实践，并以a g 公司营养保健食 品中的粉剂、片剂和软胶囊三类典型产品为例，从产品配方、设备选型、生产 质量控制、微生物控制、生产效率提高、产品质量关键控制点、质量系统控制 等方面，对a g 公司的营养保健品生产中的质量管理问题，加以深入细致的研究， 试图探寻a g 公司在如何持续改进营养保健品生产中的质量管理水平的具体方 案，以期对a g 公司的营养保健品实现全面质量管理，提供具有建设性的参考意 见，同时也能对其他营养保健品生产企业的质量管理有所借鉴。 关键词：营养保健食品，产品质量，质量管理，持续改进 m b a 学位论文作者；韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fp e o p l e sl i v i n gs t a n d a r d , p e o p l ep a ym o r ca n dm o r c a t t e n t i o nt ot h e i rh e a l t hi nr e c e n ty e a r s t h i sh a sc a u s e dar a p i di n c r e a s ei nn u t r i t i o n a lp r o d u c t s s a l e s ah u g ep o t e n t i mo fs a l e sm a r k e ta t t r a c t sal o to fc o m p a n i e st oj o i nt h ei n d u s t r y , m a r k e t c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e h o w e v e r , c o n s t a n t l ye m e r g i n gf o o ds a f e t yi s s u e s m a k et h ep r o d u c t sq u a l i t yo fn u t r i t i o n a lp r o d u c t sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t t h e r e f o r e , e v e r y m a n u f a c t u r i n gc o m p a n y , i no r d e rt os t r e n g t h e nt h e i rm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s ，i st r y i n gt h e i rb e s t t oi m p r o v et h e i rp r o d u c td e s i g n ，o p t i m i z ep r o d u c t i o np r o c e s s ，a m a 埘c et h ec o n s c i o u s n e s s o fe a c h e m # o y e e ，i m p r o v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e , a n dl o w e ro p e r a t i n gc o s t st oe a l s t l r ea n di m p r o v et h e q u a l i t yo fp r o d u c t s o n l yt h r o u g ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fp r o d u c tq u a l i t y , c a l l m a n u f a c t u r i n gc o m p a n i e st oi m p r o v et h e i ro p e r a t i o n a la b i l i t ya n dm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s ， t h e r e b ya v o i d i n gt h el o s so f m a r k e ts h a r ei nt h i st o u g hc o m p e t i t i v em a r k e t ht h i sp a p e r , t h ea u t h o rt h o r o u g h l ye x a m i n e st h eq u a l i t ym a n a g e m e n to fn u t r i t i o n a l p r o d u c t s p r o d u c t i o np r o c e s sb a s e do nt 0 t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y , s p e c i f i cq at o o l s ，a l a r g en u m b e ro ft h ea c t u a ld a t aa n dc a s cs t u d i e sa n dh i so w nr i c hw o r k i n ge x p e r i e n c ea ta g c o m p a n y t h er e s e a r c ht a k e st h r e et y p i c a lp r o d u c t si na gc o m p a n y , p o w d e r , t a b l e t sa n ds o f l g e l f o re x a m p l e ，f r o mt h ep o i n t so fp r o d u c tf o r m u l a t i o n ，e q u i p m e n ts e l e c t i o n , p r o d u c t i o nq u a l i t y c o n t r o l ，m i c r o b i o l o g i c a lc o n t r o l ，p r o d u c t i o ne f f i c i e n c yi m p r o v e m e n t , p r o d u c tq u a l i t yc r i t i c a l c o n t r o lp o i n t s ，q u a l i t yc o n t r o ls ) ，s t e m t h ea u t h o rt r i e st of i n do u th o wa gc 她i m p r o v eq u a l i t y m a n a g e m e n t 谢t hs p e c i & p r o d u c t i o np r o g r a m s ，p r o v i d ec o n s t r u c t i v ei n p u t s ，a sw e l la sa r e f e r e n c et oo t h e rn u t r i t i o n a lp r o d u c tm a n u f a c t u r e r si nq u a l i t ym a n a g e m e n t k e yw o r d s ： n u t r i t i o n a lp r o d u c t , p r o d u c tq u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n t , c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅： 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大 学。 论文作者签名：槲导师签名：名产日期： m b a 学位论文作者：韦岷戈 a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 一、引言 ( 一) 问题的提出 美国a g 公司从1 9 9 5 年开始开展中国的业务，随后产品线不断丰富，从个 人和家居护理品到美容化妆品，再到营养食品，在两年前还引入了家居耐用品。 在这五大系列里，营养食品从上线的两三年后就占据了公司营业额的6 0 ，对 公司的业绩起着举足轻重的作用。 a g 公司对其产品的质量一直非常重视，在产品质量和质量管理工作上投 入了巨大的人力物力。美国的人力成本极高，但a g 公司依然保持着足够的质 量管理人员配置，以此来保障其产品优秀的质量和确保公司的声誉。因此，中 国公司从成立开始就秉承了美国总部的质量政策和管理路线。 经过多年的发展，a g 中国公司已经成为国内规模最大的日用品直销企业， 其产品在市场享有很高的知名度和美誉度，特别是其产品的质量，更是赢得广 大消费者的青睐。 正当a g 公司经历了十多年的不断发展，处于上升势头良好之际，2 0 0 8 年 国内食品行业出现一场“三鹿”奶粉安全事件，使得人们和社会对食品的质量 越来越重视，有着更高的要求，对食品生产企业提出了巨大的挑战。那么a g 公 司如何针对目前社会和消费者的要求，不断提高产品质量水平，特别是对于占 据其销售业绩6 0 的营养保健品产品，如何通过开展质量管理的持续改进活动， 使其继续保持在市场的领先地位，是公司在可持续发展历程上，不可缺少至关 重要的一环。 ( 二) 研究的背景和意义 1 、企业经营的外部环境 2 0 世纪9 0 年代初，雅芳在中国成立并开始运营，国内的商品市场多了一 种全新的营销模式，这种全新的模式吸引了众多的国内外企业参与，市场变得 一片繁荣。但好景不长，由于部分不规范的企业市场行为和一些非法传销组织 的出现，迫使政府在1 9 9 8 年4 月2 1 日颁布了禁止任何企业进行任何形式的传 销活动的命令，并要求原有的传销企业进行转型。a g 公司和其他公司一样， 经营业务受到了巨大的冲击，在接近两年的时间里，公司的运作处于停顿的状 态。 m b a 学位论文作者：韦岷戈 a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 随后各大公司积极配合政府，转变经营方针，改变市场策略，使传销行业 转为直销，大大地避免了传销经营所带来的弊端和影响。直销的理念慢慢地为 政府和民间所接受。 随着中国加入w t o ，市场的不断开放，政府在2 0 0 5 年9 月1 日，同时颁 布了直销管理条例和禁止传销条例，市场重新洗牌。直销行业在经历了 一个短时间的调整期后，就一直处于一个比较快速增长的时期。以a g 、雅芳、 如新、玫琳凯、康宝莱、完美等为代表的外资企业；以天狮等为代表的民营直 销企业，得到了政府的大力支持，直销行业的发展变得越来越快。 根据互联网上的资料，2 0 0 8 年，全行业的营业收入已经超过4 5 0 亿人民币。 巨大的市场份额和发展前途，吸引了更多的企业参加，连一些传统企业也跃跃 欲试，直销行业的竞争也变得越来越激烈了。直销企业不光要业内竞争，同时 也要和传统的市场竞争，特别是在美容化妆品，营养保健品，家居日用品方面， 竞争也就更激烈了。因为众多的直销企业都以营养保健品为利润的增长点，纷 纷加大投资和营销的力度。 中国的保健品市场虽然只有十几年的历史，但由于传统的观念和人们对健 康的日益重视，整体生活水平的提高，使得保健品在短时间内得到了迅速的发 展。 2 0 0 9 年，国家食品药品监督管理局网站上的数据显示，已注册的国产保健 品就达到5 7 0 0 种，进口的有2 2 0 种。从这些数据不难看出，现在国内的保健品 市场规模已经是非常的巨大，激烈的竞争也随之而来。过往那种只靠铺天盖地 的广告来推动市场销售的手段也变得不再那么的有效，又或者只想凭着新奇的 产品或低廉的价钱来吸引顾客的途径，也是不能持久的事。 2 0 0 8 年乳制品行业的三聚氰胺事件，给整个中国的食品行业造成了巨大的 冲击，也给业界敲响了警钟。只顾追求利润，拼命打价格战的这种做法已经是 行不通了。一个企业如果没有行之有效的质量管理系统，没有持续改进的文化 和机制，也就很难有质量过得硬的产品，也就无法留住消费者，这样的公司很 快就会被市场无情地淘汰。 2 0 0 9 年确是危机和机遇并存的一年，2 0 0 7 年的经济危机有了复苏的迹象， 一场h 1 n 1 流感又给保健品市场带来不少的机遇。从国内大蒜的疯狂炒作，可 以看到现在人们对健康的高度关注，所以保健品的市场在将来的一段时间里还 是有着非常巨大的潜力，企业如果能把握好市场的机遇，要发展和壮大还有许 多的机会。虽然行业目前还有许多的挑战，但是，中国整个保健品市场还是具 有良好的发展前途和机会。尤其是在当今社会压力越来越大，生活节奏不断加 快，出现亚健康的人群有扩大的趋势，人群的年龄更有降低的迹象。因而人们 2 m b a 学位论文作者：韦岷戈 a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 对身体健康的重视程度不断提高，从而促使市场的需求日益增加。另外，在迅 速发展的科学技术和质量管理的推动下，保健品产业的发展有着巨大的空间。 一个企业如果能够很好地把握住这个大好的时机，拿出有自身特色的产品， 必定能在这个行业有迅速的发展，占据市场有利的地位，不但能抵御金融危机 的冲击，还能在保健品市场创出一片蓝天。a g 公司就是其中一个佼佼者。 2 、企业自身的内部环境：a g 日用品有限公司简介 a g 公司广州工厂是美国a g 公司海外最大的生产基地，其坐落于广州市经济技 术开发区。几经扩建，工厂占地面积由原来的5 8 万平方米增至现在的1 4 1 万平 方米，有将近3 0 条现代化生产线和拥有两万多个库位的原材料、包装材料仓库多 个。生产营养保健食品、美容化妆品、个人护理用品和家居护理用品、皇后锅具 五大系列共1 9 5 款产品。整个厂区充分考虑厂区建筑与自然环境的完美结合，绿 化覆盖率达到了3 5 。 a g 公司秉持技术领先、质量卓越的信念，放眼世界的视野、与时俱进。采用 国际领先的技术和标准，更紧贴高科技的发展步伐。在厂房建设、设备引进方面 均采用国际领先的技术和技术标准，严格按照良好生产规范( g m p ) 来生产，并 通过了g m p 审核，保证生产过程的合理、高效运作，并保持了生产及产品高质量 水平。这一理念，体现在工厂生产运作的每一个环节： 首先，a g 公司对生产原材料供应商制订了严格的管理控制程序。只有通过了 层层筛选才能成为合格的供应商，a g 公司的供应商管理小组还会定期对其进行审 核，定期监控供应商的表现，以保证其能持续提供合格的原料。 原料来到工厂后并不是直接使用，而是先进入仓库，等待质检合格后才投入 生产。物料储存期间，完善的仓储管理系统和适宜的仓储条件共同保证物料的质 量。美国总部对各种物料均制定了严格的质量标准，原材料只有经过质管部检验， 并符合所有的指标才能被放行、用于生产。计算机库存管理系统和标签标识系统 确保只有合格的物料才可被领用。这时候，物料将会进入一个更为严密控制的过 程中生产过程。 整个工厂实施了严格的卫生和质量管理。硬件方面，所有的厂房都采用中央 空调控制温湿度，化妆品和营养食品的配料和灌装车间更是采用1 0 万级洁净厂 房，对外环境保持相对正压，有效地控制生产车间的温、湿度、空气中的尘埃粒 数和细菌数；车间内主要设备均从欧、美等地进口，优质不锈钢配料罐和储存缸 表面高度抛光，无死角，便于清洗消毒，防止微生物污染；产品包装线从充填灌 装、金属探测、加盖、热封到喷码都实现了全自动化。 生产过程严格遵循工艺文件和标准操作规程进行生产；生产的每个阶段均设 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 有质量监控点。质检人员定时抽样，测试产品功效成分、理化指标、微生物指标 和包装外观质量，质量保证实验室还定期监测厂房中的空气、生产用水和生产设 备的卫生质量。所有进入厂房的人员也实施了严格的卫生管理，所有进入生产区 域的人员必须穿戴鞋套、帽套；而进入洁净区域的人员更是需要鞋套、帽套、洁 净工衣、口罩等，以避免对生产环境的污染。这些严密的控制措施确保了产品质 量稳定，符合要求。 即使是厂房如此干净、生产过程控制如此苛刻，从生产车间出来的产品也不 会被直接销售，质管部还需要根据技术要求对成品进行各种严格的检验，符合标 准的才能被放行、进入流通环节。 质量是a g 公司产品和服务的核心竞争力，质量管理也是生产管理中重要的一 环。a g 公司从产品研发设计到产品交付销售的整个操作流程，均引入了全面质量 管理系统，通过完善的质量检验、质量保证及质量体系的管理，确保产品的一流 质量。通过g m p 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 、i s 0 1 8 0 0 1 、i s o l 0 0 0 2 和i s 0 2 2 0 0 0 这些体系， 保证了公司产品的生产实施最严格的管理规范的同时，承担了公民和社会的责 任。 作者作为a g 公司的质量管理人员，有责任为公司在今后的质量发展工作中 提供有建设性的建议和方案。为了做好这个工作，作者查阅了不少关于营养保健 品企业在质量管理和持续改进资料，发现可借鉴的文章和方法并不多。因此，借 着m b a 学习这个机会，尝试在这个方面对a g 公司的质量管理进行初步研究，以 探索a g 公司在质量管理改进方面今后发展的方向和采用的策略。 ( 三) 研究思路与方法 生产经营和产品是企业生存盈利和发展的根基，质量管理( q u a l i t y m a n a g e m e n t ) 是以上活动的有力保障，而持续改进( c o n t i n u a li m p r o v e m e n t ) 是提高企业竞争力和不断发展的重要环节，也是企业核心竞争力和长期创新发展 战略的动力。因此，许多国际知名大企业非常重视质量管理和持续改进在企业 里的推广和运用。 质量管理最早出现在2 0 世纪前，如今已经经历了约1 0 0 年，其发展可以大致 分为三个阶段；1 质量检验阶段，2 统计质量控制阶段，3 全面质量管理阶段。 质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个重大飞跃，它的 出现更加符合现代化大生产甚至全球化大生产对质量管理的要求，从过去 限于局部性的管理进而一步一步走向具有高效性、科学和系统性的全面质 量管理。 4 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 持续改进可以看作是全面质量管理的其中一种方法。企业掌握了持续 改进就可在应对快速变化竞争激烈的市场和增强自身整体的竞争实力。 b e s s a n t 等将持续改进定义为：“公司广泛集中参与的过程和持续的渐进性 创新。一b o e r 死j 持续改进定义为：“持续改进以改进公司的绩效为目的，是 一种有计划、有组织、系统性的过程，而且这种过程是渐进性的、全公司 广泛参与的对现行行为进行改变的过程。 目前，国内营养保健品生产企业愈来愈多，这些生产商对生产质量控制的 重视程度通常要比持续改进高，因而在产品质量的持续改进方面投入力度不足、 缺乏创新性的研究。持续改进措施不利，导致不少企业停留在跟随、模仿的阶段， 缺乏自身的发展与创新，这极不利于企业在激烈竞争的环境中保持持续的竞争 力，赢得市场。本论文就从这两方面入手进行研究，希望进一步探讨质量管理和 持续改进的相互关系，为企业的发展提供一些有用的启示。 ( 四) 本文的基本框架 图1 是本论文的整体设计结构。 臣雪 l 问题的提出i a g 公司质量管理现状 ia g 公司营养保健品质 分析 一一+ 1 量管理中的实例 1 l。 质量管理的持续改进策略设计 i t l i 各种质量管理工具的应用卜一!l 一 持续改进的一些常用方法 i f a g 公司营养保健品质量管理的持续改进策略 i 上 卜 一 一结束语 7 l 图1 论文结构 第一部分是对项目质量管理理论和方法的综述。 第二部分介绍了案例背景，包括a g ( 中国) 日用品有限公司的概况，工 厂组织架构和公司生产线建设项目实施的现状，指出其中存在的问题。 5 m b a 学位论文作者：韦岷戈 a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 第三部分结合a g 公司生产线建设的实际案例，论述了项目质量管理的理 论和技术在具体实践中，如何帮助确保项目质量的成功。 第四部分是对保健食品生产线建设过程中如何开展项目质量管理的总结。 保健食品生产线建设项目有着其自身鲜明的特点，主要体现在作为生产线建设 项目的共性，和保健食品行业质量管理的特定要求两个方面。这一部分的内容 将围绕这两个方面进行展开。 最后是对全文的总结和展望，提出了本文的研究结论以及不足之处。 6 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 ( 一) 基本概念阐述 二、相关理论综述 1 、质量及其衡量维度 对于质量这一永恒的话题，在不同的年代，不同的组织机构，不同的质量 知名专家和学者都有不同的解释。例如质量大师朱兰( d r j m j u r a t n ) 、戴明、 克劳士比( p h i l i p sbc r o s b y ) 等，他们对质量都有精辟和独特的见解；不同的机 构和组织也同样有其定义和理解，好像著名的国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) 等等。其中以朱兰博士的定义最为人们所 接受和传播。一般而言就可以从质量的理解和应用两个维度来学习和探讨。 ( 1 ) 国际标准化组织关于质量的定义 国际标准化组织在i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中将质量定义为：一组固有特性满 足要求的程度。这个简单而用词严谨的概念，体现了产品质量就是产品满足要求 的程度、满足顾客需求和法律法规的要求的程度。但值得注意的是这些体现质量 的要素，都是在产品的开发和生产环节就赋予和确立的，其后环节并无法改变其 产品的质量。 ( 2 ) 朱兰对质量的定义 朱兰认为质量应当以收益和成本为导向，是从大质量的角度出发，并通过实 施质量三部曲，质量计划、质量控制和质量改进来达到提高质量的目的。 1 ) “质量 是：意味者能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 这一含义是以收益为导向的。这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意度，人 们期望以此来实现收益的增加。 2 ) “质量 是符合标准而没有那些需要重复工作( 返工) 或会导致现场失效、 顾客不满、顾客投诉等的差错。按照这种理解的质量含义是成本导向的，高质量 通常会“花费更少 。表1 是这两种定义的详细对照。 表1 质量的含义 满足顾客的产品特征符合标准 较高的质量使公司能够：较高的质量使公司能够： 增加顾客满意降低差错率 使产品好销减少返工和浪费 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 续表1 质量的含义 应对竞争要求减少现场失效和保修费用 增加市场份额 减少顾客不满 提高销售收入减少检验、试验 卖出较高价格缩短新产品面市时间 提高产量和产能 改进交货绩效 主要的影响在于销售额主要的影响在于成本 通常，质量高花费也高通常，质量高花费也高 资料来源：朱兰质量手册( 第五版) 中国人民大学出版社 朱兰对质量的定义是i s o 的质量定义的具体化表现，强调顾客的需求和愿 望，是以顾客为最终导向的解释。 克劳士比对质量的定义 克劳士比对质量的定义非常简单而精辟，他说“质量就是符合以确定之要求 或标准，而不是好 。他认为质量没有高低，好与坏之分，而是符合预先设定之 标准。他认为质量不是事后检验出来的，而是生产过程实现的；预防是质量的保 证，“零缺陷是质量工作的标准，而不是差不多就好。 质量的概念从开始的检验，测量慢慢向“大质量 的方向发展，质量的应用 范围也越来越广。实际应用中，“大质量 的理念要求公司企业不仅要关注产品， 标准，顾客、满意和服务，还要在市场、物流、财务、社会责任和公司战略等方 面下苦功。缺乏对这些方面和质量的关注和管理，再有技术含量，价钱再低的产 品也难以得到顾客的认同。 “大质量以产品为中心向其周边扩展，使得社会、企业和顾客对质量有了 更深的认识和理解，使得社会在科技技术和产品发展方面有了迅速的发展。人们 也用上来越来越满意的商品，生活水平不断地提高，全社会也在不断进步之中。 2 、质量管理及其发展历程 ( 1 ) 什么是质量管理? 质量管理是现代企业管理的一个不可缺少的部分。它主要是研究产品质量 在其实现过程中的指挥和控制组织的协调活动。现代的质量管理已经发展成为 r m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 全面质量管理，其范围不仅仅包括生产和质量检验的过程，而是涵盖了产品的 整个过程，从研发，计划、采购、生产、检验、销售和售后服务等环节。下面 就来看看质量管理它的发展历程。 ( 2 ) 质量管理的发展历程 质量管理从它的出现并且发展到现在，它经历了几千年的历史。秦国在统 一度量衡后，注意到度量衡的工具和衡器会在使用过程出现磨损和偏差。官府 为此颁布命令，命令规定度量衡的工具和衡器每年都要进行检验和校正。从现 在看来这些都是质量管理不可缺少的一部分，根据i s 0 9 0 0 0 的要求，计量和测 量检验的仪器都是每年都要进行检验和校正的。 但真正的质量管理的快速发展是在工业革命以后，2 0 世纪初第一次世界大 战前后的时间起步的。质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制，再到全 面质量管理，这三个阶段是质量管理发展的三个最有代表性的阶段。 ( 3 ) 质量检验阶段 在1 9 1 1 年，美国著名的科学家和管理学家泰勒( f r e d e r i c kw i n s l o w t a y l o r ) ，就创立了科学管理原理，认为要提高效率，就必须挑选和使用最好的 工人；建立作业环境标准化。他主张把计划、制造、检验的职能分开，实现了 从靠经验的管理到科学的管理的转变。但这种靠质检员从一大堆产品中将残次 废品挑出，来保证产品质量的做法存在很大的缺陷。主要是因为这种质量管理 方法的效率低，在机械化程度较低或者需要检验的批量不大的时候，还能适应。 但是当生产效率迅速提高，或待检的批量很大时，这种方法效率低的弱点也就 显示出来了。另外它还有以下的几个缺点难以解决； 1 ) 它是一种事后检验的做法，产品已经生产出来，损失已经产生；有些损 失难以补救或避免，造成较大的浪费。 2 ) 有产品质量问题出现或有产品退货时，不知道是检验的问题还是生产控 制的问题，容易造成不同部门的责任推卸、责任不明确等等。 3 ) 全检需要很高的人力成本和材料成本。有些需要破坏性的检验，则很难 实施。 4 ) 另外，有些产品的检验要复杂的流程或需要较长时间的，百分之百的检 验也是难以实现的。 针对这些问题，质量管理的专家就慢慢把质量控制的重点转移，创造出另 为一种运用统计学的原理来控制质量的方法，运用更多的质量工具来解决质量 问题，从而把质量管理发展到统计质量控制阶段。 ( 4 ) 统计质量控制阶段( s q c ) 随着科学技术和生产力的迅速发展，工业化大生产已经成为主流的时候，旧 9 m b a 学位论文作者：韦岷戈 a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 的检验方法和手段已经无法满足生产的需要。因此，质量管理的大师和专家开 始意识到他们需要寻找一种更高效、更可靠、更低廉的检验方法来适应自动化 大生产和新技术出现的要求。 1 9 2 4 年，美国的贝尔电话实验室的休哈特( w a s h e w a r t ) 首先提出“控 制图 ( c o n t r o lc h a r t ) 的理论。它可以说是质量管理走向数据化和科学化的 第一步，直到现在控制图作为一种科学工具在不同的领域人们都在使用它。休 哈特成功应用了统计学的原理在质量管理领域，并在这个基础上提出了预防缺 陷和和抽样检验的管理方案；他还提出了计划一执行一检查一行动循环( p d c a ) 的观点。抽样检验是对全数检查的重大突破，使得人们将质量管理的重心往前 推移，大大地消除了全数检查的弊端。后来，p d c a 循环的观点被戴明和朱兰等 大师深入研究和广泛应用于质量管理和质量改进，得到了巨大的成功。 统计质量控制的方法，在二战期间得到推广，在二战后更加流行，到了2 0 世纪5 0 年代更是达到了高峰。但由于统计学的原理令人们不那么容易理解，使 得人们对其产生了一种难以掌握的感觉，慢慢也就限制和阻碍了它的发展。 ( 5 ) 全面质量管理阶段( t q m ) 2 0 世纪5 0 年代以来，由于科学技术的日新月异，生产力的快速发展，整个 社会从文化到经济都有了很大的进步，因此大众对产品质量有着更高的期望和 要求。促使企业和管理专家在质量这个问题上提出新的观点、理论和方法来适 应时代进步的需要。 美国通用电气的费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 率先提出了全面质量控制的 管理方法，他认为质量要用系统的方法来管理，并且不仅仅是生产部门的事。 质量要全民参与，公司企业的每个部门都要参与到质量管理这个系统和活动里 面来。质量管理不仅仅局限在生产环节，必须包括产品的研发、原料采购、生 产制造、产品检验、产品运输和销售的个个环节。 到了2 0 世纪6 0 年代后，全面质量管理的理论和观点逐步被美国大公司和 企业所接受，并慢慢推广到欧洲和日本等地，尤其在日本得到了迅速的发展和 丰富，日本在费根堡姆的全面质量管理理论上，根据自身的特点和情况，对全 面质量管理进行了不断的深化和改进，特别是一些大企业，就像松下、丰田等， 将其发挥到极致。丰田就在这个基础上，创造出零库存( j i t ) 和精益生产( l e a n ) 的生产管理模式，成为一个世界都向其学习的知名大企业。这些都是在全面管 理的基础上，发展出来的。 综观整个质量管理发展的三大阶段，通常不难看出它是随着社会和技术的 发展而发展的。质量检验阶段、统计质量开展和全面质量管理阶段是不断进步 的三个阶段，而不是后者对前者的否定，而是三者有机地结合在一起，充分发 1 0 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 挥其不同的长处。现在，人们惊喜地看到质量管理已不再局限在生产和销售上。 即使产品到了顾客手上并使用一段时间，厂家还可以进行质量的控制和管理。 如果你在美国购买或租用一部宝马汽车，不管你到了什么地方，但当你的车出 现问题时，汽车公司的技术人员通过全球卫星定位系统( g p s ) 和汽车的电脑系 统发出的信息，他们会马上进行远程诊断和维修，或者通知附近维修车辆及时 到达你所在的位置，从而让你感受到宝马汽车质量和服务的可靠性。 质量管理和科学技术发展、社会文明的进步、市场的需求等等是密不可分 的。它们相互促进，不断提高和发展，从而使得人类社会的文明得到持续的发 展，推动人类社会不断向前发展。 3 、q c 七工具和p d c a 循环 在统计质量控制阶段，日本在引进和学习质量管理的同时，他们不断总结 经验，从照搬美国的统计管理办法，到根据实际管理工作中的特点，整理出一 套为人们乐于使用，行之有效的“q a 七种工具，也叫q c 七大手法。它们是分 层法、排列图法、因果图法、调查表法、直方图法、控制图法和散布图法。它 们的主要功能是为了分析过程和及其数据的诊断工具，多用于质量管理过程中， 所以属于质量控制工具。表2 和图2 简单介绍了这七个工具和他们之间的关系。 表2q c 七工具 q c 七工具 名称定义应用 又称调查袭法，利用统计表来进行数据整 检查袭法收集、整理资料一一用事实与数据说话 理和粗略原因分析的方法 排列图，又称帕累待( p “r o t o ) 图，或主确定主导因素一一并非对所有原因采取措 捧列圉法次因素分析图，用来拽出影响产品质量主施，而是先_ 敷影响较大的2 至3 项采取改进 要问题 措施 因果图，又称鱼刺图，寻提和记录造成质寻找引发结果的原因一一菝理原因与结果 因果图法 量问题的原因的有效方法之问的关系，以探讨潜伏性的问题 又称分类法，把收集到的质量数据，按照 从不同角度层面发现问题一一所有数据不 分层法可仅止于平均，须根据数据的层次，考虑 一定的标志加以分类的方法 适当分层，以谢庐山真面目” 通过分析两种因素的数据之间的关系，来 展示变量之间的线性关系一一调查和确认 散布国接两个因素之闻的关系，亦可用于。使复杂的 控制影响产晶质量的相关因景的方法 问题简单化 直方图，又称质量分布图通过对生产过展示过程的分布情况一一了解事物均有变 直方图法程中产品质量发布状况的掐绘与分析，来异存在，须同时从平均值与变异性考虑过 判断生产过程质量的一种方法程的分布 控制图法 通过控制图来判断和预报生产过程中质量判断过程的异常一一将统计方法运用于过 状况是否发生波动的质量控制统计方法 程控制上，从而控制产品品质 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 图2q c 七工具示意图 经过一段时间的发展，在运筹学和系统工程的基础上，日本科学技术联盟 提出了“新q c 七工具，在质量管理的基础上增加了决策的元素，使得这些管 理工具更加的丰富。这七工具包括了亲和图、关联图、矩阵图、优先矩阵图、 活动网络图，过程决策程序图和树图。质量管理人员就可以通过这些q c 工具从 大量的数据中找到问题和原因之所在，解决质量问题。 质量管理的另外一个重要工具是p d c a 工作循环。p d c a 代表着p l a n ( 计划) 、 d o ( 执行) 、c h e c k ( 检查) 和a c t i o n ( 行动) 。这个质量工作循环是有美国 的管理大师戴明提出的，因此也叫戴明环。它代表着质量改进工作是由这样的 一个循环来完成的。一个循环的结束，也代表着下一个循环的开始，体现了持 续改进的周而复始。如图3 所示。 1 2 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 图3 p d c a 工作循环过程 ( 二) 全面质量管理理论( t o m ) 新的水平 1 全面质量管理的背景和定义 全面质量管理最早由费根堡姆在2 0 世纪5 0 年代提出的，经过几十年的不 断丰富和发展，至今已成为- i 1 系统的质量管理科学。全面质量管理t q m ( t o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 在日本比较流行叫t q c ( t o t a lo u a l i t yc o n t r 0 1 ) 。下 面就是关于t q m 的几个定义： “t m q 是构造一个体系，通过使全公司的人员参与策划和实施突破性与 持续的过程改进，以满足和超越顾客的需求与期望”。 “t m q 是以顾客为中心持续改进业绩的系统的战略方法 。 费根堡姆认为，“，r m q 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾 客要求的条件下进行市场研究、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。1 2 t o m 的特点 从上面各种对t q m 的定义和表述可以看出，t q m 和前面所提及的质量管理 方法相比较，t q m 更体现了它管理对象的全面性；它涉及管理人员的全面性； 它参与过程的全面性；它所使用的方法和运用的系统的全面性。 1 潘渔洲现代质量管理经济管理出版社，1 9 9 7 。4 1 3 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 全面质量管理的范围不局限在产品生产制造过程的质量管理，它在原有生 产制造过程向横向和纵向扩展和延伸，构建了一个从顾客的概念调查、产品研 发设计、原材料的选型和采购、生产制造、售后服务到持续改进的全过程的质 量管理系统。图4 是全面质量管理过程的示意图。 区巫鲴 o 匝巫圆岭匡亟圊喇至亘垂叵兮匝巫圜 图4 全面质量管理过程 对全面质量管理的特点分作五点来归纳。 ( 1 ) 全面质量管理的对象的全面性 t q m 的管理对象包括了产品的质量，含括了产品的设计、外观和包装、寿 命及性能、安全和可靠性。同时也包括了整个过程工作质量的管理，甚至也包 括了质量管理工作本身。 ( 2 ) 全面质量管理过程的全面性 全面质量管理对质量的过程管理把产品质量的产生、形成和实现的各种因 素和环节已经包括在内，使得管理的力度和范围延伸到产品触及到的各个环节， 供应商、顾客和社会等等。 ( 3 ) 全面质量管理参与人员的全面性 参与的人员从过往的仅仅局限在工人或检验人员，扩展到企业的基层管理 人员、中层管理人员和高层管理人员；在企业的外部，供应商、经销商都参与 了质量管理。a g 公司的顾客之声委员会就是由中高层管理人员组成的，针对 公司产品质量管理的小组，负责处理重要的质量问题和公司持续改进的事宜。 ( 4 ) 全面质量管理文化的全面性 全面质量管理不仅仅作为一个质量管理系统或工具为企业所使用，而且被 企业和社会作为一种文化来建设和推广。随着社会的进步和人们对产品质量认 识的深入，质量管理和持续改进得到了社会上的广泛的支持。在美国，每年都 会评比出全国的质量大奖，并由美国总统亲自颁奖，获奖的企业可以迅速提高 其知名度。中国质量协会同样推行了“全国质量奖 的评选活动，该奖是在借 1 4 m b a 学位论文作者。韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 鉴美国的国家质量奖标准“波多里奇卓越绩效评价准则的基础上设立的，希 望各企业通过申请该奖的活动来提高企业的质量水平，在社会和行业上进一步 推广质量文化。生产企业内也把全面质量管理作为一种文化来推广，不少企业 都有自己的质量方针和目标，并且把质量纳入到绩效管理里面来，最终把质量 作为企业的经营战略来看待。由此可见全面质量管理已经成为一种文化，为企 业所推广和建设。 ( 5 ) 全面质量管理方法的全面性 在实施全面质量管理中所用到的方法和工具不再是单一的，而是一个组合 的方案和方法，具有多样性。实际工作中大家都会会用到q a 的七工具、p d c a 工作循环，s p c 统计方法等。在建立质量系统和制定质量战略的时候就会用到 l e a n 、六西格玛和k a i s a n ( 改善) 等。丰富的方法和工具为企业提供了更多的 选择，企业可以根据不同的情况和不同的时期来选择和使用，这些方法和工具 为企业的全面质量管理提供了有效的支持。 3 t q m 的相关理论 下面就对几个全面质量管理的理论进行简单的介绍。 ( 1 ) 戴明的1 4 点“西方管理的转变 理论 - 建立改进产品和服务的坚定目标。 一 采用新的理念。 一 不再依靠批量检验。 一 停止仅仅靠价格标签来获得商务的情况。 - 始终不断地改进生产，服务体系。 一 实施培训。 _ 接受并实施领导。 _ 消除恐惧。 打破各领域员工间的障碍。 _ 消除对工人的口号、说教和指标。 _ 消除对工人的量化定额；消除对管理人员的量化目标。 _ 去除让员工感到自豪的障碍。 鼓励教育和每个人的自我提高。 一 采取措施实现转变。 戴明还强调组织的变革是从个人开始的，是来自对自己和所处的世界的不 同理解。 ( 2 ) 费根堡姆定义了t q m 的四项基本原理 1 5 m b a 学位论文作者：韦岷戈a g 公司营养保健品质量管理改进策略研究 竞争意味着不存在永久的质量水平，如果想在竞争中生存必须持续改 进。 良好的管理应努力通过调动组织的质量知识、技能，以及使每个人都相 信质量的改进会使任何事都变得更好的态度来实现直接的领导。 _ 成功的创新要求有高质量来支持，特别需要设计新产品和更快、更有效 的投放来支持。 _ 成本和质量是相互补充而不是相互矛盾的目标。 费根堡姆认为质量是一种战略经营工具，并且要求组织中每一个人都要有 这样的意识。质量远远超出工作现场的缺陷管理范围；它是一种哲理和对卓越 的承诺。质量领导、质量技术和组织承诺是全面质量管理的三要素，这三方面 缺其一就难以将全面质量管理做好并且发挥其重要的作用。 ( 3 ) 克劳士比的零缺陷，质量的四项基本原则和质量改进的十四个步骤： 克劳士比将质量定义为符合标准，因此可以用不合格的成本来测量质量。 质量管理就是第一次就把事情做对，质量是预防出来的，而非检验出来。质量 有四项基本原则： 一 质量的定义就是符合要求，而不是“好。 _ 质量是预防出来的，而不是检验或生产出来的。 一 质量的标准是零缺陷，而不是可接受的质量水平。 一 质量的衡量标准是“不符合要求的代价而不是指数。 质量改进是一个永恒和持续的过程，要进行质量的持续改进就要遵从以下 的十四项原则： 一 明确管理是对质量的承诺。 -