（企业管理专业论文）白色家电业销售人员胜任特征要素研究.pdf

人连理工大学硕士学位论文 摘要 家电行业的产品中，白色家电是用来代替消费者进行家务的劳动的产品，白色家电 行业是我国家电行业中的龙头主干力量。白色家电行业的销售人员，是企业在行业中取 得营销策略竞争优势的生力军。目前总体来看，我国白色家电业的企业拥有优秀销售人 员量仍然不足，已有的销售人员没有形成优秀的职业群体。企业为了提高销售队伍的质 量，需投入大量的人力物力和财力对销售人员进行培训，也很难做到有的放矢的针对性 培训改进。 在学术界，国内外很多学者关注此类问题，一些学者对某些行业的销售人员的胜任 特征进行了初步研究，但针对白色家电业销售人员胜任特征的研究还很少见。 鉴于此，本研究通过文献阅读和理论综述，借鉴了近几年国内市场类销售人员胜任 特征要素的通用模型，通过对1 6 位专家的访谈和预调研确立了预测模型。本研究的调 研于2 0 0 9 年3 月6 月分别在北京，上海，青岛，大连等地区进行，调研对象为我国自 家电业两大知名企业和5 个大型家电卖场和专营店的销售人员。调研问卷发放共2 5 0 份， 其中将销售业绩前3 0 的销售人员划分为高绩效组7 5 人，剩下的为一般绩效组1 7 5 人。 共回收问卷2 4 6 份，有效问卷2 2 3 份，其中，高绩效组7 5 份，一般绩效组1 4 8 份。运 用s p s s 统计软件对回收来的数据进行分析后，得出以下结论： 1 论证了本研究建立的胜任特征要素模型 2 得出高绩效销售人员优于一般绩效人员的胜任特征关键要素：工作中付出很大的 努力，克服困难将任务坚持完成好；对从事的工作具有激情，能比别人更多的付出取得 高于任务要求的业绩额；对机遇和潜在的危机具有敏感的预见性和洞察力；具有良好的 人脉关系，并能通过人际网络获得有价值的信息和帮助：对市场和产品等变化的信息具 有良好的分析能力和筛选能力；与业界同行保持良好的关系；对企业文化具有很好的认 同感；拥有良好的学习能力。 3 创新性的提出了“工作年限 “组织氛围”“企业文化”等行为特征要素，并验 证了工作年限对绩效有一定程度的负向影响等假设。 4 为白色家电业销售人员的人力资本开发和管理提供了新的建议。 关键词：白色家电业；销售人员；胜任特征要素 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 s t u d yo nt h ec o m p e t e n c i e so fs a l e s m e ni nw h i t ea p p l i a n c ei n d u s t r y a b s t r a c t t h ew h i t ea p p l i a n c eo ft h ea p p l i a n c ei n d u s t r yp r o d u c ti st os a v et h ec o n s u m e r sf r o m h o u s e w o r k t l l ci n d u s t r yo fw h i t ea p p l i a n c eh a sr a n k e da st h et o pi nt h ed e v e l o p m e n to ft h e a p p l i a n c ei n d u s t r y t h es a l e s m a ni nt h ei n d u s t r yi st h em a i np o w e r t og e tt h ea d v a n t a g eo ft h e m a r k e t i n gs t r a t e g y i ns u m ，t h ec o m p a n i e so fw h i t ea p p l i a n c ei n d u s t r yh a v eg o t n o te n o u g h e x c e l l e n ts a l e s m e n ，a n dt h eo n e st h e yr e c r u i t e ds e e mn o tt og a t h e ra sap e r f e c tt e a m t h e c o m p a n i e sh a v et op r o v i d el o t so f h u m a n r e s o u r c ea n dm o n e yo nt r a i n i n gs a l e s m e nt om a k et h e s e l l i n gt e a mh i g l lq u a l i t y , b u ts t i l lc a ng e tt h es h o t i na c a d e m i ca r e a , m a n yr e s e a r c h e rp a i dm o r ea t t e n t i o no ns u c hi s s u e sa n ds o m eo ft h c m h a v ed o n et h ee a r l ya n db a s i cs t u d yo nc o m p e t e n c yo fs a l e s m e n b u tt h eo n eb a s e do nt h e w h i t ea p p l i a n c ei n d u s t r ys e e m sn o tt ob es e e n i nt h i ss i t u a t i o nt h ee s s a yh a sa s k e d16e x p e r t st od ot h eq u e s t i o n n a i r eo ft h ef i r s ts t e p r e s e a r c ha n dm a d et h ep r e - m o d e l ，b a s e do nl o t so ft h e o r ya n dt h eu s u a lm o d e lo ft h e m a r k e t i n g t h er e s e a r c hw a sl a u n c h e di nb e i j i n g , s h a n g h a i ，q i n g d a oa n dd a l i a nd u r i n gm a r a n dj u no f2 0 0 9 ，f a c e dw i t ht h es a l e s m e no ft w of a m o u sa p p l i a n c ec o m p a n i e sa n df i v eb i g s h o p p i n gh a l l t h er e s e a r c hq u e s t i o n n a i r e sw e r es e n to u ta sat o t a ln u m b e ro f2 5 0 t h e3 0 o ft h es a l e s m e n ( 7 5 ) w h or a n k e dt h et o pp e r f o r m a n c ew e r ed i v i d e dt ot h eh i g h - p e r f o r m a n c e g r o u p ，t h eo t h e r ( 17 5 ) w e r ei nt h en o r m a lg r o u p t h e2 4 6q u e s t i o n n a i r e sw e r eg o tb a c k ，2 2 3o f t h e mw e r ee f f e c t i v e t h e r ew e r e7 5i nt h eh i g h p e r f o r m a n c eg r o u p ，14 8i nt h en o r m a lg r o u p w i t ht h es p s ss o f t w a r et h ea n a l y z i n go ft h ed a t as h o w e dt h ec o n c l u s i o nt h a t ： 1 p r o v et h em o d e lb u i l tt ob ee f f e c t i v e 2 m a k eo u tt h em a i nc o m p e t e n c yf a c t o r so ft h eh i g hp e r f o r m a n c es a l e s m e n ： w o r kh a r d ，n e v e rg i v eu p ；w o r kw i t he n t h u s i a s m ，h i g hs t a n d a r d ；h a v et h ei n s i g h tt og e t t h ep o t e n t i a lo p p o r t u n i t y ；t h ea n a l y z i n ga b i l i t y ；g o o dr e l a t i o n s h i pw i t ht h ec o l l e a g u ei nt h e s a m ei n d u s t r y ；a g r e ew i t ht h ec o m p a n yc u l t u r e ；q u i c kl e a r n e r 3 c r e a t i v e l ym a k eo u tt h e e x p e r i e n c e o r g a n i z a t i o na t m o s p h e r e c o m p a n yc u l t u r e a n de t c 一n e wc o m p e t e n c yf a c t o r s p r o v et h er e v e r s ee f f e c to nt h ee x p e r i e n c et op e r f o r m a n c e 4 p r o v i d en e ws u g g e s t i o n st ot h eh rm a n a g e m e n to ft h e s ec o m p a n i e s k e yw o r d s ：w h i t e - a p p l i a n c ei n d u s t r y ；c o m p e t e n c y ；s a l e s m a n i i 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 鱼鱼塞皇些销焦厶员胜堡挂征墨轰盈究一一一一一一一 作者签名一豇b 一一- 日期：塑仁年尘月生日 人连理工大学硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目：暨丝鏖龇堑丝生垒型翻塾主照堕歪璺! 建 作者签名： f 垫3 崖垒日期：2 亟年业月卫日 导师签名： 盔二绻垒望日期：望生立l 年业月! 日 大连理工大学硕士学位论文 1绪论 1 1 研究背景 我国改革开放三十年来，家电行业发展极其迅速，现今我国已成为世界重要的家电 生产国之一。家电行业的产品中自色家电是用来代替消费者进行家务的劳动的产品，白 色家电产业是我国家电行业中的龙头主干力量。白色家电业在我国开放时间早，目前的 市场化竞争也已经相对充分。近几年来的数据统计显示，我国的空调器、微波炉、空调 压缩机的产量分别占全球的8 0 、8 0 、7 5 ；电冰箱、洗衣机、冰箱压缩机生产规模占 全球的4 0 ；空调器、电冰箱和洗衣机出口量分别占国际贸易的7 0 、4 0 i l j 。可见我国 目前的家电产品生产能力居世界前列。 我国的家电营销思想在很大程度上影响着我国的营销界，很多经典的营销案例和营 销理论都诞生于家电业，而销售人员则是这些营销理论和思想的践行者。对于白色家电 行业来说，科技研发和产品质量是其发展的核心竞争力，而销售则是该行业企业中在激 烈的竞争市场赖以生存的命脉和抵住。白色家电行业中的企业分布在各个销售区域的销 售人员，则是企业在行业中取得营销策略竞争优势的生力军。各企业之间的竞争归结到 市场一线的销售人员之间的竞争，从而，销售人员的素质和能力对企业产品销量的影响 日益增强。在我国现有的家电企业中，对销售人员的需求量十分庞大，相对于其它电子 产品行业的销售人员，白色家电业销售人员的工资较高，给予的业务绩效奖励也相对丰 厚。但销售人员的流动性和离职率也一直居高不下，更急待解决的是企业很难招聘到高 素质能力的销售人员，销售队伍中的人员大多没有高学历和教育水平，没有经过专业系 统的市场营销理论和实践的培训。在工作了一段时间后，销售队伍中的仅有少量的销售 人员表现出超出平均水平的才能和业绩。 白色家电业在迅猛发展的同时，也存在一些危机问题，大多反映在销售环节。例如， 我国某知名家电品牌x ，在大部分的省会城市设立自己品牌的营销中心，基本每个营销 中心都容括了x 品牌下的几个产品。但存在的问题是，每个产品的销售工作都独立开来， 之间没有应有的联系，设立的营销中心的主管只是做了同常的行政管理工作进行，却没 有利用地理位置的积聚发挥营销的整合作用。这样一定程度上，使得消费者对x 品牌的 认知和接触的都是分散的，并且不能行成整体的认知，从而导致了在对品牌整体形象的 宣传和品牌资源上的流失。对于该品牌的销售人员而言，多个产品没有统一的形象展示 和营销规划，销售人员只是对所负责的产品进行营销，却没有展示出产品背后的文化和 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 品牌形象。在目前市场高度细分和品牌多元化的现状下，就对销售人员的精细营销和整 合营销能力以及对代表企业品牌形象提出了更高的要求。 总体来看，白色家电业拥有优秀销售人员量还不足，已有的销售人员没有形成优秀 的职业群体。企业为了提高销售队伍的质量，需投入大量的人力物力对销售人员进行培 训，也很难做到有的放矢的针对性培训改进。白色家电行业的主要产品均为耐用品，品 牌的形象和性能很多情况下要在销售人员为消费者进行的服务中体现，销售人员在定 程度上代表了品牌的形象。因此对销售人员的素质和能力的甄别和提高，是白色家电业 企业在进行人事招聘，绩效考核和培训时所极为关注的问题。 在学术界，国内外很多学者也越来越关注于此类问题，自从在1 9 7 3 年哈佛大学心 理学家麦克利兰m c c l e l l a n d 发表在心理学刊杂志上的的“测量胜任特征而不是智力一 一文开始，拉开了国内外学者对胜任特征要素研究的序幕。其研究在人力资源管理方面、 心理学和管理学等相关领域的研究中，很多文献理论致力于对不同行业的销售人员胜任 特征要素的研究，已经初步形成了市场类通用行业的销售人员胜任特征要素模型。 不论在企业界和学术界，已经有越来越多的人关注如果对适合该行业的从业人员， 特别是销售人员的素质和才能进行有效的甄别和提升。销售人员胜任特征要素的研究也 应运而生和顺势发展，渐渐形成了针对不同行业具体特征的胜任要素模型，并用于指导 现实的企业运营和人力资源管理与开发的实践中去。 1 2 研究意义 我国白色家电业正快速发展，行业内企业面临的销售人员的流动率和离职率较高， 使得招聘到和保留住优秀的销售人员成为白色家电业企业人力资源管理和开发的重要 问题。甄选销售人员采用的标准和培训销售人员的主要方向等成为目前行业中企业亟待 解决的问题。国内外学者在现有的文献理论和研究中，有对通用市场类销售人员的胜任 特征要素研究，对具体的行业的研究有i t 业，房地产行业等。但针对白色家电业销售 人员的研究相对还比较少见。因此本文试将我国白色家电业的销售人员作为研究对象， 运用实证研究的方法，分析此行业特点，通过调研和数理分析统计，探求出白色家电业 销售人员的关键胜任特征要素和行业销售人员的胜任特征模型，试验证模型可行性，在 理论上完善具体行业的胜任特征要素模型，实践中为此行业企业建立甄选，考核和培训 优秀销售人员提供模型工具，并对人力资源管理与丌发在实践意义上提出建设性意见和 指导作用。 大连理工大学硕士学位论文 1 3 研究问题 本研究拟通过大量的国内外相关文献理论的查阅整理，分析得出通用市场类销售人 员胜任特征的初步模型，针对所研究的白色家电业的行业特征，通过专家访问和问卷调 研，结合我国这个行业中企业运用的工作职位说明，建立白色家电业销售人员的胜任特 征要素模型，再对调研对象中高绩效组和一般绩效组的销售人员分别进行问卷调研，最 终验证模型可行性，并着重解决以下两个问题：白色家电业销售人员的优秀的职业群 体一即高绩效销售人员与一般绩效销售人员相比，关键胜任特征要素有哪些? 验证本 研究得出的模型是否具有实践意义，并对之后提出的问题假设进行验证，通过分析结果， 提出可行的建设性意见和研究展望。 1 4 研究方法 本研究首先通过对国内外现有的相关理论文献就行查阅和分析整理，得出初步通用 特征要素模型。结合我国白色家电业企业中运用的岗位说明进行工作分析，再进行专家 访谈确定本研究初步建立的模型，之后做问卷调研，回收到数据后运用s p s s 统计分析 软件对数据进行统计分析，对回收问卷数据进行信度和效度检验后，对高绩效组和一般 绩效组的数据进行描述性分析，比较分析和回归分析，得到研究问题中的关键胜任要素， 并对提出的假设进行验证。 ( 1 ) 工作分析，是在对系统进行全面信息搜集时，找出某项工作的全面信息，用 来以便于对工作的管理和提高改善组织的效率。对特定的工作岗位明确的规定出完成此 项工作任务需要的各种行为。工作分析一般由两个部分组成：一是工作描述，二是岗位 说明书。其中要进行描述的步骤是工作的输入、转换、工作输出、关联特征、工作资源、 工作背景和环境等方面的分析，最后得出的分析结果，形成职务的规范，也就是岗位说 明书。岗位说明书是由工作的识别信息、工作概要、工作职责、工作责任和任职资格的 标准信息，在人力资源管理的工作中能够提供依据和支持【2 】。本研究采用了两家国内知 名的家电企业中的销售人员职责说明和工作分析，与市场类通用模型中的胜任要素结 合，修改得出本研究中行业的初步胜任特征模型。 ( 2 ) 专家访谈，本研究选取了1 6 名专家，其中有6 名国内两大家电品牌企业的销 售主管，3 名国美，苏宁等卖场的家电区卖场主管，和7 名市场营销、战略管理学科的 资深教授和博士学者，主要通过面谈访问，电子问卷和电话等方式，对白色家电业的行 业特征和销售工作的现实问题进行咨询，并对初步量表进行指标权重打分。 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 ( 3 ) 问卷调查，本研究的调研于分别在北京，上海，青岛，大连等地区进行，调 研对象为我国白家电业两大知名企业和5 个大型家电卖场和专营店的销售人员。调研问 卷发放共2 5 0 份。 本研究的技术路线图如图t 1 所示 图1 i 研究的技术路线 f i g 1 1t e c h n o l o g yr o a d m a pf o rr e s e a r c h i n g 大连理工大学硕士学位论文 2 概念界定与理论综述 2 1概念界定 2 1 1白色家电业概念界定 根据字条搜索和市场类家电行业的通用术语，本研究将白色家电业界定为从事制 造，销售能替代消费者进行家务劳动的产品，例如洗衣机、冰箱等，或者为人们提供更 高生活环境质量的产品，如空调、电暖器等的行业。该行业产品有着以下特点：产品多 为耐久品，行业业绩稳定，确定性强，消费者对品牌的依赖度强。黑色家电业是指从事 制造销售可提供娱乐的产品，像彩电、音响、游戏机等的行业；米色家电业是指从事制 造销售电脑信息产品的行业；绿色家电业，指在质量合格的前提下，从事制造销售可以 高效使用且节约能源的产品) 。 2 1 2 销售人员概念界定 在韦氏字典中将销售人员定义为；在商店里向人们出售商品或服务的人。销售在学 术界和社会应用方面的传统含义是指促使消费者产生购买行为并通过出售了商品和服 务而从中赢利。在传统的定义观念中，销售工作只是单纯的说服消费者购买商品或劳务。 随着时代的变迁和竞争的市场化发展，销售被赋予了更丰富更多元的行为涵义。销售人 员要持续不断的满足买卖双方的需求。因此学者p e d e r s o n w e i t z 【3 j 指出真j 下意义上的 销售并不是单纯的促使消费者付款产生了购买行为，而是能为消费者提供更多的产品和 服务信息，长期维系与消费者的关系，使消费者拥有完善的售后服务等相关服务。随着 销售行为的丰富化多元化，销售人员的角色功能和任务也相应有了变化和升华，作为一 名销售人员，通常应具备更多的任务和扮演多元的角色，包括发掘消费者资源【4 j ，预知 和预测购买力动向和潜在的购买商机，与消费者的良好沟通产生好的关系维持等等。并 且消费者作为企业产品和服务推向市场的第一线人员，最先与市场和消费者相互接触， 对产品和服务在市场中的反应得到第一手的认知和信息。销售人员可以将这最新鲜的信 息反馈给企业相关部门，从而企业可以从产品研发设计，生产线的调整，产品推出的周 期，和营销策略等诸多方面相应的做出调整，以保证与市场动态能够步调一致，防止由 于信息不畅通而闭门造车。后来又给学者提出了关于销售人员应该增加的角色任务，有 提出创新的营销方法，根据每天接触的应对的消费者的不同的特质，来有针对性的运用 不同的销售技巧；成为消费者的真诚可以信赖的顾问，满足消费者的购买需求并获得心 理上的满意；销售人员同时也是企业的另一种“公关人员”，因为是接触消费者和市 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 场的最前线人员，销售人员的一举一动和人格气质都是企业和品牌的代表，其形象关系 到外界对所销售产品的印象。结合了不同的学者在文献中对销售人员的定义和职责任务 的描述归纳，本研究将销售人员界定为：从事销售产品和服务的工作，为消费者提供充 足信息和需求满足，并能为企业品牌的建设和产品结构提升有提高的贡献的人员。 2 2 文献理论综述 2 2 1 胜任特征相关理论综述 胜任特征概念提出和理论形成的背景，要追溯到1 9 世纪在社会分工已经细化的工 业革命之后，在社会上出现了更加细化的劳动工种，相应的形成了从事不同职业的群体。 这样一来，在不同的职业工作的组织中，工人的劳动成果和绩效便肯定会存在着差别。 为了鉴定工人的绩效和是否适合于该工作的性质，很多管理者和学者开始了对职业能力 的测试和资格审核方面的研究。这便是胜任特征理论产生的最早契机。当时，越来越多 的企业为了提高劳动生产率和产值效益，更加关注于从对物的管理转向对人的管理。管 理科学学派的代表泰勒【2 】在他的研究中强调了对人的规范化和标准工作管理，将人看做 机器一样，规定了严格的时间一动作，在考察观测试验中，他找出了绩效最好一为最胜任 的工人和绩效最不好一最不胜任的工人比较后，得出他们在工作中采用的动作和其它指 标的不同之处，并整理出规范职责表，来约束和管理工人在进行劳动时需要遵循的动作 标准等，提高工人对工作的适应性和胜任能力，从而试图提高绩效水平和生产效率。这 种忽视人的主观因素和人性关怀的管理制度在随后的管理理论发展过程中得到了改进， 不过在理论中提出了关于是否胜任工作的能力和特征，也就是胜任特征理论产生的雏 形。 正式提出此概念和理论的是美国哈佛大学的心理学家麦克利兰教授 5 1 ，于1 9 7 3 年 在心理学家期刊上发表了名为“t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e 例一文，文中阐述了麦克利兰在为美国国会制定出可以测试工作人员绩效的有效方法时， 所进行的研究，他认为学业方面的成绩、智商水平和单纯的测试成绩的高低不是评判工 作能力高低和成功与否的标准。他列举了当时很流行的并广泛被应用于选拔和评判人才 标准的智力测验不能有效的评判人的很多主观因素，包括价值观和性格的那个。所以他 提出了胜任特征这一概念，是指可以影响和评价工作效率和实现成功的要素，并定义了 可以区分优秀绩效和一般绩效的胜任特征为鉴别型胜任特征，不能区分的胜任特征要素 为基础性胜任特征。从此正式拉开了学术界对胜任特征这一理论的系统研究。 大连理工大学硕士学位论文 学者s p e n c e r 8 】在提出的冰山模型中，认为一般可以被了解和观测到的胜任特征多为 基本层次的知识和技能等方面的个人特征，而那些更深层的、不易被观测到的往往被人 们称为一个人的内在特征和潜能，在模型中处于冰山中的水下，看不到的部分。通常表 现为人做事情时所持有的动机、性格特质和自我认知等方面的资质。后来的研究中具体 的阐述，胜任特征的两方面特质：内在和外在。内在的是指胜任特征的潜在性，在特殊 的情境下，人们自然而然表现出来的性格特征，比如遇事沉稳，冷静。外在的是指人们 通过学习和培训获得的知识储备和技能技术等。这种特征是可以通过测试来进行评判 的，也就是通常很多企业在选拔和评判员工的时候所运用的方法。冰山模型d o 的提出很 好的诠释了胜任特征内在和外在两方面的特质。从模型中可以看出，外在特征为在水面 上方的表层部分一知识和技能。在水下的隐藏部分是内在特征，人们潜在的特质如图 2 1 所示。 图2 1 冰山模型图 f i g 2 1 t h ei c e b e r gm o d e l 在随后的发展阶段，关于胜任特征方面的研究出现了很多相关的新名词。在英语中 的表述出现了c o m p e t e n c e 和c o m p e t e n c y 词义的区分和解释【5 l 。学者为了规范研究用语， 在不同的领域可以有明确的理论含义和指向，便对这些相近意义的概念名词进行了详细 阐述。从词源上，和在不同领域的意义上来看，胜任特征【6 】主要的含义是指能力、素质 和其它技能。这种能力素质可以是在生活或工作中对所专注和从事的事情所表现出来的 智慧和人格魅力，也可以是在组织中完成自己任务职责的同时，用自己的感染力影响团 队中其它伙伴的行为。 应用了胜任特征的相关理论，学术界出现更多对不同职能的和不同工作行业环境的 人如何来测评和运用测评结果来进行绩效考核和激励等方面的在管理方法上的新尝试。 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 关于胜任特征方面的研究，也结合了人力资源管理，组织行为学和心理学等多种学科交 叉研究的内容 7 1 。我国学者在对胜任特征的相关理论研究与实践运用相结合中，采用多 种有效方法，有基于行为事件法b e i 的素质建模理论，通过访谈分析，工作分析，对所 研究对象群体的专家头脑风暴法等等，对我国的公务员，企业高层。中层管理者，教师 群体和酒店业服务人员等进行了调研分析。在对不同的行业环境下，不同的工作职能下， 建立针对研究对象的胜任特征要素模型。其中在对管理者的胜任特征的研究中，提出了 管理者的胜任特征主要体现在综合素质，也吻合冰山模型中提到的表象特征体现为管理 者的管理技能，潜在特征表现为管理者的领导风格和领导力。 2 2 2 销售人员胜任特征理论综述 在对不同行业和不同工作职能的从业人员进行了相关研究之中，国内外学者也对销 售人员等市场类的从业人员进行了胜任特征要素方面的研究。总结来看，如表2 1 所示。 著名学者s p e n c e r 8 】分析出了市场类从业人员的胜任特征要素包括：成就导向、工作积 极性、信息收集、人际关系能力、自信心等方面。综合来说，国外学者对销售人员的胜 任特征要素分析集中在：销售技巧1 9 】一主要指言语能力和反应能力，能为不同类型的消费 者提供不同的销售服务；影响力，能通过销售过程中与消费者的接触和沟通得到消费者 认同，并提出的购买意见可以强烈的影响消费者的购买决定；性格外向并具有强烈控制 他人情绪的欲望；拥有很强的成就渴望心和自信心；愿意为目标付出加倍的努力；具有 洞察能力，对环境变化具有预测能力等。a r t h u ry e u n g 和p a t r i c i aw o o l c o c k 1 0 】对从事人 力资源方面的管理人员包括c h o 人力资源管理的总监等也运用了关键行为事件访谈 法，在此工作领域进行了胜任特征模型的研究。他们将这类从事人力资源管理方面的 管理人员分为人力资源管理的领导者、业务型人事专员、服务型人事专员和从事相关知 识型人事专员。在不同的分工和从事的工作划分下，分别的研究各类人员的关键胜任特 征要素，得出领导者突出的关键胜任特征要素是领导力，业务型和服务型的人事专员其 关键胜任特征要素是对人力资源管理方面的专业技能和知识的掌握，知识型的人事专员 一般从事猎头和咨询工作，其关键胜任特征要素是表达沟通能力和倾听理解能力等等。 m a r g eg i l i s 】将从事医药行业的销售人员作为研究对象，通过分析研究得出的优秀销售 人员，一般拥有高业绩额的高绩效销售人员具有的关键胜任要素有熟练的业务知识和销 售的产品工艺等方面知识、对消费者和市场的全面信息了解、与组织内的信息共享和沟 通。 国内学者对销售人员胜任特征理论的研究中，研究对象主要为一线的销售人员， 营销经理、品牌经理、大区经理等。目前已经研究并得出胜任特征要素的行业主要有： 8 一 大连理工大学硕士学位论文 酒店业、保险业、i t 业【1 2 】、房地产业、种业、机械制造业等。研究过程采用的方法多 为对工作职责、工作难以解决的问题【1 3 】、工作感受等方面关键事件访谈法【1 2 】、工作分析 法、问卷调查法，通过对销售人员日常行为和遇到问题时所持的态度等方面设计题项引， 来得出通常表现出来的行为特征，在数据分析中运用聚类分析和回归分析4 j ，得出最能 影响绩效的关键行为特征要素。在诸多研究中人民大学彭剑峰教授【1 5 】利用其研究胜任特 征问题的提出了市场类通用胜任特征模型。此模型完整规范的提出了市场类从业人员的 通用胜任特征模型【，包含了“目标导向，提供给消费者的服务，影响力，管理才能，个 人认知学习能力，自我概念六个构面。 表2 1 销售人员胜任特征理论一览表 t a b 2 1t h e o r yo ft h es a l e s m e nc o m p e t e n c i e s s p e n c e r | s m o s c o w d m e i y e h g a l i n g b o g | 李峰、朱燕 1 4 】 陈湘赞1 1 2 】 王旭、唐为1 1 2 】 彭剑峰【1 5 】 吴子捷 1 6 】 成就导向、主动性、咨讯收集、顾客服务导向、影响力、人际洞察力、 组织知觉、关系建立、分析式思考、概念式思考、自信心 热情；做事有条理；高成就感；高说服力：经验；语言能力；专业销售 经验；受到高度评价与推荐；注重原则；善于交际 同情心；自我驱动力 自我控制、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、创造性和职 业兴趣 自我调控能力、成就动机、社会适应和创造性 职业素养、核心能力、心理素质、知识素质 目标行动，帮助服务，影响力，管理，认知，自我概念 人特质群：韧性、成就欲、冒险、责任感、集权、自信、创新、心态调! 整、概念性思维、影响力。管理效率群：团队协调、财务管理、规范管l 理、市场拓展、信息搜寻、专业知识。组织与协调群：人际洞察能力、l 谈判能力、市场策划、发展他们、人力资源管理、权限意识、销售网络! 建设。领导力群：战略计划、公关能力、判断决策能力、应变能力、主i 动性、团队领导、客户意识、沟通能力、学习能力等 一9 一 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 3 研究过程 3 i i 岗位职责分析 本研究，通过查阅分析，国内某知名家电企业白色家电事业部国内营销公司的终端 管理制度和岗位职责说明书，得出白色家电行业主要从事销售工作的导购员、终端主管、 终端助理的任职条件和工作职责。如表3 1 ，表3 2 所示 表3 1 销售人员岗位说明 t a b 3 1d e s c r i b eo ft h ej o bo fs a l e s m e n 大连理工大学硕士学位论文 通过对上表的分析总结，大多白色家电企业对销售人员的任职要求中，沟通能力， 学习能力，对产品的认识程度和对市场顾客的敏感度等是销售人员应具体的主要特征。 这些分析，对之后的胜任特征模型的建立有基础性的参考意义 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 3 2 胜任特征要素的确立 3 2 1 一般模型建立流程 胜任特征模型i l q 的建立在学术界一般有一个相对规范的流程，它包括定义岗位绩效 标准，选择研究样本、关键行为事件访谈( b e i ) 、进行编码、建立胜任特征、验证胜 任特征模型的六个部分。 第一步定义岗位绩效标准。通过对岗位进行的工作分析，职责分析和结合工作说明 书，对员工从事的工作进行标准化的说明和工作目标的设定，使得管理者和员工在考核、 选拔和从事这项工作时都有具体的依据并明确权责范围。从而也体现了胜任特征模型的 意义，使得个人目标在企业目标的指导下，产生更高的绩效。 选取效标样本，所谓效标样本，是在后续步骤中的进行访谈和调研时的对象。将样 本一般分为高绩效组组和一般绩效组，分组标准以所受访组织的绩效考核指标界定，以 高出某业绩水平的设定百分比为高绩效组。在进行访谈和调研时，受访对象即样本个体 预先不知道自己身在何组，由调研人和部门主管协调控制，保证信息的有效和真实客观 性。 关键事件访谈法b e i 行为事件访谈【1 3 】是指运用s t a r 法对效标样本成员进行深入访 谈，叙述的内容包括事件发生的情境( s i t u a t i o n ) 、当时所面临的任务( t a s k ) 和所采 取的行为( a c t i o n ) 、最好达到的结果( r e s u l t ) 。高绩效组和一般绩效组均在未被告知 身处何组的情况下进行，客观选择和主管叙述的记录【1 6 1 ，挑选出具有代表性的题项。常 用的访谈方法有让受访者描述自己在工作中遇到的印象深刻和感触颇深、最成功或最失 败的事件描述。访谈时问不宜过长，避免使受访者长时间访谈被访谈者的主观所诱导， 一般为1 2 小时【1 7 】。在对访谈的记录进行整理时，通过比较高绩效组和一般绩效组在受 访者描述的词汇所代表的行为特征出现频次统计【墙】，比较高绩效组与一般绩效组的异 同。结合工作分析和岗位职责说吲1 9 j ，对应出两组的差异的胜任特征要素，并整理分类 后编成量表。 胜任特征模型的验证，采用问卷调查法【2 0 l ，调研对象为大样本的销售人员等，首先 对问卷设计的题项指标通过专家访谈进行增减修改意见，确定最后的问卷后，发放问卷 调研。通过数理统计分析和检验，来验证模型的有效性。从数据分析的结果中，根据关 键胜任要素的权重和频次等指标，对具体岗位工作在选拔和考核人才时有的放矢的进行 制定计划和改善原有形式，为提高员工绩效提供理论依据。 大连理工大学硕十学位论文 3 2 2 通用模型的引用 通过大量的文献回顾阅读和整理，经过多年对胜任特征的研究和应用，学者们提出 了胜任特征辞典，在不同的行业和不同的职位之间。本研究采用了人民大学彭剑峰教授 【1 5 l 开发的有关市场类人员胜任特征的通用模型。在对国内相关文献的阅读和相关理论的 回顾和分析后，认为这个模型具有相对的良好的内部逻辑性、完整性和规范性。模型出 提到的六个构面：目标导向、服务沟通、影响能力、管理才能、个人认知学习能力和自 我感知，能够对销售人员的胜任特征有普遍性和代表性的进行分析探测。这里的通用模 型是指对进行着相同工作的人员所具有的胜任特征的具体描述。，如表3 3 所示。 表3 3 胜任特征要素量表 t a b 3 3t h ef a c t o rm o d e lo ft h ec o m p e t e n c y 构面胜任特征要素 目标导向成就感喜欢不断的提升自我要求和挑战性的任务，并在完成任务时产 生强烈的满足感和成就感 工作主动程度对工作中出现困难和潜在的危机能够积极应对并坚持克服。 对信息的掌控对市场变化、消费者需求的状况和产品等方面的信息具有敏感 的洞察力并能运用好信息的价值 服务沟通 l 沟通交流能力：与消费者保持良好的沟通，并能在交流中领会消费者的需求特； 征而随之给予相关的服务 提供给消费者能够切实的为消费者提供满意的产品服务和引导消费者的购 的服务买行为 影响能力信任感 ：能让消费者在进行购买行为时产生信任感，从而能影响剑消费； ：者的购买行为 管理才能培养和团队能在团队中发挥团队意识，并能对新员。：起到培养的指导 个人认知学习； 演绎与归纳 ；对产品的功能和上艺能详尽解释，能够解答消费者对产品的各l 能力；种问题，并能更深入的分析消费者行为和心理 专业技能。不断的充实自己对负责业务的专业技能 自我感知自信；表现在对自身能力以及各种挑战充满信心，面对失败不放弃 一1 3 一 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 3 2 3 胜任特征量表的建立 借鉴本文采用的人民大学彭剑峰教授的上表所示的市场类通用销售人员的胜任特 征量表，结合收集整理的目前白色家电企业招聘销售人员的任职条件，将岗位职责和通 用模型中的胜任特征要素相结合匹配，得出本文所要研究的自色家电业销售人员的胜任 特征要素模型的初步构想，基于此量表，建立了专家访谈问卷，进行随后的预调研，以 为大众调研问卷的设立和调研的展开做前期的处理和准备。 3 2 4 专家访谈和量表修正 本研究进行的专家访谈中，选取了1 6 名专家，其中有6 名国内两大家电品牌企业的 销售主管，3 名国美，苏宁等卖场的家电区卖场主管，和7 名市场营销、战略管理学科 的资深教授和博士学者，主要通过面谈访阀，电子问卷和电话等方式，对白色家电业的 行业特征和销售工作的现实问题进行咨询，并对初步量表进行指标权重打分。访谈进行 时间为每人1 小时左右，访谈者通过笔录，之后整理访谈报告，作为数据提取的凭证经 过访谈笔录和统计权重，删减了“销售人员的英语水平，和计算机的掌握程度，“销 售人员的售后服务质量等四个指标，因为大多数的销售主管认为，销售人员的专业技 能主要体现在对产品性能和工艺、市场营销相关知识的掌握，英语水平和计算机能力对 销售人员的业绩和其它绩效的影响不大。其专业技能在销售人员入职初期，在对销售人 员的集中培训中，着重会对产品的性能和工艺进行详尽介绍和讲解。在现有的销售人员 入职培训中，很多企业将销售人员带到生产第一线的车问，让销售人员了解产品的组装 和各部分的工艺等。但这种有利于销售人员对产品深度了解的培训，也一般仅限于有些 品牌影响大的企业和一些重点培养的高级市场人员才能接受。这也造成了大部分的销售 人员的所拥有的专业技能偏低，对产品等信息只知道皮毛，不能为消费者提供更多更精 准的信息。但就在工作中需要的专业技能而言，英语水平和计算机水平，对于一般的销 售人员，特别是面对消费者和市场第一线的导购人员等，要求并不是太高，在专家问卷 中所给的权重打分较低，删除掉这两个指标。关于销售人员给予的售后服务，在访谈中， 很多主管提到这些售后服务一般是由专门的部门负责，所以在对销售人员的胜任特征考 察中，这项不适宜作为一项指标，也删除掉。在访谈中，通过了解了一些在销售管理工 作中遇到的实际问题，在已有的指标基础上创新性的增加了“销售人员工作年限，经验， “销售人员对组织文化，组织氛围认同”等五个新指标，得出了本研究拟定的白色家电 业销售人员胜任特征要素的初步模型，并对其进行编码，如表3 4 ，表3 5 所示。 人连理工人学硕士学位论文 表3 4 销售人员胜任特征要素初步量表 t a b 3 4t h ee a r l yf a c t o rm o d e lo ft h ec o m p e t e n c yo fs a l e s m e n 构面胜任特征要素j 行为描述 目标a 成就感 al 将销售工作视为自己热爱的t 作 导向；a2t 作中付出很大的努力，克服困难将任务坚持完成好 服 | 沟 | b 工作积极主动； i 程度 | 乙一一 c 信息掌控 蕾，能比别人更多的付出取得高于任务要求的业 善有敏感的预见性和洞察力 并能通过人际网络获得有效信息 g 信息具有良好的分析能力和筛选能力 孥者的心理和情绪。 ! i 勺需求特点 对消费者的不同反应做出很好的回虑 ；e 4 提供良好售后服务与支持 ；。 影响f 影响力：fl 亲和力 能力；f 2 谈判能力 f 3 通过提供的服务能影响消费者的购买行为 ：f 4 为消费者提出中肯的购买意见和建议 g 关系建立 ：gl 定期回访顾客，与顾客保持持续良好的交流 + g2 与企业内部同事间保持良好协作和交流 ! g3 与业界同行保持良好的联系 管理h 培养和团队 hl 具有团队合作精神 才能 ：h2 乐于和同事分享交流工作上的心得和经验 h3 乐于向上级提出自己的意见和建议 一1 5 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 表3 5 续表 t a b 3 5c o n t 个人认知学 i 演绎归纳能力；il 对产品、技术、工艺的细节有详尽的了解 习能力 i2 能通过对消费者需求的预测，解决消费者的需求问题 i3 善于总结分析工作中的成绩和失误，以提高日后工作。 ! j 专业知识和技5j1 熟悉主营业务相关的产品、技术、工艺等知识与技能 3 3 研究假设 本研究针对初步得出的胜任特种模型，结合国内外学者的文献阅读和我国此行业的 发展实际现状，以及在专家访谈中，对一些在日常销售工作中和对销售人员的管理工作 中遇到的问题和专家提出建议的相关访谈整理，在此提出以下假设。 1 - 1 1 ：白家电业销售入员的高绩效组与一般绩效组的胜任特征要素有显著区别 一般在考核销售人员时，大多