班线长有效沟通技巧【强烈推荐，非常经典】

张 赞 Page 2 讲师简介 浙江大学人力资源管理专业本科毕业，管理学学士学位 十二年台资企业、外资企业工作经验。擅长人力资源管理、现场安全管理、项目管理等领域 国家注册人力资源管理师、经济师（中级，人力资源管理专业）、赛宝认证 ISO9001内审员、 QC08000内审员、惠州市初级注册安全主任、 TCL集团认证六西格码绿带 经典课程包括： 有效沟通技巧 时间管理技巧 班线长人力资源管理技巧 激励技巧 安全管理 项目管理 Page 3 多参与圈内的社交活动8%成为公司里的关键人物13%积累了广泛的人脉关系15%有清晰的职业生涯规划18%获得与众不同的业绩18%善于展现自我的沟通能力22%拥有名牌大学的学历或进修经历6%Page 4 课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧 Page 5 沟通概述 沟通的概念 沟通的目的 沟通的特点 沟通的原则 无效沟通可能导致的后果 影响沟通的因素 Page 6 什么是沟通 沟通是人与人之间为了特定的目标，通过语言、文字、符号或其它的表达形式，将 信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 。 Page 7 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的目标 Page 8 为什么需要沟通 Page 9 为什么需要沟通 Page 10 为什么需要沟通 事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见 Page 11 为什么需要沟通 说明事物 表达情感 建立关系 进行企图 Page 12 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 沟通的特点 Page 13 沟通的原则 5、沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果 四大原则的 背后是四大问题： A、 对不对？ B、 全不全？ C、 快不快？ D、 好不好？ Page 14 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 无效沟通可能导致的后果 Page 15 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 影响沟通的因素 Page 16 与男人沟通不要忘记他的 与女人沟通不要忘记他的 与老人沟通不要忘记他的 与小孩沟通不要忘记他的 与上级沟通不要忘记他的 与年青人沟通不要忘记他的 面 子 情 绪 自 尊 天 真 权 威 直 接 与不同人沟通的要点 Page 17 课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧 Page 18 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按 沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按 沟通的方式：单向沟通与双向沟通 沟通的种类 Page 19 语言沟通 语言沟通是指人与人之间以语言为媒介所开展的 沟通活动 语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式 语言沟通分为口头沟通与书面沟通 Page 20 语言沟通 口头沟通是最常见、最有效、最富有影响力的沟 通形式。它包括单独沟通、集体沟通、远距沟通等 口头沟通所传递的信息量会受到一定的局限 口头沟通的效果会受到多重因素的影响 信息发送人的语言表达能力 信息接收人的倾听能力 沟通的时间、地点、环境 沟通双方彼此之间的关系、地位和身份 Page 21 书面沟通可传递复杂完整的信息，信息量大，准 确度高，能够传达信息传递人的完整意思 语言沟通 书面沟通以文字、图形等为主要沟通工具。包括 信函、公文、邮件等方式。 书面沟通的效果也会受到比较多的因素影响 信息发送人的文字表达能力 信息接收人的文字理解能力 信息接收人对沟通事项的重视程度 沟通双方彼此之间的关系、地位和身份 Page 22 非语言沟通 非语言沟通是通过以下的媒介在人与人之间进行 信息交流的： 目光 表情 动作 空间距离 在日常生活中，大约有 60% 70%是采用非语言沟 通的 有人认为，非语言沟通方式比语言沟通方式更有效 Page 23 无声的动姿： 主要包括面部表情、点头、姿势转换、 手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用等 无声的静姿： 主要指人们坐立时的姿势和彼此空间 距离。 有声的辅助语言与类语言 :辅助语言包括声音的音 调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声 而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。 非语言沟通 Page 24 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按 沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按 沟通的方式：单向沟通与双向沟通 沟通的种类 Page 25 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息传 递和交流的方式 正式沟通 正式沟通 的优点是沟通效果好，有较强的约束力和 信服力 正式沟通 的缺点包括： 速度慢 沟通的过程中，氛围不如非正式沟通愉悦 一般情况下，正式沟通适用于上传下达、任务布置 、工作交流等场合 Page 26 组织内的沟通网络 Page 27 沟通的分类与沟通网络 小结 解决问题速度 信息精确度 集中化程度 领导预测度 士气 工作变化弹性 链式 较快 较高 中等 中等 低 慢 轮式 快 高 很高 很高 很低 较慢 环式 慢 低 低 低 高 快 全通道式 最慢 最高 很低 很低 最高 最快 Y式 较快 较低 高 高 不一定 较快 特点 网 络类 型 Page 28 非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流 不要忽视非正式沟通的力量 非正式沟通 非正式 沟通的优点包括 沟通方便 沟通速度快 能提供一些正式沟通中难以获得的信息 沟通的过程愉悦 非正式 沟通的缺点是容易失真 Page 29 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按 沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按 沟通的方式：单向沟通与双向沟通 沟通的种类 Page 30 横向沟通与纵向沟通 上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映， 即自下而上的沟通 下行沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自 上而下的信息沟通 平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间 的信息交流 斜向沟通。斜向沟通是指组织中的成员与本组织以 外的其他成员之间的信息交流 Page 31 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按 沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按 沟通的方式：单向沟通与双向沟通 沟通的种类 Page 32 单向沟通与双向沟通 单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之 间的地位不变 (单向传递 )，一方只发送信息，另一方 只接受信息方式。 双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之 间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态 面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见， 必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确 和满意为止，如交谈、协商等。 Page 33 编码 解码 表达 解码 编码 反馈 产生 想法 “理解” 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 不“理解” 的信息 倾听 倾听 单向沟通与双向沟通 Page 34 单向沟通与双向沟通 两者的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通更需要时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意度 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 Page 35 单向沟通与双向沟通 运用 一般情况下，尽可能使用双向沟通 以下情况，单向沟通也是一种不错的选择 事情非常紧急，可能产生非常严重的后果 接受方是个很能纠缠或理解能力偏低的人，而指令又比较简单 您是一位刚上任的领导，面对挑战自己的下属，想树立自己的强威 Page 36 课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧 Page 37 高效沟通的步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 Page 38 月底了，又是评绩效考核的时间。分数出来以后，您发现小李由于造成了一批返工，导致分数排在最后，按规定应该评为“ C”类。但小李是个性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工发生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估计如果您和他提及这个事情的话，他会很偏激。 步骤一 事前准备 请问您在向小李进行绩效反馈前，需要做哪些准备 Page 39 步骤一 事前准备 内 容 目 标 方 式 素 材 应 对 步 骤 Page 40 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 高效沟通的步骤 Page 41 步骤二 确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 Page 42 开放式问题与封闭式问题 分类 开放式的问题 封闭式的问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面，气氛友好 节省时间，控制谈话方向 风险 浪费时间，容易偏离方向 信息有限，气氛紧张 通常，我 们 会以开放式的 问题 开 头 ，一旦 谈话 偏离你的主 题 ，用封 闭 式 问题进 行限制，如果发现 气氛 紧张 ，再改用开放式 问题 有效提问 积极聆听 及时确认 有效提问 Page 43 提问方式的转换 封闭式问题 开放式问题 您对这次考核结果认不认同？ 您怎么看待这次考核的结果？ 您的假期过得愉快吗？ 您的假期过得怎么样？ 这次沟通培训的效果好不好？ 您对这次沟通培训有什么意见？ 有效提问 积极聆听 及时确认 有效提问 Page 44 有效提问 积极聆听 及时确认 五个为什么法 你为什么今天上班又迟到了？ 因为今天早上起晚了。 为什么今天早上会起晚了？ 因为喝酒喝多了。 为什么你明知道今天要上班，昨晚还喝那么多？ 因为我心情不好 为什么心情不好？ 因为小梅和我分手了！ 为什么小梅会和你分手？ 因为她说我不长进，混了这么多年还是普工！ 有效提问 下属小华今天迟到了 Page 45 有效提问 积极聆听 及时确认 步骤二 确认需求 Page 46 聽 积极聆听 有效 提问 积极聆听 及时 确认 Page 47 如果有一天，您的下级对您说 你会认为他的意思是 积极聆听 有效 提问 积极聆听 及时 确认 Page 48 消极层面 中性层面 积极层面 想辞工了 想加工资了 想偷懒 想换岗了 不平衡了 反馈 发泄（发生了不如意的事情） 牢骚 想提建议 想引起您的注意，从而承担更多的职责 听懂话中话，对沟通的效果至关重要 积极聆听 有效 提问 积极聆听 及时 确认 Page 49 积极聆听的作用 为获得更多的信息 帮助将谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 积极聆听 有效 提问 积极聆听 及时 确认 小游戏：猜迷语 Page 50 对照一下自己是否有这样的行为 当别人讲话的时候，您在想自己的事情 当别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的讲演 当别人讲话时谈论