2019年汉中进修半年工作总结.doc

2019年汉中进修半年工作总结 半年工作总结 -对优质服务的思考 20XX年上半年，在汉中从事安全顾问工作。由于工作的特殊性我们所服务的对象直接面对物业服务企业，面对业主的服务基本没有接触。20XX年是公司的优质服务年，虽然没有直接的面对业户服务，但是在指导万邦秩序维护部开展工作期间，结合公司的一些情况，总结秩序维护部对优质服务的思考如下： 一、树立良好的服务形象是实现优质服务的前提。 在汉中工作期间走访了许多的物业服务企业，在进入楼盘之前秩序维护员是给我们最直观的感觉。看到岗位上衣着不整，或仪容凌乱，或站姿不规范等都会让人对该企业产生不好的感觉。在万邦从指导工作的角度对岗位形象等也提出过希望提高该企业的服务品质。但是实际操作中管理人员的意识淡漠没有强有力的监督力度，和职业敏感性不强导致岗位的形象不好。人们对一个企业的最初认可和评价大部门来源于直观的感受。然而在工作中很少有企业把这个问题提到一个高度来看待。没有足够的重视和支持，觉得都是小问题，头发长了、衣服不整、站姿不规范好象都不是大问题。实际上这些形象问题已经使得优质服务的实现变得不可能。为此实现优质服务的首要从服务形象抓起。 二、语言表达能力是秩序维护人员能否做好优质服务的关键。 这个观点是我在从事物业服务行业中的一点心得。在实际的工作中我看到许多的客户投诉秩序维护人员主要原因是XX说话太气人了XX骂人了等优质的服务往往是一句话或一件事。很多和客户、业主之间的纠纷是可以通过语言来化解的，由于我们的表达能力缺乏，虽然做了很多有益于客户、业主的事情，但是由于一句话没说好引起一些投诉。良好的语言表达能力是良好沟通的基础。语言表达能力大部份不是天生的，需要后天的锻炼来提高。在指导汉中秩序维护部工作期间开设了语言表达能力培训，并在每次培训结束后用模拟情景的形式进行考核以提高表达能力。通过一段时间的培训，许多员工的语言表达能力都有提高。做好优质服务我们将语言表达能力作为一个基础培训来抓，让员工特别是重要岗位人员能够顺畅的表达服务语言，更好的实现优质服务。 三、建立快速反应的队伍，给业户以安全的感觉，是秩序维护部实现优质服务的基本要求。 以前在上东工作期间，每次抓到小偷后就有业户在议论来这里偷算你们选错地方了-这就是业户对物业服务企业的信任。我们不能确保安全，但是我们能够让业户感觉到安全，这就是秩序维护部的工作重点。是不是优质服务应该由业主来评价，如果小区出现了不安全因素，所谓的优质服务就无从谈起。快速反映的队伍建立是秩序维护部必须的工作内容。汉中万邦公司在几次处理突发事件中秩序维护部反应迟缓，集团公司对此非常不满意，他们有备勤制度也有足够的人员，却出现这样的情况是因为忧患意识不够，没有监督检查落实，没有配套的管理机制。所以优质服务必须建立快速反应的队伍。 四、牢记服务意识，实现优质服务从小事做起。 优质服务的前提是大家都要爱岗敬业。一个不热爱本职工作的人，在工作中又如何去热爱他人?又怎可能为他人提供优质服务?优质服务的重点是从实际出发，从自己身边的点滴小事做起，豪言壮语比不上一个微小的行动。业主每天上班奔波忙碌，本是十分的疲劳与落寂。一个会心的微笑、一句温馨的问候，都会给他们带来温暖如春的感觉。因此，我们不仅要善于察言观色、仔细做好每一项服务工作，而且要用行动无微不至地让业主真正宾至如归的感觉，点滴之水可积苍海。优质服务不能流于形式、浮于表面。职业性的微笑、教条式的话语、千篇一律的动作，倘不出于真心，纯粹只是应付，便会毫无生气，又如何让业主留下好的印象?所以做好优质服务需要每个秩序维护员从自己身边的小事做起。 五、优质服务贵在坚持。 在日常工作中，我们常会受到业主的辱骂与误解，甚至于恶毒的话语加诸于身。这时，我们应当忍辱负重，不因一时的挫折而放弃优质服务，而更应讲究优质服务。业主的表现不正说明了我们的服务还不到家?只要我们身体力行，不论业主是辱是骂都要坚持为他们提供优质服务，忍一时屈辱，总会得到云开见日出，而我们的自身修养和思想情操也将得到升华。当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。至此，优质服务在无形之中就水到渠成了。 一句问候、一个微笑、一个标准的敬礼这种近乎机械式的连贯动作被我们每天重复着上百次后，已由开始时的新鲜、规范慢慢转化为平淡，也正是这几千次甚至于上万次的重复中，我们渐渐理解了物业服务工作的含义，找到了这个平凡岗位的支点。优质的服务是增强企业的实力和市场竞争力的基础，完善、优质的服务是企业创品牌的保证。只要我们坚持优质服务，又何愁不会得到社会的认可。 20XX年上半年的工作已经结束，虽然从事的工作性质有所