《交通运输企业规范化建设活动实施方案》.doc

灵武市客运企业规范化建设实施方案为认真贯彻交通运输局印发的交通运输局规范化建设活动实施方案，进一步加强交通运输企业各项管理工作，全面提高依法经营和服务发展的能力和水平，推动交通运输工作向科学化、规范化、制度化方向迈进，促进道路运输业再上新台阶，结合交通运输系统实际，特制定本实施方案。一、指导思想以党的十七届五中全会精神为指针，深入贯彻科学发展观，以规范管理为重点，理顺管理体制，大力解决运输企业内部管理中存在的突出问题，努力营造遵法守纪、依法经营、按章办事、的良好氛围，树立全新的管理和服务理念，完善管理制度和服务体系，细化管理程序和服务具体内容，深化管理内容和服务的手段、方法，努力把运输管理和服务工作科学化、规范化、制度化，使企业管理能力、从业人员素质得到新的提高，促进道路运输工作的和谐发展、快速发展，推动交通运输工作再上新台阶。二、总体目标树立全新的管理和服务理念，完善管理制度和服务体系，细化管理程序和服务的具体内容，深化管理内容和服务的手段、方法，努力促进运输管理和服务工作科学化、规范化、制度化，进一步建立和完善道路运输安全生产制度，推动道路运输行业安全生产两个主体责任落实，强化道路运输安全生产监督管理，防范和减少道路运输事故的发生，为全市道路运输行业又好又快发展营造良好环境。三、组织机构为扎实推进客运企业规范化建设工作，市交通运输局成立活动领导小组。组 长副组长成 员下设活动工作办公室，四、工作内容（一）以市场培育与服务为前提，促进运输市场的平稳发展。研究修定、出台灵武市客运出租车管理办法、灵武市客运车辆环境卫生考核细则等一系列制度，加强班线车辆、出租车辆环境卫生、服务态度、服务质量的整治，大力打造我市出租车城市名片效应。制定和完善交通行业的服务标准和管理标准，注重指标的量化、细化和可操作性，增强对社会的服务和保障功能；特别突出对运输企业的安全监督功能，从安全知识的宣传教育、安全机构制度的建立、安全运行的监测、车辆设备的定期定时检验、安全报警体系的建立以及安全事故应急体系的建立等方面提出全方位的要求，在全市运输企业开展提升服务质量创建评比竞赛活动，启动“工人先锋号”创建活动。制定行业管理和服务标准，科学规划、合理布局客运市场，制定和完善农村客运规划网络，研究制定灵武市客运线路公开招标办法 ，严格按照拟定的新增计划逐年招标许可。（二）以规范企业内部管理为抓手，提升品牌客运企业。以优质服务、安全运营为目标，不断提高公司服务水平和服务质量，全力营造和谐有序的客运市场，倾力打造一流的客运企业。本着“市场规范、运行有序、方便群众、有利安全”的原则，切实做到：一抓公司的规范化管理。继续坚持统一标准，实行统一管理，必要时采取统一招聘司乘人员、对车辆统一进行维护，统一制定服务标准，实现资源和效益共享。坚决纠正客运车辆分散经营，乱停乱靠，抢客、甩客，超载等现象。同时抓好建章立制工作。要制定完善公司人员、车辆档案管理制度、车辆技术管理制度、安全管理制度、例会制度、信誉考核制度、车辆维修保养制度、营运车辆准入制度，一系列健全的管理制度，使企业规范化水平大大提高。二抓公司职工的素质教育。特别是对司乘人员进行教育，在着力提高司乘人员的素质上下功夫，必须坚持定期例会制度，开展职业道德教育，学习业务知识。提高公司和司乘人员的对外形象，客运服务是一个社会服务的窗口，企业在社会上的形象好坏，直接影响公司的信誉，要大力开展素质教育，制定客运服务规范，坚决纠正一些司乘人员上车抽烟、说脏话，甚至赤膊驾驶，有的司乘人员不服从统一经营管理，挑动闹事罢运等不良行为，要把规范化活动作为提高素质的载体，贯穿在营运的全过程，在实践中不断规范司乘人员的行为。（三）以强化“三优、三化”服务为平台，促汽车站上台阶。为进一步提高汽车客运站服务管理质量和水平，按照市交通运输局规范化建设活动实施方案有关精神，从站容站貌、安全管理和站务管理等方面入手，制定实施灵武汽车客运站规范化服务管理试点工作方案，开展以“三优（环境优美、秩序优良、服务优质）”、“三化（服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化）”为主要内容的规范化服务管理试点工作。通过加大投入，加强管理，进一步完善客运站硬件功能设施，客运站要重新设置新的班次时刻表、里程票价表、营运线路图、旅客须知以及禁运物品宣传栏等；候车大厅配备饮水机、旅客留言板等，客运站工作人员岗位职责和相关工作制度统一上墙，站容站貌、安全服务管理和站场秩序等均有明显改善，“窗口”建设得到进一步发展，服务管理水平得到进一步提升，安全管理得到进一步加强，通过坚持“以人为本”的服务理念和开展规范化服务管理，有效提升客运站管理效率和服务水平，规范了站场秩序，进一步改善了旅客乘车出行环境。（四）以提升服务水平和质量为目标，创建文明班线客运。为旅客提供温馨、舒适、周到、安全的服务是班线客运规范化建设工作的重点，大力开展文明客运班线创建。不断提升客运服务水平和服务质量是本次活动的主要内容，各班线客运企业要制定公司创建文明客运班线的实施方案，把落实科学发展观，创建平安交通，提升客运企业的服务水平和服务质量，促进道路客运市场健康有序发展作为活动的指导思想，打造一流的文明班线。各企业要制定创建文明客运班线承诺、文明客运班线驾驶员、乘务员工作标准，为开展规范化创建文明客运班线工作提供了有力保障。（五）以规范化服务为载体提升城市公交“窗口”形象 为进一步规范公交线路驾乘人员操作和服务标准，提升公交驾乘人员的业务素质和服务水准，提高企业形象，在城市公交规范化建设中必须紧扣公交优先发展一个主题；紧紧抓住公交规范化服务这条主线，全面落实各项规定，推进服务质量标准化、服务过程程序化、服务管理规范化；积极开展争创优美乘车环境、争创优良运营秩序、争创优质车厢服务活动。公交企业要以开展规范化建设为契机，积极行动起来：一要抓好文明示范线创建活动，公交企业要结合自身实际，创造性地开展文明示范线创建工作。明确工作目标，确立创建重点，有层次地培树示范典型。二要抓好服务品牌培树活动。典型是旗帜，典型是标杆。要注重先进典型的示范带动作用。要通过培养和宣传企业优秀员工，使职工学有榜样，赶有目标，达到以点带面，推动工作的效果。三要抓好职工培训活动。优质服务需要优秀员工。没有一流的员工，不可能提供一流的服务。公交企业要重视提高员工素质，要采取多种形式开展员工的培训工作。四要抓好结对竞赛和结对帮扶活动。企业要积极组织线路间、员工间以优质服务为主要内容的结对竞赛活动。通过结对竞赛，总结提炼优质服务工作法，推动公交服务上台阶。（六）以规范经营行为为重点，打靓出租车城市 “名片”。客运出租车往往被誉为一个城市的“名片”，为了使这张城市“名片”更靓、服务更佳，我们将深入开展客运出租车规范化管理工程，从车容车貌到文明服务进行全面规范，实行“五统一”管理，统一顶灯、统一驾驶员服装、统一车辆标识、统一服务监督卡、统一服务标准，并以客运出租车规范化管理为契机，在全市范围内广泛开展文明服务竞赛活动，进一步提升服务档次和服务水平，对车况良好、服务优质的出租车颁发文明出租车标牌，以此提高广大从业人员争先创优意识，打造了文明城市形象品牌。同时，严厉打击和处理无营运手续的“黑车”，有效净化了出租车市场，保护了合法经营者利益，保证了合法经营出租车能够为社会提供更加优质的出行服务。并推荐以下规范使用文明用语，服务标准要求出租汽车司机举止端庄，热情待客。语言文明，使用普通话，用好五句话：1.“您好！”；2.“请问去哪儿？”3.“请付元”，“谢谢。”4.“请带好随身物品。”5.“再见。”仪容举止明确规定，服务标准对“的哥”、“的姐”的仪容举止做了明确而详细的规定。出租汽车驾驶员营运时，严格遵守营运标准：必须统一服装，做到衣着整洁，严禁赤膊、穿拖鞋、穿背心和开车吸烟，女司机不准穿超短裙。空调音响配备齐全，车辆服务标识、设施标准：安装行业统一规定的有效顶灯；车门两侧清楚地标明经营者名称、车辆编号、监督投诉电话号码；按规定装置准确有效的计价器、空车待租灯、服务卡座、防劫装置、语音报话器等；在指定的位置张贴城市客运许可证、乘客须知、禁烟标志和设置服务证；配有统一监制的枕套、座套。同时，一些服务细节也以书面形式做出要求车内空调、音响设施齐全有效；设置保洁袋等。座套每周更换两次。车容车貌标准：车辆前后挡风玻璃和两侧车门玻璃保持清洁，随脏随洗；禁止随意张贴广告以及涂写字迹，车窗玻璃禁止张贴太阳纸；车厢、行李厢无积水、积尘、污迹、异味，禁止堆放杂物；前后车灯完好有效，无明显破损；车辆因碰、刮、车身修补面积不超过300平方厘米；保持白色枕套、座套整洁，做到每周更换不少于两次；车辆牌照清晰，严禁遮挡。未经同意严禁拼车，营运标准要求：必须严格按照公安交通管理机关指定的地点停放车辆，上、下乘客时按照规定停车；按照规定操作计价器，不得超过计价器显示金额收费；不得强行拉客或者拒载乘客；未经乘客同意，不得另载他人，经乘客同意合乘的，应按规定减收车费；服从出租汽车营运站点的统一管理；携带城市公共客运交通营运证，张贴客运许可证；不得运载违禁物品；不侵害乘客利益，发现乘客遗失物品及时报告，主动交还失主或上交单位；不利用出租汽车参与社会犯罪活动，发现歹徒作案应及时报警。 （七）继续集中开展道路运输安全隐患排查整治检查。结合开展道路运输安全隐患排查整治工作内容，以“三关一监督”和“三不进站”、“五不出站”为重点，落实道路运输企业、客运站安全管理各项措施，强化动态监管，切实履行“一岗双责”，落实道路运输企业主体责任落实，提升安全管理水平的规范化建设。各道路运输企业要开展“平安企业”创建活动，健全企业安全生产管理体系，在道路运输企业开展岗位达标、专业达标和企业达标建设活动，进一步规范企业安全生产行为。深入开展客运企业质量信誉考核。严格企业评定标准，真正提高企业自身安全管理能力和水平。强化驾驶员安全意识，提高安全驾驶能力；各运输企业要把好驾驶员的聘用关和日常管理工作，始终将驾驶员安全教育管理当作安全工作的重要环节，切实通过安全学习、安全例会、技能培训等方式提高驾驶从业人员的职业、技能素质和安全意识，充分发挥GPS的动态监管作用，对营运车辆实行24小时动态监控。五、实施步骤 （一）动员宣传阶段（2011年6月14日6月20日）成立组织机构，召开交通运输企业规范化建设活动动员大会，会后各企业也要召开动员会，组织全体从业人员认真学习规范化建设活动有关精神，并制订本企业切实可行的规范化建设活动方案。方案要明确具体的时间安排、具体措施、操作方法、工作要求及达到的效果。同时各企业要大造宣传声势，通过学习园地、板报橱窗、户外宣传栏等形式广泛宣传开展规范化建设的目的、意义、具体内容等，努力形成人人参与规范化建设活动的浓厚氛围。（二）组织实施阶段（6月21日8月30日）各运输企业按照交通运输局规范化建设活动方案的总体安排，结合本企业实际制定规范化建设方案，逐项开展、落实规范化建设各项内容，精心制定符合实际的规范性制度，做到标准要高、效果明显。（三）总结表彰阶段 （9月1日9月15日）各企业认真总结在开展规范化建设活动中的好经验、好做法。交通运输局规范化建设活动领导小组将对各企业规范化建设工作进行全面考核验收，并召开表彰大会对开展规范化建设活动成效显著的单位和个人进行表彰奖励。（四）巩固提高阶段（9月16日9月31日）各企业要在前期制定标准、完善制度的基础上，开展“回头看”深入查找规范化建设的薄弱环节，完善工作机制，有针对性地制定整改措施，进一步建章立制，完善各类档案资料，制定长效机制，进一步巩固和提高规范化建设的成效，把规范化建设作为一项长期性工作来开展，纳入年终考核，作为评先选优的重要依据。六、工作要求(一)统一思想，提高认识。各运输企业要从全局和战略的高度，充分认识开展规范化建设的重要意义，将其列入重要工作议程，认真负责地抓紧抓实。要以正确的态度对待规范化建设活动，确保规范化建设深入扎实健康开展。(二)精心组织，加强领导。这次正规化建设任务繁重，必须切实加强组织领导，抓好各项措施的落实，努力实现各项工作目标。各企业要严格实行工作责任制，主要领导亲自抓，分管领导全力抓，其他领导