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顾问式销售流程SSP2009年3月 销售模式的划分 顾问式销售 是一种全新的销售概念与销售模式 它起源于20世纪90年代 具有丰富的内涵以及清晰的实践性 它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时 运用分析能力 综合能力 实践能力 创造能力 说服能力完成客户的要求 并预见客户的未来需求 提出积极建议的销售方法 顾问式销售与传统销售理论的区别传统销售理论认为 顾客是上帝 好商品就是性能好 价格低地卖出产品 而顾问式销售认为 顾客是朋友 是与销售者存在共同利益的群体 好商品是顾客真正需要的产品 服务本身就是商品 服务是为了与顾客达成沟通 可以看出 顾问式销售将销售者定位在客户的朋友 销售者和顾问三个角度上 因此 如何扮演好这三种角色 是实现顾问式销售的关键所在 传统式销售 顾问式销售 单赢 双赢 带来的益处 购买周期 满意 改变 需求 关心并帮助客户赢得客户的信任增强客户的信任感探询并理解客户的真正需求创造并保持客户的热情最终目标 双赢 信心 需求 购买力 销售的三要素 显性需求 隐性需求 结论 1满足用户的显性需求是底线 2隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器 吃饭的案例 真实一刻 企业内部建立系统 帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的 时刻 Moments 只要确认这些时刻 公司就能了解与客户接触时 客户需要什么 并采取适当的行动这些 时刻 就是 真实一刻 MomentofTruth 倒水的案例 客户预期 主动将经历告诉5个人 如果得到所期望的 感动 满意 在意识的引导下告诉1个人 失望 主动将经历告诉10个人以上 客户期望值的管理 顾客不会抱怨 他们会去别的地方 客户的期望值在那里的得到地 1 竞争会超出顾客的期望值2 科技进步 资讯多元化会教导顾客3 自己或朋友对相似产品或服务的经验 PSPMPMP 集客 准备 顾客接待 试乘试驾 报价成交 产品介绍 需求分析 交车 售后跟踪 SSP销售流程 SSP流程全部是围绕客户满意CS CS的活动量与销售业绩成正比的 提高CS 使企业持续稳定发展 提高CS 是需要有成本投入的 它是建立在企业素养和员工素养的基础上来开展的 以 顾客第一 概念为本 关键时刻 为纲 商品魅力 对销售顾问的信任 购买产品 把握客户的理性因素 控制客户的感性因素 准备 集客 目的 提升来店顾客组数 确保销售计划的完成 维持与顾客的关系 收集顾客信息 提升顾客满意度 规范销售人员的日常工作 开展P D C A 活动集客活动的执行方法 P Plan 制定计划 设定目标 D Do 销售人员进行顾客维系和集客动作 C Check 由销售经理进行检查和辅导 A Action 不断改进 提升效率 在P D C A 过程中灵活运用销售各项工具表格 收集顾客信息并进行分析整理 我要以满腔的热情来迎接今天 我决不考虑失败 并且把不可能 放弃 办不到 行不通 没希望等字眼从我的字典中除去 因为这些都是失败者的藉口 今后 我要观察和学习别人成功的秘诀 当一天工作完毕后 我都要有明天要比今天更好的心愿 当我精疲力竭时 绝对拒绝回家的诱惑 我要再试一次 我要努力向前再踏一步 失败了 再试 我等于种下了明日成功的种子 比起那些半途而废的人 我占了绝大的便宜 当别人不再奋斗之时 我的机会来了 终有一天我会丰收的 今日 我不可因昨日的成功而满足 因为这是失败的前兆 我要忘却昨日发生的种种 我要以无比的信心迎向今日的太阳 只要我有一口气在 我就坚持到底 因为我现在了解了成功的秘诀 只要我坚持到底 我就会成功 我要坚持 我一定会成功 使命宣言 给自己的话 客户的疑虑 我能信任他们吗 没有时间 他们是合适的人选 当你第一次走进展厅对周围感到陌生 你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助 你的不确定因素有哪些 你希望得到什么帮助 接待 我能信任他们吗 他们能理解我吗 控制区 焦虑区 舒适区 引导客户进入我的控制区 我怎样认识到顾客处在相应的阶段 我们对顾客行为的一般反应是怎么样的 注意礼节 融洽双方关系调整交流方式 有效沟通根据客户调整自我行为帮助客户消除疑虑 建立客户的信任感 礼节 作为 迎接客人 交流 正面的态度 客户接待经销商团队对上门的客户都负有责任 我们必须以礼貌的 公平和专业的态度对待所有的客户 表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松 有自我控制 压力 客户一上门 任由客户观察 并于一分钟后再前去洽谈介绍 如何接近客户 I 压力 轻松 冷淡 客户一上门 即刻迎接并展开洽谈话术 客户一上门 任由客户观察 待其召唤时再前去服务 客户一上门 任由客户观察 并于一分钟后再前去洽谈介绍 首先招呼 任其观察 主动前去介绍 热情接待问候 接触 开场 名片应用自我介绍座位安排共同话题 最近好吗XX先生听说现在调至XX公司感谢你的邀请前几天你百忙中抽空光临 谢谢 今天特地来看看有没有什么需再我在给您解释的 往日关系 你的发型很棒你的衣服很漂亮 今年最流行你的手受伤了 还好吧 对方本人 下这么大的雨您还赶过来 与生活环境有关 今天天气很好 今天天气很冷 与季节有关 早上好中午好下午好 与时间有关 共同话题 如何接近客户 不同的态度不同的习惯用语 积极主动试试看有没有其他方法我可以选择另一种方式我可以控制自己的情绪我可以再想想看其他表达方式我打算 消极被动我已无能为力我就是这样的人他太过分了他们不会接受我想 大概 也许是 或许 恐怕 不见得 销售人员的自我管理 需求分析 主导型 分析型 社交型 主导型 分析型 社交型 决策群体 把门人 收集 过滤 掌握信息的人采买人 与你接触 进行谈判的人使用人 使用这项产品或服务的人决定人 对是否购买作最后决定的人影响人 公开或在幕后影响决定的人 需求分析 这是专业销售流程的重心所在 通过洽谈 我们可以了解客户的需求 探询客户的需求好的办法 利用开放式和封闭式的问题对客户进行提问 开放式 答案是多样的 是没有限制的 是没有框架的 可以让对方自由发挥的 例 1 最近您都忙些什么 2 您都选择什么样的车子 封闭式 答案是唯一的 是有限制的 是在提问时给对方一个框架 让对方只能在框架里选择回答的 例 1 今天吃饭了吗 2 您爱我吗 练习 小组内列举20个开放和封闭的提问 1 你以前开过什么车 2 你以前接触过我们的车吗 1 你准备买多少价位的车子 2 你买车只是你自己开吗 1 你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样 2 你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开吗 一般性问题辨别性问题联接性问题 提问的步骤 积极式倾听 展开法澄清法重复法总结法 积极式倾听 客户初访的25个问题1 客户的姓名 2 客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店 3 客户重视哪些配置 4 客户的购买预算 5 客户中意的车型 6 与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内 7 客户的购车用途 8 使用者 决策者是谁 9 与其他厂牌竞争的情况 10 客户前次购车周期多久 11 客户在现在用车上的问题 12 与客户商谈是否超过20分钟 13 客户对意向车型的看法 14 客户还有哪些疑虑 15 客户的购车原因 16 客户来展厅即直奔他所想买的车 17 是否有谈到新车颜色的选择 18 是否有谈到车价及配件问题 19 与客户的话题是否导入付款方式 20 是否谈及售后服务及手续 21 有掌握客户公司名称 地址与工作内容 22 是否了解客户家庭成员状况 23 客户的穿着 配件 24 大致能掌握客户的兴趣与性格 25 可以与客户谈些车辆外的话题 目的经由客户体验 满足客户的购车需求 放大客户拥有的感觉 销售顾问的任务1 主动邀请客户参与试乘试驾 2 在试驾之前完成所有的车辆安全 功能 5S检查 3 针对客户的需求 在客户试驾之前示范车辆的功能 4 客户试驾过程中 了解客户的满意度 5 克服异议 尝试签约 6 过程中显示服务意识及态度 销售主管的职责1 查阅客户记录 了解客户对试乘试驾的意见 2 确保销售顾问能按照试乘试驾的流程进行 试乘试驾 关键的行为 试车前1 主动邀约客户试车 2 消除客户试车的疑虑 3 提供客户不同的路线 时间选择 4 完成所有的车辆安全 功能 5S检查 试车中1 试驾中把握客户喜好 进行示范与解说 2 客户试驾时 注意提醒并了解其对车的满意度 3 强调车辆带给客户实际生活上的利益 试车后1 试驾后请客户填写意见表 2 对于客户的异议进行解说 3 如果客户满意 提出邀约成交的请求 要求承诺检查并满足客户需求 邀约订单 常见的错误行为 没有进行试乘试驾的概述 没有注意安全的提醒 过程中没有适时的赞美 话术演示 试乘试驾 试驾邀约 销售顾问 先生 刚才我为您做了一个车辆的介绍 光听我说您感觉不到这辆车的种种优点 车只有在动态的时候才能表现出他的价值 静态只能看到外表 如果您有兴趣的话 我可以为您安排试乘试驾 让您亲自感受一下 您看可以吗 解释 要主动去邀约客户进行试乘试驾 让客户能够亲自体验驾乘的感觉 以此验证产品介绍中提到的产品卖点 1 一般情况下客户会有四种反映 A 客户接受邀约B 客户愿意接受邀约 但是没带驾照C 客户愿意接受邀约 但是要改天带家人一同前来D 客户不接受邀约 四种反映的不同应对方法 A 销售顾问 谢谢您 这个试乘试驾过程将先由我来开车 让您好好体验乘坐我们这辆某某车型的舒适性 然后再让您来驾驶 体验驾驶的操控性能和动力性能 结束后再麻烦您帮我们填一份反馈表 您觉得这样的安排还可以吗 解释 先感谢客户 然后将试乘试驾的流程为客户做一个概述 B 销售顾问 那没关系 我们可以再约时间来进行试乘试驾 您看是明天下午或者后天下午方便呢 解释 其实这个时候是再次邀约回访的最佳时机 事先确定下次见面的时间 并且让客户做出承诺 尽量给客户进行封闭式的选择 C 销售顾问 先生 您真是非常的关爱家人 的确我们购买一辆车也需要家人的喜欢 非常欢迎您的家人到时一同前来 我会为他们准备些小礼物 您看是周六还是周日一起来呢 解释 这个时候是赞美客户的最佳时机 表示出对客户家人热烈的欢迎 并且事先确定好下次见面的时间 尽量给客户做封闭式选择 让客户做出承诺 D 销售顾问 那没关系 先生 您能不能告诉我 您还存在什么疑问或者是对我的服务有什么不满意的吗 如果有的话 您可以告诉我 我会尽量为您解答或者改进我的服务 解释 客户提出了抗拒 我们必须要及时了解出抗拒的所在 尽量将抗拒处理在展厅内 不要让客户将抗拒带回去 可能出现的另外三种情况A 客户首次自行进店 直接要求试乘试驾或是直接要求试乘试驾多种车型B 客户来电询问参加试乘试驾有什么要求C 客户来电询问有哪些车型可供试乘试驾 三种反映的不同应对方法 A 销售顾问 先生 天气挺热的您老远过来也累了吧 先到休息区去坐会 我请您喝杯饮料 我们先聊聊 等您休息好了我再来为您安排试乘试驾 解释 先将客户引入舒适区 在寒暄后进行需求分析 如果客户的购买等级和购买周期都达到要求 可以进行试驾 如果达不到要求 可以另约时间 或者是在寒暄后进行需求分析 再选择一款最适合客户需求的车让客户进行试驾 突出一个 请 字 B 销售顾问 先生 感谢您的来电 我们店对试乘试驾有些小小的要求 您看行吗 这样吧 把您的联系电话告诉我 我们事先约个您方便的时间 我为您提前安排好试乘试驾车辆 解释 在回答客户的询问后 主动邀请客户前来试乘试驾 并留下客户联系方式 以方便日后进行回访 C 销售顾问 先生 感谢您的来电 我们店里有很多种车型足以满足不同客户的需求 现在我还不知道您对车辆有哪些要求 这样吧 把您的联系电话告诉我 我们约个您方便的时间 欢迎您来到我们店里 在了解您的需求后我安排一辆最适合您的车辆让您体验驾乘的感觉 您看可以吗 解释 告知客户我们的试驾车型很丰富 足以满足不同客户的需求 留下客户的联系方式 请客户来展厅强调我们会推荐一款最适合他的车让客户体验 脑力激荡 你们实际工作中 对试驾有无其他的情况 对上述问题或是实际工作中有无好的话术 试乘试驾前的准备试乘试驾的路线要根据每款车不同的性能特点进行预先的规划 让不同车型的技术特点都能得到充分的展示 尽量避免暴露缺点 责任人是谁 销售顾问 先生 为了保证试乘试驾过程的安全 我们有些小小的安全规定 在试乘试驾开始前 我先大概将试驾路线告诉你 在你体验驾乘时我还会提前给你一些路线的提示 您看可以吗 如果您没什么异议的话 请把您的驾照给我 复印后请您在试乘试驾承诺书签字 同时麻烦您在试驾结束后给我们填写份反馈单 谢谢您对我工作的支持 解释 在试乘试驾前一定要给客户做好预防和试驾流程的概述 并且获得客户的承诺 目的是为了避免客户提出抗拒 最后要记得感谢客户的配合 销售顾问 先生 您请坐进车内 我来帮您调整座椅 安全带也系好了 您看这样还舒服吗 接下来将由我先驾驶 您注意感觉乘坐的舒适性 解释 在开始前再次提醒客户注意安全 将客户的注意力转移到体验乘坐的舒适性 客户试乘销售顾问 先生 现在我把音响打开 您注意听听 这可国际著名的高级音响 日本歌乐的音响 您现在可以拨打我的手机 看看音响会不会受到电子干扰 是不是没有任何电流干扰的杂声 这样的高级音响您觉得好吗 谢谢您的认可 解释 还有座椅等等产品长处 在试乘的过程中要注意在我们产品的优势点上寻求客户的认同 在短暂的试乘时间里将客户的注意力保持在感受我们提示的那些长处上 在得到客户的认同后要记得感谢客户 换手销售顾问 先生 您稍等 我来帮您打开车门 您觉得驾驶座和方向盘的位置都还可以吗 我来帮您调整 现在您觉得坐姿舒服了吗 我们的驾驶座和方向盘都是多向调节的 能满足您和家人不同的需求 您认为这样的设置还挺人性化的吧 谢谢您的认可 解释 抓住适当的机会去寻求客户的认同 越多的正面认同很重要客户试驾销售顾问 先生 接下来我们的试驾路线是 一会我会提示的 您看可以吗 谢谢您的配合 解释 在客户试驾开始前再次重申路线 让客户能够遵守 在得到客户的承诺后感谢客户 人都喜欢戴高帽 销售顾问 先生 您这车开得挺不错的 大多数客户在试驾的时候因为不熟悉车辆性能都显得有些生疏 您开着这车就像自己家的一样解释 赞美客户很重要 在试驾过程中客户可能会提出发动机噪音大等等的抗拒 销售顾问 先生 您这个问题提得蛮好的 看得出您对汽车了解的不少 您看看法拉利这些好车它们的发动机声音也不小吧 这种声音可不是噪音 而是车辆发出的动听背景